出租车司机服务培训讲座

出租车司机服务培训讲座主讲人：李强出租车行业的现状目前出租车整个市场结构分四个层次，第一个层次是特大城市，像北京、上海、广州这样的特大城市。第二是大城市，各个省会城市基本都是大城市，还有一些是中等城市，还有一些小城市、小县城、小城镇也依然有出租车，所以不能一谈到出租车就仅仅想到大城市。小城镇的出租车，包括一些特殊车辆依然应该被纳入到整个出租车范畴里来。从运价上看，目前公里价最高的是杭州和深圳，分别是三块和两块五毛钱，最低价格是中西部一些城市，每公里6毛到8毛，起步价最高12.5，最便宜的是1块到2块钱。再进一步就是北京的现代，一直到杭州出现的奔驰出租车。出租车有这么一个重要的特点，是流动作业，点点服务，一个点到另一个点，公交车是站站服务，从一个站到另一个站。出租车是点点服务，这个点是不定点的，单车运营，单人作业，短距离，小载客量。社会利用率高，这是出租车很重要的特点，窗口性、传播性，安全性，这是出租车行业的特点出租车行业的特点1、城市的窗口性外来人员和流动人口，特别是游客首选的交通工具，出租车行业人员的素质直接决定了城市的第一印象。2、传播性通过出租车这个窗口和平台，可以由大量的信息传播，其范围和影响力是很大的。多传播积极的信息，杜绝消极信息和不良信息以及谣言。3、安全性出租车司机长时间驾驶，精神力和注意力高度集中，容易出现驾驶疲劳。神经麻木，导致一些危险情况的发生，作为一种公共的交通手段，一旦出现事故，其社会影响力巨大。对策：劳逸结合出租车企业管理的难点1、人员的复杂性出租车企业的从业人员构成非常复杂，管理上有极大的难度2、工作的流动性司机的流动作业也造成管理的难度3、司机的职业特点容易产生心理问题司机长期与社会的不同层面接触，有大量有利面，但也存在大量的不利因素，这些都会导致司机的心理失衡。4、行业业的特殊殊性也导导致压力力大出租车行行业的自自身特点点决定其其行业的的特殊性性，导致致其社会会压力大大，上级级管理压压力大。。核心问题题加强自身身的服务务，规范范礼仪出租车司司机常用用礼仪一、运运营前的的准备（一）做做好出出车前的的检查1、带带齐各种种必要的的证件，，以防出出市登记记或遇到到路检时时，因证证照不全全带来麻麻烦，造造成业务务中断，，耽误乘乘客宝贵贵时间。。2、在在车内仪仪表板右右上方显显著部位位，面向向乘客摆摆放好带带有出租租车司机机照片、、编号、、经营单单位以监监督电话话等内容容的服务务卡，便便于乘客客对出租租车司机机进行监监督。3、检检查音响响、空调调、无线线电对讲讲机等服服务设施施是否完完好有效效，以便便根据乘乘客的要要求提供供到位的的服务。。4、带带足零钱钱，查验验发票及及是否完完好，并并准备好好充足的的发票。。以便做做到一手手收钱，，一手交交票，零零头照付付，票款款相符，，自觉维维护乘客客利益。。5、注注意收听听当天天天气预报报，如有有雷雨天天气，应应准备好好塑料袋袋等物品品，方便便乘客摆摆放雨具具，以免免弄湿车车内座位位。（二）做做好心心理准备备在做好各各项物质质准备工工作的同同时，出出车前司司机还要要做好必必要的心心理准备备。首先，要要调整好好心态，，尽快进进入角色色，从休休闲状态态转变为为工作状状态其次，在在分析研研究近日日天气，，路况，，客流变变化规律律的基础础上，对对可能出出现的恶恶劣情况况做到心心中有数数，从最最坏处做做好克服服困难的的精神准准备。另外，在在出车前前，还应应再一次次为自己己敲响警警钟，注注意安全全行车，，确保乘乘客的人人身及财财产安全全万无一一失。二、揽揽客过程程中的服服务（一）电电话揽揽客乘客通通过电话话叫车或或预约定定车，是是出租车车司机获获取客源源的一种种重要形形式。随随着现代代化通讯讯设施的的普及，，很多出出租车司司机都配配有智能能管理系系统，电电话租车车大有与与日俱增增之势势。为了了揽到回回头客，，当乘客客下车时时，出租租车司机机可以礼礼貌地递递上印有有自己姓姓名、电电话等信信息的名名片，以以备日后后租车时时联系。。电话叫叫车的普普及，拓拓宽了出出租车司司机的客客源渠渠道。（二）

站点点揽客乘客携带行行李物品到就就近的出租车车服务站点租租用车辆，这这种情况在机机场，、码头头、火车站等等客流量大的的场所比较普普遍。有些城城市的繁华地地区车辆川流流不息，为了了确保市民民打的安全，，应选择适宜宜的地方设立立招手停车上上客便民站，，以供出租车车进站接客。。到站点租车车的好处是：：服务站点的的出租车相对对集中，乘客客容易组到车车辆，且有选选择余地。。出租车司机机在站点揽客客时应注意：：1、

将出租租车开到服务务站点后，应应自觉遵守站站点管理规定定，服从现场场管理人员的的指挥调度，，维护站点正正常的运营秩秩序；2、

出租车车进入指定车车位后，应按按照先后顺序序排队等候，，不得中间插插队，抢其它它出租车的生生意；也不得得乱停乱放，，影响其它司司机承揽业务务。3、

在承揽揽业务时，只只许乘客挑选选出租车司机机，不允许出出租车司机挑挑选乘客。4、

乘客上上车后，出租租车司机应立立即发动车辆辆驶离站点，，留出空间让让后面车辆顶顶上来揽客。。（三）

街头头揽客出租车除了用用以上两种方方式获得客源源外，还经常常为沿线招手手打的的乘客客提供方便。。在马路边就就近打的，是是出租车区别别于其它客运运交通工具的的显著优势。。在街头揽客客应注意：1、

出租车车应向路人显显示空车待租租标志，沿马马路内侧缓缓缓而行。2、

发现有有人扬手打的的时，出租车车应迅速向便便道靠拢，同同时发出停车车接客信号，，示意后车从从左侧超越。。3、

车辆停停稳后，出租租车司机应立立即打开车门门，请乘客上上车。4、

如果乘乘客在逆行道道一侧扬手，，则出租车司司机应用手示示意乘客就地地等候，待车车辆在适宜地地点调转车头头后在去接客客，切不可违违章逆行。5、

乘客上上车坐下后，，在问明去向向。6、

与到站站在路边处对对打不打车犹犹豫不决的乘乘客，要主动动上前询问。。三、

迎客上上车的服务工工作（一）

迎接接乘客上车1、

有些乘乘客打车，唯唯恐挨“宰””，总是先询询问一下收费费标准。这时时候的解释要要简练而得体体，以打消乘乘客的顾虑，，使对方欣然然上车。2、

如果是是在街头揽客客，当车辆停停稳后，司机机应向乘客打打招呼问候，，如遇到年老老等行动不便便的乘客，只只要条件允许许，出租车司司机应走出车车厢，主动为为乘客打开车车门。3、

在站点点揽客，如果果需要做出邀邀请乘客上车车的手势，其其手臂应成45度角向前前平缓伸展，，身体略微前前倾，以表示示礼貌和尊敬敬。4、

邀请乘乘客上车时，，如果乘客不不止一人，应应根据对方的的长幼尊次确确定先后顺序序。5、

乘客上上车后，出租租车司机应关关好车门，然然后再回到驾驾驶室坐上启启动车辆。（二）

协助助乘客提拿行行李1、

出租车车的主要任务务是运送乘客客，乘客可以以携带一定的的行李物品，，但不能以货货代客；2、

乘客携携带的大件物物品必须放入入后备行李箱箱内；其长宽宽高以行李箱箱容纳限度为为准。3、

乘客携携带的物品的的重量一般不不得超过50千克。4、

严禁携携带易燃易爆爆的危险品及及毒品、枪支支、弹药、凶凶器等违禁品品上车。5、

乘客坐坐垫上不准放放置尖利、肮肮脏、油污的的物品。6、

乘客携携带的易碎物物品、贵重物物品应由自己己保管，如果果损坏或遗失失出租车司机机概不负责。。出租车司机帮帮助乘客拿行行李时要注意意：1、

应迅速速打开后备箱箱，然后迎上上前去，帮助助乘客拿行李李物品；2、

如果乘乘客不止一人人，首先应帮帮助女士、长长者拿行李，，也可以帮助助乘客提拿分分量较重的行行李物品；提提拿安放时，，切记轻拿轻轻放，不要损损坏；3、

帮助乘乘客天行李的的时候，乘客客手中的公交交包、坤包都都不要主动提提拿。4、

对形迹迹可疑的乘客客，应主动上上前接过行李李进行安放。。如果发现属属于易燃易爆爆的危险物品品，应坚决予予以拒载。5、

如果乘乘客携带怕磕磕怕碰的物品品，要提醒乘乘客自己妥善善保管，如有有损坏，概不不负责，以免免事后发生纠纠葛。6、

行李物物品安置好后后，应关照一一句：“都拿拿齐了吗？””并请乘客清清点一下自己己的物品。（三）

开车车前的注意事事项1、

乘客安安置好行李并并坐稳后，应应关照一句““请看一下有有没有关好车车门？”以防防止行车时给给乘客造成意意外伤害；2、

在做好好启动准备时时，礼貌的问问一声：“请请问您去哪里里？”以了解解乘客的去向向。3、

得知乘乘客去向后，，立即翻到空空车待租的标标志，同时使使计价器金额额显示归为零零；4、

为确保保安全，要提提醒在副驾驶驶位置就做的的乘客系好安安全带。5、

要在关关照一声：““请您坐好””，然后发动动车辆，向乘乘客的目的地地驶去。（四）

不““拒载”乘客客在招揽乘客时时，最容易招招致乘客不满满的就是“拒拒载”。它不不仅给乘客带带来极大的不不方便，损害害了出租车司司机的社会形形象，而且败败坏了行业的的声誉。1、

刮风下下雨等恶劣天天气，人们争争相“打的””时，一些出出租车司机对对“油水不大大”的租车业业务予以拒绝绝。2、

出租车车在机场、码码头、车站等等营业点排队队侯客，好不不容易轮到接接客时，却碰碰上一桩短途途业务，个别别司机可能““拒载”。3、

乘客租租车要去的地地方，路程刚刚好是一个基基价公里，出出租车司机觉觉得无利可图图，予以“拒拒载”；4、

乘客要要去的地方交交通条件很差差，经常发生生堵塞情况，，出租车进的的去，出不来来，

怕影响响生意，所以以拒载。杜绝拒载，除除了端正思想想，设身处地地的体验乘客客“打的”的的困难，急乘乘客之所急，，想乘客之所所想，还要坚坚决贯彻执行行出租车司机机必须“上车车问路”的规规范要求。但鉴于司机从从自身和乘客客的生命安全全的考虑或者者是遵守交通通规则的需要要，遇到以下下情况可以拒拒载：1、

乘客酒酒后失去自制制能力2、

精神神病患者及及传染病患患者3、

无成成年人带领领的儿童4、

乘客客深夜租车车去偏僻角角落，且拒拒绝严明身身份证件或或拒绝到安安全检查站站登记的。。5、

乘客客在禁行路路段扬手打打的，应该该减速靠近近，用语言言或手势表表示此处不不能停车。。6、

上车车要求不使使用计价器器，而与出出租车司机机协商租价价。7、

乘客客利用出租租车从事违违法犯罪活活动。运营服务工工作（一）选择择合理的路路线乘客报出出去向以后后，司机应应该按下空空车待租标标志，然后后就要考虑虑行车路线线怎样安排排。如果乘乘客对道路路情况比较较熟悉，司司机只要依依照对方的的指点行车车就行了。。但有时遇遇到道路路生疏的乘乘客，行车车路线的选选择就显得得很重要了了。一条既既快捷又经经济的路线线，不仅是是乘客的最最大愿望，，也是司机机做好服务务工作的重重要内容之之一。乘客对行车车路线的要要求无非有有两点：一一要快捷，，二要省钱钱。根据这这一情况，，在确定行行车路线时时一般依据据三条原则则。一是这这条路线应应是从发车车地至目的的地最短的的路程。二二是这条路路线的交通通障碍要非非常少，不不致造成车车辆中途停停驶。三是是这条路线线要道路宽宽敞，车流流通行能力力强。一般来讲，，遇到以下下情况，双双方和容易易因为行车车路线的争争议而引发发矛盾：一是车费超超过基价，，乘客会怀怀疑司机故故意走弯路路，使基价价内的业务务超公里收收费；二是前面是是单行路或或禁行路，，乘客对路路况不了解解，误以为为出租车司司机绕道是是为了多收收取费用；；三是遇到前前方修路或或交通堵塞塞，司机不不做必要的的解释就改改变行车路路线，使乘乘客以为司司机是借题题发挥，绕绕道多收费费。遇到以上情情况，司机机就应注意意：1、

在行行车路线的的选择上不不应存在任任何私心杂杂念，而应应从维护乘乘客的利益益出发，结结合城市车车况、路况况的实际，，主动为乘乘客确定一一条既又快快捷的行车车路线。2、

选择择行车路线线应本着““优化、合合理”的精精神。所谓谓“优化””就是指在在若干通往往目的地的的道路中，，选择的是是其中最近近的一条。。所谓“合合理”是指指尽管从平平面距离来来看这条行行车路线不不一定是最最近的，但但是结合交交通、道路路等因素综综合考虑，，这条路线线应该是最最为可取得得。3、

对乘乘客提出的的行车路线线，如果有有和交通法法规相违背背的，要及及时、如实实向乘客说说明情况，，并提出解解决方案，，以免让乘乘客觉得是是司机故意意多绕路。。4、

消除除乘客疑虑虑的最好办办法是增强强行车路线线的透明度度，特别是是对道路情情况生疏的的乘客，要要将绕道行行驶的原因因如实说明明，使对方方理解体谅谅。5、

当车车辆前进遇遇阻，必须须改变原来来的行车路路线时，可可以向乘客客提出绕道道行驶的建建议，但必必须经过乘乘客的同意意后，方可可则路而行行。6、

当绕绕道里程较较长、车费费将有较大大幅度的增增加时，应应先说明情情况，征求求对方意见见。乘客经经权衡利弊弊得失后，，如果同意意，可以绕绕道行驶；；如不同意意，可以让让乘客就地地结账下车车。（三）努努力满足乘乘客需求1、

满足足乘客语言言服务所谓“语言言服务”，，就是司机机通过回答答、解释问问题，能使使乘客的某某些需求得得到满足的的一种服务务方式。一一些乘客由由于人地生生疏或情况况不明，总总是想出租租车司机提提出这样或或那样的问问题，希望望得到满意意的解答。。在回答时应应注意：1回答问题题要实事求求是，不随随意夸大或或缩小，更更不要对不不了解的情情况胡说乱乱讲，以免免误导乘客客。2回答问题题要明确简简练。3有些老年年人因听觉觉能力衰退退，讲一次次可能听不不清，此时时司机不应应显出不耐耐烦的样子子，要有涵涵养和耐心心，直到乘乘客听到为为止。4司机回答答问题时语语调要尽量量做到柔和和悦耳，使使对方感到到诚挚、亲亲切。5有时司机机回答并不不符合乘客客心愿，甚甚至和乘客客的想法相相反，遇到到这种情况况，除了作作进一步的的解释外，，最好保持持沉默。2、

满足足乘客便民民服务在运营过程程中，每位位司机都要要千方百计计的为乘客客着想，最最大限度的的为乘客提提供便利。。在向乘客客提供便利利时，应注注意：1乘客提出出租车时，，司机应观观察周围的的交通环境境，躲开禁禁行或禁停停路段及区区域，选择择合适的下下车地点，，既满足乘乘客，又不不违反交通通规则。2乘客下车车办事，需需要停车等等候时，应应主动和乘乘客约定等等候地点和和时间，关关照乘客记记住车辆颜颜色、外形形及车牌号号，以便完完事后能迅迅速找到出出租车3为避免个个别乘客借借口中途下下车办事逃逃之夭夭而而蒙受损失失，可以让让乘客留下下已走完的的路程车费费。4停车等候候的时候，，不应擅自自离开车辆辆，让乘客客回来时扑扑空。当到到了约定时时间乘客还还没回来，，不应马上上驾车离去去，而是应应该再耐心心等待片刻刻。5对于乘客客提出的下下车地点，，应尽量满满足，但有有时候乘客客的目的地地位于小巷巷深处或是是倒车十分分困难的死死胡同，出出租车司机机应做好解解释工作，，求得对方方谅解。3、

满足足乘客对设设施服务的的要求出租车上的的服务设施施及常备物物品主要有有以下几种种：1空调费用已含在在租价内，，应根据乘乘客的要求求打开或关关闭空调，，使车厢的的温度符合合乘客的意意愿。2音响经常用于播播放新闻节节目和音乐乐，乘客喜喜欢用悦耳耳动听的音音乐冲淡车车厢内的寂寂寞，化解解旅途中的的疲劳3其它常被被物品包括雨具、、针线包、、地图、报报刊及常用用药品，在在乘客需要要时能马上上派上用场场。这些物物品都应该该是无常使使用。以上服务设设施及常备备物品的使使用应掌握握以下要领领：1在服务设设施使用上上，应将乘乘客奉为““上宾”，，无论是启启用还是关关闭，都应应该尊重对对方的意见见，只有这这样，才能能使服务收收到预期的的效果；2有偿使用用的设施应应明码标价价，并说明明收费办法法，不得随随意要价乱乱收费，加加重乘客的的经济负担担；3在使用音音响设施播播放音乐时时，司机不不应以个人人爱好决定定曲目，而而应该先征征求乘客的的意见，满满足乘客的的要求，要要知道乘客客满意才是是最好的服服务。特殊乘客的的服务（一）老老年乘客的的服务老年人因为为行动不便便，身体不不如年轻人人壮实，所所以在搭乘乘老年乘客客时，要予予以特别照照顾。我们们从以下三三个方面进进行介绍。。1上车时老年乘客行行动不方便便，所以应应该尽可能能把车停在在他们上车车方便的地地方，特别别是冬天更更要这样。。如果可能能，还可以以下车为他他们打开车车门，用左左手开门，，右手挡住住车门上框框，以防撞撞头。2行驶中一般在与老老年乘客发发生纠纷时时，因为目目的地产生生的误会、、引发的纠纠纷占了大大多数。另另外，再开开动车辆之之前，要先先和老年乘乘客打一下下招呼、提提醒一声，，让他们心心理上有所所准备，以以免突然启启动车辆时时的惯性捧捧着他们。。为了让老老年乘客休休息好，车车里不要播播放节奏过过快的音乐乐歌曲。3下车时到达目的地地后，要明明确告知老老年乘客，，并提醒他他们带好随随身物品。。交付打车车款的时候候，要坚持持唱收唱付付，以免产产生误会。。因为老年年乘客有时时候行动上上比较缓慢慢，一定到到等到老年年乘客下车车、走出几几步之后再再开动车辆辆离开。（二）伤伤病乘客的的服务伤病乘客打打车，一般般具有时间间紧迫、责责任重大及及服务要求求高的特点点，做好这这类特殊乘乘客的服务务工作，是是出租车司司机义不容容辞的责任任。（三）产产妇乘客的的服务行车礼仪(1)遵守守交通法，，遵守交通通信号，不不闯红灯和和违反交通通标线。控控制好车速速，不开快快车、英雄雄车、斗气气车。并线线柔和，不不猛拐。来来回穿梭、、别车等。。遇到前方方带有明显显新手标志志的车辆时时，应宽容容、理解，，注意礼让让。(2)不违违章停车，，不随意掉掉头，不向向车外吐痰痰、乱扔杂杂物。礼让让非机动车车和行人，，停车时不不影响其他他车辆和行行人的通行行。特别提醒（1）未经经乘客同意意，不招揽揽其他客人人同乘。（（2））在行驶中中，不要不不停地通过过后视镜““窥视”后后座乘客。。（（3）使用用车内呼叫叫设备与总总台或其他他司机对话话时，注意意文明用语语。（（4）播播放影、音音制品时，，注意格调调健康，并并主动征求求乘客意见见。乘客接接打电话时时，应主动动调低音量量或关闭音音响。(5)根据据乘客需要要使用车内内空调。服务注意事事项(一）交谈谈得当乘客主动聊聊天时，应应作回应，，但应注意意选择话题题，可以谈谈论诸如天天气、当地地风俗、特特产、名胜胜以及沿途途的景观等等一类话题题，忌谈涉涉及个人隐隐私的内容容、宗教民民族等敏感感问题和小小道消息、、八卦新闻闻。（二）安全全第一服务时，不不酒后行车车，不接打打移动电话话，不超速速行驶，在在乘客上车车后，提醒醒系安全带带，并检查查车门是否否关好；当当车上乘坐坐的是老、、孕、病乘乘客时，减减速行进，，如有需要要，主动搀搀扶上下车车。（三）服务务主动乘客上车前前，协助客客人摆放、、安置所携携带的大件件行李；运运营行驶时时，按照乘乘客要求路路线或合理理路线行驶驶；路况不不好时，提提醒乘客扶扶好；遇到到事故或纠纠纷时，先先安排好乘乘客；到达达目的地后后，按照计计价器显示示金额收费费，主动出出示合法票票据；乘客客下车时，，提醒其拿拿好自己的的物品。仪表着装一、面容规规范1、须发规规范2、面部修修饰3、肢部修修饰二、服饰规规范1、着装要要求2、鞋袜搭搭配3、首饰和和配饰三、表情规规范1、注意目目光2、保持微微笑四、举止规规范1、得体的的坐姿2、稳健健的站姿3、积积极的走姿姿（1）上岗岗穿着统一一的制服，，服装清洁洁、平整，，钮扣齐全全。（2）男驾驾驶员不留留长须长发发长指甲，，驾车时不不吸烟，不不着无袖背背心和拖鞋鞋，不得将将衣袖卷起起。（3）女驾驾驶员不浓浓妆艳抹，，着装不暴暴露，夏天天不着超短短裙。9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。04:09:2004:09:2004:0912/31/20224:09:20AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2204:09:2004:09Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。04:09:2004:09:2004:09Saturday,December31,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2204:09:2004:09:20December31,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。31十十二二月20224:09:20上上午04:09:2012月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月224:09上上午12月-2204:09December31,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/314:09:2004:09:2031December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。4:09:20上午午4:09上午午04:09:2012月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。04:09:2004:09:2004:0912/31/20224:09:20AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2204:09:2004:09Dec-2231-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。04:09:2004:09:2004:09Saturday,December31,202213、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2204:09:2004:09:20December31,202214、意志坚坚强的人人能把世世界放在