佳木斯分公司营业厅服务质量提升培训会

佳木斯分公司营业厅服务质量提升培训会

服务质量监督检查办公室

二零零八年一月目录营业厅整体现状分析营业厅失分项及如何避免失分目录营业厅整体现状分析营业失分项及如何避免失分2006年营业厅8期检测平均得分86.64分,2007年8期检测平均得分92.39分,与2006年相比,总体成绩较去年提升了5.75分。2006年与2007年四类营业厅综合得分对比2007年1-8期全省营业厅检测平均得分93.29分,佳木斯分公司得分92.39分,排名第10位,低于全省平均水平.地市名称全省各地市分公司1-8期排名情况第一期第二期第三期第四期第五期第六期第七期第八期平均得分排名得分率得分率得分率得分率得分率得分率得分率得分率牡丹江94.30%95.10%93.00%95.00%96.30%95.10%97.10%96.70%95.331黑河96.60%98.50%95.90%91.70%94.80%91.80%95.60%96.80%95.212大兴安岭93.40%98.30%98.30%91.70%95.60%91.40%95.50%95.50%94.963七台河94.10%96.90%92.50%92.70%93.80%93.10%97.50%96.40%94.634大庆95.00%92.60%91.20%91.20%96.50%95.90%95.90%95.80%94.265齐齐哈尔97.10%91.70%91.00%86.90%95.10%97.80%98.80%95.50%94.246鹤岗96.80%89.30%92.90%93.70%92.30%92.30%94.40%97.10%93.67绥化87.80%89.40%91.10%93.60%94.60%95.00%98.10%98.50%93.518鸡西95.80%93.70%91.40%89.10%92.30%92.60%95.50%94.40%93.19佳木斯94.00%91.50%90.90%91.20%93.70%91.80%91.20%94.80%92.3910双鸭山81.00%90.40%93.90%93.10%95.50%94.30%96.50%94.30%92.3811伊春89.70%89.70%92.30%90.70%92.90%90.70%95.20%94.70%91.9912哈尔滨87.40%86.00%87.20%92.20%94.80%93.60%96.00%96.10%91.6613全省平均91.60%91.10%91.20%91.60%94.80%94.00%96.10%95.90%93.29%

2007年各分公司自营业厅8期检测中,同江分公司得分96.74分,全区排名第一位,佳木斯得分94.66分,排名第二位,其余分公司得分均未达到自营业厅考核标准94分.2007年自营业厅1-8期检测平均得分及排名情况2007年各分公司合作营业厅8期检测中,桦川分公司得分92.05分,全区排名第一位,富锦分公司得分91.18分,排名第二位,桦南分公司得分90.42分,排名第三位,建三江分公司得分90.28分,排名第四位,其余分公司得分均未达到合作营业厅考核标准90分.2007年合作营业厅1-8期检测平均得分及排名情况2007年1-8期旗舰店得分情况与全省对比2007年8期检测中,旗舰店平均得分93.9分,第一、二、五、六期高于全省平均得分，其它四期均低于全省平均得分，第四期成绩偏低，严重影响全区检测成绩，8期平均得分低于全省平均得分94.7分的0.8分。2007年1-8期标准店得分情况与全省对比2007年8期检测中,标准店平均得分94.4分,第一、二期高于全省平均得分，其它六期均低于全省平均得分，第四期成绩偏低，8期平均得分低于全省平均得分95.2分的0.8分。2007年8期检测中,便利店平均得分93.5分,第一、三期高于全省平均得分，其它六期均低于全省平均得分，第二期与第七期成绩偏低，8期平均得分低于全省平均得分94.2分的0.7分。2007年1-8期便利店得分情况与全省对比2007年8期检测中,合作厅平均均得分89.8分,除第第四期高于全全省平均得分分外，其它七七期均低于全全省平均得分分，8期平均得分低于于全省平均得得分91.2分的0.4分。2007年1-8期合作厅得分情情况与全省对对比地市旗舰店排名地市标准店排名地市便利店排名地市合作厅排名齐齐哈尔99.581七台河97.391七台河96.601牡丹江94.301七台河98.662大庆97.292牡丹江95.862黑河94.162大兴安岭97.563绥化96.213黑河95.643伊春92.653牡丹江96.414牡丹江96.144大兴安岭95.214大庆92.594黑河95.945黑河96.045齐齐哈尔95.115七台河91.895鹤岗95.586齐齐哈尔95.956大庆94.896齐齐哈尔91.856鸡西95.197大兴安岭95.907哈尔滨94.457绥化91.657绥化94.788鹤岗95.158绥化94.168大兴安岭90.948大庆94.519哈尔滨94.989鸡西93.649鸡西90.859伊春94.1010鸡西94.7110佳木斯93.6010双鸭山90.4110佳木斯93.9011佳木斯94.4011鹤岗93.5911鹤岗90.2011哈尔滨93.4912双鸭山93.1512伊春90.6412佳木斯89.8012双鸭山92.1913伊春92.3913双鸭山88.9613哈尔滨89.1413全省均值94.74

全省均值95.18

全省均值94.21

全省均值91.16

2007年各各类型营业厅厅得分情况及在全全省排名情况况2007年8期检测中,四类营业厅厅各检测项目目得分最低的的是业务能力力一项,得分分84.5分分,其次为基基础服务,得得分90.4分.2007年第第1-8期四类营业厅检检测项目平均均得分情况2007年8期检测中,旗舰店各检检测项目得分分最低的是业业务能力一项项,得分88.4分,其其次为内外环环境一项,得得分91.9分.2007年旗旗舰店1-8期各检测项目平均均得分情况2007年8期检测中,标准店各检检测项目得分分最低的是业业务能力一项项,得分84.7分,其其次为主动服服务一项,得得分93.1分.2007年标标准店1-8期各检测项目平均均得分情况2007年8期检测中,便利店各检检测项目得分分最低的是业业务能力一项项,得分83.5分,检检测标准中,不检测便利利店与合作营营业厅的主动动服务.2007年便便利店1-8期各检测项目平均均得分情况2007年合合作厅1-8期各检测项目平均均得分情况2007年8期检测中,合作厅各检检测项目除礼礼貌态度得分分90.7分分外,其他四四项均低于90分,得分分最低的是基基础服务部分分,得分76.2分,其其次是业务能能力一项81.4分.目录营业厅整体现现状分析营业失分项及及如何避免失失分营业厅检测项项目失分项营业厅门前有有废纸、烟头头；地面有宣宣传单、脚印印；休息区座座椅有废纸；；垃圾桶上面面有烟头、内内部清理不及及时；营业厅厅门窗玻璃有有灰尘；营业业厅门牌、沟沟通100灯灯箱有灰尘；；绿色植物有有灰、叶子枯枯萎；营业厅厅禁烟标识不不符合统一要要求或无禁烟烟标识；营业厅内部设设施营业厅电子石石英钟时间与与实际时间相相差超过5分分钟；一次性性纸杯摆放在在出水口下放放；影像设备备播放光碟时时音量过小；；自助PC机机与电脑选号号系统屏保不不符合统一标标准、工作人人员使用PC机、PC机机黑屏；营业业厅内无客户户意见簿、有有意见簿无书书写笔、意见见簿摆放在台台席内、意见见簿未及时进进行批阅；营业厅基础服服务营业厅宣传海海报直接粘贴贴在墙上、营营业厅内无密密码服务与月月费分摊宣传传海报；营业业厅内有过期期宣传单、宣宣传单上有1860/1861字样样、宣传单无无截止日期、、宣传单不符符合统一要求求；营业厅业业务繁忙时，，无人维持厅厅内秩序、流流动人员未起起到分流客户户的作用；经经警与营业员员聊天、经警警使用PC终终端；营业厅内、外外部环境营业员、实习习营业员未穿穿工作服、未未佩带统一胸胸牌、合作营营业厅有非营营业员进入工工作区；营业业员未主动招招呼客户和向向客户主动告告别；营业员员与客户交接接物品时未双双手交接（等等待客户少于于4名时）；；营业员吃零零食、电话聊聊天或相互聊聊天；营业人员主动动服务检测营业厅业务不不繁忙时，流流动咨询员未未主动询问客客户需求、未未向等候客户户或休息区客客户提供服务务；对离网客客户未加以挽挽留；营业人员业务务能力该问题集中在在营业员回答答问题时不完完整或回答部部分错误，此此外，营业业员在回答问问题时的思路路清晰和态度度端正也有待待提高。营业业员对业务资资费掌握不好好，屡次存在在失分。营业人员礼貌貌态度营业厅检测项项目失分项根据失分项提提出如下要求求各营业厅要安安排专人来负负责营业厅内内外环境卫生生的清扫工作作，每周进行行一次大扫除除，包括营业业厅门窗、门门牌及PC机机都要进行清清理；不定期期对绿色植物物进行保养；；营业厅内没没有禁烟标识识的立即与市市场部营业中中心联系制作作，遇到客户户在营业厅内内吸烟的要立立即进行阻止止；营业厅内部设设施营业厅内的石石英钟要保证证与实际时间间相符，不能能超过5分钟钟，发现后立立即进行调整整，饮水机要要保证不能断断水，纸杯要要放置在饮水水机内部或悬悬挂在饮水机机侧面；播放放光盘时要将将音量调到3米内能够清清晰听到；自自助PC机与与选号系统要要安装统一屏屏幕保护，工工作人员在没没有客户使用用的情况下不不得私自使用用；营业厅内内要在明显位位置摆放客户户意见簿并配配备书写笔，，同时要对客客户提出的意意见建议及时时进行批阅；；营业厅基础服服务营业厅内要摆摆放省公司统统一要求的宣宣传海报和宣宣传单、带有有1860/1861字字样的宣传单单、过期、无无截止日期的的宣传单、宣宣传海报以及及停止办理的的资费宣传单单必须保证不不能在营业厅厅内出现，同同时必须摆放放积分和明明明白白看帐单单的宣传单；；业务繁忙时时厅主任或值值班经理要起起到维持秩序序的职责；杜杜绝经警与营营业员聊天的的现象；营业厅内、外外部环境工作时间内营营业员和实习习营业员必须须穿统一工作作服并且佩带带统一胸牌、、营业厅主任任要加强监督督检查，要求求合作营业厅厅台席内不允允许有非营业业员进入工作作区；加强营营业员礼貌态态度培训，要要做到对客户户来有迎声走走有送声；在在台席外等待待客户少于4名时，营业业员要双手向向客户交接物物品；坚决杜杜绝营业员工工作时间内在在营业厅吃零零食和电话聊聊天；营业人员主动动服务检测营业厅业务不不繁忙时，流流动咨询员要要主动询问客客户需求、了了解客户需求求后要主动向向客户推荐我我公司相关业业务；对要离离网的客户一一定要加以挽挽留，询问客客户离网原因因，并向客户户积极推荐我我公司相关业业务；营业人员业务务能力影响营业厅营营业员业务水水平得分的主主要因素是营营业员对业务务了解程度不不够，因此需需要通过有针针对性的培训训课程来提高高营业员自身身业务水平，，同时对省、、市公司下发发的业务通知知也要及时展展开培训，不不定期进行业业务考核。营业人员礼貌貌态度根据失分项提提出如下要求求希望通过大家家共同努力使08年营业业厅服务工作得到全面提提升9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。02:47:3602:47:3602:4712/31/20222:47:36AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2202:47:3602:47Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。02:47:3602:47:3602:47Saturday,December31,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2202:47:3602:47:36December31,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。31十十二二月20222:47:36上上午02:47:3612月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月222:47上上午12月-2202:47December31,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/312:47:3602:47:3631December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。2:47:36上午午2:47上午午02:47:3612月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。02:47:3602:47:3602:4712/31/20222:47:36AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2202:47:3602:47Dec-2231-Dec-2212、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。02:47:3602:47:3602:47Saturday,December31,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2202:47:3602:47:36December31,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。31十十二二月20222:47:36上上午02:47:3612月月-2215、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。十二月222:47上上午12月-2202:47December31,202216、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2022/12/312:47:3602:47:3631December202217、空山新雨后后，天气晚来来秋。。2:47:36上午2:47上上午02:47:3612月-229、杨柳散和风风，青山澹吾吾虑。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、阅读一切切好书如同同和过去最最杰出的人人谈话。02:47:3602:47:3602:4712/31/2022