北京华联超市营运管理培训

北京华联营运培训

二00五年一月十五日第一部分超市企业文化

一个企业的灵魂就是企业文化，一个没有企业文化的企业是不可能保持创造力和永续经营能力的。北京华联企业文化所追求的目标是在公司确定的商业模式和经营理念下，创造一种企业的认同感和员工的归属感、成就感，充分调动和发挥广大干部、员工的创造性和积极性，形成企业的凝聚力、向心力，去追求企业价值和目标的实现，使员工随着企业的发展而成长。北京华联吉总关于企业文化摘要

传达公司最高决策层的重大信息，传递经营理念，经营策略和发展目标，使员工明确企业倡导什么？鼓励什么？反对什么？厌恶什么？鼓励员工发表自己的见解意见,充分调动员工的想象力和创造力，使之成为企业文化建设的阵地。引导员工关心顾客，落实规章制度，对企业的重大决策做解释，从上到下贯彻公司的意图、观念，强化公司的观念和意识。引导员工对顾客的需求进行分析、研究，提出解决办法，落实措施，并进行有效的评估，起到推动工作的作用。使员工了解公司的重大决策，对经营方针经营政策了如指掌，增强参与意识和进取心。最核心的内容就是有一个明确的目标，要企业对每天的工作都有一个控制系统，为了保证这套控制系统能够长久，还要建立一套有效的激励机制，所有这一切东西的综合就构成了我们的企业文化，企业文化不是一个虚无飘渺的东西，也不是喊几句口号的东西。没有学习别人长处的勇气，最后谈何形成自己的东西。好的建议，小的发明，一个创造都要及时的给予表扬，员工过生日，播音员放一首歌表示祝贺，干部倾听员工的声音，一个优秀的企业实际上是一种学习机制的建立，只有制度设计合理，才能有技术创新，才能有学习的氛围，才能使员工，在业务上、技能上不断得到提高和成长。什么事情都不能等，今天做什么？明天做什么？计划永远赶不上变化。

工业讲质量，服务业更要讲质量，无非质量体现的标准不同而已，一定要抓到位。它绝不会影响销售，只能促进销售，促进开店，促进管理，绝不可能帮倒忙，拖后腿。消除管理滞后，职责不清，实行公开、公平、公正的竞争机制，以“赛马机制”为核心的企业人才成长体系。最基本的东西是建立一种以专业化经营管理为核心和基础的经营班底，建立大的分销中心做为永续经营的基础。以完善的管理制度和优秀企业文化，形成企业凝聚力，形成企业特有的人才辈出的竞争格局。把关注结果改为关注过程和执行细节，只有细节工作得到了保证，你出来的结果才一定是好的。把目标任务分解到每一件事情，每一岗位，每一个人，具体的执行过程要有具体的人来检查和考核。

学习标竿企业优秀的管理，优秀的文化，优秀的经营方式和方法，不断引入到我们的企业中来，最终我们希望向这些企业展开全面的竞争和挑战，要形成我们华联自己特有的一套企业管理模式和文化价值取向。它对干部和员工和吸引力高于外资企业；对市场的理解和顾客的需求的认知应高于外企；在国内所具备的各种各样的资源配置上高于外企；无论从法律的理解上，从人脉关系的掌握上，还是资源配置上，我们有独特的优势和竞争的优势。优势如何分析它，判断它，也必须脚踏实地，目标再远大，我们也必须脚踏实地的从一点一滴做起，从最基础的管理工作做起。超市与陈列综合超市：就是指主营业态以大型量贩超市为主，同时兼营服务业态和百货业态，构建一个综合性的社区购物和服务中心。业种定位的基本原则是最大限度的满足目标客层的需求，业种配置的基本原则是方便顾客的购物的商品分类和关联性陈列来确定店面的基本配置模式和格局。以前的商品陈列多考虑自己怎么方便与供应商谈判，更好地进行自我经营管理为出发点，要逆向思维从顾客的角度来理解业种和陈列区域的配置，以及整个销售区域的划分。尽量集中关联性商品，商品的分类，对采购专业定岗，对楼面管理有益，使员工发挥更大的主观能动性。尽量考虑到关联性商品的敏感性，增强对市场的感觉。最基本的定位是营造出一个品质优良，价格低廉的形象。系统管理与与文件的价价值系统管理：：系统由大大量的过程程组成，过过程相互关关联、作用；识别别营运重要要过程，理理解和管理理过程。系统管理的的作用：提提高公司有有效性和效效率。系统管理的的目的：满满足顾客需需求，提高高公司业绩绩。在质量管理理体系内文文件的作用用：交流意意图，协调调行动有利于：保保证产品质质量和实现现质量改进进；提供适当的的培训；确确保再现性性和可追溯溯性；提供客观证证据；评价价质量管理理体系的有有效性。制作文文件不是目目的，而是是一项增值值的活动。文件类型：：质量手册：：对内、外外提供协调调一致的有有关公司质量管理体体系信息的的文件。质量计划：：描述质量量管理体系系在特定产产品、项目或合同上上运用方式式的文件。。程序序：提供供协调一致致有关实施施活动信息息的文件记录，，所实施活活动或所达达到的结果提供客客观证据文文件。开业前企划划工作的战战略目标市场营营销战略：：细分市场（（）选择目目标市场()产品定定位（）是是现代市场场营销最具具有特色的的核心战略略之一。差异性服务务是现代市市场营销的的发展趋势势，帮助企企业更好地地识别市场场营销机会会，以便把把重点放在在最具潜力力的顾客身身上。一、细分市市场：按不不同标准将将市场划分分为不同的的顾客群。。二、选择目目标市场：：据本身优优势，按市市场吸引力力标准对细细分市场进进行评价，，选择一个个或几个有有吸引力的的细分市场场，做好本本企业的目目标市场。。三、产品定定位，即确确定企业的的竞争地位位及其向每每个目标市市场提供的的产品。企划部对媒媒体市场的的细分，依依广播、电电视、报纸纸、户外广广告等进行行细分。企企划要根据据各门店定定位及经营营特色度身身做各店的的企划方案案。一个方方案套用多多家不合理理。双休日日促销，在在引导消费费者上发挥挥作用。通通过大力度度的促销来来扩大商圈圈，吸引顾顾客。1、促促销销活动必须须长期坚持持做，周末末为促销活活动日。企企划要好的的创意必须须深入到采采购，深入入到楼面的的经营当中中，必须了了解公司的的营运状况况，必须对对市场进行行全面的市市调，统筹筹安排综合合性主题促促销活动中中发挥应有有作用，成成为采购与与楼面之间间的桥梁与与纽带。各各门店对企企划活动文文案的补充充和完善，，根据所属属的商圈的的消费特点点和客层的的不同来确确定。原则则上是一切切从实际上上出发，一一切从市场场出发，一一切从商圈圈出发，能能提高本店店销售业绩绩的活动，，对不适合合本店商圈圈的可以进进行调整，，店面提方方案报企划划部。活动动方方式式要要有有新新的的突突破破，，各各店店不不能能搞搞一一个个模模式式。。加大大宣宣传传力力度度，，新新闻闻炒炒作作力力度度，，争争取取每每周周各各主主要要媒媒体体必必须须要要有有北北京京华华联联的的软软新新闻闻。。广广告告投投入入要要加加大大，，媒媒体体选选择择主主要要是是针针对对商商圈圈内内的的电电视视台台、、电电台台、、报报刊刊，，可可进进行行夹夹送送业业务务。。第一一章章超超级级市市场场的的发发展展一、、超超市市的的诞诞生生1930年二、、国国外在我我国国的的北北京京、、上上海海、、深深圳圳等等大大城城市市开开设设的的分分店店经经营营状状况况也也是是相相当当火三、、我我国国超超级级市市场场的的产产生生及及发发展展状状超级级市市场场在在我我国国的的产产生生是是8我国国超超级级市市场场的的发发展展经经历历兴兴第二二章章超超级级市市场场的的概概念念与与特特征征一、、超超级级市市场场的的概概念念超超级级市市场场这这一一名名词词在在我我国国并并不不陌陌生生，，但但对对于于他他的的理理解解确确是是名名有有千千秋秋，，我我们们之之所所以以或或出出现现变变异异的的超超级级市市场场，，主主要要是是由由于于人人们们对对超超级级市市场场本本质质的的理理解解的的偏偏差差。。因因此此，，我我们们有有必必要要弄弄清清楚楚超超级级市市场场的的定定义义和和内内涵涵。。由由于于世世界界各各国国对对超超级级市市场场含含义义的的界界定定各各有有不不同同，，基基于于我我国国的的实实际际情情况况，，超超级级市市场场定定义义是是：：实实行行自自助助服服务务，，集集中中结结款款，，营营业业面面积积在在400————2500平平方方米米之之间间，，营营业业范范围围包包含含各各类类食食品品及及部部分分日日常常用用品品的的零零售售商商店店，，其其中中按按营营业业面面积积和和营营业业额额的的不不同同分分为为，，超超级级市市场场、、特特级级市市场场、、次次级级市市场场、、便便利利店店等等。。特级级市市场场（（大大型型综综合合超超级二、、超超级级市市场场的的特特征征以以自自助助服超级级市市场场在在美美国国一一经经产产生生就就以以其其销销售售价价格格低低、、经经营营面面积积大大、、选选购购方方便便而而受受欢欢迎迎并并迅迅速速发发展展起起来来，，一一般般用用利利润润率率的的方方法法来来保保证证廉廉价价销销售售这这一一方方针针的的执执行行，，实实现现薄薄利利多多销销，，美美连锁锁店店的的基基一、什么是连锁店：连锁店这种形式于1910年诞生与美国，它是由总部有效集中控制众多已被标准化的店铺（店铺的形状、大小、商品的配备、价格等几乎相同）的一种系统。大量开设统一化的店铺就能向许多人提供优良的商品，就能对连锁店的使命——提高人民消费水平，起到很大的作用。连锁店无论是什么店铺，都用同样的商品配备，同样的商品、同样的价格、同样的销售方式来达到大量销售实现规模利润的特征。二、连锁店的划分1、直营连锁总部与店铺同属于一个企业的形态，超市的连锁组织几乎都属于这种形态，总部于店铺各自分开，商品的战略等一系列基本问题由总部决定，各店铺承担商品的销售与管理以及资金的回笼等任务。2、、自自愿愿连连锁3、

特许连锁店铺与总部为不同的公司，总部公司管理店铺公司所有经营活动，便利店几乎都属于这种形态，这种情况下，总部公司称为特许连锁总部，颠仆公司称为特许连锁加盟店。三、总店与分店的分工连锁店是指拥有众多店铺，由总部与分店各自分担经营工作的组织，对超级市场来说，最重要的是店铺，如果没有店铺，我们就无法让顾客看见商品，也无法让顾客买到商品。店铺可以说是与顾客接触的唯一场所。也就是说，（卖）=（销售）只能是在店铺里进行的，除此之外，别无他法。店铺是销售功能的责任者，店铺以销售为主（为了销售，店铺必须认真地作好商品管理，保持卖场整洁及良好的待客方法等。）总部起到支持分店专心于销售的工作，将进货、促进销售等功能集中在总部手上，就会更有效率，就能追求到作为连锁店的规模利益。这样，通过分店与总部各自的工作分担，就得到了相乘的效果。四、、一一个个总总部部与与众众多第三三章章北北京京华华联联企企业业介介绍绍一、、公公司司发发展展背背景景：：北京京华华联联综综合合超超市市有有限限公公司司是是国国内内贸贸易易局局““全全国国华华根据据李李岚岚清清副副总总理理关关于于振振兴兴民民族族商商业业，，““把把华华联联搞搞实实、、搞搞大大””的的指指示示精精神神，，1、成立时时间：1996年2、经营主体体：北京华联联综合超市股股份有限公司司北北京华联商厦厦股份有限公公司3、销售业业绩：2003年以136亿的销售售业绩居全国国零售行业第第4位（5：：家乐福，6：工农商，，7：苏宁电电器，8：三三联商社，9：华润万家家。好又多47亿，排名名22）；在在境内和境外外的100家家上市的零售售企业中是最最具有竞争力力的两家企业业之一；3、点状态：：公司成立8年时间以来来，通过全体体员工的共同同努力以及抓抓住市场提供供的机遇，全全国4/5以以上的省会城城市以及一些些二级区域的的店铺数量达达到60家以5、发展业态态：①大大型综合超市市（主要是社社区居民购物物，年销售额额在1.5亿亿——2亿））：②城城市购物中心心（集购物和和消费为一体体，年销售额额在5——10亿）；③流流行百货店（（主要是18——40岁岁的具有青春春、活力、时时尚、激情的的女性购物，，年销售额在在3——6④

家庭百货店（具有时尚和实惠的特征，有一定的消费能力的年轻的时尚的家庭）。6、公司现行行组织架构：：北京华联集团团控股有限公公司北北京华联联综合超市股股份有限公司司（上市）北北京华联商商厦股份有限限公司（（上市）北北京华联国国际贸易有限限公司

北京京华联财产有有限公司北北京华联事业业有限公司北京华联综合合超市有限公公司凭借集团团强大的财力力支持，目前前已在北京、、南京、武汉汉、太原、合合肥、兰州、、西宁、南昌昌、南宁、大大连、苏州、、常州、榆次次、镇江、昆昆山、上海、、广州、杭州州、哈尔滨、、长春、成都都、西安、呼呼和浩特、郑郑州、梧州等等二十多个城城市，开设了了50余家大大型综合超市市。北北京华联以振振兴民族商业业为已任。坚坚持一切以顾顾客为中心，，注重建立和和发展战略合合作伙伴关系系，重视人才才的培养和企企业文化的建建设，为公司司的永续发展展提供保证。。●坚持一切切以顾客为中中心。北京华华联尤其注重重对顾客的深深入了解，采采用了“会员员制”等形式式来锁定客户户，不仅建立立了数据仓库库系统，定期期对顾客消费费资料进行分分析，更要求求主动去接近近顾客，及时时了解顾客需需求，把满足足顾客需求，，作为一项长长期的奋斗目目标，不断丰丰富商品，力力求尽善尽美美，追求服务务品质的不断断提高和为顾顾客提供最大大价值回报。。

●坚坚持低成本本入市，让利利于民。北京京华联始终坚坚持最低价格格政策，以确确保商品的高高流转率和销销售的持续增增长，通过对对成本的严格格控管和销售售的不断增长长，为顾客提提供质优价廉廉的商品供应应。●建立和发发展战略合作作伙伴关系。。北京华联力力求在业务的的各个领域寻寻找机会，建建立和发展战战略合作伙伴伴关系，做到到互利双赢、、共同发展。。●●注重人才才的培养和企企业文化建设设。北京华联联十分注重人人才。公司通通过从社会招招募有责任感感和进取心的的员工，为他他们不断提供供内部培训、、外了进修等等多种机会，，力求把优秀●超越自我我，追求卓越越。不断拓展展超市的经营营范围和服务务范围，目前前，公司已与与中国移动通通信集团公司司进行战略合合作，共同开开办“中国移移动通信展销销厅”和“北北京华联电信信数码广场””。合作双方方综合利用各各自在通信与与信息技术和和商品零售业业上的优势和和丰富经验，，运用现代大大零售概念，，将产品形象象展示、信息息发布、产品品推广、交叉叉促销及各类类相关服务等等统一整合，，建立全方位位、多层次的的移动通信产产品与业务的的营销服务网网络。公司已已经成立了北北京华联移动动通信设备销销售分公司，，并已在综合合超市内建立立多家电信数数码广场。计计划到2002年年底，，北京华联移移动通信设备备销售分公司司将被建设成成为中国最大大型、产品最最齐全、服务务最周到的消消费品连锁经经营商，届时时将在全国范范围内拥有100家连锁锁分店。企业的定义：：各种生产要要素生产力的的三种要素劳劳动者劳动资资料劳动对象象的所有者为为了追求经济济利益通过契契约方式组成成的经济组织织

文化的定定义：人类在在社会历史发发展过程中所所创造的物质质财富和精神神财富的总和和企业文化的定定义：是指企企业在长期生生产经营过程程中形成的并并得至企业一一致认可的价价值观、经营营思想、群体体意识、行为为规范的总和和。

企业市市场定位北京京华联集团以以零售业为发发展主业，以以大型综合超超市为主营业业态，同时拓拓展百货店和和便民连锁超超市店。华联联综合超市是是为社会居民民家庭提供食食品、生鲜及及日常生活用用品采购的社社区购物和服服务中心，生生鲜业务是大大型综合超市市的核心业务务。华联百货货店（华联商商厦）是为中中青年职业女女性服务，以以经营女性服服饰、化妆品品、女性服装装、女鞋等流流行商品为主主的百货公司司；便民连锁锁超市店是以以经营快餐、、生鲜、食品品及配套社区区服务的便民民利民社区店店。企业使命以振振兴民族商业业为己任，为为股东、为员员工、为社会会创造最大的的价值。企企业发展目标标创造中国人人自己的知名名品牌，树立立优秀民族商商业形象，使使企业迅速成成长为具备备一流经营管管理水准和永永续发展能力力的国际零售售商业企业集集团。

企业业发展策略坚坚持低成本入入市，滚动式式发展，“全全国设点”与与“地区领先先”相结合。。

企业管理理方针专业化化经营、规范范化管理、标标准化服务。。

企业精神神忠诚敬业、、志存高远、、挑战自我、、追求卓越。。企业文化特点点：

1、营营造一个个非常和谐的的工作氛围和和共同奋斗的的愿望；2、

有强强大的凝聚力力，使员工忠忠于企业和企企业所从事的的事业；3、

使员员工的工作由由强制到自觉觉主动；4、

使基基础管理制度度成为每个员员工内在的工工作习惯；5、企企业文化是软软性的管理方方式，不同于企业文文化重重要性性：1、、日日益激激励的的竞争争对企企业提2、经经营营理念念：A、、企业业的利利益与与消费费者主主体地地位B、、当前前利益益与长长期利利益可可持续续发展展的有有效结结合C、、处理理企业业发展展与宏宏观经经济发发展的的有效效结合合；D、、增强强竞争争和协协作竞竞争结结合的的理性性竞争争；E、、市场场的有有现实实需求求与潜潜在需需求的的动态态创新新理念念；F、、有有形资3、管管理理理念：：A、责责、权权、利利结合合的对对称管管理；；B、管管理收收益与与成本本结合北京华华联财财产公公司、、国际际贸易易公司经营理理念：：①①一一切切以顾顾客为为中心心；②②繁繁荣地地方，，服务务社区区；③③在在互利利双赢赢的基基础上上与供供应商管理理理念：：①强强化责责、权权、利利结合合的管管理机机制，，有效效调动动员工工积极极性；；②培培养员员工管管理技技巧，，提高高管理理能力力，形形成自自我管管理的的良性性机制制；③建建立立培训训机制制，提提高员员工学学习能能力；；④细细化化岗位位制度度、细细化工⑤

以业绩作为评判员工的唯一标准；⑥重视企业的执行力。

重点工作：这一两年甚至在更长的一段时间内：①

畅销品和滞销品管理工作；②划小经营核算单位；③计划管理；④单品差异；

⑤

商品结构和促销管理。第二篇篇卖卖场管管理篇篇第一章章卖卖场员员工服服务礼礼仪规规服务准准则：：顾客客并不不总是是对的的，但但顾客客是第第一位位的。。1、、顾顾客客购物物较多多，而而没有有购物物设备备时，，员工工应主主动帮帮助顾顾客去去推车车。2、员员工要要全面面了解解本部部门商商品的的陈列列，及及时把把顾客客带到到所需需的位位置，，交接接给区区域员员工，，由区区域员员工主主动介介绍功功能、、功效效及商商品价价位，，起到到导购购作用用，便便于顾顾客购购买，，如区区域员员工不不在，，服务务要有有始有有终。。3、、员员工工有责责任在在发现现非本本部门门商品品的第第一时时间内内将商商品送送回其其所属属部门门。4、如如遇到到大宗宗购物物，员员工应应及时时热情情主动动请顾顾客到到市场场组联联系，，方便便于顾顾客。。5、、与与顾顾客交交流的的同时时，了了解顾顾客圈圈、商商圈的的消费费习惯惯，吸吸取有有利信信息。。6、、员员工工需注注意语语言语语气及及表达达能力力，诚诚恳、、诚实实给顾顾客以以良好好的保保龙人人形象象。7、员员工在在任何何情况况下都都不9、当顾客发现他所购商品有点脏时，我们应及时用抹布把商品擦干净，令顾客达到满意。10、当顾客选择商品时，拿不定主意，我们应积极主动的介绍，让其买到满意的商品。11、当顾客在卖场打开不能拆包的商品时，员工应及时制止，并对顾客的合作表示感谢。12、当顾客问其购买整件商品能否打折时，我们要热情的向其介绍本公司的规定，如购多少可打折优惠，购多少不能打折优惠。13、、当当遇到到顾客客故意意刁难难时，，我们们应耐耐心向向其作作出解解释，，不能能与顾顾客发发生不不必要要的纠纠纷。。14、当当遇遇到顾顾客不不小心心损坏坏部门门商品品，应应上前前向其其说明明公司司规定定，引引领其其到最最近款款台结结款。。15、每每位位理货货员都都有责责任保保证负负责区区域排排面及及商品品卫生生良好好。服服务人人员的的素质质要求求（1）仪仪表要要求：：端庄庄大方方，行行动得得体，，自然然美观观。注注意服服饰及及化。。（2）语语言要要求：：谈吐吐文雅雅、语语调亲亲切、、表示示友好好和诚诚恳。。（3）举举止要要求：：端庄庄大方方，树树立服服务意意识，，良好好的风风度及及人格格。2、服服务人人员的的举止止、仪仪容、、仪表表要求求（1）举举止：：站姿姿、行行走、、坐立立、手手势、、表情情等形形体语语言。。A、、站站姿：：分为为肃立立和直直立。。B、、B、手手势势：分分横摆摆式、、直摆摆式、、斜臂臂式、、曲臂臂式、、双臂臂横摆摆式、、双臂臂竖摆摆式。。手势利利用需需注意意以下下几点点：动动作幅幅度不不要过过大不不要从从顾客客手拉拉商品品在要坦然、亲切、友好、和善。需注意以下几点：正视顾客眼睛，行注目礼。视线要与顾客保持相应高度。善于捕捉顾客目光，主动提供服务。学会用目光向顾客致意。（2））仪仪容貌貌仪表表要求求。仪仪容、、工装装。3、服服务人人员的的语言言艺术术（1）基基本要要求：：A、、符符合礼礼貌的的基本本要求求。B、准准确确生动动、丰丰富、、灵活活。C、注第二章章卖卖场相相关制制度规规定一、公公司司安全全制度度公司司制度度有关关安全全方面面的事事项，，既是是从员员工的的切身身利益益考虑虑，也也是为为了不不使顾顾客产产生不不愉快快。一一家良良好的的超市市除了了满足足消费费者的的购物物需求求外，，还必必须提提供给给消费费者一一个安安全舒舒适的的购物物环境境，尤尤其是是前往往超市市消费费的顾顾客人人数众众多，，不仅仅顾客客来源源含盖盖了所所有的的年龄龄层，，购物物的时时间也也长达达数小小时，，从消消费者者一踏踏进超超市营营业区区域，，就必必须保保障消消费者者生命命财产产安全全，因因此，，掌握握超市市有关关安全全方面面的事事项就就显得得十分分重要要。（一））、消消防安安全管管理1、公公司的的消防防设施施由督督察处处负责责定期期检查查和管管理，，其他他人员员不得得随意意打开开、移移动等等2、公公司的的每一一位员员工都都有接接受消消防安3、

公司的任何一位员工均有责任将发现的火灾隐情报督察处备案核查。4、

任何员工不得损坏或擅自挪用、拆除、停用消防设施、器材、不得埋压，圈占消火栓；不得占用防火间距；不得堵塞消防通道和安全出口。5、

在有明火的后堂，一定要严格遵守操作程序。6、配电室、锅炉房的易发生火灾的工作现场，严禁堆放易燃、易爆物品。二、、防防损损管管理理制制度度超超级级市市场场的的损损耗耗是是经经营营过过程程中中的的一一大大难难题题，，控控制制损损耗耗又又是是提提高高超超市市经经营营绩绩效效的的重重要要保保障障。。因因此此，，加加强强管管理理、、堵1、员工出入管理员工上下班时，必须走规定的员工通道。员工上下班离开店铺时，一律要自动打开随身携带大皮包，由督察检查。员工不准带包进入卖场或作业现场，应存放于员工更衣间内。员工不准将食品带入卖场，在卖场内禁止饮食食品2、员工购物管理严禁员工在上班时间购物或预留商品。禁止员工购买限时、限量促销商品休息时间或下班后进行购物的，不允许着工装、带工卡购物，并且必须到员工专用结款台进行结款。员工所购商品不能带入卖场或作业现场。员工所购商品应保留收银小票，以备警卫人员检查。3、、鲜鲜货货商商品品管管4、收货管理收货人员要严格遵循正确的收货程序，所有的来货都要进行抽样检查，每项商品必须扫描，以确保现货库存的准确性。要定期检查收货设备。在收验商品时应注意在检点质量、数量方面进行严格的管理。三、、员员工工作作息息时时间间安安排排上午午班班:7:3014:30吃饭饭时时间间:12:0012:30;12:3013:00下午午班班:14:3021:00吃饭饭时时间间:19:0019:30;19:3020:00四、、考考勤勤打打卡卡制制度度1。。任任何何员员工工无无论论何何种种原原因因上上班班、、下下班班时时间间（（包包括括上上午午上上、、下下班班和和下下午午上上、、下下班班））必必须须打打卡卡。。2.打打卡卡卡卡片片与与打打卡卡钟钟置置于于员员工工通通道道，，由由督督察察中中队队统统一一管管理理，，由由督督察察值值班班人人员员监监督督打打卡卡。。3.非非授授权权人人因因公公外外出出，，必必须须出出具具由由其其直直接接上上级级签签字字认认可4.月末考勤，以考勤卡为主，考勤表为辅。特别授权人员以考勤表为主，考勤卡为辅。5.员工调动时，员工持《调动通知单》到人事领取卡片，并进行登记后，取走卡片。把卡片交于报到部门所在地督察中队后，持《调动通知单》到调入部门报到。6.员员工工离离职职时时须须持持办办理理完完毕毕的的《《离离职职交交接接清清单单》》到到督督察察中中队队领领取取考考勤勤卡卡，，考考勤勤卡卡上上的的员员工工出出勤勤记记录录要要与与《《离离职职交交接接清清单单》》上上部部门门出出具具的的考考勤勤一一致致，，否否则则，，人人力力资资源源部部将将按按公公司司有有关关规规定定追追究究相相关关部部门门负负责责人人责责任任。。7.新新员员工工入入司司在在办办理理入入司司手手续续完完毕毕后后，，到到人人力力资资源源部部领领取取考考勤勤卡卡，，没没有有考考勤勤卡卡视视为为没没有有考考勤勤。。8.无无论论何何种种原原因因，，不不允允许许代代人人打打卡卡。。如如发发现现代代人人打打卡卡，，两两人第二章员员工工作职责责1、主动动完成组组长与领领班所分分派的工工作3、理、补货工作。4、对顾客的帮助、服务。5、检查上架商品是否过期。

员工日工工作流程程

开店店前工作作(7：：30-9：00)营营业前前

（1）检检查商品品陈列是是否丰满满；（（2）整整理排排面。（（3））检查查悬挂是是否正确确。（（4）清清理商商品与卖卖场卫生生。（（5）保保持卖卖场整洁洁与通道道的顺畅畅

（6）参参加晨会会营业中1、营营业期期间的理理、补货货工作。。

2、、到服服务台了了解商品品退换货货及顾客客投诉等等情况，，对退回回的商品品应从以以下方面面进行检检查：（（1））属于于质量问问题的要要抽查相相同商品品1－3件，证证实后立立即将其其撤柜，，办理退退货；（（2））属于于价格问问题的应应及时用用正确的的价格替替换，然然后查找找原因。。

3、、负责责对本区区域投诉诉的受理理、跟踪踪、处理理、反馈馈和记录录。4、检检查柜台台商品展展示、陈陈列和标标价签使使用情况况。5、促促销品的的陈列、、摆放及及更换。。对促销销活动要要检查促促销商品品、海报报是否到到位及海海报内容容是否一一致。6、在在组长及及领班指指导下进进行端头头制作。。

7、、跟踪踪商品补补、退货货情况，，确保销销售需要要：（（1）对对存货货量不足足的商品品要核查查补货单单是否已已经补货货，数量量是否充充足；（（2））已办办理补货货手续但但未到货货的，要要敦促相相关人员员尽快落落实到货货；8、对对销售数数量下降降或滞销销的商品品，应及及时了解解原因并并提出建建议报组组长：（（1））属于于季节、、假日或或天气等等因素造造成；（（2））商品品价格是是否偏离离市场标标准；（（3））由于于商品质质量、包包装质量量较差；；（4）款款式、、颜色、、功能、、材料偏偏离市场场需求；；

（5）宣宣传、促促销力度度不够；；

（6）商商品展示示位置不不合理；；

（7）供供货不及及时。营营业后后

（1）商品品调价：：部组人人员根据据商品调调价单将将标有商商品原价价格的价价签取下下，同时时更换新新的价签签。（（2）各各类工作作工具的的归位。。

（3）弃货货的回收收。（一）、、纪律要要求1、上上下班打打卡是员员工考勤勤的重要要依据，，员工上上班应先先更换工工衣，再再打卡；；下班时时先打卡卡，再更更换工衣衣。2、员员工上下下班必须须从员工工通道出出入，并并自觉配配合保安安员检查查随身携携带物品品。3、班班次安排排

（1）组组长每周周上班班班次由处处长安排排、协调调。（（2）员员工每每周上班班班次由由组长负负责安排排，并由由处长进进行审核核。（（3）不不允许许私自换换班、顶顶班，员员工班次次调换必必须经由由组长批批准；组组长的班班次调整整须经处处长批准准。（（4）顶顶班人人上下班班必须按按规定打打卡，真真实反映映顶班人人作息时时间。顶顶班时间间不视为为加班。。

4、、部门门例会例例会每每周定期期召开，，要求由由经理主主持，各各部领班班及组长长必须准准时到会会。由经经理提出出工作要要求，对对工作中中疑难问问题的解解决与反反馈。5、上上班时间间未经组组长以上上人员同同意不得得离开商商场。6、上上班时时间未经经组长同同意不得得随意离离开工作作岗位，，员工暂暂时离岗岗，组长长必须安安排人员员顶岗。。

7、、员工工应爱护护公物，，珍惜公公司资源源，不浪浪费营业业用品。。严禁私私自挪用用购物袋袋、宣传传海报等等营业用用品及办办公用品品。8、交交接班（（1））每天天下班前前必须在在交接班班本上记记录交接接事项，，要求简简洁明了了，字迹迹清晰。。

（2）交交接内容容包括：：例会所所传达的的工作要要求，当当班工作作中遗留留的问题题。（（3）上上班后后应及时时查看交交接班本本，跟踪踪落实所所交代的的工作。。（二）、、商品管管理1、全全体员工工应具有有强烈的的商品安安全防盗盗意识。。

2、、丢弃弃废纸箱箱内是否否遗留有有商品。。

3、、搬运运商品应应注意安安全，人人为造成成商品破破损的由由责任人人赔偿。。

4、、需退退换的商商品应单单独存放放，并及及时退出出。5、商商品的存存放应做做到防潮潮防高温温。6、爱爱护商品品，经常常更换并并维护好好展示样样品，确确保样品品的销售售质量。。7、商商品搬运运要求（（1））搬运运商品时时，商品品必须离离开地面面，切勿勿在地面面上拖拉拉、用单单手托或或以脚踢踢商品。。

（2）禁禁止向货货架上抛抛物或从从货架上上往下丢丢物。（（3））搬运运商品时时，接货货方未接接稳前，，递货方方不得松松手。（（4））使用用梯子时时要摆正正放稳，，人字梯梯应完全全打开再再使用，，禁止双双脚同时时站在梯梯子最高高层。（（5））上下下货架时时必须使使用梯子子，搬运运商品时时严禁跨跨跳及一一脚踩梯梯一脚踩踩货架。。

（6）所所有的梯梯子应存存放在指指定的位位置。8、商商品堆放放要求（（1））在理理货区内内堆放商商品时，，必须按按类、分分区堆放放，不得得堵塞通通道。（（2））堆放放商品时时，应符符合商品品外包装装要求。。耐压及及大包装装的商品品放在下下面，易易碎的商商品放在在上面。。

（3）不不宜受强强光照射射的商品品应摆在在避光处处。（（4）禁禁止坐坐、踏商商品。（（5））暂存存在理货货区和周周转仓的的商品必必须放在在垫板上上，堆放放整齐、、安全。。

（6）取商商品时应应由上而而下，并并将挪动动的商品品及时还还愿，严严禁从中中间抽取取。一、商品品价签管管理流程程

目的的：1第三，如如果商品品价格有有变动，，需要更更换新的的标签，，由文员员将变价价单交到到部门负负责人手手中，部部门负责责人及时时根据生生效时间间进行更更换。并并且由门门店防损损员进行行检查与与跟进。。第四，促促销商品品的特价价价签。。由各部部门把需需制作的的促销品品价格交交由促销销组制作作特价牌牌，然后后把促销销单和特特价牌一一起交到到各部门门负责人人手中及及时张贴贴。第五，生生鲜区的的价签由由于价格格变动多多并且快快，几乎乎每天都都有，情情况比较较特殊，，所以要要把生鲜鲜商品价价单的其其中1份份直接交交给生鲜鲜部员工工，以便便及时在在生鲜区区价格板板上改换换。第六，加加强防损损职能。。超市应应把价签签视为商商品完整整的一部部分而加加强管理理。二、库区区管理流流程目目的：1、增强强库区管管理的力力度，降降低库区区商品的的非正常常损耗。。2、明确确卖场和和库管的的责、权权，分工工明确。。

一、、库区区管理规规范1、按部部门合理理划分库库区面积积。2、按照照划分区区域将商商品整齐齐摆放，，以便补补货和盘盘点。3、商品品入库时时根据存存贮条件件及商品品属性合合理归位位。4、各部部门商品品应以供供应商或或商品分分类规划划固定位位置进行行管理，，在货架架明显位位置张贴贴商品所所在位置置和库存存数量。。5、体体积、重重量较大大的商品品应存放放于货架架下方，，以便拿拿取。其其它商品品合理陈陈列于货货架不同同高度，，并尽量量充分使使用库区区空间。。6、周转率率高的商品或或促销品应存存放于易出库库的区域，以以利补货。7、相同商商品应集中存存放，不可混混杂，以便补补货和盘点。。8、商品不不可直接存放放于地面上，，若有需要应应以栈板垫高高，但必须摆摆放整齐，不不可占用通道道。货架和库库存商品不可可阻碍库区出出入口，并和和照明灯保持持1米的距离离；若有消防防喷淋的库区区，库存商品品须与喷淋头头保持40公公分的距离。。9、入库商商品和库内商商品的内外包包装不可破损损或开箱，非非整件商品应应及时拉入卖卖场。商品名名称应与外包包装相符。10、商品品装卸应注意意安全，严禁禁野蛮操作，，并提高工作作效率。11、在库库区内严禁有有明火，注意意防火、防盗盗、降低非正正常损耗，并并且库区商品品不能阻挡消消防设施及消消防通道。12、库管管应以15日日为周期，向向卖场相应部部门提交到货货后库存超过过15日的商商品明细。13、木托托盘及闲置地地老虎、平板板车应存放于于指定位置，，由库管负责责管理，各部部门协助。14、中转转库内应保持持清洁卫生，15、卖场人员经授权后方可进入中转库区。

二、库区管管理人员的职职责

1、负负责食品处处、26部门门的出入库及及在中转库内内的存放、盘盘点。

2、、负责库区区内所有商品品的安全和管管理。

3、、负责库区区商品的清洁洁、安全和管管理。

4、、负责库区区内设备的维维护及存放。。

5、有有权向卖场提提出库存超过过15天的商商品清单。6、全面面负责库区的的合理使用及及管理。三、卖场各各部门的职责责

1、按按照卖场陈列列补货要求，，向库管提出出要货申请，，配货商品必必须以整箱商商品为最小单单位。

2、、及时将库库管所配商品品拉入卖场。。

3、协协助库管对库库区内商品进进行管理。4、合理理控制库区内内商品的库存存，提高各类类商品的周转转。

5、按按规定将拉拉出卖场的木木托盘及设备备按指定位置置进行存放。。

四、库库区管理流程程

1、供供应商所送商商品待收货完完毕后，若卖卖场不急需补补货，库管员员工应及时将将所收商品拉拉入中转库区区，并按分类类进行存放。。

2、卖卖场若从中转转库取货，须须填写出库单单，由库管进进行商品的出出库，卖场将将出库商品拉拉入卖场。未未经允许卖场场人员不得擅擅自进入中转转库内提取货货物。

3、、卖场需退退仓商品，应应在中转库口口与库管进行行交接。4、特殊情情况下如非原原包装及整件件商品须退货货的，必须张张贴放货单，，详细注明：：商品编码（（条码）、名名称、规格、、数量等。5、卖场场退货需按库库管要求放入入指定待退商商品库区，并并和库管进行行交接。退货货商品的外包包装必须完整整，并贴有退退货单。6、卖场设设备拉出卖场场需在处长签签批后与库管管进行交接，，并放入指定定区域执行。。

7、后后库督察对进进出货物的安安全负责，并并对退货及拉拉出卖场的设设备进行核查查。

8、库库区内禁止止明火，并注注意消防隐患患，确保商品品的安全。三三、普通订订单进货流程程

1、门门店录入要货货单2、总总店生成手工工订单3、、联系送货4、门店录入入并审核订单单

a)门店根据部部门订货计划划及最低库存存量和销售业业绩，确定订订货数量手工工生成要货单单，审核后，，上传总部b)总部收收到要货单后后，网络信息息中心根据当当前要

货数数量填上订货货数量，生成成自动进货订订货单。c)网络信息息中心审核进进货订单，联联系供应商进进货，传至相相应门店配送送（作为收货货验收单）d)供应商商将货物送到到门店配送时时，根据送货货员的送货单单调出对应的的验收单，打打印一式三联联空白的验收收单，交于验验货员收货、、验货，填上上实际收货数数量、可卖赠赠品数量，需需经供应商、、验货员签字字，供应商拿拿走一联后，，交单证组录录入、审核验验执单后，增增加门店库存存，并上传总总部

e)门门店营业到门门店配送提货货，并且一份份验执单传至至门店。商品调拨（不不同门店间））

1、、手写调拨拨单2、总总店系统录入入紧急订单3、单证组组录入退货单单4、单证证组修改并审审核退货单及及订单

a)调入门店店填写商品调调拨单，两店店部门课长及及店长签字后后交网络部及及单证组b)调入门门店录入订货货单，由网络络部录入紧急急订单（因商商品与供应商商不对应），，调出门店录录入退货单，，由单证组录录入，订单及及退货单的供供应商均为配配送中心。c)单证证组审核订单单及退货单，，增加调入门门店商品库存存，减少调出出门店商品库库存。、大件商品出出货流程1、顾客选选定商品后，，员工（促销销员）带领顾顾客到款台结结款。（商品品编码）2、交完款款后，由顾客客（或员工、、促销员）拿拿着原始小票票到总台开发发票。（开发发票时注意：：一定要把原原始小票拿回回）

3、开开完发票后后，让顾客试试机。

4、、试机完毕毕，给顾客填填写“大件商商品送货单””，此单一式式三联，第一一联贴小票，，在贴在商品品上，第二联联由我们存放放，需送货时时，递给配送送让他们联系系，第三联让让顾客保存（（顾客的交款款凭证），填填写注意事项项：编码、名名称、价格、、数量、顾客客的姓名、住住址、联系电电话、送货日日期、部门负负责人签字（（由指定人员员签字）。5、试机完完毕，顾客需需要送货时，，我们把第二二联送货单递递到配送部，，由配送跟顾顾客联系，联联系完毕后交交由我部门员员工，员工根根据第二联单单把相应的商商品拉出。6、到出出口时，需做做登记（大宗宗商品出货登登记单），需需注意：编码码、名称、数数量、出货日日期、赠品数数量、出货人人登记。7、把货拉拉出，装车，，最后根据第第二联送货单单，同送货人人员共同检验验拉出的商品品是否完全正正确，最后把把第二联送货货单交给送货货人员，出货货完毕。十四、变价流流程

在营业业过程中，我我们都会遇到到变价的情况况，一般是因因为商品促销销或厂家没有有同型号的商商品，用别的的型号来充当当。

1、在在接到变价价单的时候，，第一件事，，拿上变价单单，找到需变变价的商品，，按该商品价价签上的型号号、编码、产产地跟变价单单上的进行核核对。

2、、如果变价价单上的编码码、型号和要要变价商品相相同，那么可可以进行变价价；如果变价价单上的编码码、型号和要要变价的商品品不相同，那那么就不可以以进行变价。。

遇到不相相对应的情况况，接变价单单的人员，应应马上与课长长联系说明，，由课长决定定处理。理货员的工作作

一、理理货员的工作作原则

1、、保持卖场场货源充足及及清洁

我们们的超级市场场以满足顾客客需求的商品品品种，力求求保持陈列商商品的量感及及整齐、营造造清洁的购物物环境为理货货员的首选工工作原则。为为此应积极诉诉求货架商品品满陈列，刺刺激顾客即兴兴购买商品，，达到商品的的高销售。2、保持持库区整齐及及清洁

保持持库区所存放放商品按部门门或类别有序序并排列整齐齐可以大大提提高搬运商品品的速度以提提高理货员的的工作效率。。并有助于加加快盘点速度度、增加准确确率及平时有有效地控制库库存；有效清清洁商品可以以减少卖场内内清洁工作的的工作量，有有利于购物环环境的进一步步改善（要点点：商品的定定位管理、清清洁环境需注注意维护）3、确定定每一商品品都有正确确的价格清清单，任何何商品均需需标示价格格

卖场内内每种商品品均需有明明示的价格格牌，在确确定价格时时要核定相相关清单，，在确定无无误后，予予以制作（（要点：标标示价格需需做明确箭箭头指示，，以免误导导顾客）4、遵遵守陈列规规定，不要要掩饰缺货货。

按陈陈列排面图图操作，对对于缺货要要通过引进进新品或排排面整体调调整来解决决。

不要要人为的扩扩大某种商商品排面，，以掩饰缺二、对竞竞争店的调调查

价格格调查以竞竞争店为对对象，目的的在于采集集已有商品品价格及新新商品等信信息，为本本门店商品品价格策略略的决定、、调整做依依据。调调查内容主主要以本店店现有商品品之价格为为依据，查查看本店的的价格是否否有竞争力力，对本店店未引进商商品而又有有一定销量量的要收集集如下数据据：生产厂厂家、本地地是否有经经销商、如如何联系、、销售及出出厂价格是是多少。调调查结束束后，向主主管人员递递交市调报报告，对本本店需完善善之处提出出合理建议议。

三、、保持排排面整洁、、整齐遵遵守排面规规划

严格格按公司对对商品陈列列计划执行行，严禁随随意调整。。

保持货货架商品整整齐陈列。。理货员的基基础工作1.理理货员作业业流程规范范

（1））上岗**员工工严格遵循循考勤制度度，在规定定时间内到到岗。在到到达

指定定作业区前前，要更换换制服，佩佩戴胸卡，，由员工通通道进入卖卖场。（（2）理理补货A、领货作作业流程管管理

门店店在营业中中，陈列架架上的商品品在不断减减少，理货货员的主要要职责就是是领货以补补充货架。。

[1]必须凭凭要货单领领货

[2]要货货单上写明明商品的大大类、品种种、编码及及数量[3]对对内仓管理理面所发出出的商品，，必须按要要货单上的的事项逐一一核对验收收，以免防防止商品串串量和提错错货物B、补货作作业流程补补货作业业是指理货货员依照商商品各自既既定的陈列列位置，定定时或不定定时地将商商品补充到到货架上去去的作业。。

定时补补货是指在在非营业高高峰时的补补货。不不定时补货货是指只要要货架上商商品即将售售完，就立立即补货，，以免造成成缺货影响响销售。补补货作业业流程图：：

卖场巡巡视→商品品补充→内内仓取货→→核对商品品→补货陈陈列↓↓商商品整理理注意：a、、补货时先先将原有的的商品取下下，然后打打扫陈列架架，将补的的新货放在在里面，最最后将原有有的商品放放前面，做做到商品的的陈列的先先进先出。。b、对对冷冻食品品和生鲜品品的补充要要注意时段段投放量的的控制。C、将理理补货过程程中发现的的人为.非非人为的损损耗商品数数量记录在在案，填填写退货单单证，将货货品集中送送入退货区区。（能退退则退，否否则报损））

D、补补货时要核核对一下补补货陈列架架上的商品品价签是否否和要补上上去的货品品价格一致致。价签位位置，位于于左下角。。E、在营业业过程中的的补货（巡巡视卖场，，随机补货货）

［1］认真真执行商品品定位，陈陈列的规定定做好商品品的合理布布局，随时时对商品进进行整理作作业，保持持陈列美观观.整齐，，理货员时时刻手持抹抹布，以便便随时保持持商品清洁洁。

［2］商品品检查，发发现变质、、破损或过过保质期的的商品应立立即主动撤撤离货架。。

［3］］检查商商品价签，，保证商品品价签正确确清晰.醒醒目.没有有项目遗漏漏，若发现现差错，应应及时纠正正。

［4］随时时补货，巡巡视卖场过过程中，随随时保持商商品齐全及及量盛，切切记依照商商品先进先先出的原则则。

［5］补货货完毕后，，工具归位位，清扫通通道，保持持清洁干净净。

（3）商品陈陈列的作业业商商品陈列列作业是指指理货员根根据商品配配置表的具具体要求，，将规定数数量并标好好价格的商商品，摆设设在规定货货架的相应应位置上。。（4）退货货流程a.员工根根据不易售售卖和还可可以退货的的破损商品品手写退货货单，组长长审核签字字，与整理理好的退货货一起送到到门店配送送。

b．．配送收到到营业的退退货单后，，单证组录录入系统，，退单在总总部录入，，审核后传传至门店。。

c.供供应商送货货时，先查查询此供应应商有无退退货，若有有退货本着着先退货再再进货的原原则与供应应商退货，，单证组打打印没有实实退数量的的退货单一一式三联，，验货员与与供应商验验收退货，，手写实退退数量，供供应商、验验货员签字字后，交单单证组在门门店系统录录入。d.单证组组在门店系系统录入实实退数量、、审核后，，门店退货货商品的库库存减少。。同时上传传总部，总总部的退货货商品库的的存减少。。

e.门门店配送把把签收退货货单传至门门店。（6）报损损流程a.员工工整理损益益商品，填填写商品损损益单，经经组长、处处长、店长长、防损签签字后录入入。

b.门店损益益单录入：：执行“门门店系统””“库存管管理”中的的“损益单单管理”，，输入商品品损益门店店、损益部部门、商品品条码、损损益数量、、损益原因因，经检查查后确认审审核，传总总部系统。。

c.总总部损益益单验收：：采购主管管执行“总总店系统””“商品异异动”中的的“门店损损益验收””模块，查查询调出门门店损益单单，点“修修改”键，，输入损益益部门、批批准损益数数量、供应应商承担比比率，经检检查无误确确认并验收收。

d.修改总总店、门店店商品库存存。

注意意：录入商商品损益单单时，负数数是商品报报损，正数数是商品报报益。（（5）盘点点流程另另文。理货员的日日工作流程程为使本店每每日工作紧紧张而有序序，卖场内内每天的工工作都是有有计划进行行的。开开店前的工工作

早会会

传达门门店批示精精神及当天天的工作安安排，同时时检查作业业人员的服服装仪表。。

收验需需初步加工工的食品并并使之商品品化（生鲜鲜类食品））。

在开开店前对部部分食品进进行加工包包装，使之之商品化。。主要对象象是生鲜食食品（果蔬蔬、鲜鱼、、肉类），，以及熟食食。

清洁洁货架及背背板（请先先将商品取取下）依依陈列整理理并清洁每每一件商品品。

将货货架及端架架完全补满满。

开店店前15分分钟的工作作

A、清清理通道道上所有空空纸箱，戋戋板及垃圾圾。

B、、各种运运货工具到到位。C、与主主管一同检检验货架是是否补满、、整理、清清洁。D、广告告价格牌的的检验。