VKWG08-30物业管理项目筹建工作指引

万科企业股份有限公司编号VKWG08-30名称物业管理项目筹建工作指引版本A/0第28页共28页编制张隽梁琪庚更改审核向云批准张力生效期2002年9月4日1.目的为物业管理项目的筹建工作提供指引，从规范机构设置、人员编制、规范建设、硬件装备、公共关系建立、印鉴证照办理及开办费测算等方面，保证新项目筹建工作顺畅、有序进行，为以后管理项目日常工作的开展打下基础。2.范围适用于集团下属各物业公司或地产公司相应物业管理部门筹建新物业管理项目之用。3.职责3.1集团物业管理部负责编制、发布和修订本工作指引。3.2各地物业公司或地产公司相应物业管理部门负责在新项目预订入伙前六个月成立相应的物业管理项目筹建组。3.3物业管理项目筹建人员负责参照本工作指引，结合新项目的实际情况制订筹建计划并具体落实。3.4各地物业公司对本工作指引有修订建议权。4.方法和过程控制4.1机构设置、人员编制4.1.1物业管理项目筹建人员应根据《物业管理方案》确定项目的机构设置及人员编制。4.1.2设置原则：根据项目经营管理的规模、复杂程度、智能配套、楼宇类型、数量、档次、功能及设施配备、周边环境、以及发展商对物业管理服务的要求等实际情况，本着利于统一领导、分级管理、精干高效的原则按需设置机构。4.1.3职责类型：物业管理项目根据专业需要，一般情况涵盖的主要职责包括：人事行政：负责人事事务操作、行政后勤、人员培训、绩效考核、资料管理、信息管理、公关协调等内部管理工作。客户服务：负责前台接待、社区文化、装修管理、会所管理、特约服务、投诉处理、品质监控等工作。财务管理：负责财务核算、费用收缴、经营管理等工作。保洁绿化：负责清洁消杀、绿化维护、家政服务等工作。工程维修：负责房屋本体维护、公共设施维护、工程配套完善、家政室内维修、装修监控等工作。安全管理：负责消防安全、车场管理、小区内公共区域治安防范、出入口管理等工作。物业管理项目筹建人员应综合考虑项目的业务需求及成本状况，必要时可合并或调整部分岗位的职能，发挥机构及人员的最大功效。4.1.4职务类型：物业管理项目的职务设置应根据人员编制的多少及项目管理的复杂程度来配置，基本上包括3个层次：决策层：包括项目经理、经理助理等，对项目负全面责任，负责对下属人员进行指导和管理，并承担重大问题的处理和决策责任。管理层：包括项目各职能、技术、业务主管部门或人员等，负责在各自职能范围内支持和指挥下属人员及协助领导工作。适用于物业管理规模较大、种类较繁、专业服务组较多的物业管理项目。操作层：包括业务主办、具体操作人员等，负责具体事务的操作和制度执行。对于新建的、物业管理业务量较小的项目，通常采用直线式的两层次（决策层和操作层）的组织架构形式，此时，决策层集决策和管理为一体。4.1.5组织架构：图中所示各岗位、职务名称可以根据项目实际情况及业务需要进行增删和调整。4.1.6定编程序：根据市场水平确定项目的物业管理费标准，以此为基础制订管理预算及服务方案，确定人力成本构成。人力成本占总预算的比例建议控制在50％以内，具体构成如下：项目占总预算的比例备注人力成本30~50％如保安、保洁服务外包，则人力成本控制在30％保洁（外包）10％如保洁服务不外包，则相应的保洁费用隶属人力成本范畴保安（外包）15％如保安服务不外包，则相应的保安费用隶属人力成本范畴根据人力成本构成，结合项目实际情况，分配项目各岗位的人员编制。不同类型项目人均管理面积建议如下：项目类型人均管理建筑面积住宅建筑面积10万M2以上1400～2000M建筑面积10万M2以下1200～2000M高层商住楼800～1000M4.1.7定编要求：按需定编：物业管理岗位设置类别、场所、定编人数着重要符合现场需求。常见业务岗定编要求如下：安全岗的定编应综合考虑小区特点：如出入口的多少、小区智能化程度、小区是封闭管理还是开放式管理、小区周边的治安状况等因素。常见岗位归纳如下：岗位

性质岗位类别工作场所现场需求编制方法固定岗门岗（或大堂岗）人行出入口控制行人进出1岗1人，全天轮岗控制中心岗控制中心控制中心监控1岗至少1人，全天轮岗消防中心岗消防中心消防中心监控1岗至少1人，全天轮岗形象岗大门或大堂展示形象、接待引导1岗1人，日间站岗巡逻岗楼内巡逻岗楼内楼内治安工作量按楼栋设置楼外巡逻岗楼外楼外治安工作量按地形设置车场岗车场门岗车辆出入口控制车辆进出1岗1人，全天轮岗车场巡逻岗停车场车场巡逻工作量按地形设置机动岗检查岗现场全程监控

临时替补班组长兼任保洁岗的定编应根据物业类型、物业档次的定位等进行综合考虑，常见岗位划分如下：岗位类别工作场所现场需求编制方法楼内岗楼道、大堂、电梯等楼内保洁工作量按楼层设置楼外岗楼外公共区域楼外保洁工作量按面积设置家政岗住户室内家政服务根据业务需要设置垃圾清运岗楼外指定区域生活垃圾收集、清运按照当地情况设置绿化岗的定编应根据绿化面积及园林复杂程度，其工作内容可包括浇水、施肥、拔杂草、修剪、消杀、绿化带卫生、补苗等，一般按人均养护面积约4000平方米维修技术岗的定编应根据项目配套设施、设备的数量和复杂程度、住户室内维修、装修需求多少综合进行考虑。合并满负：本着节省人力成本的角度出发，提倡岗位一专多能、分工不分家的模式，各编制员工工作量应尽可能饱满、效率高。常见案例：根据项目结构特点，行人及车辆出入口往往彼此相连，可以考虑合并门岗和车场门岗；控制中心往往兼负消防控制职能，可以考虑与消防中心合并；高层楼宇或封闭苑落可以考虑在大门或苑落大堂处设置形象岗，兼负形象、安全、客服等职能；物业管理不同阶段对人员编制的要求不一样：集中入住期、装修、返修高峰期，工作量大，人员定编相对较高（可考虑从其它公司或项目调配或临时借调人员），物业日常管理阶段，则应考虑合并满负、优化整合。按价定质：即价格决定服务品质，各岗位员工的作息时间、工作频次、服务标准应严格按照委托合同内容及管理费收费标准制定，防止服务过剩，人力成本相应增加。按量定编：根据确定的岗位工作量（包括作息时间、工作频次、服务标准等）分配人员编制。部分岗位的工作量需实地测试，并定期进行工作量评估，适时对部分岗位进行合并满负。合法定编：人员定编操作不得违反国家及当地劳动法规规定。招聘培训4.2.1物业管理项目筹建人员应根据审定的项目组织架构、人员编制、岗位需求，开展相应的人员招聘工作，并确保各岗位、各专业人员按期到位，到位期限建议如下：岗位名称建议到位时间备注管理处经理入伙前3个月前期介入人员除外普通管理人员入伙前3个月维修技术员入伙前3个月保洁员入伙前1个月安全员入伙前1个月会所服务员入伙前1个月4.2.2物业管理项目筹建人员应负责组织对新到岗人员的入职培训工作，确保其了解公司企业文化、规章制度，熟悉岗位工作内容、专业技能、服务礼仪，满足公司对其上岗的要求。培训内容效果要求万科理念及发展历史了解万科的历史及公司理念，尽快融入到公司企业文化氛围中物业管理概论了解公司主营业务及专业知识员工通用礼仪掌握员工礼仪规范要求职业安全及急救常识掌握职业安全、紧急救护的知识和要求物业管理法规常识了解行业内的法律法规，尽快掌握与岗位相关的各项政策法规品质管理基础了解公司质量管理体系和品质控制制度，掌握各自岗位的操作程序和管理规范规范建设4.3.1物业管理项目筹建人员应负责根据业务需要备齐集团、公司相关管理规范，完成项目各项规章制度的起草、编制，包括：a.集团《万科物业质量管理体系指导大纲》、《万科物业管理标准》、《万科物业企业形象策划手册》、《管理服务报告制度》等（根据业务需要运用到项目，对于多项目地区，建议仅在公司保存）。b.公司行政制度汇编、人事操作指南、财务管理制度等。c.项目组织架构、岗位职责等。d.项目内部运作制度等，参见《小区/大厦通用文档资料目录》中1-11-1大类。4.3.2物业管理项目筹建人员应根据项目新增业务、设施及其它情况负责相关作业指导、支持性文件的补充编写，完成项目质量管理运作体系的搭建。完整的质量管理作业指导体系应包括：类别内容职能管理作业指导文件人力资源管理作业指导文件员工招聘、员工培训、员工考核、员工奖惩、员工意见测评、培训有效性评估、内部沟通等作业指导文件。管理评审作业指导文件评审输入、输出、过程控制、记录保持。合同评审作业指导文件合同管理、评审。物资管理作业指导文件仓库管理和控制；固定资产管理；工作环境管理；办公设施管理；劳动保护等作业指导文件。服务策划作业指导文件物业接管前策划；小区改造、大型项目动工前策划；顾问服务、对外培训；新增服务项目策划等作业指导文件。其他管理类作业指导文件遗留工程问题处理；标识管理；质量事故处理等作业指导文件。业务控制作业指导文件环境管理作业指导文件保洁、绿化岗位管理文件；清洁工作规程和标准；绿化工作规程和标准；垃圾收倒管理方法；保洁员内部管理文件；保洁、绿化用设备、工具的使用和维修管理文件；环境消杀管理文件；环境工作检查文件等。安全管理作业指导文件安全岗位管理文件；相关岗位工作规程；消防管理文件；安全、消防、急救用器材或器械的管理与维护；安全员内部管理文件；公共预警管理；危险作业监管文件；危险品管理文件；紧急事件处理流程；安全工作检查文件等。设备设施管理作业指导文件房屋本体及各种设备设施日常维护、保养、维修、管理作业流程；维修员内部管理文件；检验和测量设备管理文件；设备设施工作检查文件等。便民服务作业指导文件家政服务；室内维修；商务服务等作业指导文件。其他服务和管理作业指导文件物业接管验收；入住办理；装修管理；钥匙管理；会所、泳池、商铺管理；业委会筹建及运行等作业指导文件。供方控制作业指导文件采购管理；供方评估；供方监控等作业指导文件。顾客关系作业指导文件顾客沟通、顾客投诉处理、顾客意见测评、服务信息分析等作业指导文件。4.3.3物业管理项目筹建人员应负责了解并收集有关物业管理行业的相关法律法规、行政规章等，包括：国家有关物业管理的法律法规和规范性文件要求，见下表：序号法规名称颁布字号1《城市新建住宅小区管理办法》建设部令第33号2《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》国家计划委员会、建设部计价费［1996］266号3《住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法》建设部、财政部建住房［1998］213号4《物业管理企业资质管理试行办法》建设部建住房［1999］216号5《物业管理委托合同示范文本》建设部、国家工商行政管理局建房［1997］263号6关于印发《前期物业管理服务协议》（示范文本）的通知建设部建住房［1999］246号7《高层建筑消防管理规则》（高层建筑必备）公安部［86］公消字41号8《房屋接管验收标准》ZBP30001--90建设部建标[1991]第69号9《卫星电视广播地面接收设施管理规定》国务院第129号令10《城市住宅小区竣工综合验收管理办法》建设部建法[1993]814号11《中华人民共和国劳动法》中华人民共和国主席令第28号12《关于进一步加强电梯安全管理工作的通知》劳部发[1995]21号13《中华人民共和国招标投标法》中华人民共和国主席令第21号14建设部关于修订全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准及有关考评验收工作的通知建设部建住房物［2000］008号15《中华人民共和国电力供应与使用条例》中华人民共和国国务院令第196号16《中华人民共和国合同法》第九界全国人民代表大会通过，1999年7月1日生效17《中华人民共和国消防法》全国人民代表大会常务委员会颁布，1998年9月1日生效18《物业管理企业财务管理规定》财政部财基字[1998]217号19《国家税务局关于物业管理企业的代收费用有关营业税问题的通知》国税发[1998]217号20《城市居民住宅安全防范设施建设管理规定》建设部、公安部令第49号21《机动车停放服务收费管理办法》计价格[2000]933号22《建筑装饰装修管理规定》建设部令第46号199523《家庭居室装修管理试行办法》建设部[1997]92号24《燃气燃烧器具安装维修管理规定》建设部令第73号25《施工现场安全防护用具及机械设备使用监督管理规定》建设部建[1998]164号26《商品房销售管理办法》建设部令第88号27《中华人民共和国消费者权益保护法》全国人民代表大会常务委员会通过，1994年1月1日生效28《特种作业人员安全技术培训考核管理办法》国家经贸委办公厅13号令29《建设工程质量管理条例》国务院令第279号2000年1月30日起30《城市房发展商中介服务管理规定》中华人民共和国建设部令第50号31《住宅室内装饰装修管理办法》建设部令第110号32《机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定》公安部部长办公会议通过，2002年所在地方政府、行业主管部门和立法机构颁发的有关法规、条例、规定等，包括从业资质、接管验收、装饰装修管理、房屋修缮养护、住宅小区管理、服务收费、维修基金、业主委员会、房屋租售代理、绿化环境管理、消防、特种设施设备、岗位培训等。4.3.4物业管理项目筹建人员应负责完成与业主（住户）权利、义务、行为、活动相关的各类房屋使用及公众制度等物业管理规定的编制，包括：业主公约、业户手册、业主管理委员会章程等住宅区及大厦公共部位使用管理规定住宅区及大厦公共设施使用管理规定物业装修管理规定物业消防管理规定停车场管理规定等4.3.5物业管理项目筹建人员应根据国家考评标准，结合当地物业管理规定、管理处管理服务需要编制管理处文档分类目录（参照下表，可根据实际情况适当增删，要保证文档资料完整并易于查找和识别），作为管理处建立各类管理文档的规范基础。4.3.6物业管理项目筹建人员应统一对管理处各类文档进行编号，编号规则为：为便于迎检，编号原则上应根据国家考评标准条目进行。如：文档对应于考评标准第二章第一条，则其编号为“2-1”，如该条目对应的文档有两卷或两卷以上，则每卷的编号为“2-1-1、2-1-2……”。为便于查阅，对于不同方式存档的文档资料，建议在编号后面加英文字母以示区分，如：凡用档案盒装的编号后面加A，用文件夹装的后面加B，用文件袋装的后面加C，如：“2-1-1A”、“2-2-3B”。管理处日常管理文档也须按上述编号方法进行编号，但编号应接在迎检目录编号后，如：迎检目录最后的编号为8，则日常管理文档应从9开始编号。原则上用二级目录名作文档标题，如无二级目录或以二级目录作文档标题时文件资料太少，则用一级目录名作文档标题。如果某些三级目录文件资料很多，不便与其他资料装在一起，也可用三级目录名作为文档标题。在文件夹（盒/袋）封面或侧面应有标识，上面注明目录号、文档标题等。文件夹（盒/袋）应有卷内目录，详细列明卷内的文件资料。文档管理员调（离）职或更换岗位前，须做好文档资料交接工作，完善交接手续，如文档资料有遗失，追究当事人责任。附表一：小区/大厦通用文档资料目录序号目录号一级目录二级目录三级目录11-1物业规划档案用地批准文件小区规划图建设用地规划许可证项目批准文件建设工程规划许可证施工许可证建筑物命名、更名审批资料用水指标批文用电指标批文21-2物业接管验收资料移交证明资料物业移交会议纪要或移交证明工程设备交接资料工程、设备技术资料交接清单房屋钥匙交接清单验收证明资料工程竣工验收证明消防验收资料环保达标（噪声）验收资料房屋验收表31-3物业专业化管理公司专业化管理资料公司简介物业管理资质证书营业执照税务登记证（国税、地税）组织机构代码证管理处专业化管理资料管理处简介管理处成立文件营业执照税务登记证（国税、地税）组织机构代码证管理服务收费标准及批复停车场营业执照停车场组织机构代码证停车场税务登记证停车场收费许可证、价目表会所卫生许可证泳池卫生许可证公章证照登记表41-6房屋本体维修基金管理当地房屋本体维修基金管理规定房屋本体维修基金管理制度三方返修合同本体维修基金收支账目（放季度管理报告中）及使用审批手续51-7房屋使用及公众制度房屋使用资料房屋使用说明书房屋质量保证书业户手册公众制度市容和环境卫生管理条例业主公约精神文明建设公约消防管理规定装修管理规定室外广告、招牌管理规定61-8业主委员会业主委员会筹建及成立资料筹建业主委员会的申请报告及批复筹建工作计划筹建委员会委员简介筹建委员会会议纪要业主委员会宣传资料业主委员会委员自荐/推荐表业主委员会委员候选人简介业主大会通知及会议纪要业主委员会选票、选举结果公告业主委员会备案申请报告（附委员名单、业主委员会章程、业主公约、物业委托管理合同）及批复业主委员会公章刻制手续业主委员会运作资料业主大会、业主委员会会议纪要、会议照片资料71-9物业委托管理合同发展商物业委托管理合同业主委员会物业委托管理合同81-10争创规划和实施方案争创规划方案争创优秀示范小区规划和实施方案实施情况成立争创小组的通知实施过程的相关资料争创工作总结91-11-1管理制度及工作标准质量保证制度及工作程序公司质量管理体系文件标准政策法规清单标准政策法规收费管理制度管理处收费管理制度管理处财务公开监督制度安全管理制度控制中心管理规定无线电通讯设备管理规定空置房管理规定停车场管理规定非机动车辆管理规定停车场收费管理规定消防管理规定消防设施养护及使用规范防火岗位责任制维修管理制度维修服务承诺及回访制度房屋维修养护制度节能降耗管理制度设备机房管理制度环境管理制度保洁工具用品使用及管理办法绿化设备使用管理规定保洁岗位责任制消杀类农药管理规定客户服务管理制度顾客投诉处理、回访制度管理处值班制度接待参观来访管理规定商铺管理规定行政后勤管理制度公司人事行政管理制度文档资料管理规定信息工作管理规定工作例会制度办公室管理规定资料室管理规定培训室管理规定仓库管理规定食堂管理规定宿舍管理规定员工餐厅管理规定采购管理规定资产管理规定办公设备管理规定办公用品管理规定101-11-2人事、考核管理档案人事资料员工个人资料人事任免、调动记录员工培训记录年度培训计划月度培训计划培训签到表培训考核记录培训效果评估记录军事训练记录预案演习记录员工考核记录职（员）工月/季度考核记录员工奖惩通知书111-12-1各类人员岗位资格证书持证上岗人员清单岗位资格证书复印件121-12-2服务人员仪容礼仪标准服饰标准万科物业企业形象策划手册礼仪标准通用礼仪规范各岗位专业礼仪规范131-12-3管理处组织结构及岗位职责管理处组织结构图管理处岗位职责141-13办公自动化资料管理处办公自动化设备清单万科物业管理工作软件安装手册万科物业管理工作软件使用手册151-14财务管理档案财务管理制度物业管理企业财务管理规定物业管理服务收费指导标准公司财务管理制度管理处收费管理制度管理处财务公开监督制度各类收费标准批文会计科目表财务收支情况季度管理报告收入成本明细账完税证161-15工程档案竣工资料竣工总平面图地下管网图竣工图单体建筑、结构、设备、附属配套设施竣工图绿化竣工图房屋种类、数量、用途的分类表技术资料设施设备安装、试验、调整、验收资料设施设备图纸、合格证明、使用说明等技术资料房屋及共用设施设备大中修、改造变更资料设施设备台账（设备管理软件）171-16-1产权资料房屋产权清册管理用房产权证明商业用房产权证明及清册配套设施产权证明及清册土地使用权出让资料地界界桩放点报告物业房发展商证181-16-2业主档案入伙通知书业主委托书业主及家庭成员登记资料委托银行代收款协议书房屋交付验收表钥匙（门禁卡）发放记录停车场车位租用协议书停车场服务协议书家庭服务协议书装修合同复印件装修施工单位资质证明装修申请表（附图纸）装修管理责任书装修施工人员登记表装修许可证装修现场监控记录191-16-3租户档案房产证租赁许可证暂住人员登记资料租户管理协议书停车场车位租用协议书停车场服务协议书家庭服务协议书201-17-1值班制度及记录管理处值班制度工作信息记录本211-17-2客户服务档案顾客投诉处理、回访制度顾客投诉/建议及处理回应投诉（建议/咨询）处理任务书顾客来信221-18顾客意见调查资料业主恳谈会纪要顾客意见调查表整改措施231-19维修服务资料维修服务承诺及回访制度居家服务情况记录表242-1各类标识清单发展商制作的各类指示牌清单（平面示意图、路标等）管理处制作的各类标识清单252-2房屋管理档案房屋维修养护制度、记录空置房管理规定空置房检查记录262-5/2-6装修管理档案装修管理规定外立面配件（如：推拉闸、窗花、不锈钢防盗门、天顶遮阳棚、凉台遮阳棚、窗台遮阳棚）标准款式及安装要求273-2共用设施设备管理档案共用设施设备管理资料设备维修保养责任制设备维护分工表设备档案卡维修工具清单共用设施设备运行维护记录设备年度检修计划公用设施检查记录公用设施保养维护记录电讯系统检查、维护保养记录停水/电/气/试消防通知单283-6给排水系统管理档案给排水系统维护保养给排水系统检查记录给排水系统运行维护保养记录泳池、泳乐设施运行记录泳池、泳乐设施维护保养记录水景设施保养维修记录事故应急处理方案二次供水清洗资料深圳市生活饮用水二次供水管理手册二次供水清洗消毒许可证二次供水清洗消毒人员上岗证二次供水设施清洗消毒合同二次供水水质检测报告二次供水设施清洗消毒记录293-7/3-2供配电系统管理档案临时用电管理规定供配电系统检查纪录发电机运行、维护保养记录供配电系统运行、维护保养记录停电应急处理方案303-8/3-5电梯系统管理档案电梯管理资料电梯故障应急处理方案电梯准用证年检合格证电梯维护保养记录电梯检查记录电梯系统维护保养记录电梯供方维护保养记录电梯供方维护保养评估记录314-1/5-1小区封闭式管理档案来访人员登记表公司进出人员登记表物资搬运放行条324-2/5-2安全管理档案安全管理资料安全岗位设置巡逻路线配置图巡逻签到点规划安全员装备清单安全工作记录控制中心交接班记录安全员交接班记录安全员巡查记录安全员巡逻签到表暂住人员情况登记表拾遗物品登记表邮件签收记录安全工作检查记录夜间查岗计划安排表夜间查岗情况记录334-3/5-3安全防范措施治安事件应急预案应急预案演习记录紧急集合记录344-4/3-4消防管理档案消防管理资料当地消防管理条例管理处消防管理规定消防设施清单消防设施分布平面图消防设施养护及使用规范消防应急方案小区义务消防队组织架构及职责义务消防队员名单防火责任制区域防火责任人分工消防作战示意图及岗位职责消防工作记录消防演习情况记录表消防安全知识宣传资料消防系统运行维护记录消防系统检查记录消防主机运行记录消防联动柜运行记录消防主机/联动柜保养维修记录自动灭火系统保养维修记录消防管网系统保养维修记录消防器材保养维修记录防排烟送风系统保养维修记录354-5/5-5停车场管理档案停车场管理资料当地停车场管理规定管理处停车场管理规定停车场车位清单租、售车位登记表停车场管理记录停车卡发放记录停车场车辆情况登记表驶出车辆异常情况登记表未收费车辆登记表车辆进出凭证364-6/5-7非机动车辆管理档案非机动车辆管理规定非机动车辆停放点位置图非机动车辆检查记录375-2/6-2保洁管理档案保洁管理资料保洁工具清单保洁工作作业细则保洁人员分工表保洁岗位责任制保洁工具用品使用及管理办法保洁工作记录保洁工作检查记录洗手间定时清洁记录供方保洁工作检查记录保洁服务供方工作评估报告385-3/6-3消杀服务档案消杀农药管理规定消杀工作记录表消杀效果检测评估记录395-7/6-5商业网点管理档案商铺管理规定租赁合同从业人员登记资料商户管理协议书商户消防管理责任书（如为购买，则还包括认购书、业主档案）405-8/6-6宠物管理档案当地限制养犬规定管理处宠物管理规定小区宠物登记表宠物管理宣传资料416/7绿化管理档案绿化管理资料绿化工具清单绿化苗木清单绿化工作安排表绿化设备使用管理规定绿化工作记录绿化设备保养维修记录绿化养护地巡查周记表427/8社区文化活动档案创建安全文明小区资料创建安全文明小区申请创建方案创建工作总结社区文化活动资料社区文件活动计划社区文化活动通知社区文化宣传资料社区文化活动记录及效果评估社区文化活动影集或录相新闻媒介报道剪辑438/9经营管理档案管理服务费收缴资料管理费收缴统计表便民有偿服务档案家政服务人员管理规定常规服务项目表长期家政服务清单经营情况管理处以业养业发展计划及经济指标注：上表中目录号字体为粗体字的，为小区/大厦通用目录号，其他为小区专用目录号；目录号中带有/的，如“3-8/3-5”“7/8”，则/左侧为小区目录号，/附表二：大厦文档资料专用目录序号目录号一级目录二级目录三级目录13-1设备管理档案设备维修保养责任制设备维护分工表设备档案卡维修工具清单设备年度检修计划停水/电/气/试消防通知单23-3弱电系统管理档案弱电系统检查记录电讯系统维护保养记录监控系统保养维修记录对讲系统保养维修记录33-7空调系统管理档案中央空调系统检查记录空调保养维修记录中央空调故障应急处理方案44公用设施管理档案公用设施管理规定公用设施检查记录公用设施保养维修记录公用照明管理规定公用照明维修保养记录附表三：管理处日常管理文档目录序号一级目录二级目录三级目录1行政管理档案政府部门来文集团公司来文发展商公司往来文件物业管理公司来文管理处日常行政管理文件2后勤管理档案采购文件资料物资申请供方评估服务评估仓库管理记录物资出入库登记物资领用登记物资报废处理不合格物资处理其他内务管理记录内务检查记录管理处书籍清单其他3质量管理档案质量推进活动资料（如：QC小组活动资料）活动课题活动记录活动考勤活动情况文件资料管理记录文件领用审批表文件资料存储清单文件发放签收表借阅登记表文件资料报废申请表质量控制记录内部质量审核报告不合格服务个案表预防措施报告突发事件处理记录突发事件处理记录表突发事件相关记录钥匙管理记录钥匙配制申请表钥匙清单钥匙使用登记表顾客委托钥匙管理记录其他质量记录其他4合同管理档案管理处签订的各类合同合同评审记录合同登记表其他

4.4物资装备物业管理项目筹建人员应根据制订的《物业管理方案》及项目配套确定所需的物资种类、性能、级别、数量等，制订购置计划并按相关规定经过询价、评估、报批等手续后，进行相应的采购、配置工作，包括：4.4.1办公用品：办公桌椅、文件柜、钥匙柜、文具、信笺、白板等。4.4.2办公设备：打印机、复印机、电话、传真机、保险柜、验钞机、饮水机、空调、电视机、音响等。4.4.3后勤服务设施：餐具、厨具、灶具等食堂用品，宿舍桌椅、衣柜、床架、排气扇、热水器等。4.4.4网络设备：电脑等。4.4.5清洁及绿化设备和工具：洗地机、吸尘器、喷雾器、垃圾筒、剪草机、绿篱剪、高枝剪、花铲、铁锹、手推车、水管等。4.4.6安全设备和工具：保安岗亭、对讲机、电警棍、手电筒、消防器材及工具等。4.4.7维修设备和工具：电焊机、切割机、冲击钻、应急灯、管道疏通机、序号名称型号序号名称型号序号名称型号1克丝钳13毛刷25软管2十字螺丝刀14电烙铁26花线3活扳手15毛巾27三通4分4尖嘴钳16一字螺丝刀28直通4分5扁口钳17水胶布29弯头4分6试电笔18电胶布30内接4分7万用表19小铁锤31灯泡8管钳20三相插头32手套9大力钳21两相插头33地垫10刻刀22字工螺丝34布制鞋套11卷尺23胶塞6分12板尺24水阀4分4.4.8工作服：保安、保洁、维修、会所、管理人员等工作服装，数量和配置可根据项目档次、类型自行拟定，服装款式、颜色须按照《万科物业企业形象策划手册》相关规定执行。4.5管理、后勤用房装备4.5.1物业管理项目筹建人员应根据国家或当地物业管理法规的规定，结合项目规划及管理规模，与地产协商确定管理用房面积及位置分布。（详见《前期物业管理与地产相关业务操作指引》相关管理用房条款）4.5.2物业管理项目筹建人员应科学规划、合理布置各类功能的管理用房，管理用房功能涵盖：行政事务办公室、会议室、培训室、客户服务中心、监控中心、仓库、洗手间等。4.5.3物业管理项目筹建人员应负责食堂和员工宿舍等后勤用房的安排、装修和配置。现场标识装备4.6.1物业管理项目筹建人员应根据项目情况系统规划现场标识，完成所有标识的设计、制作并指导安装，包括：物业入口、办公室、培训室、仓库、设备房、公共设施、楼道内、地下车库、交通及停车场、会所、泳池等场地的各类标志性、提示性和景观性的标识，见《万科物业企业形象策划手册》。4.6.2现场标识的规划应考虑周到、设计统一，原则上按照《万科物业企业形象策划手册》中的规范标识设计，对于手册中没有规范的，应根据手册风格自行设计后报集团物业管理部审批。工作软件装备4.7.1物业管理项目筹建人员应负责完成物业管理工作软件的导入、调试及运用指导。4.7.2物业管理项目筹建人员应负责指导完成财务建帐、财务软件的导入、使用及管理。4.8公共关系的建立物业管理项目筹建人员应积极、主动对外建立、协调各类与本项目业务相关单位、部门的公共关系。4.8.1与工商、税务、物价部门建立良好的公共关系，办理项目工商注册登记、物价申报工作。4.8.2与公用事业单位建立良好的公共关系，包括：水、电、煤气、有线电视、电话、网络、通邮、供暖等的开通手续及相应的抄表到户业务。4.8.3与辖区派出所、街道办事处、居委会、市容环卫、交管、消防部门等建立良好的往来联系，协调理顺项目周边系列关系：协调项目治安外援方案，咨询外来人员管理办法和犬类管理办法。理顺项目所属街道、户籍管理、计生工作等关系。协调落实项目自有垃圾堆放清运及周边环卫责任范围等事宜。协调项目商铺管理、装修管理违章处理程序，争取对住户违章、纠纷行为的制止和执法支持。规范项目内道路及主出入口各类交通标识、安全运作规则。4.8.4与消防部门取得联系，参与项目消防的验收接管，取得其日常对项目的技术支持和指导。4.9印鉴证照的办理物业管理项目筹建人员应及时办理正常经营所需的各类证照，证照名称、颁证单位及相关要求见附表（供参考）：类别证照名称证照主体颁证单位办理要求组织机构类营业执照正副本管理处、停车场工商局注册分局必须申办组织机构代码证、组织机构代码卡管理处、停车场技术监督局必须申办统计登记证正副本、信息卡管理处、停车场统计信息局必须申办机动车停车场许可证停车场交通管理局必须申办公章印鉴类申请刻制印章登记卡管理处、停车场公安局也可在公司印鉴卡上登记公章管理处、停车场公安局必须申办业务专用章管理处公安局根据业务需要申办收费专用章停车场公安局根据业务需要申办发票专用章停车场公