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文档简介

生产中的绩效测量与信息管理生产中的绩效测量与信息管理生产中的绩效测量与信息管理第一节绩效测量及信息管理概论一、测量及信息管理的定义测量：是对产品、服务、过程以及其他业务活动等的特性及结果的量化，通常用测量指标表示测量活动所产生的数量信息。测量的重要性：

a如果不测量结果，就不能说明如何从失败到成功

b如果没有看到成功，就不能得到回报—如果不回报成功，就可能回报失败

c如果没有识别失败，就无法纠正失败信息管理的目的：a帮助公司了解到顾客是否得到恰当的服务b给工人提供具体的反馈确认其进展情况c为奖励回报提供了依据d提供了评价进展状况，指出改进活动的方式e通过更好的计划和改进行动减少运营成本数据和信息的特征：a可用性b完整性c及时性d可靠性e安全性f准确性g保密性测量的要求：a要有一套能够反映组织内外部顾客的需要、对组织有关键影响的绩效指标b要使用比较信息和数据改善组织的整体绩效和竞争地位c全员参及测量活动，确保绩效信息在整个组织中充分分享d要确保数据的可靠性，所有人都可以获得所需要的信息e要使用合理的分析方法，运用结果支持战略计划和日常决策f要不断精练组织内的信息来源以及信息使用第二节绩效测量的内容

一、绩效测量的六方面指标a顾客：顾客感知价值、顾客满意度、顾客抱怨、顾客获取和流失、服务认可b财务和市场：权益回报、投资回报、运营利润、每股收益;市场份额、产品占销售量百分比c人力资源：缺勤率、人员更新率、员工满意度、培训有效性、抱怨、建议比率d供应商和合作伙伴：质量、交货期、价格、成本节约e组织有效性：缺陷和差错、生产率、周期时间、新产品引入f监管和社会责任：社区服务、安全、环境、遵守法律法规二、绩效测量的层次性：a执行者层面b过程层面c组织层面三、关键绩效测量指标的构成：

a公司产品及服务特性b主要市场

c主要顾客以及主要的质量和特性需要d组织文化、目的、使命、愿景

e能力和核心能力f供应商和合作伙伴

g法规环境h市场地位和竞争环境

i决定竞争成功的主要因素l当前的业务方向第三节绩效测量及改进

一、绩效测量的过程(步骤)：a明确前提条件b计划测量活动c收集数据d分析、综合、阐明结果并展示结果及建议测量什么数据何处测量测量的时间方法和频次数据的存储和访问数据分析综合建议和展示实施人员测量规程：即有关数据的收集、存储及分析的

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