康乐礼仪接待员工作程序及标准

精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档康乐礼仪接待员工作程序及标准项目程序标准1、准备（1）备好足够的各色（黑、棕、白）鞋油、鞋刷3个、擦鞋布3块、手套1副。（2）规范地站于木制门中间，等候迎接入楼的客人。2、接待（1）使用标准敬语迎接客人。（2）请客人出示房卡，检查房卡上的开房日期、房号、人数。（3）按房卡所登记人员的人数，准备拖鞋为客人更换。（4）对吸烟的客人要给予提醒，将烟灭掉。3、填写“客人皮鞋管理登记簿”（1）对客人的房号、人数记入登记簿。（2）将鞋拿到擦鞋室内，给予清洁、刷油、打亮。4、擦鞋（1）用潮布将皮鞋或不能上油的鞋外部擦拭干净。（2）把与皮鞋颜色一致的鞋油均匀涂上鞋外部，擦拭、打亮。（3）间隔10分钟左右，用专用擦鞋布打亮皮鞋，仁厚按登记簿上所记房号存入柜内。5、皮鞋存入（1）皮鞋存入柜内要整齐摆放，鞋头朝里，皮鞋与皮鞋间不允许挤压。（2）高筒靴要存放于取鞋室内固定点，并表明房号。（3）皮鞋存放时间超过8小时后，要重新擦拭打亮。6、接待取鞋（1）如某房间内部分客人提出取鞋，可为其提供服务。（2）如某房间客人全部取鞋，则应及时通知总台收银员，准备为客人办理结帐手续，并请客人先到收银台结帐，然后再为客人取鞋。7、欢迎客人用标准的欢迎语欢迎客人，并请客人再次光临。8、换岗前的清洁卫生（1）清理取鞋室内垃圾。（2）整理废旧拖鞋，回收利用可再使用的拖鞋。（3）清洁电梯：①镜面的清洁：A先用潮布将镜子从上至下的灰尘擦去。B用干抹布擦净。C每周用玻璃剂擦拭。②不锈钢的清洁：A先用潮布擦去灰尘，保持清洁。B不定期使用不锈钢进行抛光。③地毯的清洁：A经常检查，保持清洁，发现污迹，马上除去。B每天洗尘一次，保持干净，无污迹。④清洁取鞋室门口地毯。A取鞋室门口地毯要求每天吸尘，保持清洁。B防滑地毯要求每三天更换一次，脏地毯要用清水刷洗干净。精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档康乐中心部门工作沟通及协作(一)部门内部沟通与协作球类棋牌中心与游泳健身中心及娱乐休闲中心：(1)三部位要加强沟通与协作，每天由三部位领班开碰头会，通报本部位的预订情况，合理地安排各部位的人员。(2)各部位的服务员要服从领班的统一安排和调度，互相配合，通力合作，保证接待。(3)各部位要统一配合，搞好部门内的培训工作。(二)与酒店其他部门沟通与协作1、康乐中心与餐饮部(1)康乐中心根据每天的经营情况，填写“酒水、香烟领料单”，到餐饮部酒水处配齐备足各类酒水饮料等。(2)如有特殊要求，应提前二天通知酒水处，以便充足备货。(3)发现未开封的酒类、饮料有过期变质、变味等问题，要退回酒水处，由酒水处负责退货和调换。2、康乐中心与客房部(1)沟通协作好康乐中心的地毯、玻璃清洗及家具的打蜡保养工作。(2)沟通与协作好康乐中心各部位的绿色植物的配置。(3)与客房部沟通，做好各类布草的清洗及更换。3、康乐中心与保卫部(1)部门如发现可疑的人或事或可疑的物品和不明物品，在立即做好监控工作的同时，应及时报告保卫部。(2)主动与保卫部联系做好易燃易爆用品的管理和消防设备、消防器材的检查维护。(3)部门应组织员工自觉参加保卫部开展的治安消防培训与演练，提高全体员工的安全防范意识和保安业务知识。(4)部门应主动接受保卫部对治安消防工作的指导和检查，对保卫部提出的工作建议和意见应及时进行整改，并将整改情况复告保卫部。2、康乐中心与工程部(1)部门的员工应自觉接受工程部组织的设施设备的使用和保养知识培训，提高业务技能。(2)接受工程部定期对本部门设施设备的检查，确保各种设备完好。(3)对本部门自查设施设备时发现的隐患，应立即通知工程及时排除。(4)有重大接待任务，应提前一周通知工程部，便于工程部对场地进行全面整理。(5)使用各种设施设备时，如发现异味、异声、漏电、短路等不安全因素要立即报告工程部检修。3、康乐中心与财务部(1)由财务部协助，加强对康乐中心各项成本费用的控制管理。(2)与财务部成本控制员沟通好，做好各种酒水饮料毛利的日清日结核算工作。(3)与财务部做好沟通，做好各项收银工作，保证酒店的各项收入颗粒归仓。4、康乐中心与人力资源部(1)根据工作需要向人力资源部提出用工申请，负责做好新进员工的在岗技能培训。(2)根据本部门的工作需要和人力资源部的安排，做好部门之间员工岗位调整工作和转岗培训工作。(3)及时做好本部门的考勤统计