1职场服务情绪管理培训

效劳情绪管理培训柳州师范高等专科学校假设你家附近有4家服装店，各有特色，请问你会经常光临哪家购物？不必考虑太多，用直觉做出选择。注重质量，款式典雅稳重，售后效劳好款式时尚前卫，色彩艳丽色调温和，款式朴实无华款式新颖别致，出人意料，但不过分夸张A:B:C:D:下一页测试柳州师范高等专科学校选A的人：最理性，喜怒不形于色，自制力强，反响速度慢，情绪兴奋性低且平稳，行为内向沉着，做事有条理，不善言谈，人际交往适度，热衷于完成需要意志力、注意力的任务和工作。不过，有时显得不近人情和冷漠，缺少变通。这种人有压抑情绪的倾向，失控后非常可怕，不发脾气那么已，一发那么不可收拾柳州师范高等专科学校选B的人：最感性，喜怒形于色，自制力差，易感情用事，脾气暴躁，外向热情，精力旺盛，能长期工作而不知疲倦，遇挫折易心灰意冷，不太顾及别人感受，有时显得自我中心。柳州师范高等专科学校选C的人：比较敏感，但沉着冷静，情绪体验深刻而细腻，行为内向，做事认真细致，不喜欢跟人交往，爱独处，总是考虑别人的感受，有时显得多愁善感，内心防御机制较强。柳州师范高等专科学校选D的人：开朗活泼，率真，善于交际，行为外向，注意力很容易受外界环境的影响，也能较快适应外界环境的变化，情绪不稳定，兴趣多变，反响敏捷。柳州师范高等专科学校情绪管理柳州师范高等专科学校什么是情绪情绪，是人对环境的一种心理和生理状态及反响。柳州师范高等专科学校快乐愉悅喜爱惊奇愤怒悲伤恐慌怨恨压力羞耻情绪变化会给我们带来什么？精神焕发充满激情思维敏捷干劲倍增萎靡不振情绪低落思路阻塞消极怠惰柳州师范高等专科学校有个犯人，被判了死刑，审判结束时，法官问犯人：“你还有什么要说的？〞他回了一句：“去你妈的！〞法官一听，勃然大怒，愤怒的斥责了他十几分钟。犯人静静地听完之后，对法官说："法官大人，您是个受过高等教育的知识分子，听了我一句脏话也会如此动怒，而我只有中学毕业，当我看到老婆跟别的男人上床，于是我一气之下，就将他们杀了，实在是当时太冲动，无法克制自己的情绪才造成的。"案例柳州师范高等专科学校情绪管理优良者的特质平静的内在修养自信和谐的处世态度温和真诚待人热心公益幽默幽默慷慨择善力行终身学习柳州师范高等专科学校什么是EQ？Emotionalquotient的英文缩写，“情绪智慧〞或“情绪智商〞，简称情商。

它代表的是一个人的情绪智力〔EmotionalIntelligence〕之能力。简单的来说，EQ是一个人自我情绪管理以及管理他人情绪的能力指数。

柳州师范高等专科学校很多证据说明：EQ较高的人在人生的各个领域都较占优势，无论是恋爱、人际关系或是对生活的态度，成功的时机都比较大。

为什么会如此呢？柳州师范高等专科学校EQ在工作中的重要性一个不能控制好自己情绪的人，必定：很容易受到情绪的左右表现出冲动的行为破坏人际关系存在不满的情绪，觉得大家都对不起他认为一切都是别人的错当然活得不快乐人际关系也会变得越来越恶劣柳州师范高等专科学校EQ在工作中的重要性能控制好自己情绪的人，可以：敏锐地觉察自己及他人的情绪坦诚面对自己的负面感受理解对方的感受不任意批评将生活中的困境视为合理的挑战有坚决的信念去完成艰巨的任务对人对事做出适当的反响容易与他人保持良好的关系能够得到他人的帮助柳州师范高等专科学校情绪能不能管理???柳州师范高等专科学校能力不好不一定会成功,但是情绪管理不好一定不会成功。当我们把情绪毫无保存地发泄在我们周遭的人身上,那种和谐的关系无形中就被破坏掉了,就好似是被打破的水晶杯子一般,就算接合后也是会有裂缝.所以我们一定要小心翼翼地处理自己的情绪.心态压力柳州师范高等专科学校和情绪有关的因素心态的种类——假设你现在非常渴，单独一人在找东西喝，忽然间看到桌子上放了半杯水，你会怎么想、怎么做呢？A.真倒霉!本来就够渴的了，好容易看到点儿水，还只剩一半了。B.真是太好啦，在我口渴的时候，这里还会有半杯水，正好解渴。

心态对照消极积极我已无能为力试试看有没有其它可能性我就是这样一个人我可以选择不同的作风他使我怒不可遏我可以控制自己的情绪他们是不会接受的我可以想出有效的表达方式我被迫…我能选择恰当的响应我不能我选择我必须我情愿如果…我打算…柳州师范高等专科学校你有没有阳光心态？

有位秀才第三次进京赶考，住在一个客栈里。考试前两天他做了两个梦，第一个梦是梦到下雨天自己戴着斗笠打着伞，第二个梦是梦到自己在屋顶上种白菜。这两个梦有点怪，于是秀才第二天一大早就赶紧去找算命先生解梦。算命先生一听，连拍大腿，说："你还是回家吧，今年你还考不上。你想想，戴着斗笠还打伞，不是多此一举吗？屋顶上没有土，在那上面种白菜不是白费力吗？"秀才一听，心灰意冷，回客栈收拾行李准备回家。客栈老板非常奇怪，问："不是明天才考试吗，你怎么今天就要回家？"秀才如此这般说了一番，店老板乐了："哟，我也会解梦的。我倒觉得，你这次一定要留下来。你想想，戴着斗笠还打伞，不是说明你这次有备无患吗？屋顶上种菜，那么高的地方种菜，不是高种〔中〕吗？"秀才一听，觉得很有道理，于是精神振奋地参加考试，居然中了个探花。心态积极的人，象太阳，照到哪里哪里亮；消极的人，象月亮，初一十五不一样。想法决定我们的生活，有什么样的想法，就有什么样的未来。情绪压力的产生柳州师范高等专科学校

情绪与压力是一体两面，情绪是外显；压力是内隐。压力大时，常伴随情绪而来；而情绪发泄时，也常会带来后续的压力。早晨上学/班，

你经常乘坐的那路

公交车迟迟不来A：继续等待，可以等到车，但也可能会迟到

选择总是伴随着内在的心理冲突，给个人带来压力感受。面临选择B：防止迟到，坐出租车，但要付出额外费用你面临

的选择压力来源柳州师范高等专科学校公司职员公司经理面临改变压力来源柳州师范高等专科学校

压力是面临威胁时的本能反响高成绩的要求、低成绩所带来的负性情绪发泄在你身上冲击你对于自尊的需要和自我评价，引起挫折感当愤怒的情绪占主导时，就会引发对障碍物的攻击

攻击行为转移定义压力柳州师范高等专科学校压力是面临威胁时的本能反响炒股买进还是卖出？

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你已经连续不断地工作了8个小时，真想立刻就下班回家休息。但是，面前还有不少工作，你不能走。于是，你感到心烦、不满、压力重重……定义压力柳州师范高等专科学校压力定义压力是环境要求你作出选择或改变时的个人感受压力是对未知事件悲观解释的结果压力是持续不断的精力消耗——心理衰竭(burnout)压力是面临威胁时的本能反响柳州师范高等专科学校每天接听、打出那么多，每天和不同的客户打交道,比方，难缠的客户、无理的客户;业绩的压力;上司的不悦;同事的误解等，不同的压力带来一定的负面情绪影响，因此，如何管理自己的情绪，对于客服人员来说，就显得非常重要。在压力和阻力面前，人很容易产生防御的心理。尤其是在效劳中，客户剧烈的语言、愤怒的情绪、不肯放弃的坚持，甚至是未理解而产生的重复提问，都可能会造成我们在效劳中产生对抗或逃避等自我保护的行为。防御心理出现后，可能会让我们出现拒绝倾听客户语言的状态，有的时候，这些行为会让我们对问题变得更加复杂，人的情绪会直接影响到态度，态度又影响到行为上，所以有些客服代表会出现与客户针锋相对地争执、不耐烦地进行反驳、强烈的语言攻击指责、不谨慎地讥讽等，降低了处理问题的有效性。无论对于已经愤怒的客户还是随和宽厚的客户，这些表现都会在他们的心目中留下阴影，有时问题解决了，但客户对我们的效劳失去了信心和尊重，与我们的合作也可能会变得疏远。改变心态改变情绪改变别人不如改变自已柳州师范高等专科学校她是一个年老丑陋的女人吗？她……原来美丑就在一瞬间！面对逆境:泥土或星星有一个美国青年军官接到调动命令，任命书上将他调派到一处接近沙漠边缘的基地。新婚的妻子跟着他离开都往。该地夏天酷热难耐，风沙多且早晚温差变化大，更糟的部落中的印地安人都不懂英語，连日常的沟通交流都有问題过了几个月，妻子实在是无法忍受这样的生活，于是写了封信给她的母亲，除了诉说生活的艰苦难熬外，信末末说她准备回去繁华的都市生活。她的母亲回了封信跟她說：“有两个囚犯，他们住同一间牢房，往同一个窗外看，一个看到的是泥巴，另一个那么看到星星。〞从此后她改变了生活态度，积极地走进印地安人的生活里，学习他们的编织和烧陶，并迷上了印地安文化。她还认真的研读许多关于星象天文的书籍，几年后出版了几本关于星星的研究书籍，成了星象天文方面的专家。有时，外面下着雨心却晴着；又有时，外面晴着心却下着雨。世界上许多东西在比照中让你品味。心晴的时候，雨也是晴；心雨的时候，晴也是雨。

——汪国真?雨的随想?柳州师范高等专科学校善于控制、治理自身情绪的人，能够消除情绪的负效能，最大限度地开发情绪的正效能。善于管理情绪的人，在职场会较受欢送，在事业上亦较容易成功。想取得事业成功，就必须学会如何进行情绪调节，以便及时消除负面情绪，开发正面情绪。情绪管理从觉察自己开始流露并感受自己的情绪情绪管理是从自己开始，先觉察自己的情绪模式，再开始找答案、找方法，你才有时机处理你未处理过的问题客观的看自己我们常常因为别人生气而陷入生气的情境，常常用别人的眼光来看待自己，自己不能肯定自己，因此没有方法作自己的主人，常常受制于别人。如果能体味自己的成长，感受自己的情绪过程，就能掌控自己。有意识的适应情绪变化静坐、游泳、打禅...等都是一些很好的觉察方法，能帮助我们对自己有较多的体会，其次，去经验我们所害怕或不喜欢的情绪，管理情绪就会有效。

情绪控制的方法-STOPS-Stop:即时阻止，莫让情绪变成失控的怪兽T-Think：认清行动的缘由，确认真正的感觉O-Opposite：〔相反的、对立的〕多用同理心，己所不欲勿施于人P-Positive：〔确定的、确实的〕肯定情绪的成效，开发它所带来的帮助情绪管理的具体方法3分钟迷你充电法第一分钟：起立，慢慢地由腹部深吸一口气，暂时闭气，然后慢慢地吐气。接着----放松你的手臂，松弛你的身体。吸气时，将手举至头顶直到指尖相触。吐气时，再将手慢慢放下第二分钟：重点放在肌肉上。抬高你的双肩，紧缩你的肩部和颈部肌肉----再放下肩部，放松你的肌肉。接下来----把头转向一侧----然后另外一侧。头向后仰----再低头----然后把手放在头上，转动你的身体，先向右----再向左。第三分钟〔弹性选择〕：饮用活力饮料，每一杯包含了约240CC的柳橙汁和120CC的碳酸饮料情绪管理的具体方法制怒术愉悦术助人术宣泄术转移术放松术制怒术在遇到发怒的事情时，首先想想有无发怒的道理，其次发怒后有何后果，然后想想是否有其他方式代替发怒，这样一想，你就可以变得冷静而情绪稳定愉悦术努力增加积极情绪，具体方法有三：一是：多交友，在群体交往中取乐二是：多立小目标，小目标易实现，每一个实现都能带来愉悦的满足感三是：学会辩证思维，可使人沉着地对待挫折和失败助人术多帮助其他的同事，既可以给他带来快乐，也可使人心安理得、心境坦然、具有较好的平安感宣泄术遇到不如意，不愉快的事情，可以通过做运动，读小说，听音乐，看电影，找朋友倾诉来宣泄自己不愉快的情绪，也可以大哭一场转移术当一种需求受阻或者遇到挫折时，可以用满足另一种需求来代偿，也可以通过分散注意力，改变环境来转移情绪的指向放松术心情不佳时，可以通过循序渐进、自上而下放松全身或者是通过自我催眠、自我按摩等方法使自己放松状态，然后面带微笑，想象曾经经历过的愉快情景，从而消除不良情绪在效劳中，客服代表应该控制好自己的情绪，放下自我的防御，当遇到外界负面的刺激时，将自己的注意力集中到客户的问题上，耐心满足客户的要求。关注客户不仅可以使自己的意识远离麻烦，减少自己对不良情绪的感受和体验；还可以使客户在受到重视后，管理自己的情绪。所以，情绪控制是我们解决问题时一个非常有效的手段，通过自我情绪的控制，使客户在与我们沟通时感觉气氛轻松平安，这样可以使客户的理解能力和信赖感大大增强，问题也就容易了。柳州师范高等专科学校客户是否愿意接受我们提出的建议和指导，很大程度上与客户当时所处的情绪状态有直接的关系。在积极的情绪影响下，客户会容易与我们拉近距离，信任我们的语言，愿意倾听我们的建议，容易将我们的解释或帮助往对他解决问题有利的方面去考虑；然而，当客户带着疑心、不安、担忧、着急、愤怒等消极情绪交流时，尽管有时我们的建议是可以帮助他处理麻烦的，但客户会把我们的话语往对他不利的方向去考虑。因此，问题就难于得到妥善的解决。所以在处理客户问题时，用积极的、带着关切重视的话语与客户沟通，疏导客户的不良情绪，建立信赖关系是关键。如何管理客户的情绪柳州师范高等专科学校如何管理客户的情绪1、不要急于向身陷负面情绪中的客户解释问题

客户的抱怨往往起源于我们的失误，客户的愤怒往往起源于我们的冷漠和推诿。要想让管理客户情绪，就必须对客户的负面情绪投以关注。2、不要急于对客户的负面情绪做出反响“大音希声，大象无形〞，真正的效劳明星并不是总是口尖牙俐的。应该懂得在恰当的时间，对适当的人用适当的方式说适当的话。3、同理客户，聆听是最好的关注和普通的听不同，聆听是带着我们的心，情绪可以共振，通过聆听，我们能找到并具体描绘出客户负面情绪。当我们做到这一点时，客户就会感觉到被关心，和谐关系就开始建立4、找到客户的正面的情绪热键、按下去感谢比抱歉更加重要，感谢他告诉你他的问题，以便你更好地为他效劳；感谢他指出你的问题，帮助你改进工作；感谢他打来，让他感到你觉得和他沟通很愉快。而你真诚的感谢大大出乎他的预料，他的情绪也将很快得到平复。柳州师范高等专科学校柳州师范高等专科学校聽“耳〞：用耳朵听“王〞：对方至上“一〞、“心〞：一心一意，专心去听“四〞：代表眼睛，看着对方听事实和听情绪听清对方的谈话重点反响和归纳肯定对方的谈话价值改变不良的倾听习惯柳州师范高等专科学校怎样对待客户的抱怨

客户抱怨，是不满意的表现客户抱怨，是因为对企业抱有希望重视每一个客户的抱怨客户抱怨，是企业