哈药集团零售终端管理咨询建议书

哈药集团零售终端管理咨询建议书呈送:哈药集团1目录项目实施总体目标项目实施总体思路项目预计成果列表神秘顾客暗访介绍项目实施方案设计对象的选取时间的计划管理的体系项目实施费用预算公司典型案例分享2项目实施总体目标眀悦咨询零售终端管理综合性解决方案™一般可以达到以下咨询目标：为塑造哈药集团零售终端统一的品牌形象提供参考依据及建设方案，树立哈药集团零售终端统一、良好的品牌形象为建立哈药集团零售终端规范化管理提供参考依据和解决方案，简化管理流程，规范管理制度，形成高效的管理机制为建立哈药集团零售终端服务品质评价机制提供参考依据，制定服务改进措施和完善服务品质标准提供依据，促进供电服务品质管理水平的提高品牌塑造推广运用编制制度规范管理持续改进提升品质1233项目实施目标分解根据总体目标，进一步分解如下：品牌标识统一店内布局统一产品陈列统一宣传资料统一环境卫生统一人员形象统一服务水平统一团队建设规范管理流程规范店面建设规范团队团结协作管理流程简化管理效果高效店面规划合理环境管理水平提升设施使用和维护水平提升人员综合素质提升服务行为举止得体终端运营管理高效总体服务品质提升客户满意度提升客户忠诚度提升企业利润增长品牌塑造推广运用编制制度规范管理持续改进提升品质1234项目实施总体思路本项目眀悦咨询零售终端管理综合性解决方案™常态化监测机制（PDCA循环）为基础，通过神秘顾客暗访监测等手段，对哈药集团零售终端服务中存在的问题进行科学的诊断，综合分析之后形成可行的解决方案，最终实现零售终端形象建设规范化、品牌统一化的终极目标。目标分解指标建立实施监测整改建议整改反馈问题诊断明确目标持续改进解决方案方案复检评价考核规范管理神秘顾客暗访监测5项目预计成果列表本项目预计形成部分文本性成果如下：《哈药集团零售终端神秘顾客暗访报告-月度》《哈药集团零售终端神秘顾客暗访报告-年度》《哈药集团零售终端服务品质评价实施方法》《哈药集团零售终端分级标准》《哈药集团零售终端服务规范》《哈药集团零售终端管理手册》《哈药集团零售终端品牌视觉识别系统应用手册》《哈药集团零售终端形象建设规范手册》6目录项目实施总体目标项目实施总体思路项目预计成果列表神秘顾客暗访介绍项目实施方案设计对象的选取时间的计划管理的体系项目实施费用预算公司典型案例分享7神秘顾客在管理中的作用客观考评网点服务水平的依据获得顾客在网点接受服务的整个或部分过程的真实、详细的信息神秘顾客在管理中的作用获得客观和可以量化的有关顾客服务方面的数据了解整个区域范围或个别药店网点顾客服务的优势和薄弱环节监察在同一段时间内不同药店网点顾客服务表现的差距验证对服务人员所进行的服务培训的效果检查药店网点服务流程、规范的执行情况检查药店网点执行各项营销政策的情况跟踪药店网点服务改进的效果8神秘顾客可以解决的一般药店零售终端管理问题神秘顾客的监管多从外部，即消费者的角度来感受连锁药店的各项服务。当神秘顾客在购买商品和消费服务时，观察到的是服务人员不刻意的、自然的表现，也就是最真实的表现。神秘顾客在消费的同时，也和其他消费者一样，对商品和服务进行评价，与其他消费者有着同样的感受。可以说，神秘顾客监管机制的出现可以弥补管理过程中的一些不足。神秘顾客使命真实服务增强执行力监督的手段改进监督日常监督2，为什么例行检查时我们总发现不了的问题？1，网点管理能不能依靠员工的“高度自觉”？3，任何营销制度制定得再完美，为什么我们的执行力度大打折扣？9神秘顾客测评工作内容神秘顾客测评与KPI相应的各项指标考评；神秘顾客测评网点管理中的重点问题的解决效果；神秘顾客测评针对总部在市场推行的各项销售活动和产品推广的要求达成情况；神秘顾客测评帮助服务品质的持续提升。1、店外观察。神秘顾客观察门店标志、外部秩序与环境状况、橱窗产品摆放、促销海报张挂等情况；2、店内观察。神秘顾客进入服务现场，观察门店内布局与服务设施、用品配备状况，职员和顾客的比例、服务人员的活动以及现场是否混乱等；3、服务过程体验。神秘顾客随机或按照事前抽样来到相应区域或窗口申办服务、购买药品，检查服务人员的操作处理情况。在此过程中检查、评价服务人员的服务态度，服务规范、业务熟练程度以及顾客与服务设备、顾客与服务人员、顾客与顾客的互动过程等；4、业务测试。在购买产品或申办服务的过程中，神秘顾客向营业员询问相关药品知识、医疗器械设备操作、服务流程或服务疑难解决等问题。在此过程中检查营业人员的业务知识熟悉程度、业务熟练程度以及应急或灵活处理能力；5、现场服务改进指导。神秘顾客在完成调查流程后，一种做法是在现场向门店负责人员反映存在的问题，便于门店经理安排现场改进。或者是神秘顾客在完成调查流程后，在店铺服务人员的视线范围外完成问卷，然后连锁药店总部在汇总分析调查结果后安排改进。10检测项目说明

根据国际通行的考评原则:安全性、可靠性、便利性、舒适性、有形性、移情性；准确把握各网点的内外部环境管理、网点物品设施管理、网点人员服务行为规范和网点运营管理等各方面整改效果的情况。外部环境门店标志要素服务人员服务态度外部秩序与环境状况着装及服饰橱窗产品摆放迎送礼仪促销海报张挂药品、医疗器械知识技能营业秩序服务接待（柜员接待、前堂指引）服务效率服务秩序（收银等候、咨询等候）服务疑难解决迎送礼仪应急处理能力应急处理能力服务过程咨询导购内部环境内部环境卫生推荐过程功能分区布局药品拣取气氛营造物品顾客选药产品展示\陈列交款服务服务设施、用品配备取药11神秘顾客考评具体指标体系的建立网点门面、外部地面清洁内部地面、墙面、天花、玻璃柜等区域清洁咨询台、货品展示台、促销区，收银区等处整洁干净………………服务岗位配置服务用语服务态度礼貌规范首问负责制行为举止仪容、仪表服务时间……………..网点内采光明亮，办理各项业务的服务窗口应设置业务标识网点内各项产品分类清晰、标价明确；人员分工明确；网点内办公设施正常使用；货品展示台、促销区，收银区布局合理；……………….广告宣传及各种标牌、识布局合理、整洁有序有关商品和广告陈列美观、新颖。…………注：具体的指标和分值将按照顾客考核提供的标准设定。网点内外环境网点服务设施宣传管理人员服务12神秘顾客执行方法对药店网点的监测可以从两个角度去进行：从服务流程的角度：检查内部的服务流程是否符合规范及其实际执行情况从顾客的角度：了解顾客在服务厅接受服务的感受针对以上两种角度可以采用相应的研究方法：药店网点服务从顾客的角度进行检查从服务厅服务流程的角度进行检查用神秘顾客研究的方法服务厅拦截访问的方法观察法&模拟购药13神秘顾客研究的实施过程神秘顾客网点服务研究的实施过程1234567模拟顾客来到指定的服务厅模拟顾客进入厅内模拟顾客来到柜台向服务人员询问有关业务问题购买行为离开及完成问卷

服务厅拦截访问实施过程为了从顾客的角度了解服务厅服务的表现，我们通过在服务厅拦截办理完服务的顾客进行调查，调查的结果将直接反映顾客对服务厅服务的意见，这样可以指导服务厅及时改进。12345访问员到指定的服务厅拦截办理完服务的顾客访问员对选择的顾客按照预先设计的问卷进行访问。对访问结果进行统计处理撰写分析报告模拟顾客在厅内表现出需要帮助的姿态，如果三分钟内没有得到厅员主动服务则主动接触服务人员14神秘顾客过程控制真实顾客的培训；基本行为的培训；指标要求的培训；购药障碍的模拟；设备的使用；真实再现现场的记录－录音、录象、图片、问卷、对话笔录及点评。15神秘顾客专项分析典型案例

同泰大药房有500多平方米的营业面积，其东边100米处和西边300米处各有一家药店，但规模略小，经营品种明显少于该药房。西苑大药房对面是当地的社区卫生服务中心，地理位置占有一定优势。走进药店笔者发现，药店内的布局仍保持着春节的喜庆氛围，彩色气球和纸质灯笼悬挂在天花板和墙壁上。笔者走到止咳药专柜，拿起货架上的一种药品查看，并没有主动向店员咨询。店员－“您好，需要买点什么药？见我走近马上招呼。顾客－“哦，我脸上老是长痘……”店员－话刚出口，店员立马递给我一只油脂调护抑痘精华素。“药妆是以制药标准生产出的化妆品，这款产品能使红肿的痘痘逐渐消退，且不易复发。”店员继续介绍道。顾客－“我用过其他专门去痘的产品都不见效，不会与内分泌有关吧？”我犹豫地问道。店员－“听你的口音是北方人吧，如果喜欢吃辛辣食物或常急噪情绪，都会影响到内分泌。”顾客－“嗯，长假结束，是有些内火，所以想看看你们这边有没有效果好的去痘产品。”店员－“你用我介绍的这款就可以，另外你的皮肤略偏油性，而且目前东北气候比较寒冷干燥，你去了可能皮肤一时难以适应，可配合油脂调护洁面啫喱和保湿霜一起使用，效果更好。”随即，这位店员将价值约合500元的薇姿去痘组合产品摆放在我的面前。“你平时爱上火么？睡眠怎么样？”顾客－“我常感到内热和失眠。”“你可以买点祛火和调理睡眠的药，睡眠不足、内火大的人也爱长痘。内服加外用，效果会更好些。”女店员说的头头是道，示意我先购买产品，然后给了我一张产品彩页，并告之一些简单的皮肤护理常识。我婉言谢绝了推荐产品，佯装接电话，匆匆走出药店。若不是来调查，我真不想辜负她对我的耐心推荐。点评：买药妆产品的消费者都有特殊需求，比如改善皮肤敏感性和痤疮。店员能否“以点带面”对消费者进行综合诊疗，并给出合理的治疗方案和健康指导，这与店员拥有优秀的联合荐药知识和技巧是分不开的。案例中该店店员恰如其分的表现，不但让消费者得到从内到外的调理，彻底解决“痘痘的烦恼”。更以其专业的服务，实现药店专业化和便利性相结合的初衷。“关联销售”业务评估案例：同泰大药房神秘顾客：王ＸＸ神秘顾客评：★★★★☆16目录项目实施总体目标项目实施总体思路项目预计成果列表神秘顾客暗访介绍项目实施方案设计对象的选取时间的计划管理的体系项目实施费用预算公司典型案例分享17项目实施方案设计—对象的选取神秘顾客暗访监测对象为哈药集团所有零售药店，具体数量最终有客户方确认；预抽样300店/月·次，从4月份开始实施，全年共计2700店·次。18项目实施方案设计—时间的计划本项目拟定2009年4月到2010年2月，分五个阶段进行，初步工作计划如下：第二阶段第三阶段第四阶段第五阶段第一阶段项目准备项目实施项目总评诊断存在的问题指导持续提升整改编制各类手册、规范和标准初稿检验并修订各类手册、规范和标准初稿3月4-67-910-121-2192009年3—9月份工作计划阶段时间工作流程与内容第一阶段2009年3月进行项目的总体规划，设计所需表单，进行项目组的组建第二阶段

2009年4月进行暗访工作的计划、执行、资料整理，并于当月最后一个周提交暗访报告2009年5月进行暗访工作的计划、执行、资料整理，并于当月最后一个周提交暗访报告

进行《哈药集团零售终端服务规范》框架的建立2009年6月进行暗访工作的计划、执行、资料整理，并于当月最后一个周提交暗访报告

完成《哈药集团零售终端服务规范》的初稿第三阶段

2009年7月完成《哈药集团零售终端服务规范》第二稿

根据《哈药集团零售终端服务规范》第二稿，进行暗访工作的计划、执行、资料整理，并于当月最后一个周提交暗访报告2009年8月进行暗访工作的计划、执行、资料整理，并于当月最后一个周提交暗访报告2009年9月进行暗访工作的计划、执行、资料整理，并于当月最后一个周提交暗访报告202009年10月—2010年2月份工作计划阶段时间工作流程与内容第四阶段

2009年10月完成《哈药集团零售终端服务规范》第三稿

根据《哈药集团零售终端服务规范》第三稿，进行暗访工作的计划、执行、资料整理，并于当月最后一个周提交暗访报告

完成《哈药集团零售终端管理手册》、《哈药集团零售终端形象建设规范手册》、《哈药集团零售终端分级标准》和《哈药集团零售终端品牌视觉识别系统应用手册》框架的建立2009年11月进行暗访工作的计划、执行、资料整理，并于当月最后一个周提交暗访报告

进行《哈药集团零售终端管理手册》、《哈药集团零售终端形象建设规范手册》、《哈药集团零售终端分级标准》和《哈药集团零售终端品牌视觉识别系统应用手册》的编制2009年12月进行暗访工作的计划、执行、资料整理，并于当月最后一个周提交暗访报告

进行《哈药集团零售终端管理手册》、《哈药集团零售终端形象建设规范手册》、《哈药集团零售终端分级标准》和《哈药集团零售终端品牌视觉识别系统应用手册》的编制

完成哈