保险业电话营销培训篇

保险行业电话营销服务内容介绍如何成为一名合格的

电话营销代表电话营销项目的成功要素电话营销代表的基本素质要求呼出服务内容介绍客户意见征求类客户关怀类客户维系类客户挽留类欠保费催缴类营销政策执行效果评估类电话销售类1234567客户意见征求类项目类别项目内容目的客户意见征求类客户综合意见征集执行各种不同性质的市场调查项目提高服务水平，收集市场信息业务类意见征集服务人员服务质量调查……客户关怀类项目类别项目内容目的客户关怀类老客户关怀提高各种多元化的回访关怀服务提高品牌认可度、提升客户满意度新客户关怀投诉客户关怀客户关怀……客户维系类项目类别项目内容目的客户维系类投诉客户维系对高风险客户提供个跟进服务维系良好客户关系，提升客户忠诚度……客户挽留类项目类别项目内容目的客户挽留类已离人保客户挽留在不同渠道对异动大客户的挽留项目挽留价值客户、发掘潜在客户、增加收入来源有离人保倾向客户挽留大客户策反……欠保费催缴类项目类别项目内容目的欠保费催缴类普通客户月缴费提醒对于不同类型的欠保费客户进行主动的交费提醒培养客户良好的交费习惯、提升客户满意度、保证公司的正常收入普通客户年缴费提醒……营销政策执行效果评估类项目类别项目内容目的营销政策执行效果评估类车险业务营销政策执行效果评估针对不同的营销政策进行市场调查评估及优化营销政策、提升产品竞争力、扩大销售收入健康险、意外险营销政策执行效果评估……电话销售类项目类别项目内容目的电话销售类车险电话直销向客户推广各种保险产品提升客户价值、扩大服务或产品市场占有率、增加企业收入意外险电话直销健康险电话直销……保险行业电话营销服务内容介绍如何成为一名合格的

电话营销代表电话营销项目的成功要素电话营销代表的基本素质要求电话营销电话营销是是指运用电话作作为信息沟沟通的媒介介，以获得得目标对象直接反反应的营销销活动。电话话营营销销的的4PProduct产品/服务People人员Price价格Process流程–产产品品–特特性性–优优势势–效效益益–价价格格具备备竞竞争争力力市场场信信息息管管理理竞争争对对手手分分析析市场场价价格格对对比比–流流程程注重重客客户户体体验验()简便便、、快快捷捷()迎合合客客户户偏偏好好()注重重每每一一次次与与客客户户的的接接触触点点(),把把握握每每一一个个宝宝贵贵的的销销售售机机会会单一一电电话话的的多多项项目目营营销销-电电话话营营销销代代表表的的要要求求素质质要要求求表达达能能力力积极极主主动动不畏畏挫挫折折擅长长说说服服不轻轻易易放放弃弃技能能要要求求专业业知知识识沟通通技技巧巧处理理异异议议技技巧巧处理理投投诉诉技技巧巧销售售技技巧巧保险险行行业业电电话话营营销销服服务务内内容容介介绍绍如何何成成为为一一名名合合格格的的电电话话营营销销代代表表电话话营营销销项项目目的的成成功功要要素素电话话营营销销代代表表的的基基本本素素质质要要求求电话话营营销销代代表表的的基基本本素素质质要要求求电话话营营销销代代表表的的成成功功要要素素：：专业业知知识识（（））说服服力力－－正正确确说说明明产产品品内内容容、、清清楚楚解解答答准准客客户户的的疑疑虑虑、、恰恰如如其其分分的的处处理理反反对对问问题题；；有自自信信－－了了解解产产品品、、热热爱爱产产品品、、语语气气坚坚定定。。电话话营营销销代代表表的的基基本本素素质质要要求求电话话营营销销代代表表的的成成功功要要素素：：正确确的的心心态态（（））第一一必必备备的的心心态态－－必必须须认认清清电电话话营营销销的的特特性性；；第二二必必备备的的心心态态－－一一切切的的营营销销都都是是从从拒拒绝绝开开始始，，尤尤其其是是电电话话营营销销；；第三三必必备备的的心心态态－－认认为为从从事事的的销销售售工工作作，，是是一一项项非非常常有有意意义义也也是是非非常常神神圣圣的的工工作作。。电话话营营销销代代表表的的基基本本素素质质要要求求电话营销代表表的成功要素素：良好的销售技技巧（）激发客户兴趣趣有效的询问捕捉客户的购购买信号良好的习惯（（）保持正常心情情认识人际沟通通的好处高效的电话沟沟通技巧认识电话沟通通的特点和局局限性基本的电话沟沟通礼仪标准准语言表达技巧巧语言用语人际沟通的含含义社会中人与人人之间的联系系过程，即人人与人之间传传递信息，沟沟通思想和交交流情感的过过程甲乙反馈信息信息人际沟通的好好处协调作用保健作用形成和发展社社会心理的作作用人际沟通功能能认识人际沟通通的好处高效的电话沟沟通技巧认识电话沟通通的特点和局局限性基本的电话沟沟通礼仪标准准语言表达技巧巧语言用语电话沟通的特特点特点一电话沟通中沟通双方都有各自的动机、目的和立场，都设想和判定自己发出的信息会得到什么样的回答特点二电话沟通中沟通的双方应有统一的或近似的编码和解码特点三电话沟通中沟通并没有肢体语言和表情的协助沟通与接收面对面沟通电话沟通双向沟通模式式发送人态度知识经验技巧风格文化权利接受者者态度知识经验技巧风格文化权利回应回应认识人人际沟沟通的的好处处高效的电话话沟通技巧巧认识电话沟沟通的特点点和局限性性基本的电话话沟通礼仪仪标准语言表达技技巧语言用语重要的第一声喜悦的心情端正姿态清晰声音迅速准确礼貌挂电话电话沟通礼礼仪首先有效沟通认真记录礼貌语问候语肯定回复否定回复诚恳的语气诚恳的语气自信坚定的语气婉转肯定的语气请谢谢麻烦您很抱歉不客气您早上好中午好晚上好您好好的是的我马上帮您查询我了解您的问题我愿意…………我可以…………我立即为您办理没问题不好意思很抱歉建议(另)一个方法基本的礼貌貌用语认识人际沟沟通的好处处高效的电话话沟通技巧巧认识电话沟沟通的特点点和局限性性基本的电话话沟通礼仪仪标准语言表达技技巧语言用语语言表达技技巧()避免使用俗俗语、专业业术语用正面语，，避免使用用负面语避免过多的的口头禅多用“您””，少用““我”或““我们”——从客户的的角度出发发，多为客客户着想认识人际沟沟通的好处处高效的电话话沟通技巧巧认识电话沟沟通的特点点和局限性性基本的电话话沟通礼仪仪标准语言表达技技巧语言用语语言用语技技巧训练声音品质构构成要素重音起伏：：重音起伏伏可以传讯讯不同的语语意，让准准客户对同同样的一句句话，有不不同的解释释；语气：语气气的运用可可以传讯不不同的讯息息，让对方方对你产生生不同的想想法；措辞/用字字：用字措措辞要清楚楚简洁，因因为电话营营销的时间间不会太长长，避免使使用过多的的专业术语语；音量大小：：电话营销销代表最好好是用一般般说话时正正常的音量量；说话速度：：让自己调调整到对方方说话的速速度；发音：发音音要清楚。。坐席员的口口头表达能能力口语的特点点：现想现说，，语音稍纵纵即逝语言灵活多多样语音和态势势语有特殊殊功效通俗易懂，，句式简洁洁，灵活同义反复适当的用词词注意选词，，选择发音音响亮的词词，避免同同音造成的的歧义，多多用褒义词词少用贬义义词。变换句式，，不同的句句式暗含着着不同的语语气，不同同的语气会会给客户带带来不同的的感受。坐席员的口口头表达能能力有效的表达达保持热情明明朗的说话话态度忌快言快语语和罗嗦适中的音量量坐席员应该该使用最自自然的声音音与客户交交流，变调与失调调是令客户户难以忍受受的。慎用语气词词如：哎呀，，怎么这样样哪，呦，，好可怕呀呀，好难受受呀等以及喜欢学学用港台腔腔调。电话的三大大切入点对待拒绝的的正确心态态对通常的拒拒绝情况做做准备与客户建立立信任与友友谊电话三大切切入点第一切入点点第二切入点点第三切入点点打招呼自我介绍核实对方身身份来电目的联系结果电话的三大大切入点对待拒绝的的正确心态态对通常的拒拒绝情况做做准备与客户建立立信任与友友谊对待拒绝的的正确心态态每一个人都都有拒绝被被推销的权权利与情绪绪拒绝可能只只是拒绝你你的营销方方式，而不不是你的产产品拒绝可能是是客户下意意识的反应应，不一定定代表永远远拒绝拒绝可能是是因为客户户不了解产产品的好处处拒绝是营销销的开始，，有拒绝必必定有接受受处理反对问问题的目的的是为了促促成，而不不是为了赢赢得辩论，，因此你必必须要有处处理拒绝的的耐心，同同时维持基基本的礼仪仪处理反对拒拒绝的技巧巧并没有使使用上的顺顺序问题，，也就是说说，在任何何一个营销销过程中都都有可能会会派上用场场。甚至在在你开场初初始，面对对客户的抗抗拒时就要要使用电话的三大大切入点对待拒绝的的正确心态态对通常的拒拒绝情况做做准备与客户建立立信任与友友谊对待拒绝应应该做到视为当然，，切勿让它它影响了你你的心情再接再厉，，营销很简简单就是把把会购买的的准客户找找出来回想一下你你拒绝别人人的情境与与心情，设设身处地，，体谅准客客户拒绝你你的情绪统计一下你你被拒绝的的次数，如如果超乎寻寻常，请赶赶快检讨你你的营销方方式。切记记！不要太太早检讨是是不是产品品的问题。。对待拒绝应应该做到对通常的拒拒绝情况做做准备弄清拒绝的的情况听，不要打打断对方确认不要争吵诚实达成一致陈述其它的的既得利益益确认你的表表达是完全全的电话的三大大切入点对待拒绝的的正确心态态对通常的拒拒绝情况做做准备与客户建立立信任与友友谊与客户建立立信任和友友谊应避免免：1-心不在在焉：与客客户说话心心里想着别别的事2-自以为为是：认为为自己什么么都知道3-个性太太急：只顾顾销售而不不管客户的的情况4-环境嘈嘈杂：嘈杂杂的环境会会令人分心心5-精神不不好：注意意力会不集集中6-个人偏偏好：不喜喜欢和某人人打交道7-情绪低低落：家庭庭、业绩、、金钱问题题8-思绪太太快：老想想着下一步步要说什么么高效技巧－－建立信任任和友谊12个小秘秘诀让你美美梦成真培养正面积积极心态的的12种办办法：把准客户的的拒绝当成成是磨练营营销技巧的的工具不要让上一一通电话的的情绪，影影响到下一一通电话接受每一天天会接受到到许多｛｝｝的事实事先在头脑脑中预演自自己成功进进行电话营营销的每一一步骤控制自己的的情绪当情绪低潮潮时，回忆忆成功案例例不要担心可可能会丢掉掉机会打电话给满满意自己服服务的老客客户记住，透过过你所销售售的产品或或服务，你你是在帮助助你的客户户永远保持正正面思考态态度保持幽默感感说话时要热热情Thanks！9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。03:10:5003:10:5003:1012/31/20223:10:50AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2203:10:5003:10Dec-2231-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。03:10:5003:10:5003:10Saturday,December31,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2203:10:5103:10:51December31,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。31十二月月20223:10:51上午03:10:5112月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月223:10上上午午12月月-2203:10December31,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/313:10:5103:10:5131December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。3:10:51上上午午3:10上上午午03:10:5112月月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。03:10:5103:10:5103:1012/31/20223:10:51AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2203:10:5103:10Dec-2231-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。03:10:5103:10:5103:10Saturday,December31,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2203:10:5103:10:51December31,202214、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。31十二月月20223:10:51上午03:10:5112月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。十二二月月223:10上上午午12月月-2203:10December31,202216、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2022/12/313:10:5103:10:5131December202217、空山新新雨后，，天气晚晚来秋。。。3:10:51上午午3:10上午午03:10:5112月-229、杨柳散散和风，，青山澹澹吾虑。。。12月-2212月-22Saturday,December3