质量意识培训课件

质量意识引深引言质量意识故事与案例目录1%不良好吗？每小時有20﹐000邮件丟失每天有15分钟饮用不净水每周有5﹐000手术错误主要机场每天至少有4次事故每年有200﹐000药物处方错误每月有七天停电1%不良好吗？一加“波音747”共有450万个零件，要2万多家协作厂商来共同完成，如果以1%不良算的话，就有4.5万个零件有问题。而“阿波罗”登月号共有580万个零件，如果以1%不良算的话，就有5.8万个零件有问题，即使以目前最好的公司的质量水平99.99966%（3.4PPM）也有20个零件有问题，哪怕是一亿分之一的不良都会造成致命的危害1%不良好吗？2003.2.1美国“哥仑比亚”航天飞机著陆前发生爆炸，7名宇航员全部遇难，全世界为之震惊，美航天负责人为此辞职，美航天事业一度受挫。事后的调查结果也比较令人惊压，造成此灾难的兄手竟是一块脱落的隔热瓦，“哥仑比亚”航天飞机有2万多块隔热瓦，能抵御3000度高温，避免航天飞机返回大气层时外客被融化。航天飞机是高科技产品，许多标准是一流的非常严格的，但就一块脱落的隔热瓦，0.5%差错葬送了价值连成的航天飞机，还有无法用价值衡量的宝贵的7条生命。1%不良好吗？100-1=99，100-1=0，攻亏一窥，1%的错误导致100%的失败。我们1%的不良送到客户那就是100%不良。我们生产工序上任何一个环节出问题，就会使我们全部的努力白费。无论是工作标准还是产品标准我们都要向100%合格努力，99%还是不够好。1%不良好吗？引深引文质量意识故事与案例目录什么是意识哲学上：意识是人的头脑对于客观物质世界的反映，是感觉、思维等各种心里过程的总和。当我们从事某项工作或事业，由于思想上重视、专注、往往形成一些深刻的牢固的思维方式，就构成某种意识。思想决定行动企业流程的研究学者佩帕德和罗兰说:绝大多数是管理者和工人的思想意识决定了生产作业的状况。1.如果你接受事情总会出差错。

那么问题就一定会出现。2.如果你认为你的产品从本质上生产成本就低不了，认为这是常有的情况。

那么事情定会如你所想。3.如果你觉得交货时拖延是所在行业的特点。

那么这也会一样如你所愿。质量意识、问题意识和改善意识各自的定义质量意识：是指我们每一个员工，各级管理层，对客户需求的准确理解和判断，怎样经济合理地提供这种需求的思索，以及对提供这种需求能使用户感到满意的信念。问题意识：是指每一个员工对自己的岗位及周围环境中，在工作质量、条件质量、环境质量等上存在不足的洞察力、分析力和反省能力的综合。改善意识：是指企业的每一个员工，对发现的自己身边存在的问题具有去加以改善的愿望、热情、积极性、才能的综合。从质量意识、问题意识和改善意识的关系来看质量意识是前提，问题意识是先导，改善意识是结论。只有我们不断培养和形成质量意识、才会思考并去发现质量问题，有了问题有去改善的意愿，才会促进自我进步，推动企业发展三者紧密联系，相辅相成，构成人与企业向上不断发展的一种动力。从产品质量、过程质量和工作质量的关系来看产品是活动或过程的结果。也就是说通过过程质量来保证产品质量。过程质量是由人、机、料、法、环各因素共同作用，而人是起决定性作用的因素，依靠人的工作质量保证过程质量，依靠过程质量保证产品质量。反之，产品质量是过程质量的反映，过程质量是工作质量的反映。工作质量过程质量产品质量保证保证反映反映质量观念的演进人们的质量观念并非生而有之！检验制造设计管理习惯人的技能也是从无意识到有意识，再到无意识运用！提高质量意味同传统态度决裂“我们总是这样做”说法已不可以存在，取而代之的应该是“肯定有更好的方法”！质量意味合作而不是对抗；意味尊重供应商、顾客和员工；意味着设身处地为他人着想！最终目标质量是不回头的提高质量有一个演进的过程，从低到高，不停止，不间断，一步步前进，只能往前走，不能回头看！今天的消费者已经享有了高质量的产品，就没有办法让他们接受以前那种低质量的产品。看惯了高保真彩电，你还会去适应看黑白电视吗？以质量为己任质量是我们每一个人的事，不要认为追求质量只是质量管理人员的事。要为下游员工着想，以客户、下游员工为重，提供最大价值质量是从自己做起的：追求质量才能提升技能与效率要关心自己工作的质量组织依存于其顾客，因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客需求并争取超越顾客期望。要以顾客为中心

－－八质量管理项原则之首争取一名顾客所花的钱要比保住一名顾客多6倍。态度冷淡、争吵、不正确的回答足以同顾客关系破裂，有时造成无法挽回的损失。只有4％的不满意的顾客正式提出投诉，其余的没有表示出不满，但约90％感到不满意的顾客不再光顾那家公司。但每有一名提出投诉的顾客，就约有26名顾客每个人都会对10名亲朋好友造成消极影响，而这10名人中约33％的人会再把坏消息传给另外20个人，犹如滚雪球越滚越大。美国一些公司调查得出以下一些数据：谁是顾客？内部顾客外部顾客我不与客户打交道！？顾客满意“金科玉律”确定一个持久和明确的目标，在涉及顾客服务方面尽力做好；要求每一位合作者都能站在顾客的角度考虑问题；不断在工作人员的培训及提高方面投资；灵活和严格确定企业提供服务的范围；不能忘记，对外服务质量取决于内部服务质量，并努力改善内部服务水平；尽可能坦率回答顾客提出的各种问题；不要把顾客看成来挑刺的“讨厌家伙”，而看成是付帐和使企业生存的人；不要忘记，当和顾客发生争吵时，企业绝对不是胜利者，因为你会失去顾客；顾客永远有理！虚心接受顾客投诉。把顾客摆在哪里？倒金字塔式管理组织顾客职工中层管理经营者不能只做到使顾客满意，还要把顾客吸引到产品开发上来。质量始于顾客而终于顾客。当顾客抱怨时应视顾客的抱怨为善意，在有机会查明以前，不要做预设性的结论，不要慢待要重视；应感谢顾客抱怨，感激他们给企业一个解决问题的机会；应该明白顾客抱怨无非是想继续和企业往来，企业不是要对每一次抱怨负责，而是要正视这个抱怨；时效。一遇到顾客抱怨应立即处理。24“Almost(几乎)”

零缺陷当你买一瓶药，你是否期待每一顆都是好的?当你搭飞机，你是否期待每一次起飞与降落都成功?是否零缺点的观念可以应用到你的流程上甚至产品上?不要持双重标准许多人总是认为工作中缺陷是不可能避免的，也习惯接受缺陷并容许其不断发生。但我们在个人生活中，却常常会坚持零缺陷的标准。我们会对饭店上菜的片刻延误而喋喋不休，会对汽车的误点而牢骚满腹，对服装的一处线头的外露不厌其烦地反复更换，会为工资奖金比同伴低一点点而心情不畅，我们会对小孩考试得99分而未得到满分而高声呵斥，我们会……总之，生活中的一些细小的缺陷、错误，我们均不能容忍。实际上我们大部分人一直坚持双重标准，一个是生活上追求完美无缺陷的零缺陷标准，一个是工作上马马虎虎、差不多就行的标准。如果我们在工作上也坚持零缺陷的标准，每个人都坚持第一次做对，不让缺陷发生或流至下道工序或其他岗位。我们的工作中就可以减少太多处理缺陷和失误造成的成本，工作质量和工作效率也可以大幅度提高，经济效益也会显著增长。俗话说：「预防重于治疗」，能防患于未然之前，更胜于治乱于已成之后，纵观许多企业，他们往往忽视了

预防的重要性，他们不愿意化费少许的钱去提前预防不良的发生，而在市场告急大批返工产品大批退回的时候花费超过预防成本十倍甚至更多的成本去围堵那个漏洞！下面的列子，正是那些企业的写照，只是那个主人比较聪明，至少他能在事发后认识到预防的重要性。预防大于治疗—质量重在预防扁鹊论医一次周王召见扁鹊说：“寡人得知，当今世上你名气最大，还有谁的医术比你高的？”扁鹊说：“我家世代为医，论医术我大哥第一，二哥第二，我只能排名最后”。周王不解，“为啥你的名气最大？”扁鹊答说：“我大哥治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去，只有我们家里的人才知道。我二哥治病，是治病于病情刚刚发作之时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他只在我们的村子里才小有名气。而我扁鹊治病，是治病于病情严重之时。一般人看见的都是我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手术，所以他们以为我的医术最高明，因此名气响遍全国。”

故事体会：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多数的事业经营者均未能体会到这一点，等到错误的决策造成了重大的损失才寻求弥补。弥补得好，当然是声名鹊起，但更多的时候是亡羊补牢，为时已晚。曲突徒薪有位客人到某人家里做客，看见主人家的灶上烟囱是直的，旁边又有很多木材。客人告诉主人说，烟囱要改曲，木材须移去，否则将来可能会有火灾，主人听了没有作任何表示。不久主人家里果然失火，四周的邻居赶紧跑来救火，最后火被扑灭了，于是主人烹羊宰牛，宴请四邻，以酬谢他们救火的功劳，但并没有请当初建议他将木材移走，烟囱改曲的人。有人对主人说：“如果当初听了那位先生的话，今天也不用准备筵席，而且没有火灾的损失，现在论功行赏，原先给你建议的人没有被感恩，而救火的人却是座上客，真是很奇怪的事呢！”主人顿时省悟，赶紧去邀请当初给予建议的那个客人来吃酒。

故事体会：一般人认为，足以摆平或解决企业经营过程中的各种棘手问题的人，就是优秀的管理者，其实这是有待商榷的，俗话说：“预防重于治疗”，能防患于未然之前，更胜于治乱于已成之后，由此观之，企业问题的预防者，其实是优于企业问题的解决者不知道那位大师曾经说过这样的话“品质没有折扣”，质量就是按照客户的要求不折不扣的执行！

这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说No,他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝。后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。

在质量问题上我们没有折扣可打，不符合标准就是不符合标准，没有任何讨价还价的余地。你对质量上打折扣，客户也会对你打折扣的！我们决不向不符合要求的情形妥协，我们要极力预防错误的发生，而我们的顾客也就不会得到不符合要求的产品或服务了，这就是“零缺陷”

质量没有折扣，零缺陷是目标脑力激荡

3個空啤酒瓶可以换1瓶啤酒﹐現在有10个空啤酒瓶,请问可以得到多少瓶啤酒和多少個空瓶?

100100+(100x1%)=101101+(101x1%)=102.01102.01+(102.01x1%)=103.03103.03+(103.03x1%)=104.06104.06+(104.06x1%)=105.10105.10+(105.10x1%)=106.15106.15+(106.15x1%)=107.21107.21+(107.21x1%)=108.28108.28+(108.28x1%)=109.37109.37+(109.37x1%)=110.46110.46+(110.46x1%)=111.57111.57+(111.57x1%)=112.68112.68+(112.68x1%)=113.81113.81+(113.81x1%)=114.9516114.95+(114.95x1%)=116.1017116.10+(116.10x1%)=117.2618117.26+(117.26x1%)=118.4319118.43+(118.43x1%)=119.6120119.61+(119.61x1%)=120.8121120.81+(120.81x1%)=122.0222122.02+(122.02x1%)=123.2423123.24+(123.24x1%)=124.4724124.47+(124.47x1%)=125.7225125.72+(125.72x1%)=126.9726126.97+(126.97x1%)=128.2427128.24+(128.24x1%)=129.5328129.53+(129.53x1%)=130.8229130.82+(130.82x1%)=132.1330132.13+(132.13x1%)=133.45每天進步一點點，最终会进步一大步46154.93+(154.93x1%)=156.4847156.48+(156.48x1%)=158.0548158.05+(158.05x1%)=159.6349159.63+(159.63x1%)=161.2350161.23+(161.23x1%)=162.8451162.84+(162.84x1%)=164.4752164.47+(164.47x1%)=166.1153166.11+(166.11x1%)=167.7754167.77+(167.77x1%)=169.4555169.45+(169.45x1%)=171.1456171.14+(171.14x1%)=172.8657172.86+(172.86x1%)=174.5858174.58+(174.58x1%)=176.3359176.33+(176.33x1%)=178.0960178.09+(178.09x1%)=179.8731133.45+(133.45x1%)=134.7832134.78+(134.78x1%)=136.1333136.13+(136.13x1%)=137.4934137.49+(137.49x1%)=138.8735138.87+(138.87x1%)=140.2636140.26+(140.26x1%)=141.6637141.66+(141.66x1%)=143.0838143.08+(143.08x1%)=144.5139144.51+(144.51x1%)=145.9540145.95+(145.95x1%)=147.4141147.41+(147.41x1%)=148.8942148.89+(148.89x1%)=150.3843150.38+(150.38x1%)=151.8844151.88+(151.88x1%)=153.4045153.40+(153.40x1%)=154.9342天，讓你成長50%!每天進步一點點，最终会进步一大步76208.83+(208.83x1%)=210.9277210.92+(210.92x1%)=213.0378213.03+(213.03x1%)=215.1679215.16+(215.16x1%)=217.3180217.31+(217.31x1%)=219.4881219.48+(219.48x1%)=221.6882221.68+(221.68x1%)=223.8983223.89+(223.89x1%)=226.1384226.13+(226.13x1%)=228.3985228.39+(228.39x1%)=230.6886230.68+(230.68x1%)=232.9887232.98+(232.98x1%)=235.3188235.31+(235.31x1%)=237.6789237.67+(237.67x1%)=240.0490240.04+(240.04x1%)=242.4461179.87+(179.87x1%)=181.6762181.67+(181.67x1%)=183.4963183.49+(183.49x1%)=185.3264185.32+(185.32x1%)=187.1865187.18+(187.18x1%)=189.0566189.05+(189.05x1%)=190.9467190.94+(190.94x1%)=192.8568192.85+(192.85x1%)=194.7869194.78+(194.78x1%)=196.7370196.73+(196.73x1%)=198.6971198.69+(198.69x1%)=200.6872200.68+(200.68x1%)=202.6973202.69+(202.69x1%)=204.7174204.71+(204.71x1%)=206.7675206.76+(206.76x1%)=208.8370天，讓你提高一倍!每天進步一點點，最终会进步一大步5W连问五次为什么？（5W分析法）

---一种根本系统解决问题的办法丰田汽车公司前副社长大野耐一曾举了一个例子来找出停机的真正原因有一次，大野耐一在生产线上的机器总是停转，虽然修过多次但仍不见好转。于是，大野耐一与工人进行了以下的问答：问“为什么机器停了?”答“因为超过了负荷，保险丝就断了。”问“为什么超负荷呢?”答“因为轴承的润滑不够。”问“为什么润滑不够?”答“因为润滑泵吸不上油来。”问“为什么吸不上油来?”答“因为油泵轴磨损、松动了。”问“为什么磨损了呢?”再答“因为没有安装过滤器，混进了铁屑等杂质。”经过连续五次不停地问“为什么”,才找到问题的真正原因和解决的方法，在油泵轴上安装过滤器。如果我们没有这种追根究底的精神来发掘问题，我们很可能只是换根保险丝草草了事，真正的问题还是没有解决。5W连问五次为什么？（5W分析法）

---一种根本系统解决问题的办法车间有一滩油--------------------------为什么？把它清理掉因为机器漏油--------------------------为什么？因为垫圈劣化了------------------------为什么？换垫圈因为所购的垫圈原料为次品-------------为什么？买更好的垫圈因为它的价码不错----------------------为什么？因为采购人员的绩效是依其与正常价格的节余而定.

改变采购政策其实由于我们视而不见，缺乏改善意识，或未能刨根问底，错失了许多改善的机会，以至问题越解决越多，同样的问题接而连三的发生，我们整天疲于奔命，四处救火。所以我们必须有发现问题和解决问题的意识和意愿并附诸于行动5W连问五次为什么？（5W分析法）

―一种根本系统解决问题的办法1.“连问五次WHY”并非什么妙法,不过一再追问为什么?就可以避免表面现象,而深入系统根本原因,也可避免其它问题.所以若能解决问题的根本原因,许多相关的问题就会迎刃而解2.一件没有预料的事情可能引起故障，一个长久被忽视的问题可能导致一次危机-----明茨伯格(加拿大管理学家）不好的质量观念质量是件奢侈的事情(其实，真正费钱的正是不符合要求的事，而如果第一次就把事情做对，那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可以避免)质量好一定要投入很多的钱质量是检查出来的，不是设计出的，生产出来的，预防出来的质量仅是一线作业员工质量是质量部的事与我们无关（品质改善人人有责）质量是由管理人员来控制的与我们一线作业员工无关质量是很抽象的东西，需要很高深的知识的才可以掌握99%意味着一个公司的质量水平已经很高了，100%是不可能完全达到的质量是一种时髦，象一阵风一样，吹一阵就过去了设法把每件事情都做对是不切合实际的，不可能的事质量不会增加产量产量第一，质量第二发生这样的事情是很正常的差不多就行的………等等以上说法无疑是对质量的误解，如果以此来对待质量，则品质怎能做好哪？破除旧的观念！！！不好的质量观念正确的质量观念质量不是检查出来的，是设计出的，生产出来的，预防出来的，习惯出来的，是以客户的满意度为依归的质量与每个人息息相关（作业员，管理人员，技术人员等）每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是对品质在做贡献零缺陷，100%是可以完全达到的质量的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达到别人能做好品质，我们为什么不能做好？优秀的产品是优秀的人干出来的，烂的品质是烂的人干出来的你的下一道工序就是你的市場，下一道工序是用戶!

將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己的品質、對消費者負責。全員品質，全面品管，全員参与。正确的质量观念我们的工作就是零缺陷质量是免费的质量重在预防质量改善无止境质量与产量需并重质量是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉质量没有折扣，质量就是按照客户的要求不折不扣的执行！质量改善人人有责，要有改善的意识

从今天起请大家记住下一道工序就是客户牢固地树立客户第一，质量第一的思想观念，积极参与质量改善，坚持零缺陷的精神，作好自己每一项工作！结语割草的男孩一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？”陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。”男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”陈太太回答：