全员营销技能提升培训

全员营销与销售技能的提升主讲：张利学+习=学习知识、表意识技能、潜意识反复练习学习方法与信息吸收

听5%听和读20%演示30%讨论50%互动70%教给他人90%关键不是学多少，而是在实际工作中能够用多少！怎么教比教什么更重要！

问题的提出企业为什么可以生存？企业为什么可以发展？是因为企业拥有了顾客！营销解决三个基本问题（一）如何寻找并发现顾客？如何吸引并拥有顾客？如何长期、大量、持续拥有顾客？营销解决的三个基本问题（二）如何比对手更快的寻找并发现顾客？如何比对手更有效的吸引并拥有顾客？如何比对手更长期、更大量、更持续拥有顾客？顾客企业竞争者政治社会经济文化公司的首要任务就是“创造顾客”市场营销是如此基本，以至不能把它看成是一个单独的功能。从它的最终结果来看，也就是从顾客的观点来看，市场营销是整个企业的活动。企业的成功并非取决于生产，而是取决于顾客。——彼得.德鲁克大多数的公司仍然在没有顾客参与的情况下设计它们的产品，这些产品理所当然地被市场拒绝。太多的公司忘记了销售后的顾客，由于这个疏忽把顾客推给了竞争者。——菲利普.科特勒现代营销销售之道经营之道顾客导向竞争导向（4P）商品品品牌资资本企业文化STP分析析购买者行为为分析竞争者分析析环境分析参照市场分分析促销渠道价格产品营销战略营销策略4P营销机会分分析销售之道经营之道企业战略营销最重要要的内容并并非推销，，推销只不不过是营销冰山上上的顶点。。某些推销工工作总是必必要的。然然而，营营销的目的的就是要使推销销成为多余余营销的目的的在于深刻刻地认识和和了解顾客客，使产品品或服务完全全适合顾客客的需求而而形成产品品的自我销销售理想的营销销会产生一一个已经准准备来购买买的顾客。。剩下的事就就是如何便便于顾客得得到产品和和服务PETERDRUCKER定义营销营销不是以以精明的方方式去兜售售自己的产产品或服务务，而是一一门创造真真正客户价价值的艺术术。——菲利普普.科特勒勒经营管理的的核心是经经营经营的核心心是决策决策的核心心是创新西蒙教授论论经营什么是需求求（一）需要欲望需求小灵通与GSM手机机的比较项目小灵通GSM项目小灵通GSM单向收费

是否话费0.11/分0.4/分月租费

20元40元特殊服务

免费10元/项呼叫转移

0.06/分0.1/分手机辐射

10毫瓦大于100毫瓦短信息

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5-10小时

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上网形式

所有网站

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7-10天2-5天

江泽民主席席指出创新是一个个民族进步步的灵魂，，是一个国国家兴旺旺发达的不竭竭动力，也也是一个政政党永葆生生机的源泉泉。创新就要不不断解放思思想、实事事求是、与与时俱进。。实践没有止止境，创新新也没有止止境。我们们要突破前前人，后人人也必然会会突破我们们。什么是需求求（二）需求是有购购买能力的的欲望欲望无限，，企业创新新无限企业改变购购买力的利利器——价价格什么是市场场哪里有未满满足的需求求，哪里就就有市场只有疲软的的产品，没没有疲软的的市场市场=需求求现实的需求求市场=人人口数量的的多少+购买力的的大小+购买商品品的意愿的的强烈程度度+接近商品品的可能性性发展的需求求市场=目目标市场+已渗透市市场+潜在市场场什么是需求求市场对对顾客的描描述：什么是顾客客？顾客永永远是本公公司的座上上客，不管管是在人员员推销中还还是在邮购购销售中，，都是座上上客。顾客客不依赖我我们，而我我们却依赖赖顾客。顾顾客不是我我们工作的的障碍，而而是我们工工作的目标标。我们并并不因服务务于他而对对他有恩，，他却因为为给予我们们为其服务务的机会而而有恩于我我们。顾客客不是我们们要与之争争辩和斗智智的人。从从未有人在在与顾客的的争辩中获获胜。顾客客是把他的的欲望带给给我们的人人，因此我我们的工作作是满足这这些欲望，，从而使他他和我们都都获得益处处。什么是顾客客每个人都在在力图应用用他的资本本，来使其其生产品能能得到最大大的价值。。一般地说说，他并不不企图增进进公共福利利，也不知知到他所增增进的公共共福利是多多少。他所所追求的仅仅仅是他个个人的安乐乐，仅仅是是他个人的的利益。在在这样做时时，有一只只看不见的的手引导他他去促进一一种目标，，而这种目目标决不是是他所追求求的东西。。由于追逐逐他自己的的利益，他他经常促进进了社会利利益，其效效果要比他他真正想促促进社会利利益时所得得到的效果果为大。经济学家亚当斯密眼中的“人”美国沃尔玛玛特店内的的口号：第一条：顾顾客永远是是正确的第二条：顾顾客永远是是正确的第三条：如如果顾客不不正确，请请参看第一一条。顾客观（一）——顾客永远是是“正确””的顾客观（二）——假如我是顾顾客假如我是顾顾客：我会购买我我的产品吗吗？我非买不可可吗？我对公司的的产品满意意吗？我对公司的的服务满意意吗？我对现有的的价格满意意吗？“把自己当当作一个消消费者，这这样看市场场才能看得得最清楚、、最真切””“把自己当当作一个消消费者，处处处为别人人着想，这这样才能赢赢得市场””“把自己当当作一个消消费者，你你才会知道道未来市场场最为迫切切的需求是是什么”——碧桂园园的老板顾客观（三）——樱桃树如何发现需需求如何满足需需求特征与效益益顾客观（四）——顾客价值顾客交换价价值=顾客客购买总价价值—顾客客购买总成成本顾客购买总总价值=商品价值+服务价值值+人员价价值+形象象价值顾客购买总总成本=时间+精精神+体力力+货币+风险产品价值服务价值人员价值形象价值总顾客价值值货币价格时间成本精力成本体力成本总顾客成本本顾客让渡价价值狭义损失：：顾客购买的的总价值=每次购买买量×每月购买买次×12个月月×购买年限限广义损失：：扩散效应应一名不满意意的顾客：：24小时时内12人知道道72小时后后23人知道一周后72人知知道流失顾客的的代价（一）流失顾客的的代价（二）致命损失：：不满意的顾顾客中只有有4%的人人投诉96%的人人不投诉开发成本：：开发一名新新顾客的成成本是保有有一名老顾客的5—6倍流失顾客的的原因1%死死亡3%搬搬迁4%对对手的活活动5%亲亲友的影影响9%可可以从其其他地方得得到相同的的产品10%不不满意投诉诉的结果68%没没有受到特特殊照顾或或对他的需需求采取冷淡的的态度顾客满意度度：指顾客客购买一件件产品后对对其价值（功能性与与非功能性性）的主观观感受与其期望望的比较。。三种基本状状态：感感受不如期期望不不满意意感受达到期期望满满意感受超过期期望非非常满满意顾客满意度度顾客满意度度的测量直接反映法法：非常满满意、满意意、无所谓谓、不满意意、非常不不满意对比反映法法：用顾客客的期望与与实际感受受两组状态态进行比较较，分别采用上述述五种状态态，这样就就可以找到到差距。问题分析法法：让顾客客指出存在在的问题及及改进意见见具体因素分分析法：指指对顾客在在一个时期期市场中反反映的突出出问题，如如：质量问问题，进行行满意度单单项调查。。假装购物流失顾客分分析法培养满意的的顾客的好好处忠诚公司更更久购买更多的的产品和提提高购买等等级为公司作口口碑宣传转介绍忽略了竞争争品牌和广广告对价格不敏敏感向公司提建建议降低了服务务成本顾客忠诚度度提高5%，企业的的利润就可能增加25%—85%。许多企业的的满意度达达到90%，但实际际再次购买的的只有30%—40%。满意度能带带来忠诚度度吗？我们用1——5依次表表示不同的的满意度，，请问你是是追求4分分还是追求求5分？为为什么？思考题非常不满不不满一一般满满意非非常满意1234512345顾客满意度度顾客忠诚度度21低度竞争区区高度竞争区区满意度与忠忠诚度的关关系问题假设贵公司司拥有10000名名顾客，假假如顾客的的保有率是是每年70%，十年年后贵公司司还剩下多多少顾客？？假如顾客客的保有率率提高至80%，还还剩下多少少顾客？思考题：提提高顾客满满意度的途途径？高度重视创创造满意顾顾客的重要要性，经常常进行调查查确保产品的的目标质量量，即目标标顾客期望望的质量诚信原则，，对自己的的产品留有有余地加强服务加强与顾客客的沟通提高企业的的员工素质质，建立良良好的人员员形象建立各种行行之有效的的顾客投诉诉系统正确有效的的处理顾客客投诉销售技能的的提升保健因素：：指一旦缺缺乏或恶化化必然带来来“不满意意”的那些些因素。如员工工资资、工作条条件、安全全劳保、基基本福利等等。激励因素：：指一旦给给予能带来来积极结果果的那些因因素。如成就、赏赏识、工作作的进展、、提升等。。这个理论要要求营销者者区别不满满因素（保保健因素））和满意因因素（激励因素素）。动机理论赫茨伯格的的双因素理理论什么是激励励？1、“激””在行为之之前，解决决动力问题题；“励””在行为之之后，是信信号、评价、反馈馈，是强化化。2、“激””是虚的，，“励”是是实的，先先“激”后后“励”。。3、激励一一定要及时时，激励不不依赖“日日历”。4、离现场场越近的人人越需要激激励。5、激励与与决策要一一致。6、“激””与“励””要一致。。7、物质与与精神激励励要一致。。8、激励要要断断续续续，七分保保健，三分分激励。9、保健是是激励前的的准备，是是激励后的的巩固。故杀敌者,怒也.取取敌之利者者,货也.故车战得得车十乘已已上,赏其其先得者___孙子军无财,士士不来;军军无赏,士士不往.____曹操赏不逾日____孙膑膑赏不逾时,刑不择贵贵____诸葛亮亮数赏者,窘窘也.____孙子兵之所以战战者,气也也;气之所所以激者,怒也.____王王余佑使义士不以以财,清白白之士,不不可以爵禄禄得;节义义之士,不不可以威刑刑胁____黄石公公<三略>一个人不会会把自己的的生命出卖卖给你,但但却会为了了一条彩色色的绶带而而把生命奉奉献给你.____W.曼彻斯斯特销售拜访的的步骤一、客户摸摸底二、访前准准备三、接近要要领四、简介五、客户回回应六、缔结七、访后追追踪客户摸底摸摸什么？S(situation)：：市场、情情况、行情情C(competition)：竞争争对手O(organization)：组组织结构T(time)：时时间及紧急急程度S(size/spend)：潜力M(money)：：预算A(authority)：：权威N(need)：需需要的估算算SCOTSMAN（（苏格兰人人）决策层采购财务计计划部门技术部门管理层技术部门操作层使用部门管理层使用部门操作层大客户资料料的收集客户资料竞争对手的的资料项目资料客户的个人人资料客户的个人人资料家庭状况和和家乡毕业的学校校喜欢的休闲闲方式喜欢的餐厅厅和食物宠物喜欢的书籍籍上次度假的的地点和下下次休假的的计划行程在机构中的的作用同事之间的的关系今年的工作作目标个人发展计计划和志向向WHATWHICHWHOWHENWHEREHOWHOWMUCHWHY？询问（1）开放式问句句（OEQ）5W和2H可以发现客客户的需要要可以查证假假设是否正正确尽量不使用用“为什么么”询问问（2）闭锁式问句句（CEQ）快速得到信信息验证信息的的正确与否否选择式问句句（CQ））两个正面的的选择一个个询问（3）效益附加问问句（BTQ）陈述特征+效益+CEQSPIN问问句模式背景问题难点问题暗示问题需求问题回应正面负面似负面没有绝对的的负面，所所有反应都都是积极信信号永远不要和和对方吵架架.凡是受鼓励励的事，人人都愿意去去做如何处理正正面的回应应方法：鼓励励、支持、、加以赞美美加以利用顺顺杆爬正面回应：：不要打击击其积极性性如何处理正正面/负面面对正面的鼓鼓励、引导导对负面的东东西听不见见缔结的时间间出现购买信信号时———马上缔结做完简介后后问过BTQ后接近要领时时出现麻烦时时缔结结直接缔结法法二选一缔结结法逐步缔结法法摘要缔结结法利诱缔结结法门把缔结结法内部营销销内部营销销营销已丛丛企业的的外部行行为发展展到内部部的全方方位的行行为，既从外部部营销深深入到内内部营销销。内部营销销的两个个基本内内容：一是营销销力的整整合二是满足足员工的的需求。。营销力的的整合在一个现现代营销销理念贯贯彻十分分彻底的的公司里里，分不不出哪个个机构是是营销部部门，哪哪些人员员是营销销人员。。公司业务务流程的的再造统一公司司的经营营理念加强员工工的培训训树立全员员营销的的概念团队精神神的建立立协调是各各级领导导永远不不变的职职责1、你如如何回答答美国MARRIOTHOTEL董事事长在挑挑选中层经理理时要求求应试者者回答的的问题：：假如你你是宾馆的经理理，你将将按何种种顺序满满足顾客客、员工工及股东的利益益？2、你如如何看待待科龙公公司的““一个中中心，两两个基本本点”，，既企业有有两个上上帝：一一是满足足顾客的的需求，，二是满足足员工的的需求。。讨论与思思考人们奋斗斗所争取取的一切切，都同同他们的的利益有有关。——卡尔尔.马克克思如果有的的领导人人强调职职工的劳劳动是为为了公司司，那是是错误的的。职工工的劳动动的真正正目的是是为了使使自己过过上自由由美好的的生活，，在公司司工作，，只是达达到这种种目的的的一种手手段。——本田田宗一郎郎企业并不不是缺少少人才，，而是缺缺少使人人才产生生的机制制。——张瑞瑞敏硬件：建建立一个个让员工工“发财财”与““发展””的制度的平平台企业发展展我成““材”企业发展展我成““财”软件：通通过企业业文化来来凝聚人人心，创创造一个个平等、、信任、发发展、乐乐趣、和和谐的工工作环境境。满足员工工的需求求知名的品品牌和尊尊重员工工使我们们挣了很很多钱和和很有竞竞争力，，两者缺缺一不可可。——舒尔尔茨管理的最最高境界界从个人的的角度理理解管理理：职业业是饭碗碗、事业业、乐趣的统统一。从企业的的角度理理解管理理：员工工能将国国家的事事当成自己己的事；；将公司的事事当成自自己的事事。俄罗斯娃娃娃的故故事纸条上写写的是：："如果果你经常常雇用比比你弱小小的人，，将来我我们就会会变成一一家侏儒儒公司。。相反的的，如果果你每次次都雇用用比你强强大的人人，日后后我们必必定成为为一家巨巨人公司司。"靠什么留留住核心心员工工作的挑挑战接触新技技术的机机会事业的机机会工作的环环境培训的机机会工资待遇遇怎样提高高知识工工作者的的生产力力，怎样样对知识识工作者者进行管管理，是是企业在在21世世纪面对对的最大大挑战。。——德鲁鲁克领导意味味着榜样样.当你你自知处处于领导导地位时时,人们们就会仿仿效你的的一举一一动.____艾柯卡卡上多事则则下多态态,上烦烦扰则下下不定,上多求求则下交交多.____<淮淮南子.主术训训>兵无强弱弱,强弱弱在将.____魏源<圣武记记>谢谢谢12月月-2203:34:5803:3403:3412月月-2212月月-2203:3403:3403:34:5812月月-2212月月-2203:34:582022/12/313:34:589、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。03:34:5803:34:5803:3412/31/20223:34:58AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2203:34:5803:34Dec-2231-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。03:34:5803:34:5803:34Saturday,December31,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2203:34:5803:34:58December31,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。31十十二二月月20223:34:58上上午午03:34:5812月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月223:34上午午12月-2203:34December31,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/313:34:5903:34:5931December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。3:34:59上上午3:34上上午03:34:5912月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。03:34:5903:34:5903:3412/31/20223:34:59AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2203:34:5903:34Dec-2231-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。03:34:5903:34:5903:34Saturday,December31,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2203:34:5903:34:59December31,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。31十十二二月20223:34:59上上午03:34:5912月月-2215、楚塞三三湘接，，荆门九