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文档简介

第五章供应链管理中的顾客资产管理顾客资产管理的重要性顾客资产管理的内容案例顾客资产管理的重要性定义顾客资产管理是对供应链中的各种在线活动的集成和协调。其本思想：客户是企业最重要的、最有价值的资产实质：把顾客当作一种战略资源进行管理第五章供应链管理中的顾客资产管理构成自动化在线销售在线客户服务和支持市场情报营销管理第五章供应链管理中的顾客资产管理第五章供应链管理中的顾客资产管理顾客资产管理的内容在线销售自动化定义通过收集潜在销售线索信息，并把有价值的线索传递给销售人员，从而达到提高销售的目的。构成在线销售过程管理在线远程营销邮寄销售和营销管理销售人员报酬管理第五章供应链管理中的顾客资产管理第五章供应链管理中的顾客资产管理技术与营销战略数据挖掘和决策支持要从大量的数据中挖掘出有用的知识

数据挖掘的支撑技术

数据库系统数据仓库统计学第五章供应链管理中的顾客资产管理用户1用户2用户3应用系统应用开发工具数据库管理员数据库管理系统数据库数据库系统的核心是数据库管理系统数据库系统第五章供应链管理中的顾客资产管理数据仓库是一个面向主题的、集成的、时变的、非易失的数据集合，支持管理部门的决策过程。数据库与数据仓库的区别数据仓库不仅是一个产品，更是一个综合的解决方案，需要一个功能是非强大的数据库引擎来驱动。数据库只是一个现成的产品。数据仓库第五章供应链管理中的顾客资产管理案例：

联邦快递的客户关系管理体系“想称霸市场，首先要让客户的心跟着你走，然后让客户的腰包跟着你走”。联邦快递认为提高服务水平是长久维持客户关系的关键。第五章供应链管理中的顾客资产管理联邦快递的全全球运送服务务第五章供应应链管理中的的顾客资产管管理高附加值服务务提供整合式维维修运送服务务。扮演客户的零零件或备料银银行。协助顾客简化化并合并营销销业务。第五章供应应链管理中的的顾客资产管管理联邦快递的客客户服务信息息系统一系列的自动动运送软件安排取货日程程追踪和确认运运送路线打印条码建立并维护寄寄送清单追踪寄送记录录客户服务线上上作业系统第五章供应应链管理中的的顾客资产管管理员工理念在客客户关系中扮扮演的角色建立呼叫中心心，倾听顾客客的声音提高第一线员员工的素质运用奖励制度度第五章供应应链管理中的的顾客资产管管理海尔集团的客客户管理系统统90年代初，，海尔率先在在全国各主要要城市建立了了29个电话话中心2000年在在国内企业中中率先启动CRM先建立客户服服务系统建立以计算机机和通信技术术为技术手段段、覆盖海尔尔集团顾客服服务中心、各各顾客服务事事业部和全国国各地顾客服服务中心、售售后服务中心心的信息管理理系统2000年10月，海尔尔集团建成了了自己的全国国广域网建起了实时的的海尔全国客客户档案在总部

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