便利店店长培训手册2

第一期店长培训门店操作技能培训营运部工作职责一、贯彻公司的经营方针，制定门店各项工作指导书。二、

制定并实施各门店的各项营运指标。三、员工的纪律及规章制度的管理。四、营运成本的控制管理。五、各店铺的日常营业销售管理。六、员工服务规范完善及执行与顾客服务的管理七、分析商品销售情况，并提出商品选项，商品结构优化及新商品引进的建议。八、配合培训处做好员工的培训工作。九、协调解决门店的异常情况。十、对竞争店铺的跟踪监督。十一、店容、店貌、CI、VI等的运作维护。十二、营运部管理制度及服务规范的完善与改进。十三、商品促销及市场推广的执行。十四、信息系统数据资料的准确保证。十五、店铺防火、防盗、防疫、防潮、防洪、防鼠等。十六、

完成领导交办的其他工作。店长岗位职责店长是便利店店铺的经营者，是门店的灵魂人物，无论连锁店还是单体店，门店店长都必须将店铺的各项资源有效地加以运用，完成各项经营指标。连锁店铺的店长还要服从公司总部的集中统一指挥，积极配合总部的各项营销策略的实施。其主要作用与职责如下：一、教育管理二、商品管理三、销售管理四、组织管理五、财务管理六、公共管理七、店铺设备及环境清洁、卫生管理店长业绩考核表一、商品管理：陈列、保质期、断货次数、物卡的管理、直配商品的管理、数量保质期控制二、人员管理：员工的思想品德教育、工作面貌、操作技能、店员缺勤次数、违纪次数三、店内事物管理：交接班的笔记是否详尽、店内卫生、促销POP管理、周会次数、人员分工是否合理、每日、周、月计划执行情况、营业高峰期管理四、现金管理：现金的安全管理、存缴款次数、零钱的准备五、票据管理：各类单据的安全有序存放、直配单的正确操作、退货单的跟踪、统配单的管理、水电单、发票的管理六、经营成本控制：易耗品、水电、设备维护、盘点、报损七、店内服务：微笑服务、服务用语、顾客投诉处理八、经营分析：商圈调查、营业促销报告、销售指标完成情况收银员岗位要求收银员具熟悉商品的货区、商品基本价位、收银业务、票据管理业务、收集和提供商品销售信息、顾客信息、退货处理以及收银台安全等职责。收银台作为门店服务的第一线，收银员服务的好坏关系到整个门店（公司）的服务水平。收银员在其收银作业的过程中，除了结算货款外，还要向顾客提供商品和服务信息、解答顾客的提问、做好商品损耗的预防等。收银员的服务态度与便利店的生意好坏有直接的关系。做好迅速、亲切与正确的服务工作，使顾客对本店留下良好的印象，是收银员的责任。一、仪容仪表二、待客态度：A、礼貌亲切的服务用语B、准确的结算

C、积极礼貌应对技巧1、营业前2、营业中3、营业后4、装袋作业5、现金操作6、票据操作收银员作业要点理货员岗位要求理货员是便利店中从事商品整理、清洁、补充、标价、盘点等工作的人员。门店理货员职责是巡视卖场，耐心解答顾客的提问，对所属货区商品的保质期心中有数，熟悉所负责商品范围内商品名称、规格、用途和保质期，掌握商品标价的知识、正确标识价格，掌握商品的陈列原则和方法、技巧，正确进行商品陈列，保证商品安全。A、仪容仪表B、营业前、营业中、营业后作业要求营业员考核表一、仪容仪表：1、穿着规范统一化2、个人卫生洁净整齐无过多装饰品3、精神饱满服务规范化二、谈吐态度：1、礼貌亲切的服务用语2、热情大方亲切的服务应对之道3、不串岗、聊天、做私事不违纪的工作态度三、工作素质：1、适应性和学习能力2、守规情形，忠于本职工作程度与服从性3、诚实性4、工作是否主动积极5、是否有团队精神6、面对压力是否有好的承受力四、业务能力：1、熟知商品知识2、商品陈列是否规范3、设备使用熟练准确度4、收银是否规范五、工作质量：1、收银有无差错2、理货员是否有介绍商品3、顾客是否满意门店的服务，有无抱怨和投诉4、门店环境卫生是否维持4、有无违规操作设备六、工作纪律：1、出勤情况2、迟到、早退、矿工、事、病假现象六、其他：1、交接班、交接工作是否妥当2、是否有防火防盗3、冷静有效处理突发事件4、爱护公共物品5、节约水电等能源6、是否有可行性建议员工行为十不准（1）

顾客永远是对的。当顾客有意见和抱怨时要虚心听取，微笑服务，不得顶撞谩骂顾客。（2）营业人员在当值时不能打哈欠、弓腰驼背、左右摇晃、倚靠货架、走神发呆。（3）

工作时不能挖耳、挖鼻、敲桌子、玩弄衣物等不雅行为。（4）

营业人员不能在当值时大声喧哗、追逐打闹，不可说粗言秽语、恶语中伤、讽刺嘲笑顾客或同事。（5）上班时间不允许接打私人电话、聊天、吃零食、看报纸。哼歌、吹口哨、化妆。

（6）不能因私人情情绪影响工作作，当值时不不得流露愤怒怒、紧张、恐恐惧、不耐烦烦的情绪。（7）上班按时如实实签到，不得得代签、补签签。当值中不不能离岗、串串岗；未经批批准不得会见见亲友。（8）不得盗窃公物物，窃取顾客客和同事的财财物，不能私私拿、挪用门门店商品及赠赠品。不得向向顾客和供应应商索要小费费或任何财物物。（9）不能处理的事事物不能自作作主张，超越越权限，应马马上报告上司司处理。（10）服务用语要规规范热情如：：（欢迎光临临、请、谢谢谢、对不起、、请原谅、请请稍等、让您您久等了、欢欢迎下次光临临等。。。营运部会议制制度开会是为了更更好的开展以以后的工作而而进行的一项项沟通，是对对过去工作的的一个总结，，对未来工作作的探讨。个个人在会议上上言行更是能能体现个人的的素养。为了了实现会议的的目的，提高高会议的效率率，特制定本本制度，希望望大家能够自自觉遵守。一、会议纪律律：1、按会议通通知准时参加加会议，并在在签到表上签签到。不得迟迟到，早退，，不得无故缺缺席。2、据会议内内容，围绕会会议主题，积积极讨论，主主动发言。3、开会时，，必须尊重他他人的讲话，，除会议需要要讨论不得出出现交头接耳耳、讲小话、、起哄的现象象。二、会议时间：1、门店每月15号、28号号下午2:00统一到公公司总部召开开店长例会。。（如遇节假假日则顺延，，特殊情况临临时通知）区域督导会议议于每周二下下午2：00准时召开。。（特殊情况况临时通知））一、会议内容容：1、店长例会会主要是讨论论门店的营业业情况，销售售额完成情况况，损耗情况况，设备运作作情况，工作作过程中相关关部门的协作作配合，营运运制度的讨论论，近期门店店中发生的重重大事件，交交流工作经验验和心得，本本周巡检得分分情况，传达达公司工作精精神等。2、上交营运部或或相关部门所所需的资料。。主要有：总总结计划、排排班表、存款款单、维修通通知单、直配配单、畅销品品建议引进表表、畅销品断断货反馈表、、等。2、区域督导周会会主要讨论一一周来各区门门店巡检过程程中存在的问问题，商议如如何进一步完完善门店的管管理，反馈营营运部工作开开展过程中存存在的问题，，如何开展门门店促销活动动以提高门店店销售，部门门之间的协调调问题、门店店出现的或潜潜在的安全问问题等。3、转交门店的各各种表格资料料，处理门店店反馈的问题题等。4、转交门店店的各种表格格资料，处理理门店反馈的的问题等。未尽事宜届时时补议卫生管理制度度为了给顾客创创造舒适明亮亮整洁的购物物环境，体现现当家人“家家”的温馨，，展现公司良良好的企业形形象，特拟定定本制度，自自公布之日起起实行。门店每月必须须保证一次定定期大扫除（（29日），，具体时间各各门店根据实实际情况安排排，每月工作作计划中上报报督导。门店的日常卫卫生工作必须须责任到人，，以保证门店店整体卫生的的清洁、购物物环境的舒适适。具体安排排由店长根据据门店的实际际情况落实，，并以书面形形式公布于店店，同时备份份上交督导。。卫生内容包包括：货架、、商品、所有有设备、地面面、门窗、户户外走道、卫卫生间、储物物柜、休闲桌桌椅、书刊架架物、天花板板、储藏室、、收银区、自自助区等。一、

门店店的卫生工作作要求：1、地面、角角落、无明显显垃圾，无污污迹。2、天花板无无蜘蛛网、墙墙壁无过期、、破旧广告（（POP）等。3、门窗无积积尘无蛛网、、玻璃明净无无污迹、水渍渍。4、卫生间干干净整洁，地地面无积水，，无异味。马马桶、水池无无污垢。5、储藏室、、储物柜里物物品分类摆放放整齐，无异异味，无垃圾圾。6、休闲桌椅椅干净整洁，，无污迹。7、书刊架物物整洁无积尘尘，POP对应醒目。过过期破旧书刊刊务必及时整整理，修补。。8、户外走道道应干净无明明显垃圾，无无障碍物。9、所有设备必须须安全摆放，，设备外观不不得有明显污污迹。冷柜（（卧式冰柜、、保鲜柜、立立式冰柜等））不得有积水水、厚霜、杂杂物。蒸包机机、热狗机、、开水机必须须每日清洗、、换水，微波波炉安全使用用后必须保持持微波炉内的的清洁，不得得有异物、水水渍。POS机的显示器、、键盘每日必必须用干毛巾巾擦拭，每月月大扫除时用用酒精擦拭，，不得用湿毛毛巾擦POS机。10、门店货架、商商品每周必须须进行两遍以以上清洁。收收银台前挂篮篮、小货架和和门口端架等等必须每日清清洁（包括商商品）。11、收银区区干净整洁，， 包括收银银机、传真机机、（干布擦擦拭）收银桌桌、收银抽屉屉等。自助食食品区所有设设备摆放安全全，食品陈列列整齐、醒目目，POP清洁准确且悬悬挂整齐12、擦商品品和擦货架的的毛巾必须分分开。对于纸纸包装的商品不能用用过湿的毛巾巾擦拭，以免免损坏包装影影响销售。货货架的卫生包包括货架板、、挂卡、物卡卡、背网等。。13、进行卫生清洁洁的工具（桶桶、盆、抹布布、拖把、扫扫把、畚斗等等）必须定位位放置在后仓仓或相对隐蔽蔽的地方，不不得随意放置置在店堂内，，以避免影响响店堂的整洁洁美观。14、未尽事宜，界界时补议。四、门店店的卫生不符符合要求的，，每处每项一一级处罚。（（注：一级处处理5元）岗位交接制度度在门店的日常常营业过程中中，各班人员员的当班时间间内均会发生生一些事件，，为了工作不不出现脱节的的现象，因此此在各班人员员上下班前均均必须进行工工作交接。其其交接的内容容主要有：1、收银员必必须执行现金金交接制度（（门店的营业业款、备用金金、公积金、、押金、相关关单据、各类类充值卡、现现金、电话等等）。所有现现金单据必须须做到钱帐两两清，对于不不清楚的帐目目必须现场责责任到人。特特殊情况必须须立即向店长长、督导反映映。否则，一一切责任自负负。2、贵重物品的交交接必须严格格按照店长制制定的物品交交接清单认真真清点计算填填写。对于短短缺的物品必必须立即照价价赔偿。不得得从工资中抵抵扣。同时，，在交接物品品时，还必须须检查商品的的品质，对于于有疑的商品品必须现场指指出并双方确确认以明确责责任。3、理货员应应进行工作交交接的内容有有：当日的到到货情况、仓仓库的错发货货情况、新品品的上架情况况、商品的调调价情况等。。4、每日的信息公公告必须进行行书面交接。。凡是公司下下发的信息公公告都必须在在“公告交接接本”上清楚楚的记录。同同时，对于紧紧急重要的公公告内容必须须彼此之间进进行口头交接接提醒。公司司各部门电话话通知的各项项临时性事件件的交接。5、工程部到到店进行的设设备维修情况况的交接,并并记录在事件件交接本.6、督导、主主管或公司其其他人员到店店巡检指出存存在问题的交交接。并记录录在事件交接接本.7、水站有关关事宜的交接接：包括水品品的进销存情情况、客户的的动态状况等等。8、店长规定定的其他必须须交接事项。。如商品陈列列、卫生、叫叫货事宜等。。9、门店营业中发发生的特殊事事件，如有人人行骗，必须须告知其他同同事必须小心心，以免上当当。10、店长及及店员离职交交接包括设备备、现金、充充值卡、证件件、票据、门门店资料、衣衣物等。门店盘点制度度盘点目的：盘点是为了了了解公司（（门店）在某某个营业周期期内的经营情情况，为了合合理库存，加加速资金周转转、利用而开开展的一项对对商品的清点点工作。也是是检查门店在在某个营业周周期内的营运运、防盗等工工作状况的一一项措施。盘点原则：客观、真实实、准确、一一次确认原则则。盘点处理：对于门店出出现的漏盘、、错盘等误差差务必于盘点点结束后三个个工作日内书书面申请，总总部派人核实实后方可予以以修正，同时时，要对当事事人予以相应应的过失处罚罚。盘点盈亏亏结果直接纳纳入门店的各各项考核。盘点程序：盘点通知盘盘点点准备实实地地盘点帐帐实实核对误误差差复核数数据确确认结结果果处理程序说明：1、营运部确确定盘点日期期后提前一周周通知各门店店。2、门店接到到通知后一周周内务必把门门店的有关单单据、账务处处理清楚明晰晰，主要有：：仓库多货、、少货、欠货货、退货、报报损、内部调调拨、直配单单等情况。来来不及打单处处理的（盘点点当天或前一一天的单据））必须单独抄抄在一份盘点点单上，并注注明。3、店长根据据门店实际情情况进行分区区，每个区独独立一份盘点点单，并在每每份盘点表的的首页注明这这是哪个区。。4、按区域划划分对货架、、地堆、内仓仓等进行仔细细整理和清扫扫（货架底下下或器具下面面等可能会有有商品），5、商品必须须整齐摆放，，一物一卡，，物卡对应，，同一代码商商品必须放在在同一位置（（区域），以以免清点时发发生遗漏。残残次品必须整整理下架并进进行相应登记记在一份盘点点单上。6、商品整理理完毕后，按按货架顺序““S”型抄表。盘点点表格一式两两份。表格内内容有“商品品代码、商品品名称、售价价、金额、数数量”，其中中，代码、价价格必须清楚楚，商品名称称必须完整准准确：包括品品牌、属性、、名字、规格格、包装。如如“康师傅红红烧牛肉面125G碗装”。7、盘点表表抄好以后，，一定要交叉叉核对，检查查是否有漏抄抄，错抄的现现象，如有漏漏抄，应在两两份表格的同同一位置进行行补记。8、内仓、地地堆的商品可可独立一个区区进行抄表盘盘点，其数据据可在商品全全部盘点完后后在对应的商商品表单同步步补加（要注注明）。9、盘点表抄抄好以后，货货架商品不得得移动、调整整，以免发生生错乱。如盘盘点当天有新新品到货，则则暂时将其视视为库存商品品盘点入账，，不要上架出出售。10、盘点当当日，必须张张帖“盘点公公告“告示示顾客门店盘盘点的起止时时间，以免顾顾客不便。11、一切准准备就绪后，，盘点前应开开会宣布盘点点纪律，告知知盘点人员盘盘点注意事项项和责任。清清点数字时关关门盘点,清清点完毕输单单时开门营业业,手工记帐帐。12、盘点过过程中，清点点商品时各自自独立进行，，不得交头接接耳，抄袭等等。同一区区域商品的清清点两个人必必须从不同方方位顺序进行行，同时要注注意商品的安安全性。13、同一区区域的两个人人都清点完后后，必须进行行核对，若两两份数据不同同时，两人必必须同时现场场核实，以核核实后的数据据为准修正盘盘点单。对盘盘点单确认无无误签字后交交给监盘人（（或店长），，监盘人或店店长对盘点单单进行抽查，，如果没有错错误，经同意意后方可离开开。（如果时时间较早，可可将商品整理理好以后再离离开）如果抽抽查发现有错错误，必须核核实正确。14、表单中中的“数字””书写必须清清晰，不得在在原有数字上上进行涂改。。如有错误，，则应划掉原原有数字，在在旁边重写。。如有补加，，则应写上最最后结果。15、盘点全全部结束后，，监盘人将盘盘点表（B表）带回公司司备查，A表留门店输单单。盘点单的的输录必须于于盘点结束后后一个工作日日内完成16、对于““盈亏预查““表中的差异异，门店进行行核对检查，，若发现有错错盘、漏盘、、错输、漏输输等错误，门门店于两天内内核查并一次次性书面上报报营运部，经经核实后方可可进行修正。。同时，对错错误的过失人人追究责任，，处以每处5元以上罚款款。17、盘点结结果做到四天天内审核确认认。信息部予予以相应的电电脑处理。核核实后的盈亏亏结果直接纳纳入各项指标标计算和考核核评估。18、信息部部审核后的电电脑库存数据据作为门店下下一营业周期期的期初数据据。盘点复查：在目前的门店店的盘点运作作中，还不能能熟练地、严严格地进行盘盘点的各项工工作。因而，，在短期内暂暂时允许进行行复查弥补盘盘点的不准确确而带来的损损失。但盘点点的最终要求求要做到：一一次性确认。。在目前盘点点复查中，应应注意的问题题：1、在拿到复复查单之前，，就必须认真真检查门店的的所有单据是是否进行了及及时的处理。。如：直配单单、仓库错发发货单、各项项退货申请单单、报损申请请单、直配商商品的退换货货记录、门店店之间的调货货、交接班中中发生的商品品丢失、仓库库配送单全面面检查是否每每次的欠货都都有记录并反反馈冲账等。。这样及时进进行全面地检检查，可以减减少在核查复复查单时的很很多工作量。。2、在在检查查复查查单时时，必必须逐逐个商商品进进行检检查。。首先先从盘盘盈的的商品品开始始查找找，原原则上上商品品是不不可能能多余余的，，看其其是否否能与与短缺缺的商商品进进行等等价抵抵冲。。。对于，，能相相互抵抵冲的的记录录进行行标注注。同同时，，对于于多余余数量量不多多的商商品也也应逐逐个进进行实实物核核对，，是否否真的的有那那么多多。同同时，，还应应注意意是否否有退退单重重复而而导致致的商商品数数量变变多的的现象象3、当当督导导把所所有的的盘点点复查查明细细输入入电脑脑，得得出最最后的的复查查单时时，应应将该该单妥妥善保保存至至下月月盘点点，以以备查查。同同时，，也应应就最最后的的复查查单进进行分分析，，为什什么会会有那那么多多的错错误记记录，，为什什么会会有那那么多多的亏亏损。。其造造成的的原因因是什什么。。在以以后的的工作作中应应注意意加强强哪些些方面面。每每盘点点一次次，都都应熟熟练一一次，，总结结一次次，进进步一一次。。4、当当督导导把所所有的的盘点点复查查明细细输入入电脑脑，得得出最最后的的复查查单时时，应应将该该单妥妥善保保存至至下月月盘点点，以以备查查。同同时，，也应应就最最后的的复查查单进进行分分析，，为什什么会会有那那么多多的错错误记记录，，为什什么会会有那那么多多的亏亏损。。其造造成的的原因因是什什么。。在以以后的的工作作中应应注意意加强强哪些些方面面。每每盘点点一次次，都都应熟熟练一一次，，总结结一次次，进进步一一次门店叫叫货制制度一、叫叫货程程序：：巡视卖卖场商商品整整理库库存存上架架叫叫货记记录检检查查审核核电电脑输输单数数据传传送一、叫货注注意事事项：：1、叫叫货时时要遵遵守本本门店店的配配货线线路，，按规规定日日期叫叫货。。如遇遇特殊殊情况况需紧紧急叫叫货时时，必必须传传真到到公司司，并并说明明原因因和希希望发发货的的时间间。2、叫叫货前前必须须全面面检查查，对对商品品按陈陈列原原则进进行全全面整整理，，做到到同一一商品品在同同一位位置丰丰满陈陈列。。如果果内仓仓或其其它地地方存存放有有商品品必须须尽可可能整整理上上架，，以免免在抄抄写叫叫货单单的时时候忽忽略了了库存存而导导致库库存积积压。。3、叫叫货时时，必必须按按照所所负责责商品品从左左至右右S型逐个个认真真检查查分析析，认认真填填写叫叫货单单。填填写时时，还还应注注意是是否物物卡相相符，，否则则可能能出现现错误误。4、填填写叫叫货记记录时时必须须认真真规范范，叫叫货本本的格格式内内容有有：商商品代代码、、商品品名称称、规规格、、售价价、叫叫货数数量。。缺一一不可可，尤尤其是是代码码、数数量必必须书书写工工整，，以免免出错错。5、对对于上上次已已叫货货而本本次未未到货货的商商品必必须继继续叫叫货，，而不不要等等采购购部的的到货货通知知。6、对对于商商品叫叫货数数量的的控制制，必必须根根据商商品的的畅销销程度度、商商品的的日平平均销销售量量和商商品的的保质质期限限、以以及商商品的的正常常供货货频率率。7、商商品的的畅销销程度度和日日平均均销量量可通通过电电脑数数据进进行查查询分分析。。同时时结合合日常常的工工作经经验。。对于于商品品的供供货稳稳定情情况则则可根根据商商品的的特性性以及及采购购部的的供货货信息息等来来分析析。1、以以下情情况可可适当当加大大商品品的叫叫货量量（库库存量量）：：A、周转率率快、、日销销售量量大、、保质质期限限又长长、供供货不不稳定定的商商品必必须做做为重重点关关注商商品，，其库库存量量可适适当加加大。。B、常有整整件出出售的的商品品则必必须屯屯有整整件库库存。。C、季节性性的畅畅销品品也可可适当当加大大库存存。D、有特殊殊固定定客户户周期期性消消费的的商品品。E、顾客预预定的的商品品。F、特价促促销活活动商商品。。G、其它情情况。。2、如如果由由于门门店的的自身身原因因而造造成的的畅销销品的的缺断断货必必须追追究叫叫货责责任人人及店店长的的责任任。由于工工作失失误，，造成成库存存数量量过大大，由由叫货货人员员自行行负责责。商品验验收制制度一、商商品验验收程程序：：卸货提提配配送单单校校对对商品品清清点数数量、、检验验品质质单单据标记记货货单单相符符整整理理单据据、商商品上上架（（入仓仓货单不不符如实登登记信息反反馈（（配送送部））处理跟跟踪二、商品验验收要要求：：1、商商品卸卸货时时，一一定要要轻拿拿轻放放，不不得丢丢、扔扔，以以免损损坏商商品及及包装装。否否则，，谁破破坏谁谁赔偿偿。2、商商品装装卸时时不要要堆放放在过过道中中，以以免妨妨碍顾顾客购购物。。3、验验货员员根据据配送送单进进行商商品校校对，，主要要检查查商品品的品品质和和数量量。先先核对对商品品名称称、规规格、、条形形码、、再仔仔细清清点商商品数数量是是否相相符。。4、对对于破破损、、鼠咬咬、包包装破破旧、、临期期等残残次商商品应应捡出出并进进行表表格登登记。。可于于配送送车返返程或或下次次送货货时退退还仓仓库。。5、对对于货货单不不符（（甲货货乙单单、缺缺货、、多货货等））情况况，在在商品品全部部验收收完后后进行行表格格登记记，并并于次次日上上午10:00前将将信息息反馈馈到配配送部部。6、验验货时时，对对于香香烟等等贵重重物品品的溢溢缺误误差等等必须须当日日立即即反馈馈，否否则，，后果果自负负。7、商商品验验收结结束后后，验验收员员在配配送单单上签签字确确认。。8、对对于在在验货货时没没有发发现的的误差差没有有及时时反馈馈的差差错等等由门门店自自行负负责（（门店店可追追究验验货员员的责责任））。9、每每月盘盘点前前务必必将门门店的的没处处理的的错发发货记记录再再次反反馈到到仓库库，并并进行行跟踪踪。以以免影影响盘盘点结结果门店商商品退退货制制度一、门店退退货程程序：：检查商商品下下架整整理对对应表表格登登记清清点核核对收收货人人签字字仓仓库库（直直配商商）确确认底底单核核查二、商商品退退货要要求：：1、退货商商品主主要包包括：：漏气气、破破包、、临期期、粉粉碎、、包装装破旧旧、瘪瘪罐、、采购购部通通知退退货、、滞销销品等等不能能再继继续销销售的的商品品和公公司不不再继继续销销售的的商品品。2、滞销品品以同同类商商品末末位淘淘汰制制为准准（或或商品品上架架2个个月销销售为为0））；采采购部部通知知退货货必须须于接接到通通知后后五天天内处处理完完毕。。3、门店检检查发发现上上述商商品必必须及及时整整理登登记，，不得得再将将此类类商品品陈列列于货货架上上，否否则将将会予予以制制度处处罚。。4、进进行登登记时时务必必分类类登记记，主主要有有“残残次品品退货货申请请表””、““滞销销商品品退货货申请请表””、““直配配商品品退货货申请请表””“清清场退退货单单”““鼠害害报损损”等等。5、填写写各类类退货货表单单时，，务必必要注注意认认真填填写，，店名名、日日期、、代码码、品品名、、规格格、数数量、、金额额及退退货人人员姓姓名。。6、在将商商品移移交收收货人人时，，务必必再次次对照照表格格进行行清点点确认认数量量，尤尤其是是日期期以退退货当当日日日期为为准，，以免免差错错。7、登记的的表格格务必必一式式两份份，一一份随随同商商品交交付收收货人人，一一份留留存门门店备备查。。8、退货单单到店店后要要和门门店底底单认认真核核对，，并标标记““已核核对退退单无无误””字样样，如如有差差异及及时跟跟踪，，直至至退单单准确确为止止，以以免盘盘点发发生错错误。。9、门店退退货一一律实实行督督导审审核制制（直直配商商品、、请场场商品品除外外），，在督督导签签字确确认后后才可可进行行退货货。因因此，，在盘盘点前前一定定要检检查所所有退退货单单是否否已确确认并并处理理。门店财财务管管理制制度为了加加强门门店财财务管管理，，规范范现金金账务务管理理，特特拟定定本制制度，，自公公布日日实行行。1、门门店的的财务务管理理主要要包括括钱的的管理理和账账务的的管理理。钱钱的管管理主主要有有营业业款、、备用用金、、充值值卡其其他应应付款款和爱爱心款款等现现金管管理、、账务务的管管理主主要有有应收收账款款、其其他应应付款款、商商品的的进销销存盘盘点等等账单单管理理。。。2、营营业款款包括括商品品销售售收入入、其其他业业务收收入、、营业业外收收入。。商品销销售收收入是是指门门店所所有商商品的的销售售收入入，所所有商商品的的销售售（包包括大大包装装拆零零售卖卖的收收入））都必必须通通过POS机（停停电时时，先先手工工记账账，来来电后后立即即补录录）。。违者者，四四级处处理。。其他他业业务务收收入入是是指指门门店店提提供供的的服服务务类类项项目目所所产产生生的的收收入入，，包包括括书书刊刊出出租租、、旧旧书书出出售售、、胶胶卷卷冲冲洗洗、、电电话话传传真真、、其其他他代代理理业业务务收收入入等等。。其其他他业业务务收收入入必必须须有有销销售售明明细细记记录录。。其其他他业业务务收收入入也也要要通通过过POS机。。违违者者，，二二级级处处理理。。营业业外外收收入入是是指指门门店店销销售售纸纸板板等等收收入入或或其其他他赔赔偿偿收收入入。。营营业业外外收收入入不不须须录录入入电电脑脑，，发发生生时时如如实实记记录录（（具具体体格格式式：：日日期期，，金金额额，，经经办办人人））月月底底会会议议（（28号号））时时汇汇总总上上交交财财务务室室或或营营运运部部主主管管。。违违者者，，二二级级处处理理。。3、、备备用用金金是是财财务务为为了了门门店店方方便便收收银银找找零零而而存存放放于于门门店店的的货货币币。。备备用用金金一一般般情情况况下下不不发发生生数数量量上上的的增增减减，，如如有有需需求求须须书书面面申申请请。。备备用用金金的的夜夜间间保保管管、、交交接接等等和和营营业业款款一一样样。。违违者者，，二二级级处处理理。。4、、爱爱心心款款是是顾顾客客投投入入爱爱心心箱箱里里的的货货币币。。营营运运部部定定期期收收取取爱爱心心款款，，门门店店不不得得打打开开爱爱心心箱箱动动用用爱爱心心款款。。督督导导（（或或主主管管））在在整整理理爱爱心心款款时时，，应应有有当当班班人人员员在在场场并并签签字字（（具具体体格格式式：：日日期期、、门门店店、、大大小小写写金金额额、、店店员员签签名名、、督督导导签签名名））。。所所有有爱爱心心款款交交财财务务部部代代管管。。违违者者，，二二级级处处理理。。5、、其他他应应付付款款是是指指门门店店出出租租、、出出借借物物品品时时向向顾顾客客暂暂时时收收取取的的各各种种押押金金，，包包括括水水桶桶押押金金、、书书刊刊押押金金等等。。押押金金应应于于门门店店收收回回出出租租、、出出借借物物品品时时如如数数退退还还顾顾客客。。如如有有破破损损，，按按规规定定收收取取赔赔偿偿款款入入营营业业外外收收入入。。门门店店收收取取的的押押金金应应每每班班交交接接。。水水桶桶押押金金应应每每月月月月底底将将账账务务及及押押金金交交财财务务部部。。退退还还顾顾客客押押金金时时，，回收收押押金金收收据据。。每每月月门门店店应应有有押押金金的的收收付付记记录录。。违违者者，，四四级级处处理理。。6、、预预收收账账款款是是指指门门店店预预收收顾顾客客的的货货款款，，顾顾客客在在以以后后期期间间根根据据所所付付货货款款来来门门店店提提取取相相等等价价值值的的货货品品。。门门店店在在收收到到顾顾客客预预付付货货款款时时，，应应开开具具收收据据（（注注明明等等额额提提货货凭凭证证））。。违违者者，，四四级级处处理理。。7、、顾顾客客在在门门店店购购买买水水票票，，货货款款不不入入POS机，，但但需需及及时时交交付付水水站站站站长长换换取取同同等等值值的的票票券券。。顾顾客客用用代代币币券券（（水水票票））购购物物时时，，门门店店通通过过POS机进进行行正正常常的的商商品品销销售售，，同同时时应应遵遵守守代代币币券券的的相相关关制制度度。。若若门门店店无无备备用用水水票票和和赠赠券券时时应应主主动动积积极极联联系系水水站站站站长长或或营营运运主主管管。。违违者者，，四四级级处处理理。。8、、应应收收账账款款：：是是指指顾顾客客在在提提取取商商品品时时没没有有支支付付货货币币，，而而是是签签名名或或记记账账，，货货款款在在月月底底时时一一次次支支付付。。发发生生应应收收账账款款时时，，商商品品的的销销售售也也应应通通过过POS机，，顾顾客客的的签签名名或或记记账账单单抵抵货货币币交交财财务务。。财财务务根根据据门门店店提提供供的的记记账账单单督督促促水水站站负负责责人人收收缴缴货货款款。。门门店店人人员员应应认认真真确确认认顾顾客客是是否否可可以以记记账账，，如如有有不不清清楚楚的的情情况况应应请请示示水水站站主主管管。。违违者者，，四四级级处处理理。。情情节节严严重重者者后后果果自自负负。9、、门门店店营营业业款款一一定定要要日日清清日日结结，，不不得得坐坐支支（（从从当当日日营营业业款款中中支支付付费费用用或或其其他他））。。当当天天A班营营业业款款和和B、、C班营营业业款款按按实实收收现现金金全全额额，，次次日日，，由由A班的的两两名名店店员员一一起起存存入入银银行行，，交交回回存存单单后后，，登登记记并并签签字字确确认认，，方方可可签签退退下下班班。。店店长长必必须须严严格格审审核核。。违违者者，，八八级级处处理理，，情情节节严严重重，，恶恶意意违违规规者者，，辞辞退退处处理理。。如如有有因因故故发发生生意意外外，，需需承承担担相相应应损损失失。。10、、店店长长必必须须按按财财务务要要求求（（存存单单上上务务必必注注明明店店名名、、店店号号、、存存款款所所属属时时间间））及及时时将将本本门门店店的的存存款款单单按按顺顺序序整整理理上上交交出出纳纳。。否否则则，，二二级级处处理理。。11、、门门店店在在销销售售过过程程中中必必须须做做到到现现金金及及时时入入袋袋，，200元元即即投投入入保保险险柜柜，，投投柜柜时时要要当当班班两两名名员员工工在在场场确确认认。。银银箱箱不不得得有有100元元大大钞钞，，总总计计不不得得超超过过300元元。。结结束束营营业业关关门门后后，，一一定定要要将将所所有有营营业业款款投投入入保保险险柜柜。。将将次次日日的的备备用用金金严严密密隐隐藏藏。。且且收收银银箱箱必必须须敞敞开开，，可可放放有有一一些些硬硬币币。。二二十十四四小小时时营营业业的的门门店店夜夜间间营营业业时时也也应应将将大大钞钞、、营营业业款款投投入入保保险险柜柜。。违违者者，，十十级级处处理理。。如如有有因因故故发发生生意意外外，，则则应应承承担担相相应应损损失失。。12、、各各班班次次之之间间交交接接（（包包括括移移交交））时时，，所所有有账账款款（（爱爱心心款款除除外外））、、一一定定要要仔仔细细清清点点并并如如实实记记录录，，所所有有账账单单应应及及时时记记录录并并在在交交接接本本上上明明晰晰记记录录。。对对于于有有异异的的情情况况，，咨咨询询财财务务主主管管，，同同时时一一定定要要双双方方当当场场及及时时确确定定。。违违者者，，四四级级处处理理，，且且后后果果自自负负。。13、各各种代币币券是指指限在我我公司按按约定使使用的票票据，包包括水票票、购物物券等。。门店在在收取代代币券时时，一定定要熟悉悉规定并并遵守公公司的相相关制度度执行。。收银员员必须在在收取的的代币券券上作相相应的标标记（店店号、姓姓名、日日期、班班次、剪剪角等）），月底底汇总抵抵现金交交财务。。违者，，四级处处理。14、对对于需由由门店支支付的费费用开支支，参照照财务部部的相当当制度执执行。违违者，二二级处理理。15、门门店任何何资产物物品都不不得挪用用。尤其其是现金金，任何何人不得得以任何何理由借借用或挪挪用。（（特殊紧紧急情况况需请示示获准））。违者者，十级级处理。。16、未未尽事项项，视情情处理。。本制度度中处理理的标准准与《员员工手册册》为准准新员工带带训制度度为了最佳佳的展现现带训员员的个人人素养和和业务操操作水平平，让新新员工在在最短的的时间内内掌握门门店的各各项工作作技能，，成为当当家人一一名合格格、优秀秀的员工工，以最最佳的状状态最高高的效率率服务于于公司。。特拟定定本制度度。一、新员员工持公公司人事事部的派派遣单向向门店的的店长报报到。店店长必须须在一天天内安排排好新员员工的带带训工作作。二、、带训内内容见《《新员工工带训表表》。三、带训训要求：：1、新员工的的带训期期为一周周。一周周内，带带训员必必须认真真执行带带训任务务，根据据《新员员工带训训表》详详尽地帮帮助新员员工掌握握工作的的必知必必会。2、带训员必必须如实实及时向向店长反反馈新员员工的带带训进展展情况，，各项工工作技能能的掌握握情况。。同时，，店长必必须根据据带训员员的意见见对新员员工进行行相应的的考核和和指导。。3、门店店的每位位员工都都有责任任和义务务帮助新新员工掌掌握工作作，不得得傲慢或或鄙视。。新员工工必须不不耻下问问，虚心心接受同同事的指指导和批批评，同同时敢于于制止同同事的错错误行为为。对于于不正确确的、违违背原则则的操作作（言行行）有责责任和义义务向店店长或督督导反应应。4、每天天的带训训内容，，带训员员、店长长都必须须如实在在带训表表上做出出相应的的评议考考核。5、对对于不服服从安排排的新员员工，不不适应工工作要求求的新员员工，店店长必须须找其沟沟通谈话话，如果果仍不适适合者，，店长有有权力和和责任中中断带训训，并立立即向营营运部或或人事部部如实反反馈情况况。四、新员工在在结束一一周的实实践带训训后，必必须于第第二天带带签署意意见的带带训表上上总部，，向营运运部负责责人汇报报工作情情况。然然后再由由营运部部根据工工作需要要安排下下店正式式开始上上岗工作作。五、新员工在在门店带带训期间间，门店店员工必必须遵守守公司的的有关规规定，保保守公司司的商业业秘密，，维护企企业的形形象，不不散播不不利于公公司利益益的言行行。六、未尽事宜宜，界时时补议。。门店突发发事件的的处理一、门店的日日常营业业过程中中不可避避免地可可能会发发生一些些突发事事件，门门店的突突发事件件一般有有：被盗盗、被骗骗、投诉诉、吵架架、销售售纠纷等等、为了了把突发发事件的的影响缩缩小，损损失降低低，特制制定本制制度被盗被盗盗事件处处理：1、门门店员工工在第一一时间内内发现被被盗时，，必须马马上拨打打“110”报报警，同同时，应应进行现现场保护护。然后后，立即即向店长长、督导导、主管管反映。。2、警警察到店店后，进进行损失失统计，，在尽快快的时间间内统计计上报损损失清单单（一式式两份）），并由由当班人人员确认认签字。。过后上上报的损损失原则则上不予予受理。。3、在在向派出出所反映映损失金金额必须须有利于于公司利利益，同同时应说说明“目目前发现现这么多多，可能能还有其其他。””4、事事故发生生后，店店长应详详尽地将将事故的的经过、、损失的的情况，，以及造造成事故故发生的的原因，，责任进进行分析析总结。。同时，，应对于于损失的的处理提提出合理理的建议议，以及及门店、、公司对对于此类类事件应应吸取的的经验教教训等形形成文字字报告于于三天内内上交公公司，督督导予以以指导。。营运部部审核后后上报，，由公司司进行处处理。被骗事件件的处理理：1、门门店的被被骗事件件常有发发生，这这就要求求当班的的员工保保持清醒醒的头脑脑和敏捷捷的思维维。对于于常见的的行骗手手段应有有熟练的的防骗意意识。2、一般般在门店店发生的的被骗事事件通常常有：香香烟调包包、真币币开路假假币出手手、送货货上门不不见钱等等。3、、收银员员在收银银时，对对每一张张钞票都都必须认认真检查查。千万万不能省省事不看看。香烟烟销售时时必须在在香烟上上注明标标记，同同时，要要集中注注意力盯盯住顾客客的动作作。4、、在送货货上门服服务时，，必须做做到“一一手钱一一手货””，拿到到钱点验验清楚后后才能结结束交易易。5、、对于来来电要求求送货上上门的生生意，必必须记下下来电电电话，记记清楚送送货地址址，并询询问是否否有零钱钱，是否否需要找找零等。。如果在在人手充充足的情情况下，，最好由由两名员员工一同同前往。。对于偏偏僻地段段时间又又较晚的的生意，，注意安安全第一一。也可可以请附附近门店店的同事事一起去去。6、、如果门门店发生生被骗事事件，同同样应由由店长将将事件的的经过、、原因、、责任、、建议、、总结等等形成文文字报告告于三天天内上交交公司。。督导予予以指导导，营运运部审核核调查后后上报，，由公司司进行处处理。投诉事件件的处理理1、对于于门店发发生的投投诉事件件，一般般分服务务投诉、、商品投投诉、价价格投诉诉、安全全投诉等等。2、、对于各各类投诉诉事件的的发生，，当班人人员必须须清楚地地明白事事情的严严重性，，顾客的的真实目目的，自自我的责责任。““无论属属于哪方方的责任任，凡是是在公司司发生的的让顾客客不满意意的事件件，都必必须诚恳恳地向顾顾客道歉歉，向他他表明我我们的态态度是真真诚的，，我们非非常希望望给他最最满意的的服务，，感谢他他所提出出的批评评，我们们会在以以后做得得更好。。”3、、在当班班员工不不能妥善善处理顾顾客抱怨怨时，顾顾客强烈烈要求公公司领导导出面解解决时，，应主动动电话给给店长、、督导或或主管。。同时，，尽可能能避开顾顾客，将将事件的的详情进进行汇报报。4、、当店长长、督导导或主管管在处理理事情的的过程中中，应注注意尊重重顾客说说话，根根据事情情的具体体形势进进行相应应的处理理。原则则上不能能开具保保证书、、承诺书书。涉及及赔款类类的投诉诉应请示示公司，，经得公公司同意意方可允允赔。5、在投投诉事件件处理完完后，必必须由店店长形成成书面文文字。上上交公司司备案。。同时，，对于造造成投诉诉的原因因应进行行深刻分分析，在在以后的的工作中中吸取前前车之鉴鉴。纠纷处理门店的吵架事事件有员工与与顾客之间、、员工与员工工之间、顾客客与顾客之间间、员工与厂厂商人员之间间等几种情况况。对于吵架架事件的发生生，如果有我我方员工为当当事人一方，，这是严禁发发生的。无论论事情的起因因如何，这都都必须受到公公司的严肃处处理：辞退甚甚至开除。如如果是非公司司员工之间在在门店发生的的吵架，现场场的员工必须须做好调解员员的工作，同同时应礼貌地地请吵架的人人离开门店，，以免影响门门店的正常营营业，“希望望他们理解““。切记，此此种情况下，，千万不能偏偏向于某一方方，而导致另另一方面的意意见。更不能能多嘴而把矛矛盾的矛头引引向自已。退货处理在商品的销售售过程中，发发生的各种纠纠纷。如要求求退货、换货货等情况。首首先必须明白白，公司对每每一项操作都都是有制度的的。对于制度度的执行，是是每个工作人人员都必须遵遵守的职责。。然而，对于于纠纷事件的的处理，店长长、员工必须须在原则允许许的权责范围围内进行灵活活处理。对于于不合理的要要求，可以拒拒绝。特殊情情况应立即请请示上级。危机处理在这里我们所所分析的情况况，主要是门门店中偶然发发事件，如停停电、停水、、台风等。在在此类偶发事事件面前，灵灵活的应变技技术固不可少少，而一些常常识及规定则则是我们时刻刻铭记的。一、夜间停电*查看电源开开关确定是否否为门店自身身的问题*关闭所有用电电设备（特别别是POS机）。致电到电业局局询问来电时时间*通知店长（（督导），请请示营业方案案。*在应急灯熄熄灭前疏散顾顾客，并检查查门店各角落落。*对冷藏或冷冷冻商品采取取最快速的处处理方法：如如就近转移到到别的门店或或通知供应商商取回。（注注意相关单据据的登记以免免出差错）*关闭门店的的玻璃门，利利用可能的光光源静态营业业，或执行店店长（督导））的具体安排排。*营业时，务务必注意防盗盗及手工记帐帐的准确性和和钱币的安全全性。*结束营业时时，必须再次次全面检查门门店的设备状状态，确保门门店安全。二、日间停电电*通知店长，，关闭所有用用电设备。*转移或通知知供应商处理理冷藏、冷冻冻商品。当关关东煮产品温温度不适时,停售该产品品。*采用手工记记账，使用计计算器及售货货清单收银，，收银时必须须有二人在场场，售货清单单不许涂改，，否则应由二二人签名。*售货清单单的内容必须须有商品的名名称、规格（（可简写）、、单位售价*数量=金额额。每一笔的的累计金额。。*来电后将售售货清单输入入收银机。三、停水*查明原因，，如属于门店店水管问题，，则应通知工工程部及时修修理。短期停停水可就近到到邻居店铺借借水。*长时间停水水，则应进行行蓄水，并节节约用水。夏夏季的空调水水可用于拖地地。四、台风*切断所有设设备的电源。。检查高处灯灯箱的稳固度度。*紧闭好店堂堂的玻璃门，，如遇暴雨，地地势较低的门门店应把下层层商品移高，，以免水淹。。*台风时，不安安全的外卖生生意应向顾客客解释。减少少在外的走动动，注意人身身安全。顾客抱怨有时虽然我们们尽力提供优优异的服务，，但仍然会有有顾客向我们们投诉，顾客客抱怨的事情情，在连锁店店发生的几率率为最大，与与顾客无理取取闹状况类似似，其处理方方式亦大致相相同，在事情情发生之原因因及顾客要求求满意程度可可能不同。*产品品质欠欠佳*服务速度缓缓慢或欠礼貌貌*食物内有异异物*服务态度欠欠佳*营业员措词词错误*商品价格错错误要成功地处理理投诉关键在在于你的态度度，你必须明明白，顾客希希望你重视他他感到不满的的事情，如果果你对此显示示出关注，那那么顾客就会会心情舒缓一一些。请运用与员工工交往的人际