商业街前期物业管理方案1

四、总体管理思路1、安全管理安全管理是物业管理中最敏感、最重要、最为业主所关注的工作，必须做到万无一失。对于本项目而言，由于其特殊的功能需要开放式经营，因此，安全管理至关重要。我们将提供从日常秩序维护到夜间巡逻，24小时全面实施保安服务。2、环境服务管理环境服务是形象工程，是商业经营的必备。其管理效果直接影响社区的形象、商铺的效益。针对环境管理这类工作的特点，本公司准备采用如下方式：（1）商业经营规范化管理。从广告牌的悬挂、宣传牌的规范、店面的整洁以及设施设备的安装多方面进行统一规范，制定业主公约，保证商业街的整体形象。（2）定额档案制。首先将清洁和绿化划分成四级分别制定出不同的清洁标准。然后根据劳动定额标准配置清洁工、绿化工，从而确保环境服务质量。（3）按照ISO14000的要求全面管理社区的生活工作环境，将环境服务控制社区噪音、粉尘、汽车尾气、垃圾分拣处理等各个方面，带给业主及消费者一个舒适、雅致、洁净的消费环境。3、公共事物与人性化管理针对本社区的实际情况，本公司准备在公共事务管理中全面推行标准化管理和人性化服务的管理模式，主要措施有：（1）设定管家一站式服务中心。由物管处主管直接负责，全员参与的方式，只需业主打一个电话，所有问题均可在承诺的时间得到解决。（2）“时效制”所有管理处的对外服务工作均采用限时工作制，在对业主公开承诺的时间内完成。（3）承诺制。这是公司引进的全国行业享有盛誉的人性化服务制度，通过承诺制的全面推行必将大大提高物业管理的服务水平。（4）不均衡管理。所有员工的工作均是按照业主的节奏设计，均以业主的个性化需要为主要目标。4、公共设施设备管理公共设施设备是商业运作的基础也是命脉，其正常化运做与否直接关系着整个商铺的日常经营效益。因此，从公共设备的使用与需求，我们将制定严格的保养、清洁、检测、维修计划与执行标准，确保各种设施设备的正常使用。为业主提供一个正常使用、安全舒心的经营、生活环境。5、内部运行机制本公司的内部管理机制全方位地推行了ISO9001：2000版质量体系标准化管理。如社区的接管、业主回访等等，我们公司将全面推行成熟的标准作业规程，规范化管理，人性化服务。第三章管理机构设置及运行机制一、管理组织机构设置物管处主任环境服务部工程维修部物管处主任环境服务部工程维修部环境管理部bumen保安部二、管理机制时效工作制：本公司承诺对业主的所有服务工作，均在公开承诺的时间内完成或有处理结果。公开服务制：所有服务工作均向业主公开。管理处禁止员工向业主索取任何酬劳。保证服务体系的透明化。首问责任制：任何员工在接到业主咨询、投诉、求助时均负责将业主的问题解决完毕方可获得公司认可。财务公开制：我方将定期向业主公开财务收支账目，接受业主的公开咨询。回访工作制：我方将依照自身的标准作业规程对开展的服务工作定期走访业主虚心接受业主的建议、批评以及合理化调整。重大决策、措施均会在事先通报给业主。安全预案制：我方将优先解决业主的安全管理问题，对治安重点、难点建立预案制度，可能出现的突发事件均有及时、有效的处理程序，确保安全工作的万无一失。保本微利：我方承诺将按照保本微利的原则管理业主的物业，将物业管理的成本控制在最低限度。以低报酬率提供高质量服务，提高我公司物业服务的性价比。三、管理规章制度我方坚持“以人为本、服务第一”的宗旨，通过深入的接触和踏实的工作，并将之充分体现在与客户的交流、沟通中，并为之制定出一系列制度。来保证动作的有效性。（一）公众制度目录 （1）社区管理公约（2）社区精神文明建设公约（3）社区楼宇使用及维护管理规定（4）社区二次装修管理规定（5）社区交通车辆管理规定（6）社区治安管理规定（7）社区清洁卫生管理规定（8）社区园林绿化管理规定（9）社区消防安全管理规定（10）社区环境保护管理规定（11）社区安全用水、电管理规定（12）社区安全用气管理规定（13）社区临时用水、电管理规定（15）客户信件、邮件、报纸及杂志分发规定（16）户外广告、招牌、宣传设施及其他悬挂物品的管理办法（17）其他（二）内部岗位责任制管理处主管岗位职责；清洁工职责；（3）绿化工岗位职责；（4）保安员岗位职责；（三）内部管理运作制度手册（1）员工手册；（2）员工行为语言规范；（3）员工职业道德规范；（4）员工培训管理制度；（5）员工培训大纲；（6）档案资料管理规定；（7）计算机系统管理规定；（8）财务管理及会计核算制度；（9）管理处值班制度；（10）管理处回访制度；（11）投诉处理制度；（12）社区文化工作制度；（13）管理处公共钥匙管理规定；（14）物料管理规定；（15）公用设备设施维护管理规定（16）防火安全“三级”检查制度；（17）灭火应急预案；（18）维修服务检验标准；（19）保安服务检验标准；（20）保洁服务检验标准；（四）工作流程（1）管理处整体运作流程；（2）社区文化活动实施流程；（3）客户投诉处理流程；（4）二次装修管理流程；（5）档案建立流程；（6）设备设施维修养护流程；（7）业主室内维修工作流程；（8）治安事件处理工作流程；（9）消防应急处理流程（10）培训工作流程；（五）员工工作岗位考核及奖惩（1）管理服务质量分级考核办法；（2）考核结果与奖惩实施管理办法；（3）员工奖惩条例；（4）部门月考核表；（5）工作班月考核表；（6）员工月考核表；四、人员配置及岗位职责1、管理处主任：具有大学专科及以上学历，同时在物业管理行业具有丰富的管理经验和专业技能。其职责：（1）全面负责对社区实施一体化综合管理，完成与公司签定的年度管理目标和经济指标。（2）制定管理年度、月度工作计划并组织实施，业务上接受总公司的指导和监督。（3）负责检查、监督各项制度的执行情况。（4）合理调配人员，协调各岗位的分工协作，责任到人，同时关心员工生活。（5）负责协调与业主的关系，及时收取各项物业管理费用，处理业主投诉工作，按时发放员工工资，全面落实安全、防火工作。（6）协调本部门与供水、供电、工商等和物业管理有关部门的关系，便于开展各项工作。2、保安员。要求退伍军人，体格健壮，服从命令，为人正直。其职责：（1）服从领导，听从指挥，以军人的风度处事。（2）负责本辖区安全保卫，车辆进出、停放管理，遇事要向上级报告。（3）模范遵守国家法令、法规，做到依法办事。（4）熟悉本岗位职责和工作程序，熟悉辖区每一个角落，圆满完成工作任务。（5）熟悉掌握使用各种消防器材。（6）负责辖区安全、防火、防盗、防破坏的防范工作。（7）负责辖区应急处理的抢救工作。（8）完成上级交办的各项任务。3、工程维修人员。要求对所管设施设备操作熟悉，具有丰富的维修管理经验。其职责：（1）执行制定的《机电设备管理手册》和有关技术规范、制度，熟悉掌握设备、设施的结构、性能、特点和维修、保养方法。（2）定期清洁所管理设备和设备房确保设备设施、设备机房的整洁。（3）发生突发情况，应迅速赶往现场，及时采取应急措施，保证设施、设备的正常、完好。（4）定期对设施设备进行全面巡视、检查，发现问题及时处理。（5）制定供电系统的最佳运做方案，报上级审批后组织贯彻事实，保证设备24小时正常运行，出现故障能立即排除；出现紧急停电时，应能随时启动应急发电机，及时将发电机电源送至用电设备。（6）负责供电系统的维修操作及制定供电设备的大、中、小修计划，协助电梯、空调生产厂家搞好设备的维修保养工作。（7）积极完成上级交办的各项临时任务。其职责：（1）保持所辖物业花草、植物的正常生长。（2）及时浇水、施肥、锄草、喷药杀虫。（3）协助搞好租用盆景植物的维护管理工作。（4）完成领导交办的其他工作。其职责：（1）负责本辖区公共部分的清洁卫生工作，保持业主办公场地的整洁舒适。（2）负责辖区各区域的垃圾收集工作。（3）及时准确送发报刊杂志。（4）完成领导交办的其他工作。五、人员培训与考核机制（一）员工培训：为了提高管理水平，采取平时自学为主和定期培训为辅的方法，提高从业人员的文化素质、业务能力和工作水平，做到全员培训合格。新招聘人员实行一个月业务学习，考试合格者留用。保安员每日进行常规训练，增强安全责任心。每周安排一定时间学习有关业务文件、报刊、书籍，开展管理经验座谈会。每季举行一次全员消防训练，学习有关消防器材的使用方法、熟悉本物业内消防设施分布状况以及学习有关救生方法，并举行消防演习，要求人人达标。定期培训员工处理突发事件的应急能力，熟练掌握在发生火警，治安案件等情况下应急处理方法，并举行消防演习，要求人人达标。每年组织到市内外的先进单位参观学习有计划的安排维修，绿化等各工种员工分批进行培训学习和深造，以确保员工的整体文化素质。培训目标：确保员工年度培训在150课时以上；新员工培训率100%，培训合格率100%；管理人员持证上岗率100%特殊工种人员持证上岗率100%员工年度培训率100%，培训合格率100%。培训方式：自学；自办培训班；外派学习培训；理论研讨或专题讨论；参观学习；岗位轮训。（二）人员考核旨在对人才创造力进行管理和对人才潜能进行开发的人才资源管理体系，大致由四部分构成：量才录用，合理配置：合理设计各工作岗位的工作内容和职责范围，使人适合于职务，使职务适合于人，充分体现“会用人、用好人”的思路。规范管理，分层实施：以具体的企业规范，明确各级人员的岗位职责和权力。同时考虑到物业管理存在的诸多不确定因素，在管理中我们对管理层及操作层员工采取不同的管理方法，使各岗位员工都能最大的发挥工作积极性。素质评价，绩效考核：我们依据“量化考核，客观评价”原则，将开展包括考评评鉴、行为测评、专项考试等多种评价方式在内的人员素质评价体系。激励驱动，留住人才：通过企业文化活动等形式，培养员工的集体主义精神，增强团队聚集力。以“人性化”管理对员工的知识、人格、价值观予以高度尊重。（三）员工着装、标志1、公司将在管理处采用统一有公司标志的服装，实行不同工种统一着装。2、所有工作人员的着装必须保持清洁、平整，不得带有污迹、褶皱、开线、掉扣。3、着装应得体、光洁，不得卷衣袖、裤腿，定期换洗。4、皮鞋上班，皮鞋保持光亮，鞋后跟不得钉钉。5、佩带有公司统一标志的服饰。第四章各项指标的承诺及为完成承诺指标采取的措施参照《全国物业管理示范小区标准评分细则》以及我公司ISO9001：2000质量标准，我司对以下指标进行承诺。序号项目国优标准承诺标准采取措施1房屋及配套设施完好率98%98%实行“谁主管，谁负责”；分区落实责任人，实行承诺制2房屋小修及时率100%100%维修人员接单后，10分钟到现场，零修工程及时完成，急修工程不过夜，按规定进行回访，24小时班3保洁率95%98%落实到人，进行12小时保洁4维修工程合格率98%98%分项监督，严格把关，工序一步到位，杜绝返工，及时回访，确保质量5维修工程质量回访率无100%建立业主服务中心回访制度，及时征求业主意见，保证反馈渠道畅通，确保维修质量6停车场完好率95%98%落实责任人、坚持对道路、停车场等公共设施实行日常检查维修和定期检查维修，由维修班负责落实，并健全档案记录，完善规章7公共灯具完好率95%98%8室内灯完好率95%98%9区内火灾、治安案件发生率1.5‰以下全员培训、宣传，加强巡视10消防设施完好率100%严格巡查，一票否决11违规发生率无2%以下加大宣传力度，建立相关制度及预警机制，严格巡查、依法纠处违规处理率无100%12业主满意率87%87%开展亲情服务，完善社区服务，在日常管理中注意收集业主意见，加强沟通13业主有效投诉率2‰以下做细各项工作，加强与业主沟通，强化服务意识，提高员工素质，及时处理业主投诉，处理有结果、记录本回访。14业主有效投诉处理率100%15投诉回访100%16绿化完好率95%95%保洁部负责，时缺时补，不留空挡17道路完好率95%98%落实责任人，坚持对道路等公用设施进行日常巡视检修和定期维护保养。并建立健全的档案记录，确保公共设施完好正常使用第五章业主入伙管理方案提要：提示业主在入伙前办理入伙手续时应带的文件资料及准备工作，以免办理手续时徒劳往返。为业主办理入伙手续时，应程序顺畅，手续完善，票据正规。即时完成入伙登记。受理代办服务手续齐全、收费合理、守时守约、保证质量。1、业主入伙流程1）开发商为业主办理售房手续，签订售房合同并开出入伙通知书。2）凭有效证件、售房合同与入伙通知书到物业管理公司办理入伙手续。3）物业管理公司在审核资料无误后，向业主介绍物业管理服务情况、收费情况；代发展商与业主签订《使用公约》。4）若业主验房发现并提出质量问题，经确认，填写返修表送交发展商，管理处应协助发展商对房屋进行整改后，请业主再次验房。5）如需二次装修的，需到物业管理公司办理装修手续。2、入伙作业标准入伙各项资料齐全，记录规范完整，按户建立业主档案。入伙各项收费正确，做到日结月清、帐表相符。特约服务手续齐全，收费合理，守时守约，保证质量。内部手册登记及时，即时完成登记。入伙按户汇总归档。3、入伙作业规程向业主发出入伙通知书。业主携带购房合同书、入伙通知书、入伙手续书前往指定地点办理手续。业主到管理处签收入伙资料，付清物业管理费用。由指定的业主服务人员和维修技术人员陪同业主验房，抄录水电表底数并共同确认。业主验房后若提出质量问题，填质量返修表，管理处加签意见后，由管理处协助发展商进行工程质量问题的返修工作。如发展商或施工单位将工程质量问题委托物业管理公司返修时，双方须签字确认。业主验房确认后领取钥匙，办理签收手续。第六章物业管理具体执行方案第一部分房屋维修养护及装修管理维修管理方案维修部负责对社区内进行实务性的管理，包括对本物业进行维修、改造及保养，监督、检查等工作，确保社区内物业管理的正常运转。（1）制定维修部人员工作责任制，做到责任到人，人尽其职；（2）根据房屋建筑特点及工作经验，制定物业维修（大、中修）计划，确保物业的形象及价值（3）接受社区业主报修或咨询时，态度要热情、和蔼，及时解答、解决业主的疑难问题。（4）组织维修工对社区内房屋本体及公共配套设施进行维修及保养，确保地下排污、雨水管道的畅通。对私搭乱建和改变房屋用途的管理（1）全体员工均有义务对私搭乱建和改变房屋用途等现象的巡查和监督。（2）在业主入住期对此类管理规定进行全面宣传。（3）对已发生的类似现象限期整改，保证全体业主的共同权利。（4）加强日常监管。房屋装修管理方案①帮助业主装修选择实力强、信誉好、取得合格证书的装修企业。②制定严格的业主装修方案的申报、审批手续，避免各种违章装修方案所引起的麻烦。③做好严密的装修施工监理以及验收工作。保证物业的一切装修工作严格遵守政府的有关装修规定以及装修协议正常进行；装修工程完毕后，管理处派人进行查验。并做好验收记录。验收不合格时，限期整改，再行复验，直到合格。④建渣的规范管理。第二部分房屋共有设备设施的管理方案1、制订设备安全运行管理方案（1）所有机电操作，维修人员必须严格执行国家有关安全操作规程，并树立“安全第一”的思想，即要保证设备的安全运行，又要保证工作人员安全。（2）新上岗、转岗的机电维修人员必须经过技术培训、考核，熟悉所辖楼宇的设备情况后，才能上岗工作。（3）设备房应该配置安全操作用品，并要认真保管。（4）严格控制设备房的人员进出管理及完善相关制度。（5）对于设备正常运行参数定时检查记录，如参数异常，必须及时处理。（6）电气部分维修，必须严格按停电、验电、检修、检查无误后方能送电。注意严禁将金属物、工具等遗留在设备上，以防事故发生。（7）熟悉掌握触电急救方法及步骤。2、弱电及自动化系统管理方案（1）组织专项维修工熟悉社区弱电系统的分布；（2）熟悉维修电路原理功能图；（3）制订实施安全操作规范；（4）用“观察法”和“静态测量法”检查故障的起因；（5）做好年度、月份保养计划，依此进行检查、维修；（6）对社区弱电自动化系统的应急有计划、有方案；（7）加强非直接责任弱电设施（如电话、有线电视等）管理部门的联系，确保正常运转。3、给排水系统的管理方案（1）维修人员制定《给排水设备设施维修保养年度计划》并报批；（2）负责向有关用户通知停水的情况；（3）每年两次清洗给排水设备设施；（4）应急维修应在维修前发出紧急通知；（5）常规维护安排在非营业时间。4、供配电系统的管理方案（1）制订年度、月份保养计划；（2）经常检查社区内所有公共照明系统的情况；（3）以“时效制”工作的要求对受损的情况进行更换和维修；（4）每月进行一次全面大检查，保证社区照明正常运转；（5）制订安全使用规范和应急维修计划。5、电梯系统的管理方案（1）配备专职管理人员，每星期至少进行一次检查运行和机房管理情况，对设备存在的问题及时发现和处理，并记录。（2）制定完善的规章制度，保证电梯运行与操作的正常化。（3）制定电梯系统维修养护计划，制定定期（年、月）检修计划，管理人员进行定期巡检记录，能及时解决电梯设备日常维修保养范围内的所有问题。（4）做好系统各个仪器指标的运行指数的运行监测与记录，保障客户的正常使用。（5）制定详细的系统清洁工作，延长电梯的使用寿命。（6）制定合理的电梯运行管理制度与管理办法，并告知客户。（7）制定系统的应急处理预案，保证业主与客户的安全。第三部分空间环境管理方案1、环境卫生的管理环卫保洁管理管理：保洁工作流程及标准按照ISO9001标准。①制定保洁工作各项部署，包括人员、时间、以及协作部署，明确员工保洁义务，尤其是节庆日活动后的清理工作；②根据《卫生管理条例》制定严格的保洁服务标准，保洁员严格操作工作流程，保证辖区的环境卫生。③制定好不同服务范围的保洁计划，尤其是建筑附属物及配套设施的清洁保养计划工作安排及标准。④做好公共通道区域的疏通、保洁管理，保证社区的美化和运行安全。服务标准：【公共道路】目视地面无垃圾杂物、污渍、积水、泥沙。 每天1次保洁人行路面无杂物、烟蒂、垃圾。每天1次保洁【绿化带】花园内无瓜果皮壳、枯叶、饮料盒、纸屑、碎石等杂物。每天1次保洁（2）环境污染的管理①加强社区内汔车尾气达标的宣传。②严禁鸣笛，并辅以宣传，招贴等方式。③实行垃圾分类，严格区分可回收与不可回收垃圾。防止交叉感染和空气污染。④用低噪声工具，自发控制噪声。⑤用毒性弱的药剂，防止环境污染。⑥装饰方案审批，强化施工监理，杜绝野蛮施工及污染装修设计、用料。⑦鼓励宣传居民、商家安装节能降耗空调机型。（3）商铺的规范管理为了保障社区经营户的整体利益，创造良好的经营环境，特制订本规定。①凡辖区内营业的各商家，店主应按规定地点放置垃圾桶，否则处以相应的罚款。②各商家必须按指定位置挂招牌，凡在公共场所乱贴广告、标语、乱竖指示牌等，除责令限期拆除外，并处以惩罚。③所有商家不得随意动用及更换水、电设施、通讯、消防器材及其他公共设备，违者视情节轻重，报相关部门处理。④各商家装修，应严格遵守小区关于装修管理的一切规定。2、绿化养护的管理按照市级社区绿化养护标准进行管理，保证社区公共区域绿化物的正常生长与形象美化。管理措施：①建立绿化养护管理标准制度，绿管理员按照标准进行作业。②建立绿化物档案，进行存档管理。③定期对绿化物进行清洁、锄草、浇水、施肥以及修剪等作业。保证绿化物的正常生长。④管理处主管定期进行绿化养护工作检查。⑤聘请专业园艺师讲解绿化养护工作标准，提高绿化物的美化工程作业。【绿化面貌】绿地内清洁、整齐。无明显病虫危害，无药害。根据实际情况制定养护、补种计划，并按期实施。【景观要求】根据管理区域绿地植物分布状况及生长的各个阶段，对植物群落合理养护，保持植物季相分明、色彩丰富、群落完整、层次得当、生长茂盛，营造管理区域优美的整体景观效果。第四部分安全秩序管理方案1、公共治安管理我们的公共治安管理遵循“预防为主、从严管理”的原则，针对社区的特点，依照国家治安管理法规，运行行政手段和方法。采取积极的措施，力争做到不发生和少发生案件和事故，为业主创造一个和谐的商业氛围。（1）开展社会主义法制和“四防”宣传教育。搞好内部治安管理，预防和制止各种犯罪。（2）建立健全各项规章制度。保证社区内保安人员的到位、全面。（3）严格执行治安法规，贯彻以教育为主，处罚为辅的原则，实事求是进行处理。（4）做好组织人员的安排，做好日常的值勤、巡逻、维护秩序。2、消防安全管理（1）做好宣传工作，提供的火灾防范与自救意识与能力；尤其在火灾多发季节，提高宣传力度与强度。（2）严格按照有关消防法规的要求，建立防火规章制度，建立一支由管理处全体员工及部分业主共同参加的义务消防队，完善自救体系。（3）经常进行防火检查，定期检测消防设施，器材的安全系数，做好检查记录，实行责任人制度，确保消防设施时刻处于很好状态。（4）按相关规定，定时检查保养，保证喷淋转换泵的正常使用。（5）做好火灾应急处理预案，以应对突发事件。3、车辆安全管理（1）交通管理的原则：依法办事的原则；文明服务的原则；规范管理的原则；时效性原则。（2）车辆行驶、停放管理、安全防范管理①监督进入辖区的车辆慢行、禁鸣喇叭，停放在指定的停车位置。②提醒司机关锁好车门、窗。③巡检车辆情况，发现门、窗未关好，有漏油、漏水等现象应及时通知车主。④留意进入辖区内的一切车辆情况，对载有易燃、易爆等危险物品的车辆禁止入辖区。⑤严密注视车辆情况和驾驶员的行为，避免意外的发生。⑥对辖区内路面的一切车辆实行统一停放管理。（3）警示标志管理措施①保安员在交接班前对辖区各道路标志、禁鸣喇叭标志、禁止驶入标志等交通标志牌、减速线、停车线等进行检查，发现有损坏的应予以记录并及时报主管处理。②交通设施的管理，除进行系统管理外，还应将此项内容纳入当值保安员的责任范围；③对有意或过失造成交通设施损毁的责任者，要按公司有关进行处罚或令其赔偿。第五部分应急管理预案制定各种应急处理预案，包括“火灾应急预案”、“电梯困人处理预案”、“消防安全处理预案”、“治安、群体事件处理预案”“突发性事件处理预案”等等，做到处处有管理、事事有掌控，避免不必要的伤害。第六部分社区文化服务管理社区文化建设愈来愈为社会、社区成员及物业管理企业所重视，因为社区文化有其特殊功能，它可以对业主产生引导、约束、凝聚、娱乐、激励、改造六大功能。通过完善优质的社区文化活动，不仅可以缓解人们的工作压力，舒缓精神，同时也增强业主之间的感情与相互协调的能力，形成良好的是社区氛围。因此，社区文化建设作为本项目的一个重点，将着重建设。我司将本着想业主之所想，为业主之所为，积极与业主进行沟通与交流，最大限度的满足业主的需求，促进商业的发展。1、社区文化建设纲领：寓亲情服务于社区活动之中，创建高品位的商业人文环境。管理处主管全权负责活动计划的制定、安排与实施，在每次活动开展前，拟定具体的活动方案。主管人员组织协调各部门完成活动的前期准备工作，并向业主发出活动通知。活动进行时，管理处指定的有关人员应注意安全防范工作，保障消防通道的畅通，防止意外事故的发生。管理处相关部门人员在活动结束后应及时清理现场。物业管理处在每次活动结束后，以专文形式向业主通报活动情况与效果并征询意见。2、社区文化建设主要形式：社区活动的形式多种多样，管理处将视实际情况来开展社区活动，具体形式如下：适时组织各种主题的PARTY，节日庆典等活动；适时举办业主宣传策划筹委会，组织相关的社区统一宣传活动；根据业主的结构特点，举办与之兴趣相符合的其他活动；定期开展社区发展研讨会；建立沟通例会，及时听取业主对物业管理的建议和意见。第七部分延伸物业管理服务代缴代办服务：为业主代缴各类费用，代办信件的邮寄与邮寄服务等等。代征代订服务：为业主提供各类需求订制服务，如票务代订、报刊代订等等。代租代售服务：为业主提供房屋的代租、代售服务；人员接送服务：根据业主的需要，因特殊原因无法接待其亲戚朋友，可委托我物业管理公司人员代其接待客人，并妥善安排，直到业主归来。代请家政服务：鉴于业主的特殊需求，为业主代请家政服务。商务服务：针对商业经营业主的需求，提供与之相适应的各类商务服务，以满足小型企业内部智能部门不完善所带来的不变，从而方便业主。中介咨询服务：为业主提供各种咨询服务，如室内绿化、设计、花卉养护、绿化租摆等，以及其他各种需求信息服务，提供各种中介联络服务。其他委托服务：根据业主的需求，我们将设定其他的特约服务，直接服务于业主。黑龙江乌苏里江制药有限公司全面预算管理实施方案目录前言全面预算管理方案的编制基础和目的 1一、全面预算管理方案的编制基础 1二、全面预算管理方案编制的作用与目的 1第一部分预算组织 3第一章预算管理委员会 3第二章预算管理工作组 3第三章预算责任网络 4一、预算单位的界定 4二、乌苏里江制药预算责任网络的界定 4第二部分预算编制 5第四章预算目标及其指标体系 5一、预算目标的确定 5二、预算指标体系 5第五章预算编制方法及编制时期 5一、以滚动预算的编制思路编制固定时期预算（年度预算） 5二、以零基预算的编制方法编制费用预算 6三、编制固定预算 6四、建立总经理机动费用基金 6第六章预算编制程序 6第七章各预算单位的业务预算编制内容及编制方法 7一、销售部的预算编制内容及编制方法 7二、生产车间的预算编制内容及编制方法 8三、供应部预算 9四、其他职能部门的费用预算 9五、财务部预算 9第三部分预算执行 11第八章预算执行 11第九章预算监控 11一、建立责任会计体系 11二、建立预算报告体系 11三、预算监控体系 12第十章预算调整 13一、预算调整原因 13二、预算调整程序 13三、例外事项 13第四部分预算考核 14第十一章预算考评 14HYPERLINK一、推行全面预算管理的前期准备 15二、实施全面预算管理的条件 15 物业管理方案 PAGE1PAGE44page前言全面预算管理方案的编制基础和目的一、全面预算管理方案的编制基础全面预算管理方案是建立在黑龙江乌苏里江制药有限公司（以下简称乌苏里江制药）组织结构、部门职责说明、乌苏里江制药财务控制体系及其他内部控制制度的基础之上。乌苏里江制药组织结构乌苏里江制药财务控制体系是一种相对集权的管理模式，各分子公司和职能部门不具有对外投资和融资的权限。部门职责说明和其他内部控制制度见乌苏里江制药相关的管理制度。二、全面预算管理方案编制的目的与作用全面预算管理体系是建立在企业发展战略和企业薪酬体系基础之上的集规划、控制和考核于一体的企业运行机制，包括预算组织建立、预算编制、预算审批与下达、预算执行与反馈监控、预算调整以及预算考评等环节。（一）全面预算管理的最终目的是确保各项经营目标的顺利实现全面预算管理是目标管理的重要支持工具，预算管理为公司整体战略服务，不同发展时期，不同的经营战略，管理重点不同，预算管理的重点也会不同。（二）预算能够促进管理者事前规划的意识，促进公司计划工作的开展计划是预算的基础，因此，预算能促使企业的各部门提前制定计划，避免企业盲目发展，遭受不必要的经营风险和财务风险，制定和执行预算的过程，就是企业不断用量化的工具使自身的经营环境、自己拥有的经济资源和企业的发展目标保持动态平衡的过程。预算能够促使管理者思想超前，即对市场的可能变化情况作出预测和准备，认真考虑完成目标的方法，使企业目标和政策与企业资源有效对接。通过企业预算，各部门、单位可经常对比、分析自身业务活动与各自奋斗目标的差距、与企业总体目标的差距，从而及时采取有效措施加以改进，以保证企业预算圆满完成。（三）预算能够促进企业内部各部门间的合作与交流预算使企业的高层管理者全盘考虑企业整个价值链之间的相互关系，明确各部门的责任，便于各部门之间的协调，避免由于责任不清造成相互推诿的事件发生，它能调动企业各部门的积极性，促成企业长期目标的最终实现。（四）预算能够提供企业绩效的评价标准，便于考核预算是对企业计划的数量化和货币化的表现，因此，预算为业绩评价提供了标准，便于对各部门实施量化的业绩考核和奖惩制度，也方便了对员工的激励与控制。预算管理对企业各部门及其员工的日常活动进行了规范，使企业的经营活动有目标可循，有制度可依，消除了指令朝令夕改、活动随意变化的现象。预算执行预算编制预算目标企业战略预算考评薪酬计划预算执行预算编制预算目标企业战略预算考评薪酬计划第一部分预算组织 第一章预算管理委员会结合公司现行的治理结构和管理机制，公司在董事会下设公司预算管理委员会，预算管理委员会根据董事会的授权行使预算管理职责，向董事会提交年度预算方案、汇报预算执行情况和预算管理工作进展情况。预算管理委员会是非常设机构，根据需要召开会议。公司预算管理委员会作为预算管理决策层，是公司预算管理的最高权力机构，该委员会主任由公司董事长担任，成员包括董事、总经理、副总经理、财务总监。预算管理委员会职责：审查批准公司的各项全面预算管理制度和实施办法，包括与全面预算管理有关的考核与奖惩办法；根据公司发展战略和中长期发展规划，提出年度发展目标，作为预算编制的依据；批准和下达公司的年度全面预算方案；确认预算执行过程中的例外事项，并根据该等例外事项批准预算调整方案；批准公司的内部定额和内部转移价格，仲裁预算编制和执行过程中部门间所出现的矛盾；批准预算考核措施、考核结果及奖惩方案。第二章预算管理工作组公司设置预算管理工作组，作为公司预算管理的执行机构，公司总经理任组长，由财务部牵头并由公司各部门经理组成。公司预算管理工作组采取定期例会制度，财务部作为公司预算工作组的日常办公机构。公司预算管理工作组职责：组织公司的预算编制；组织各职能部门和生产车间执行公司批准的预算；跟踪、协调、监督预算执行情况；修正和调整在预算执行过程中出现的问题和偏差；评价与分析各部门预算执行情况，进行预算考核。第三章预算责任网络一、预算单位的界定全面预算管理要求任何人和任何单位不得游离于预算责任体系之外，公司各职能部门及生产车间均作为预算责任网络的预算执行主体（即预算单位）。通过预算单位界定强化对预算责任主体和预算责任主体负责人的预算责任。二、乌苏里江制药预算责任网络的界定乌苏里江制药预算责任网络包括两个层次，即公司层次和各职能部门、各分子公司层次。第一层次：公司。公司作为最高层次的预算责任单位，定位于投资中心，对乌苏里江制药整体的净资产收益率负责。第二层次：各职能部门、各分子公司。销售部——为费用中心，编制销售收入预算和销售费用预算。供应部——为费用中心，根据各分子公司编制的生产预算编制采购预算、采购费用预算。生产部——费用中心，编制本部门的管理费用预算，审核各分子公司的生产预算。工程部——费用中心，编制本部门的管理费用预算，审核各分子公司的设备维修费用预算。行政部——费用中心，编制本部门及公司主要领导的管理费用预算，审核公司各部门的办公费用预算。人资部——费用中心，编制本部门的管理费用预算，审核公司各部门的工资费用预算。监察部——费用中心，编制本部门的管理费用预算。财务部——费用中心，编制本部门管理费用预算，同时编制财务费用预算、资本支出预算、筹资预算以及编制预计利润表、预计现金流量表等财务预算。各分子公司——现阶段为标准成本中心，根据销售预算编制本公司的生产预算和费用预算。第二部分预算编制第四章预算目标及其指标体系一、预算目标的确定公司预算目标为目标利润，目标利润的确定按照公司资产的实际状况以及市场情况等加以确定。预算目标的确定必须体现公司战略导向。二、预算指标体系公司预算目标采用综合预算指标体系，体现公司的利润导向、效益与规模兼顾、短期利益和长期发展均衡、外部市场开拓和内部管理效率提高并重的原则。预算管理目标体系分为四部分：基本指标、辅助指标、修正指标和否决指标。基本指标作为预算指标体系中的核心指标，按照责任中心的不同，其基本指标设置也不相同。公司作为投资中心，其基本指标为投资报酬率；成本费用中心的基本指标为可控成本费用降低率。辅助指标进一步规范公司的经营效益，包括应收账款回收率、长期借款偿还率和资产保值增值率。修正指标包括市场占有率等指标，修正指标在基本指标和辅助指标的基础上，突出公司经营的关注点，对战略因素进行补充。否决指标包括安全生产等指标，对预算单位的预算目标实行一票否决制。第五章预算编制方法及编制时期一、以滚动预算的编制思路编制固定时期预算（年度预算）在公司实行预算管理的初期，公司管理经验以及预算经验不足，很难对较长时期做出准确预测，因此公司采取滚动预算的编制思路进行年度预算的编制，即预算的编制采取长计划、短安排的方式进行，在编制预算时，先按年度分季，并将其中第一季度按月划分，建立各月的明细预算，以便监督预算的执行。其他三季可以粗略一些。到第一季结束后再将第二季的预算数按月细分，依此类推。公司编制的年度预算和月度预算，是公司预算管理的指令性标准，不得随意突破，预算的调整需按照例外事项的管理原则进行管理。其调整审批权归预算管理委员会（详见第十章：预算调整）。二、以零基预算的编制方法编制费用预算公司职能部门（费用中心）根据其岗位职责和具体任务，以作业分析为基础，用零基预算的方法，确定本部门的预算支出。具体步骤如下：各责任单位根据其岗位职责和具体任务，详细讨论在预算期内需要哪些员工参与、每位员工需要完成哪些作业项目、每项作业项目需要发生哪些费用。为每一作业项目编写一套费用开支方案，提出费用开支的目的，以及需要开支的数额；对酌量性固定成本的每一费用项目进行“成本-效益分析”，将其所耗与所得进行对比，用来对各个费用开支方案进行评价；在对各个费用开支方案权衡轻重缓急的基础之上，将其分成若干层次，排出开支的先后顺序；最后按照所确定的费用开支层次和顺序，汇总得出本单位费用预算。三、编制固定预算考虑到公司预算管理现状，暂不编制弹性预算，所有预算均为固定预算。待公司预算编制水平有较大提升时，再以弹性预算方式编制全面预算。四、建立总经理机动费用基金考虑到公司实行预算管理的初期预算编制存在不完善性，为更好地开展工作，更快捷的对市场状况做出反应，减少协调成本，公司建立总经理机动费用基金，基金总额一般占公司总预算的1%--2%，由总经理控制，对于部分预算外支出可以经总经理批准后在总经理机动费用基金中列支。第六章预算编制程序全面预算的编制从每年10月1日开始，到12月31日结束，按照“自上而下——自下而上——自上而下”和“分级编制、逐级汇总”的程序进行。预算编制程序分为下达目标、编制上报、审查平衡、审议批准和下达执行。下达目标。公司董事会根据企业发展战略和预算期经济形势的初步预测，在决策的基础上，于每年9月底以前提出下一年度企业财务预算目标，包括销售目标、成本费用目标、利润目标和现金流量目标，并确定预算编制的政策，由预算管理委员会下达各预算执行部门。

编制上报。各预算执行部门按照财务预算委员会下达的财务预算目标和政策，结合自身特点以及预测的执行条件，提出详细的本部门预算方案，于10月底前上报预算管理工作组。审查平衡。预算管理工作组对各预算执行部门上报的预算方案进行审查、汇总，提出综合平衡的建议。在审查、平衡过程中，预算管理工作组应当进行充分协调，对发现的问题提出初步调整的意见，并反馈给有关预算执行部门予以修正。审议批准。预算管理工作组在有关预算执行部门修正调整的基础上，编制出企业预算方案，报预算管理委员会讨论。对于不符合企业发展战略或者财务预算目标的事项，预算管理委员会应当责成有关预算执行部门进一步修订、调整。在讨论、调整的基础上，预算管理工作组正式编制年度预算草案，提交董事会审议批准。

下达执行。预算管理工作组对董事会审议批准的年度总预算，一般在12月25日以前，分解成一系列的指标体系，由预算管理委员会逐级下达各预算执行部门执行。第七章各预算单位的业务预算编制内容及编制方法一、销售部的预算编制内容及编制方法销售收入预算销售预算是全面预算的编制起点，生产、材料采购、仓储费用等方面的预算，都要以销售预算为基础。销售预算以销售预测为基础，预测的主要依据是各种产品历史销售量的分析，结合市场预测中各种产品发展前景等资料，先按产品、地区、顾客和其他项目分别加以编制，然后加以归并汇总。根据销售预测确定未来期间预计的销售量的和销售单价后，求出预计的收入:预计销售收入=∑预计销售量*预计销售单价销售预算一方面为其他预算提供基础，另一方面，销售预算本身就可以起到对企业销售活动进行约束和控制的功能。销售费用预算按照零基预算方法分销售区域、分费用项目进行编制并汇总。二、生产车间的预算编制内容及编制方法生产预算是根据销售预算进行编制，产品分步骤生产的公司后一步骤的生产预算是根据前一步骤的生产预算进行编制，辅助车间的生产预算是根据基本生产车间的燃料及动力预算编制。生产预算生产预算的编制要以预计销售量和预计产成品存货为基础。产品的预计生产量可根据预计销售量和期初、期末的预计库存量确定，主要有几个关键环节，一是要预计期初产成品存货，二是要预计期末产成品存货，这要根据企业的销售渠道和销售能力而定，然后计算预计生产量。公式是：预计生产量=预计销售量+预计期初产成品存货-预计期末产成品存货直接材料预算直接材料预算是一种以生产预算为基础编制的显示预算内直接材料数量和金额的计划。数量部分构成企业实物数量表示的预算的一部分。直接材料预算要根据生产需要量与预计采购量以及预计原材料存货进行编制，而预计采购量与预计原材料存货的情况，要根据企业的生产组织特点、材料采购的方法和渠道进行统一的计划，其目的是为了在保证生产均衡有序的进行的同时，避免直接材料存货不足或过多，影响资金运用效率的生产效率。某种材料预计数量的计算公式是：材料预计数量=预计生产量*单位产品的材料需用量+预计期末存货-预计期初存货直接材料直接人工预算与直接材料预算相同，直接人工预算的编制也要以生产预算为基础进行。基本计算公式为:预计所需用的直接人工总工时=预计产量*单位产品直接人工小时制造费用预算。制造费用常按其成本形态分为变动制造费用和固定性制造费用两部分。固定性制造费用可在上年的基础上根据预期变动加以适当修正进行预计。变动性制造费用根据预计生产量乘以单位产品预定分配率进行预计；而半变动制造费用则可利用一元线性模型Y=A+BX进行预计。（其中A表示固定部分，B表示随产量变动部分，可根据统计资料分析而得）。为了全面反映企业资金收支，在制造费用预算中，通常包括费用方面预期的现金支出。制造费用预算为两个步骤：首先计算预计制造费用，然后再计算预计需用现金支付的制造费用，各自的计算公式为:预计制造费用=预计直接人工小时*变动性费用分配率+固定性制造费用预计需用现金支付的制造费用=预计制造费用—折旧—摊销三、供应部预算原辅材料采购预算原辅材料采购预算中采购数量是根据生产车间的直接材料预算、制造费用预算中需外购材料部分的数量汇总，并根据仓库库存数量、合理损耗等状况综合确定，采购价格根据市场情况确定。备品备件采购预算备品备件采购预算根据经工程部审核后的备品备件需求计划，结合库存状况由供应部制订。采购费用预算采购费用预算根据业务需要采取零基预算方式进行编制。采购资金预算采购资金预算是根据原辅材料采购预算、备品备件采购预算、采购费用预算情况，并根据付款情况预测由供应部编制。四、其他职能部门的费用预算各职能部门的费用预算全部采取零基预算的编制方法进行预算编制。五、财务部预算财务费用预算与本部门管理费用预算采取零基预算的编制方法进行预算编制。管理费用预算汇总各职能部门的管理费用预算而得。资本支出预算资本预算是企业在预算期内进行资本性投资活动的预算，主要包括固定资产投资预算、权益性资本投资预算和债券投资预算。筹资预算筹资预算是企业在预算期内需要新借入的长短期借款以及对原有借款还本付息的预算，主要依据企业有关资金需求决策资料、期初借款余额及利率等进行编制。考虑到筹资活动的被动性，有时也将筹资预算视为资本预算的一部分。财务预算现金预算现金预算是反映预算期内现金流转状况的预算，是反映全部经济活动有关现金收支方面的汇总反映。现金预算包括现金收入、现金支出、现金余缺三项内容。现金收入包括预算期初现金余额和预算期内发生的现金收入，如销售收入，应收账款收回、票据贴现等。现金支出包括预算期内发生的各项现金支出，如支付材料采购款、支付工资、支付制造费用、支付销售及管理费用、上缴税金、支付股利、进行资本性支出等。现金余缺是指预算期内每一期可动用现金数与现金支出数的差额，根据现金余缺情况可采用适当的融资方式来调节现金余缺。预计损益表预计损益表反映了预算期内企业的经营成果。汇总后的税后净收益可以与目标利润相比较，如有差距，应进行单一项目或综合性调整，以争取达到或超过目标利润。预计损益表主要依据销售预算、制造费用预算、单位生产成本预算、期末存货预算、销售及管理费用预算、有关的专门决策预算及现金预算编制。预计资产负债表由于预计资产负债表编制较为困难，根据成本效益原则，现阶段暂不编制。第三部分预算执行第八章预算执行公司预算方案一经批准下达，即具有指令性，各预算单位必须严格执行。同时，为了更好地执行全面预算，各预算单位必须将本部门预算指标分解到内部各单位、各环节和各工作岗位，形成全方位的预算执行责任体系，确保预算目标的完成。各预算单位应当将全面预算作为预算期内全部业务活动的基本依据，将年度预算细分为季度和月份预算，以分期预算控制确保年度预算目标的实现。公司应当强化现金流量的预算管理，严格按照全面预算组织和监控资金的收付，按时组织预算资金的收入，严格控制预算资金的支付，以保证企业有足够的资金用于必需的支付准备。对于预算内的资金拨付，必须按照授权审批程序执行；对于预算外的项目支出，应当经过特殊的审批程序，具体办法见乌苏里江制药内部控制体系。对于无合同、无凭证、无手续的项目支出，不予支付。第九章预算监控为了便于预算执行结果的统计与考核，公司财务部在进行正常的会计核算之外，还须进行责任会计记录。各预算执行单位要定期报告财务预算执行情况，并随时向预算管理工作组以及预算管理委员会反映预算执行中发生的新问题，查找形成原因，提出改进措施和建议。公司进行责任会计核算采取单轨制，即一般会计核算与责任会计核算在用友软件系统中共用一套账目。一、建立责任会计体系公司的各职能部门作为费用中心，公司在进行费用核算时，管理费用除按费用项目进行二级明细核算外，还必须按各职能部门进行明细核算。营销费用全部计入销售部门，财务费用全部计入财务部门。二、建立预算报告体系按照预算责任单位的不同，分别设立费用中心预算反馈报告、投资中心预算反馈报告。公司财务部门每月向公司预算管理工作组报送各职能部门的预算执行情况资料，预算管理工作组汇总上述资料和报表，编制公司预算执行情况报表，上报公司总经理办公会。预算反馈报告分为基本报告和特别报告。基本报告反映预算责任单位正常的经营状况，是定期编报的预算反馈报告，在基本报告中分别列示预算数、实际完成数及其差异，并按照重要性原则对差异额和差异率较大的项目进行重点分析及文字说明。特别报告是对预算责任单位在预算执行过程中的非常事项进行非定期编报的反馈报告，以文字进行说明。公司每月召开预算工作组会议，讨论预算执行中发生的问题，查找问题形成的原因，提出改进的