常州电信现场活性化管理培训(ppt 62)

常州电信“现场活性化管理”培训关于活性化管理活性化管理是营业厅管理发展的必然！它体现在：1、对员工而言，要求人性化与成就感；2、对客户而言，希望基于人文关怀实现消费中的“享受”；3、对营业厅整体环境而言，只有营造温馨、动感的形象及氛围才有利于客户参与到营销活动中去，通过互动、体验获得超越其预期的精神与物质满足……。营业厅内部管理（6-8-6）体系\财务管理价值中心人力资源管理\\培训管理人力提升营销项目执行业务受理系统协作系统主动服务营销系统（客户接触点）大客户服务管理服务营销信息资料管理信息收集宣传管理基础管理系统客户分流系统视觉营销系统现场管理品牌传播六大系统八大管理职能六大功能客户体验核心内容现场管理：角色定位篇现场管理：基础管理篇现场管理：服务营销篇营业厅如何应对员工挑战讨论：我们经常会遇到哪些问题型员工？我们应该如何正视以上问题型员工？结论：领导者并不必然以职位为基础，他运用影响力使人们做事，更关心最后成果而非获得成果的过程。换言之，是成果驱动而非任务驱动。所以，

1、无须动用强制权就能体现领导意志--你不应是长官而是教练；

2、给予下属的鼓励多于压力--你不仅是指挥也是榜样；

3、得到下属尊重而不是邈视或惧怕--你不但是上司更是朋友。管理者凭权威地位命令员工做事，注重计划、指导、控制、监督及其考核。这是任务驱动而非成果驱动。营业厅管理四大方向计划控制领导组织协调

很简单：发现、培养人才，激励他们发挥最大潜力以实现你所设定的目标。（卡耐基的墓志铭；张瑞敏的“超级领导”）领导的实质正式权力和地位人际角色决策角色信息角色员工激励需求信号症状1症状2症状3症状4症状5症状6症状7症状8症状9有效激励价值型激励责任型激励畏惧型激励生理安全社交受尊重自我实现激励理论的应用需求层次论行动基本生活提供公平的薪金、舒适的工作环境、足够的休息安全和保障营造工作稳定感，提供保障性福利归属和社交举办社交活动，组织团队自尊和地位公布个人成就、赞扬优良表现，给予更大工作责任自我实现鼓励创造力，给予事业成长机会激励的逻辑有效激励四要素及八法则1、沟通激励法则；2、魅力激励法则3、文化激励法则；4、目标激励法则5、授权激励法则；6、参与激励法则7、福利激励法则8、奖惩激励法则；COMMUNICATION：拉丁意“彼此分享、建立共同看法”。心理学家佛洛姆：人类生来具有“关系需求”，都期待与他人产生情感上的关联并藉此确定自己的角色与存在价值，建立共识。（维多利亚女王与丈夫）巴纳德：沟通是通过意义的传递与理解，把组织的成员联系在一起以实现共同目标的手段。（秘书的困惑）特性：目的性、关系性、差异性、连续性、学习性。绩效高低与领导者在沟通上的投入成正比!（美国经理94％）沟通激励链式（正式组织、军队）轮式（工作小组；经理＋员工）全方位式（非正式组织）指标

链式

轮式

全通道速度

中

快

快精度

高

高

中领导的产生

中

高

无

成员满意度中

低

高优柔感性率直理性和平型（听故事）

“NO”活泼型（讲故事）

“HOWABOUTYOU”？力量型（产生故事）

“IAMSORRY”完美型（分析故事）

“THATISRIGHT”聽听倾听用耳：聆听他人的言语用眼：看到他人内心世界用心：感觉他人的感受（苏格拉底收费；弦外之音）发问有目地的问谨慎结论性发问开放式问题与封闭式问题（哭泣的苏联人；北风与太阳）同文同种、同步谐拍（语音、语调、语速等）正面措辞言简意赅、旁征博引表达（无敌大律师；“早安”）含义

姿态挫折握拳扭手，摩擦颈背，双手在空中摆移拒绝手臂和脚交叉，缩身，斜视，触摸或摩擦鼻子信心高傲，挺直的身体，不断对视，双手作尖塔型，叠手在脑后，翘起下巴，得意地微笑。防卫身体僵直，手脚都紧紧交叉，少有或者没有对视；握拳，紧拢嘴唇。坦诚伸出双手，靠拢，解开大衣，坐在椅侧。冷漠没精打采，少有对视，松唇，视而不见。评估翘首，托腮，向前靠过去，抚摩下巴。不安瞥眼，抽动嘴唇，嘴巴张开，脚画圆圈，用手指扣击，玩弄物件和拳头，缩拢嘴唇。魅力激励黑铁法则：“领导者让被领导者干什么，被领导者就必须干什么”黄金法则：“领导者希望被领导者怎样对待自己，自己就怎样对待被领导者”白金法则：“被领导者想让领导者干什么，领导者就应该干什么”亲和力权威力

创造力真正的改变新员工受训员工熟练员工高效员工指挥型Director教练型Coach支持型Supporter授权型Delegator督导/鼓励Supervise/Encourages培训/教练Trains/Coach支持/顾问Moresupportive/consultant放手/授权Handsoff/Delegate单向沟通

One-wayCommunication双向沟通Two-wayCommunication双向沟通Two-wayCommunication聆听Listening

核心：领导者必须根据员工状态确定与转换管理风格，领导者不仅要对不同的人采取不同的领导风格，对相同的人也要根据其不同处境而采取不同的领导风格。

待人如待己（某营业员的破椅子）

尊重他人与“管理者不敬”

“公开表扬私下批评”、“三明治批评法”、正面措辞、幽默风格。昭示远见（“我有一个梦想”）勇于负责（“不雇佣从不犯错的人”）看到与被看到（巴顿将军与“逡巡管理法”）运用竞争机制（“只要有可能，就要建立内部竞争机制”）

凡事亲力亲为拍脑袋决策、凭感觉做事创新力不足只有布置，没有指导及核查激励不专业，缺乏职业规划辅导陷入团队建设管理风格的误区1、敬重人的艺术2、信任人的艺术3、抚慰人的艺术4、教诲人的艺术5、激励人的艺术6、约束人的艺术时时提醒团队成员：大家都是团队的一分子；记住：每位团队成员看事情的角度都不一样，因此要分析每个团队成员所扮演的角色；确定团队成员真正有错之前，都须视他们没有错；找一位可提升团队士气的重量级人物协助你；利用友情的力量强化团队；将团队的注意力集中在固定可衡量的目标上。在工作中穿插娱乐以调剂身心-这是每个人应得的福利。记住：奖励什么行为就收获什么行为！以自信、肯定的态度让团队知道谁当家，但要避免予人来势汹汹的感觉；不要委托不必要的工作，最好将其去除掉；坚持原则不等于霸道，软弱无力不等于民主；除非你确定没有人能够胜任，否则应避免“事必躬亲”；如果希望团队成员有问题时能毫不犹疑地找你谈，就要实施“开门政策”；脑力激发出的意见，就算不对亦不得轻视，否则会打击人的积极性，创意的流动也会因此停止。我爱我家（互助组、陪你午餐、一杯水、心灵暗语）快乐工作（厅内轮岗、跨厅交流、虚拟经理、人才市场体验）劳动竞赛（服务明星、营销能手、太阳花）“金点子”创意主题解析论坛、难点问题汇总、经典营销语句读书心得角我的主题日、激情星期一自我激励素材库摄影、书画及散文展……表现出色－你真棒！高峰繁忙－辛苦了！受了委屈－我理解！工作充实制工作扩大制工作轮换制工作自治制让员工自己管理自己，让工作小组自己负责日程安排和工作分配，管理者只以教练或顾问的面目出现。以此给员工一种使命感，使之用积极性和创造性去完成工作。参与管理制目的是为了发挥员工的主观能动性，增加责任感。在具体实施中，通常由工会选举员工代表参政或加入董事会以随时提出意见并参与决策。把整项工作交给一个人或一个小组去干，其工作方法和工作步调可以自由改进，只提出最终要求。这种做法在使员工学会新的技能的同时唤起了他们的工作热情。训练员工对各方面工作有所了解，以增加执行任务的范围，使员工有机会运用更多的知识与技能，来适应工作的需要，既可增加产量，亦可使员工对工作更为满意。为了解除工作单调乏味对员工的不良影响而实行。如有的工作要每一至二小时轮换一次，有的是一至二个月轮换一项新的工作。常用激励机制这同员工超负荷工作一样会使人感到厌烦，并且会导致其他员工对他的嫉妒和猜疑。

一般来说，员工的需要和能力同工作的需求不相匹配是造成对激励不敏感的原因，其他的还有感情问题、身体疾病等个人原因所导致。员工的期望目标与工作回报不匹配一般来说，一位年轻的、没有经验的员工期望从他的工作中得到更多的报酬，而一位年长的员工则往往满足于他的工作，当期望与实际效果不相匹配时，容易导致缺乏激励。工作压力大员工所从事的工作远非员工的能力所能胜任，这会使员工感到灰心和失去安全感工作无压力激励失效原因问题案例－主管在你的团队中，老员工富有经验，而新员工有更好的教育背景。本来你要求老员工带好新人，但是一个月过去了，你却发现新员工不仅未能掌握老员工的经验，反而学到了一些不好的习惯，甚至与老员工分成两个阵营。现在请你与他们中间的代表共同解决此问题。核心内容现场管理：角色定位篇现场管理：基础管理篇现场管理：服务营销篇1、良好的倾听、语言表达等沟通、激励能力2、准确、优雅的形体语言表达技巧3、对客户心理活动的洞察力，思维敏捷4、熟练的专业技能5、丰富的行业知识及经验现场管理者素质技能要求勤-努力诚-待人礼-尊重察-察言观色健-心态客户：客流变化与分流系统客户接触点（服务与营销）客户异议与抱怨处理员工：规章制度流程确立团队文化塑造心态调整与绩效评估差异分析与培训示范店面：店内环境监管店内设备监管视觉营销系统突发事件管理营业厅现场管理体系与目标强化员工的积极性行为；保障工作现场的良性运转。提高企业的效率；仪容仪表服务规范人员环境外部内部设施设备物品方法基础服务主动服务有哪些值得注意的细节？有哪些值得注意的细节？有哪些值得注意的细节？有哪些值得注意的细节？营业厅现场管理要素营业厅现场管理方法1、完善工作规范及监管体系2、营业前全检－－5S现场管理法

整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、

清扫（SEISO）、清洁（SETKETSU）、素养（SHITSUKE）3、营业中巡检－－逡巡（走动＋目视）管理法结合客户动线，通过视觉引起人的意识变化，可以在第一时间立即反应问题，是一种在短时间让各阶层人员均能了解的管理手法。4、营业后督检－－ABC分类管理法根据技术等主要特征，按照重要程度把分析的对象（人、事）分成A、B、C三类，从而有区别地确定管理的方法。第1个S整理

第5个S教养第4个S清洁第3个S清扫第2个S整顿将要用的东西确定位置放置区分“要用”与“不要用”的东西将不用的东西彻底清除时时保持美观、干净使员工养成遵守规章制度的好习惯地点物品人营业前全检-5S营业中巡检-客户动线及目视管理从客户角度，用客户的双脚、双眼及感受来评判营业厅的环境、设施、人员服务等整体情况，从而发现并解决问题，获取客户满意。它是条封闭路线：从客户进入营业厅的地方，到咨询、办理业务的地方，到…，直至客户离开营业厅。记住：当客户光临你的营业厅时，对所在环境的感觉对你们双方都有影响，这成为他们的行为、表现的主要决定因素；如果客户感觉到不舒服或不友好的环境，他会倾向于控制；反之，他会倾向于合作；调研表明，客户动线中影响其感受的因素包括功能区布局、服务营销现场氛围、关键时刻的人性化接触（注重细节、积极协助）……；在巡视时应注意三部分：A级控制点：直接影响客户满意度、安全性及客服检查的重点；B级控制点：影响用户舒适与方便及客服检查的一般要求；C级控制点：影响营业厅、营业员形象及客服检查要求不高的地方。某天，营业班长李静在厅内巡查，看到一位后台员工把一张桌子放在营业厅的醒目位置，她便上前制止，该员工说；“我马上就搬走。”于是，李静就走开了。这样过了很长时间，那张桌子还摆在那里，该员工却不知所踪，李静也忙其它事情去了。案例模拟

讨论：以下事件属于何级控制点？你如何看待这个事件？

综合上述功能区间复杂的内在关联因素,我们发现有两个岗位有利于扬长避短、在功能区之间发挥“穿针引线”的作用：客户动线中的岗位管理

分流的目的是在减轻营业厅客流压力、改善现场秩序的同时把握主动服务营销的机会，以真正体现差异化、个性化服务营销。员工永远是分流系统中最重要的因素!分流有效与否取决于对客户心理、习惯的把控程度！小分流-渠道内分流-分层管理（客户价值）大分流-渠道间分流-客户教育三步走（告知-引导-协助）联动分流-通过渠道协作进行双向乃至多向分流客户动线与客户分流

某市区5公里范围内，有4家营业厅。其中一家是主厅，建设时间最早，客户都习惯到该厅办理业务，所以日接待客户量超过400多人。员工经常从早上8点到晚上8点忙个不停。厅内经常出现排长队现象，客户时有抱怨和投诉。公司考虑到这个问题，在附近新开一家营业厅。却发现新建营业厅很忙，主厅甚至更忙了，厅经理焦头烂额…….服务质量一直不能提升。市区另外2家营业厅，相比起来则悠然多了，平均每天接待客户不超过50人。有些员工暗自庆幸：幸亏没有在主厅那里！可是厅经理却在为销售指标发愁……案例模拟你是主厅经理，怎么办？你是“闲”经理，怎么办？你采取的措施中，哪些分别属于大分流、小分流呢？核心任务与实质：通过对营业厅的外观、环境、布局的精心设计，达到营业厅促销暗示和客户教育的作用。视觉营销系统包括环境布置、功能区的布局（便利客户消费流程、利于促销流程）等内容。涉及功能区和人员：视觉营销系统涉及的功能区和人员依次是，营业厅的外围、文化展示区、客户休息区（含展示柜台、宣传招贴、装饰画、服务器具等）、营业厅环境（音乐、嗅觉），负责人是营业厅经理及日常清洁员。运作描述：营业厅的视觉系统由多重要素组成，并直接影响到服务提供者与消费者心理感受和行为。而主动服务的定位令服务更具挑战性，因为消费者和服务者同时出现在同一服务环境中，服务组织需要同时兼顾两者的不同需求，这使设计过程变得十分复杂。促销暗示和客户教育方面：空间布局：尽可能增加营业面积，尽可能减少动作成本和提高工作效率。同时在布局的时候要考虑到引导客户的行进线路，从而为主动服务营销系统、分流系统的顺利运作提供条件。环境设置：环境条件是指服务环境的基本背景要素，如室温、照明、噪音、音乐、气味、色调等。色彩明快的工作环境会促进工作效率的提高。服务环境条件设计十分强调“人性化”。产品陈列：以是否有利于顾客做出购买决策、是否带给顾客方便为原则来指导物品、装饰、服务器具、宣传单的布置；例如将主推产品放在必经之路中心且明显的位置，且视线与平均身高等高等。视觉营销系统期望通过精心考虑营业厅的布局、环境设置、产品陈列从而达到吸引客户眼球，将营业厅变成一个无声的超级导购员。

客户动线与视觉营销视觉营销系统常见错误区域核心利用价值不明确（不引人注目甚至令人思维混乱）沟通对象与目的不明确与店铺整体氛围不协调（越多越好、杂乱、劣质、污损）忽视功能区位置关联、流动线路等因素只重视橱窗、陈列台视觉营销的舒适度要求考虑以下因素：1、人体工学一米原则与一米四原则视线范围是左右120度、最理想的观看角度是25度2、色彩同色系搭配为突出某主题可以冷暖搭配（彩虹搭配：暖色至冷色或反之）以光泽度高低排列（光泽度高在上层、光泽度低在下层）3、照明度坏灯不及时维修或为了节省支出而在没客户时关掉灯光灯光照射角度不对亮度（以店内平均照明为标准）：店头为1-2倍；橱窗为2-3倍；陈列柜为1.5-2倍；装饰柜为2-4倍POP（促销卖点）：招牌式POP（远距离吸引客户：易拉宝、幕布、旗帜）悬挂式POP（营造氛围：吊旗、气球、包装盒）壁面式POP（焦点信息告知：海报）柜架式POP（具体信息告知：单页）影像式POP（综合功能：VCD、激光投影）目的明确（渲染、告知、引导）位置适当与具体商品配合发挥广告功能大小、数量及密度控制得宜

海报橱窗；进门3米两侧墙壁；楼梯处墙壁；大客户（投诉接待）室右侧墙壁张贴于视线平面向下15度的位置，大约离地面位置90-110厘米

易拉宝厅门口；台席侧对客户视线处；楼梯拐弯处吊旗要结合营业厅形状，方形可用十字交叉或向心式要结合客户动线，平行或交叉而不要与其垂直悬挂在主、副通道交汇点应当悬挂单页展柜；业务受理台席；客户体验区按促销活动的重要程度摆放；促销组合的各类宣传单张应集中放置；颜色搭配要协调（相似颜色应集中摆放）；最新宣传单张摆放在最好位置的展柜层面上，也就是视觉接触最舒适的位置，一般是展柜面向大门的一面ABC法应用于员工管理A类员工B类员工C类员工比例核心员工，占总人数的5％～10％介于A、C两类员工之间，人数占20％～35％左右基层人员，占总人数的60％～70％特征有特殊贡献、能力强、占据重要岗位、有良好社会关系、专业知识丰富比较优秀，是组织的“后起之秀”知识、技能等要求低，可替代性强对策重点管理工作结果，监控和定期检查，在培训激励方面花大力气根据员工能力与意愿安排较重要和富有挑战性的岗位，提供较好的发展空间加强过程监控，对不适应岗位或不努力者，考虑替换。营业后督检核心内容现场管理：角色定位篇现场管理：基础管理篇现场管理：服务营销篇讨论：业务管理中常遇到哪些问题？营业厅如何做到成功的业务管理？服务与销售中容易出现哪些问题：营业厅怎样才能做好服务与销售的管理？结论：营业厅管理如何应对营销挑战理性消费时代感情消费时代感觉消费时代恩格尔系数较高，价值选择的标准为：好和差恩格尔系数下降，价值选择的标准为:喜欢和不喜欢跳出价格与质量的层次，注重心灵的满足感，价值选择的标准为：满意和不满意营业厅管理如何应对服务挑战指企业所提供的产品或服务的最终表现（客户感知）与客户期望的吻合程度。

客户满意=期望-结果；满意度=感受值/期望值客户的期望口碑过去经历个人需求客户满意度模型忠诚度客户感觉之产品价值客户感觉之服务质量企业形象情感沟通满意度产品售后服务销售/营销资费语音类业务新业务业务办理话费信息缴费客户建议意见处理……业务咨询积分回馈产品售后服务销售/营销资费语音类业务漫游服务质量新业务业务宣传业务咨询商业过程以全球通品牌为例服务五大关键可靠性保证性反应性有形性移情性客户服务满意评价3-1-5：3分钟受理客户业务1分钟概括新业务5分钟满意解答疑问客户期