公关系活动概述

任务五开展公共关系活动商贸系营销管理组何谓公关关系？

某企业为了扩大影响、搞好各种关系，决定成立公关部。他们经过三轮比赛，从数千名职工中选出6名形貌俱佳、伶俐大方的青年女工，负责接待前来订货的客户、陪同客户参观娱乐等。这些女工做的是不是公共关系工作？她们是不是公共关系人员？为什么？对公关的误解1.公关＝拉关系、走后门、吃喝玩乐2.公关＝简单的接待工作(公关部＝接待科)4.公关＝公关小姐(貌美如花，能喝酒、擅交际)/(甚至有人认为是陪酒女郎“三陪”)6.公关＝广告7.公关＝宣传公关人员以美女为主公关手段庸俗不堪公关活动的名人效应关于“公关”与“接待”接待工作属于初级公关，中级公关则是维护企业形象，高级公关是关于策划层面的工作。（咨询管理人员）一、对公共关系的理解“公共关系”一词，20世纪80年代初随着改革开放传入中国，其英文为PublicRelations，也可称“公众关系”，缩写符号为PR，简称是公关。指企业通过各种宣传和社会活动，增进社会各界的了解和信任，树立企业形象，帮助企业促销的活动。公关的通俗解释公共关系就是自己做好再加适当告诉别人。公共关系是90％靠自己做得好，10％靠说（宣传）得好。公共关系就是争取对你有用的朋友。

公共关系就是讨公众喜欢。公共关系是和气生财的秘诀。公共关系就是通过良好的人际关系来辅助自己事业成功。公共关系是内求团结、外谋发展、树立形象、推销自己的艺术。补充阅读思考2001年9月11日，本·拉登所领导的恐怖组织策划并实施了“9·11”恐怖袭击。之后，为了引诱其跟随者并恐吓对手，在2005年月，基地组织通过阿拉伯半岛电视台播放了一个戴着头巾的男子举着一把AK47步枪的视频，用英语发布恐怖威胁，以期达到威胁世界的恐怖目的。请问：这是公共关系活动吗？处理公关关系的方式和手段：经济、政治、法律、乃至暴力、军事等。

系统与整体的有机构成

双向信息组织（企业）公众（市场）传播与沟通

综上所述：公关的五个基本要点是1、公共关系的行为主体是组织机构2、公共关系的沟通对象是相关公众3、公共关系的工作手段是传播沟通媒介4、公共关系的本质是双向的信息交流5、公共关系的目标是为组织机构树立良好的公众形象

公共关系系的特点点：公关特点可信度高效果好影响持久影响面广1、可信度度高。公共关关系活动动的开展展是一种种间接促促销，不不是直接接宣传企企业产品品和服务务，它更更多的是是维护公公众的利利益。2、影响面面广。公共关关系活动动的对象象是广大大的社会会公众，，因此，，公共关关系的覆覆盖面较较广，影影响力较较大。3、影响持持久。公共关关系活动动的宣传传在于塑塑企业良良好的形形象，提提高企业业的美誉誉度。4、促销效效果好。消费者者对广告告或人员员推销经经常是不不予理睬睬或反感感的。但但对维护护社会公公众利益益的公共共关系活活动是不不反感的的，在心心理上不不必担心心上当受受骗。只有一名名乘客的的航班——“让顾客满满意”：：必备的的公关意意识英国航空空公司所所属波音音747客机908号班机，，准备从从伦敦飞飞往日本本东京时时，因故故障推迟迟起飞20小时。为为了不使使在东京京候此班班机回伦伦敦的乘乘客耽误误行程，，英国航航空公司司及时帮帮助这些些乘客换换乘其他他公司的的飞机。。共190名乘客欣欣然接受受了英航航公司的的妥当安安排，分分别改乘乘别的班班机飞往往伦敦。。但其中中有一位位日本老老太太叫叫大竹秀秀子，说说什么也也不肯换换乘其他他班机，，坚决要要乘英航航公司的的008号班机不不可。实实在无奈奈，原拟拟另有飞飞行安排排的008号班机只只好照旧旧到达东东京后再再飞回伦伦敦。一个罕见见的情景景出现在在人们面面前。东东京——伦敦，航航程达13000公里，可可是英国国航空公公司的008号班机上上只载着着一名旅旅客，这这就是大大竹秀子子。她一一人独享享该机的的353个飞机座座席以及及6位机组人人员和15位服务人人员的周周到服务务。有人人估计说说，这次次只有1名乘客的的国际航航班使英英国航空空公司至至少损失失约10万美元。。思考：1、当与顾客客之间发发生矛盾盾时，顾顾客未必必都是对对的，但为什什么我们们还要说说：“顾顾客永远远是正确确的”？？2、建立良良好的顾顾客关系系应注意意哪些问问题？三、公共共关系手手段1、公共共关系出出版物2、事件件3、新闻闻4、演讲讲5、公共共服务活活动6、形象象识别系系统（CIS））6、形象识识别系统统（1）理念识识别（MI）就是企业业经营管管理的指指导思想想或观念念，包括括企业价价值观、、经营哲哲学、企企业精神神、行为为准则、、活动领领域等。。（2）行为识识别（BI）就是企业业在其经经营理念念指导下下所表现现出的较较为统一一的行为为特征，，包括对对内行为为识别和和对外行行为识别别。（3）视觉识识别（VI）就是由由企业的的广告、、商标、、包装、、建筑物物、服饰饰等一系系列的视视觉语言言所表达达的、较较为统一一的、独独特的企企业形象象。三、公共共关系的的策略宣传性公公关征询性公公关交际性公公关服务性公公关社会性公公关宣传性公公共关系系是指组组织利用用大众传传播媒介介和内部部沟通方方法，开开展宣传传工作，，树立良良好的组组织形象象的公共共关系活活动模式式。1.宣传性公公共关系系强力胶水水店的开开张宣传传中国香港港一家经经营强力力胶水的的商店，，坐落在在一条鲜鲜为人知知的街道道上，为为了招揽揽生意，，在开张张前一天天，这家家商店的的店主在在门口贴贴了一张张布告：：“为了庆祝祝开业，，明天上上午九点点，在此此将用本本店出售售的强力力胶水把把一枚价价值4500美元的金金币贴在在墙上，，若有哪哪位先生生、小姐姐用手把把它揭下下来，这这枚金币币就奉送送给他（（她），，本店绝绝不食言言！”这个消息息不胫而而走。第第二天，，人们将将这家店店铺围得得水泄不不通，电电视台的的录像车车也开来来了。店店主拿出出一瓶强强力胶水水，高声声重复广广告中的的承诺，，接着便便在那块块从金饰饰店定做做的金币币背面薄薄薄涂上上一层胶胶水，将将它贴到到墙上。。人们一一个接着着一个地地上来试试运气，，结果金金币纹丝丝不动。。这一切切都被录录像机摄摄入镜头头。这家家商店的的强力胶胶水从此此销量大大增。2.交际性公公共关系系交际型公公共关系系活动模模式是运运用各种种交际方方法和沟沟通艺术术开展公公关工作作的一种种模式，，它是公公共关系系活动中中应用得得最多的的、极为为有效的的公共关关系活动动模式。。交际性公公共关系系的活动动方式包包括社团团交际和和人际交交往活动动。团体体交际包包括各式式各样的的招待会会、座谈谈会、工工作餐会会、宴会会、茶会会、谈判判、慰问问、舞会会等；个个人交往往有交谈谈、拜访访、祝贺贺、电话话、个人人署名、、信件往往来等。。3.服务性公公关服务性公公共关系系是一种种向社会会公众提提供优惠惠、优质质、特色色服务为为主的公公共关系系活动。。其目的的是以实实际行动动来获得得社会公公众的好好评，以以自己的的优质服服务建立立良好的的组织形形象。服务性公共关关系的活动方方式包括各种种消费教育、、消费培训、、消费指导、、售后服务、、免费保用保保修、接待顾顾客公众和访访问用户、为为公众提供优优惠服务及其其他各种完善善的服务措施施等。。4.社会性公关社会性公共关关系是社会组组织利用举办办各种社会性性、公益性、、赞助性活动动塑造组织形形象的公关模模式。这种公关模式式从近期看，，往往不会给给组织带来直直接的经济效效益；但从长长远来看，却却为组织树立立了较完备的的社会形象，，为组织创造造了一个良好好的发展环境境。5.征询性公共关关系征询性公共关关系是以搜集集社会信息为为主的公共关关系模式。征询性公共关关系的活动方式有：开办各种种咨询业务，，进行有奖测测验活动，制制作调查问卷卷，广泛开展展社会调查，，访问重要用用户，设立公公众热线电话话，受理投诉诉业务，举办办信息交流会会和建立信访访制度、合理理化建议制度度及相应的接接待机构等。。1998年1月26日，我国山西西溯州发生大大规模假酒中中毒事件，震震惊中外，汾汾酒集团却以以为假酒事件件与己无关，，没有采取任任何举措，没没想到危机已已经来临。由由于企业地处处山西，而成成为谣传的直直接受害者，，外商纷纷宣宣布撤单，当当年出口受到到严重影响。。而同期的安徽徽古井贡厂却却敏锐的觉察察到假酒事件件可能造成的的冲击，他们们主动在全国国性媒体上发发表《致全国消费者者的公开信》，信中倡议以以老八大名酒酒厂为主，成成立中国打击击假酒专项基基金；并主动动向死难者家家属提供20万元抚恤金；；还向全国消消费者承诺，，“古井贡”厂视质量为生生命，以最规规范的生产流流程和最严格格的质量检测测确保产品质质量，维护消消费者权益，，从而使企业业远离了危机机。四、企业危机机公关的处理理危机公关，是是指当企业遭遭遇突发事件件或重大事故故，其正常生生产经营活动动受到影响，，特别是原有有的良好企业业形象受到破破坏时，如何何从公共关系系的角度来应应对和处理，，以使企业以以尽可能低的的成本渡过经经营危机的公公关活动。公共关系危机机管理的程序序（1）了解危机事事件（2）成立临时专专门机构（3）制订危机处处理计划三方面作用：：一是内外通通知和联络。。二是为媒介介准备材料。。三是成立公公共信息中心心，加强对外外界公众的传传播沟通。1.采取紧急行动动陶陶居的“蟑螂汤”曾经是广州人人耳熟能详的的一个故事，，作为国有企企业的陶陶居居是广州的一一个老字号企企业，因为在在一次饮食当当中，顾客在在第二次喝汤汤的时候，赫赫然发现汤中中竟然有一只只蟑螂。酒楼楼碰见这种情情况一般的补补救措施是撤撤下这碗汤，，再换个别的的东西，或者者是把这一桌桌酒席打个折折。但遗憾的的是这几位顾顾客不同意这这种常见的处处理方式，他他们要求赔偿偿交通费、精精神损失费、、医疗费……等等，在争执执中，楼面经经理口不择言言，不慎说出出了：蟑螂是是中药，那么么蟑螂汤也就就没有什么危危害，同时，，汤都是高温温煲出来的，，也不会有细细菌……；勃然大怒的的顾客于是迅迅速的抱起这这碗蟑螂汤来来到《羊城晚报》，由于陶陶居居的领导一直直没有高度重重视，甚至其其办公室主任任对采访的记记者也态度粗粗暴，终于使使陶陶居在这这个“蟑螂汤事件”中一发不可收收拾。这本来来并不是一个个多么难以处处理的问题，，甚至在这个个过程中，顾顾客与报社都都提供了陶陶陶居两次台阶阶，但遗憾的的是他们选择择了放弃，而而终于使这只只“蟑螂”越长越大，仅仅在《羊城晚报》的头版就“趴”了一个礼拜，，并最终使陶陶陶居停业整整顿。有位名叫基泰泰丝的美国记记者在百货公公司。买了没没有装内件的的“索尼”牌唱机后，火火冒三丈，并并写好了一篇篇题为《笑脸背后的真真面目》新闻稿。但第第二天一早，，基泰丝得知知昨天下午，，售货员发现现错将一个空空心货样卖给给了顾客后，，公司连夜开开始了一连串串无异于大海海捞针的行动动：打了32次紧急电话，，向东京各大大宾馆查询，，没有结果。。再打电话问问纽约“美国快递公司司”总部，深夜接接到回电，得得知顾客在美美国父母的电电话号码。接接着又打电话话去美国，得得知顾客在东东京婆家的电电话号码。终终于弄清了这这位顾客在东东京期间的住住址和电话。。这一切使基基泰丝深受感感动，立即重重新写了题为为《35次紧急电话》的新闻稿。一一共35个紧急电话挽挽救了一场即即将上演的“商场欺诈事件件”，从这里我们们可以看到一一个企业在处处理危机的时时候所具有的的责任感，对对于这种由组组织自身造成成的危机，陶陶陶居与日本本的这个企业业因为不同的的处理方式，，而“陷”入了不同的轮轮回。2．积极处置置危机（1）积极主动，，具有高度的的责任感危机发生后，，企业应主动动承担义务，，积极进行处处理，如陶陶陶居的“蟑螂汤”与“35次紧急电话”就是很有对比比性的两则案案例。（2）迅速隔离危危机险境产品召回与受受害消费者的的救治等。（3）控制危机蔓蔓延态势。必须采取措施施，控制危机机范围的扩大大，使其不致致影响别的事事物。（4）查明危机事事件真相，收收集相关信息息危机发生后，，如果没有人人能站出来说说些什么，那那么谣言听多多了，也就成成了真理。因因此，企业出出现危机事件件后，应及时时组织人员，，深入公众，，了解危机事事件的各个方方面，收集关关于危机事件件的综合信息息，并形成基基本的调查报报告，为处理理危机提供基基本依据。1996年，一对80多岁的老夫妇妇诉百事可乐乐的易拉罐中中有注射器的的事件被报导导后的第三天天，第二宗相相同事件也被被发现报道，，到第五天的的报道就变成成全美12州都发现此种种事件，数量量大得令人惊惊奇。为了尽尽快处理此事事，百事可乐乐公司马上对对此事展开了了调查，真相相是老翁使用用完注射器后后，随手将注注射器放入了了身边的空着着的易拉罐中中。所以，企企业在出现危危机时，应查查明真相，以以免事情朝更更不利的方面面发展。（5）高层领导直直接面对危机机，要比工作作人员更容易易取得事半功功倍的效果（6）要重视危机机的处理态度度，牢记“精诚所至，金金石为开”在危机发生后后，企业要诚诚意地公开它它的态度，对对人们而言，，感觉更胜于于事实。1982年9月29日至30日，强生公司司生产的“泰莱诺尔”药品发生了中中毒事件，事事发后，强生生公司立即收收回了“芝加哥”地区所有的“泰莱诺尔”药品，并了50万美元向可能能与此有关的的对象发出信信息，公众感感觉自己受到到了重视，马马上消除了对对中毒恐惧和和对强生公司司产生的信任任危机。经过过了一系列的的危机处理，，强生不仅收收回了价值12亿美元的止痛痛片市场失地地，还利用倡倡导无污染药药品包装赶走走了竞争对手手。（7）分析研究，，确定对策企业危机处理理人员提交危危机事件的专专题调查报告告之后，应及及时会同有关关职能部门，，进行分析、、决策，针对对不同公众确确立相应的对对策，制定消消除危机事件件影响的公关关方案。（8）及时与媒体体联系，发布布信息谢谢12月-2203:45:4603:4503:4512月-2212月-2203:4503:4503:45:4612月-2212月-2203:45:462022/12/313:45:469、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。03:45:4603:45:4603:4512/31/20223:45:46AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2203:45:4603:45Dec-2231-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。03:45:4603:45:4603:45Saturday,December31,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2203:45:4603:45:46December31,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。31十十二二月月20223:45:47上上午午03:45:4712月月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月223:45上上午12月-2203:45December31,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/313:45:4703:45:4731December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。3:45:47上上午3:45上上午03:45:4712月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。03:45:4703:45:4703:4512/31/20223:45:47AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2203:45:4703:45Dec-2231-Dec-2212、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。03:45:4703:45:4703:45Saturday,December31,202213、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。12月-2212月-2203:45:4703:45:47December31,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。31十十二二月20223:45:47上上午03:45:4712月月-2215、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。十二月223:45上上午12月-2203:45December31,202216、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2022/12/313:45:4703:45:4731December202217、空山新雨后后，天气晚来来秋。。3:45:47上午3:4