寿险人礼仪-早会晨会培训课件专题

礼仪礼仪概论一、礼仪的起源?通典?曰：“伏羲以来，五礼始彰；尧舜之时，五礼咸备。〞二、商务礼仪的根本特征标准性对象性技巧性三、礼仪的3A原那么3A原那么是商务礼仪的立足之本，实际上是强调在商务交往中处理人际关系最重要的需要注意的问题。ACCEPT

接受ADMIRE赞美APPRECIATE

尊重3A四、成功商务礼仪的影响力提高个人素质有助于建立良好的人际沟通维护形象“内强素质，外塑形象〞五、商务人员的形象要素表情仪表举止动作服饰谈吐待人接物仪容仪表礼仪篇寿险人之一、商务着装的场合及要素公务场合着装重点：

“庄重保守”适合服装：

制服、套装社交场合着装重点：

“时尚个性”，既不必过于保守从众，也不宜过分地随便邋遢适合服装：

时装、礼服、民族服装休闲场合着装重点：

“舒适自然”适合服装：

没必要衣着过于正式，应注意不要穿套装或套裙、制服二、仪表要求：端庄、整洁仪表佩饰胡子口腔手化妆头发头发要经常清洗，保持清洁。男性头发不宜过长或过短，最保守的发式是5－7cm长的分头。女性发式要整齐、干练，不得梳高发髻或烫怪异发型。要保持洁净，指甲不能太长，应经常修剪。女性涂指甲油须尽量用淡色。胡子不能太长，应经常修理。在上班前不能喝酒或吃有异味的食物，但假设就餐时确实无法选择，餐后应即时漱口，或以爽口液或口香糖驱味，但严禁当着他人嚼口香糖。工作妆应务求淡雅，给人清新的印象，不宜浓妆艳抹，不宜用气味浓烈的香水。通常全身饰物以不超过3件为宜。以纯金、纯银、纯白金"三纯"质感为佳。防止过于标新立异及佩戴塑料配饰。三、仪容要求：

任何服装，应清洁整齐，式样庄重，颜色淡雅大方，工作场合严禁穿着T恤衫、无领、袖服装、短裤及牛仔装等。

三、仪容要求：

服装应清洁整齐、式样庄重，颜色淡雅大方男士职业装：

着衬衫、西服，系领带，穿深色袜子；夏天着衬衫，系领带，不穿T恤。衬衫：衬衫领子和袖口不得有污垢。衬衫必须系于

裤内，扣子扣齐。领带：注意与西装、衬衫颜色相配，不得肮脏、

破损或歪斜松弛。鞋子：应保持清洁，如有破损应及时修补。男士西装的问题着装原那么：全身的的颜色限制在三种颜色之内，三种颜色指的是三大色系。身上三个部位：鞋子、腰带和公文包，这三个地方要是一个颜色，一般以黑色为主。男士西装的问题着装三大禁忌：忌商标未拆掉。忌正式场合穿尼龙丝袜、白色的袜子。袜子的颜色要以与鞋子的颜色一致或其他深色的袜子为佳。忌领带打法出现问题。在质地和颜色上领带应与西装搭配。穿非职业装、短袖装、夹克不打领带。女士职业装：

女士着职业装，穿裙式职业装时裙子的长度不得短于膝盖三寸以上地方，应防止紧、透、露和过于花俏可爱、前卫的衣服。服装淡雅得体，不得过分华美不穿无领无袖衣服，裙子不短于膝盖以上三寸工作时不宜穿大衣或过分臃肿的服装着肤色丝袜，无洞，鞋子光亮清洁女士职业裙的五不准：黑色皮裙光腿：正式场合应着肤色丝袜不能出现残破鞋袜不配套：穿套裙不能穿便鞋，穿凉鞋不穿袜子，穿正装时

可以穿前不露脚趾后不露脚跟的凉鞋。三节腿四、休闲星期五每星期五允许着休闲衣着，但不可过于随便或花哨。可接受的休闲上班衣着包括：女性可穿裙子、宽松长裤、长裤套装和裙裤，男性可穿便裤、不系领带、舒适的衬衫和毛衣。不可接受的着装为：牛仔裤、短裤和拖鞋。四、商务人员着装六不准过分杂乱过分鲜艳过分暴露过分透视过分短小过分紧身形体礼仪篇寿险人之一、标准姿态站

两脚脚跟着地，腰背挺直，两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。

会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前男士站立时双脚可平行翻开，双手握于小腹前，当以下人员走来时应起立：客人、上级和职位比自己高的人、与自己平级的女职员女士站立时双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前一、标准姿态坐

轻轻从椅子的左侧入座，上身微向前倾，至少坐满椅子的2/3，后背可轻靠椅背。

坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得东歪西靠或傲慢地向前伸，或俯视前方。要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐。入座后紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。女士入座前就用手背扶裙，坐下后将裙角收拢，入座后双腿并拢，双脚同时侧向一边，双手叠放于腿上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。一、标准姿态走在走廊里要放轻脚步，不能边走边大肆谈笑，更不得唱歌或吹口哨等。遇到上司或客户要礼让，不能抢行。男士：应抬头挺胸，步履稳健、自信。防止八字步。女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，防止做作。

可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间。一、标准姿态鞠躬

行礼的方式：15度、30度、45度与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢接送客户时，行30度鞠躬礼。初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。立姿

人们不同站立姿势，常隐含着不同的心理活动，对此，应采取不同的对策。

礼仪---立姿

⑴立姿：两腿站开，相距一肩宽，双手相握放两腿间或背放身后，挺胸、抬头，目光平视对方，面带微笑.含义：对所负任务有信心、有兴趣，有进取劲头.对策：充分利用之.⑵立姿：以稍息式立着，双手垂直或背放身后，头侧着平视，或仰视对方头顶或眉毛以上，但眼神不随话题变化.含义：无兴趣听你谈论的议题，或未专心听你的推论.对策：暂停，设法调动其注意力，否那么会浪费时间.礼仪---立姿

礼仪---立姿

⑶立姿：一腿朝前，双手抱肩，头卑微，目光在对方眼下方，神色严肃.含义：感到议题的严肃，态度的转机，赋予的信赖对策：想法激起其热情⑷立姿：双腿并拢，双手合前，腰微弯，目光对着对方的眼睛，头微低.含义：谦恭、礼貌，有良好愿望听取对方意见。既吸引对方对自己感兴趣，又鼓励对方把观点或条件说出来对策：抓住时机成交⑸立姿：双腿叉开，一脚斜前一点，敞开西服，一手叉腰一手摸下巴或拿着什么，挺胸平视对方.

含义：无所畏惧，乐观、充满信心或不急于求成.

对策：培养感情，见机成交.⑹立姿：低头看对方的脚或衣服的第二个纽扣..

含义：沉思、为难，不易应允；防守，等对方送条件

对策：出言谨慎，随机应变.礼仪---立姿

二、标准表情目光眼睛是心灵的窗口，两个人讲话时应注视对方。通常，目光应集中在对方两眼和鼻尖构成的倒三角的中心，应防止偏视、俯视、斜视、窥视等不受人欢送的眼神。在职场办公区自己位子内,见到公司领导并与其目光相遇时，须点头、微笑致意。洽谈业务时——显得很严肃认真，别人会感到你有诚意。在交谈过程中——把握谈话的主动权和控制权。在社交活动中——营造出一种社交气氛。二、标准表情微笑给对方留下

美好的感受，

形成融洽的

交往氛围有效地缩短

双方的距离反映本人修养，

待人的至诚三、标准手势指引

需要用手指引某样物品或接引顾客、客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。招手

向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动，不可向上级和长辈招手。三、标准手势握手起立握手上下级之间，上级伸手后，下级才能伸手相握长辈与晚辈之间，长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握男女之间，女士伸出手后，男士才能伸手相握握手的时间通常是3－5秒钟握手时应该伸出右手，决不能伸出左手握手时不可以把一只手放在口袋四、不雅的身体姿势语搔痒或抓挠猛扯或玩弄头发当众梳头手指不停地敲玩弄指甲当众化装或涂指甲油打哈欠嚼口香糖挤占他人空间哼小调坐立不安剔牙舌头在嘴里乱动语言礼仪篇寿险人之一、语言“标准〞沟通距离产生美，同时距离才能展示权威，适度的距离可营造宽松、和谐的气氛，应防止不适的距离给他人带来不适。一般，社交距离一般为1.2m～3.6m。人际交往常规距离有四种：私人距离：≤0.5m；常规距离：〔交际距离〕0.5m～1.2m；礼仪距离：〔尊重的距离，对长辈、领导〕1.2m～3m公共距离：〔有距离的距离〕≥3.6m二、语言“标准〞沟通恰当地称呼他人四个称呼不能用：无称呼，如“喂〞替代性称呼不适当的地方性称呼称兄道弟善于言辞的谈吐平等交谈选择大家共同感兴趣的话题商务交往中有六种话题不得涉及：不能非议国家、政府不能涉及国家、行业秘密不能够涉及对方内部事情不能在背后议论领导、同事、同行的坏话不能够谈论风格不高的问题不涉及私人问题，私人问题五不问：第一不问收入；第二不问年龄；第三不问婚姻家庭；第四不问健康问题；第五不问过往经历。三、语言“文明〞沟通接待三声

“来有迎声〞、“问有答声〞、“去有送声〞文明五句

“你好〞、“请〞、“谢谢〞、“对不起〞、“再见〞热情三到

“眼到〞、“口到〞、“意到〞四、语言沟通技巧在商务交往中如何表达沟通技巧，到达最好的交际效果呢？沟通是相互理解，是双向的。主要注意三点：自我定位准确为他人定位准确遵守惯例〔语言礼仪〕礼仪篇寿险人之一、“〞礼仪在商务交往中，接打实际是在为通话者所在公司和通话者本人绘制一幅重要的形象。它表达出个人的素质、待人接物的态度以及通话者所在公司的整体水平。一、商务“〞礼仪本卷须知：端正坐姿，保持微笑，并使用自然语调。讲话应简捷、明了、清晰、柔和，嘴与话筒之间要保持3厘米左右的距离。应遵循“通话三分钟〞原那么，三言两语尽快把事情说完。在通话时，假设中途中断，按礼节应由打者再拨一次。按照惯例，应由拨者挂断。挂断时，应轻放话筒。铃声响起三声之内，应立即接起。对不指明的，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。二、接听步骤基本用语注意事项1．拿起电话听筒您好！中英人寿×××部（直线）您好！×××部×××（内线）早上好（上午10点前）对不起，让您久等了，我是×××部×××（铃响3声以上）不使用“喂”回答音量适度，不宜过高准备好记录的纸笔3声内接起2．确认对方×××先生，您好！（本人接听）我就是，请问您是哪位？（本人接听）他在旁边，请稍候。（人在，但没接电话）对不起，他刚好出去，您需要留话吗？（人不在办公室）不可一句“不在”就挂机不涉及太私人的问题，如“很抱歉，他在洗手间”、“她刚生完小孩子，得离开一阵”避免发生歧义的不规范用语3．听取对方来电用意是好的清楚了我明白了养成记录的习惯谈话不要离题对别人的谈话有反应专心聆听认真听取时间、数字等重要词语4．进行确认请您再重复一遍那么明天在×××，9点钟见确认时间、地点、对象、事由等若是留言必须记录下来电话时间和留言人5．结束通话请放心我一定转达谢谢再见、我很高兴和你讲话由打电话方先挂机轻轻放回话筒愉快结束谈话三、拨打步骤基本用语注意事项1．准备确认对方的电话、姓名准备要谈的内容、说话的顺序和所需要的资料等明确通话所要达到的目的减少噪声干扰2．问候对方，告知自

己的姓名您好，我是中英人寿保险公司的×××先告知自己的身份坐直、深呼吸、微笑3．确认谈话对象请问×××部的×××在吗？麻烦您，我找×××。您好，我是中英人寿保险公司的×××请问，这里是×××号吗？（打错电话）必须要确认电话的对方如与要找的人接通电话后，要重新问候打错电话要诚恳道歉，不可以说“这里是几号？”4．电话内容今天打电话是想向你咨询一下×××的事请问您现在讲话是否方便？请问我今天下午2点打来，还是明天上午11点打来，您比较方便？应先将要说的结果告知对方确认对方通话是否方便在对方通话不方便时，为其提供可选择的时间比较复杂的事情，请对方做记录中断后重拨慎用免提功能5．结束通话谢谢、麻烦您了……、拜托您了语气要诚恳四、移动礼仪公共场合特应尽可能地压低声音，不可以旁假设无人地使用在看电影时或在剧院采用静音的方式发送短信在会议中、和别人洽谈的时候，最好把关掉，或调到震动状态在餐桌上，关掉或是把调到震动状态在飞机上不要使用在没使用时，应放在符合礼仪的常规位置，常规位置有：随身携带的公文包里、上衣的内袋、腰带上开会的时候交给秘书、会务人员代管，也可以放在不起眼的地方，不应放在桌上短信在短信的内容选择和编辑上，应该和通话文明一样重视公务礼仪篇寿险人之〔公务礼仪〕见面礼仪篇寿险人之一、问候注意三个问题：问候顺序：“位低先行〞，下级首先问候上级、主人先问候客人、男士先

问候女士；因地而异：在国外女士与男士握手女士可以不站起来，在国内，在工

作场合是男女平等的。社交场合讲女士优先，尊重妇女。内容有别：慎用简称，最普遍的适用的称呼有：称行政职务、称技术职

称、行业称呼、时尚性称呼，如：先生、小姐、女士等。二、介绍自我介绍尽量先递名片再介绍自我介绍应在不阻碍他人工作和交际的情况下进行，要简单明了，一般控制1分钟之内内容标准，按场合的需要把该说的说出来，一般包括：公司名称、职位、姓名给对方一个自我介绍的时机二、介绍介绍别人：顺序：“尊者居后〞，男先女后、轻先老后，主先客后、下先上后国际惯例敬语〔姓名和职位〕。如：王小姐，请允许我向您介绍×××总监。介绍时应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。被介绍者应面向对方，介绍完毕后与对方握手问候。防止对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。

但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只微笑点头示意即可。三、行礼行礼要符合国情，适合社会上的常规，我们还是比较习惯于握手。〔公务礼仪〕名片礼仪篇寿险人之一、名片的交换递交名片要表示谦恭，要用两只手拿着上方，起身递给。顺序要由遵而卑；由近而远。在圆桌上要安顺时针方向开始。接拿名片接受别人名片，第一要有来有往，没有时要给对方一个交代，第二接过别人的名片要看。双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。二、名片礼仪六不准不能涂改名片不提供二个以上的头衔不能无意识地玩弄对方的名片不能把对方名片放入裤兜里不准当场在对方名片上写备忘事情不能先于上司向客人递交名片〔公务礼仪〕接待礼仪篇寿险人之一、接待礼仪客人要找的人不在时，要明确告诉人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方人员到对方单位去。客人到来时，我方人员由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，假设客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人添饮料。二、接待的引导方法正确的引导方法：在走廊的引导方法：在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。在楼梯的引导方法：当引导客人上楼时，应该让客人走在前面；

假设是下楼时，应让客人在后面；

上下楼梯时，应随时注意客人的平安。在电梯的引导方法：引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关

闭电梯门，到达时，接待人员按“开〞的钮，让客人先走出电梯。客厅里的引导方法：当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人

坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改

坐上座〔一般靠近门的一方为下座〕。〔公务礼仪〕会议礼仪篇寿险人之会议礼仪参加会议要准时，不要迟到，应提前3－5分钟到场。公司领导到场时，参会人员要起立，行注目礼，以示尊敬。不要随意打断他人的谈话或思路。会议期间不要接听，关闭、传呼机或将之调至震动档。有公司领导参加的会议，

须等领导退场后再收拾

物品离开，并将座椅放

回原处。〔公务礼仪〕电梯礼仪篇寿险人之乘电梯礼仪先按电梯，让客人先进。假设客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开〞，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！〞进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做应酬。如有他人，应主动询问去几楼，并帮助按下。到目的地后，一手按“开〞，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！〞客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。〔公务礼仪〕座次礼仪篇寿险人之一、座次礼仪原那么应请高阶先入座重要人物通常坐在面向门口最里面的位置二、会客室入座礼仪注：〔A为上座、其次B、C、D〕二、共同乘车礼仪注：〔A为上座、其次B、C、D〕三、用餐坐次礼仪通行的宴会座次排列方法：“居中为上〞“以右为上〞“以远为上〞“临台为上〞在排列每张桌子上的具体位次时，主要有以下三个根本的礼仪惯例：“面门为主〞：指在每张餐桌上，以面对宴会厅正门的正中座位为主位，通常应请主人在此就座。“右高左低〞：指在每张餐桌上，除主位之外，其余座位位次的上下，应以面对宴会厅正门时为准，右侧的位次高于左侧的位次。“各桌同向〞：指在举行大型宴会时，其他各桌的主陪之位，均应与主桌主位保持同一方向。办公室礼仪篇寿险人之一、创造满意的工作场