创造并留住顾客-物竞天择适者生存2

创造并留住顾客

___物竞天择适者生存创造并留住顾客企业的使命1.如何不断获取新的客户2.如何给客户提供最有价值的新产品3.如何长期保留有价值的客户探讨:对谁负责?现代营销战争“最终的竞争优势不仅是来源于技术或经济规模，而是对用户的了解和相应的商业营利模式，以及保持这两者同步变化的能力。”营销的秘诀三动：品牌拉动良好的工商关系推动消费者的滚动营销的三个阶段:将商品交给经销商帮助经销商动销让顾客满意企业的目标是什么

企业里所有的事物都属于在核心理念指引下的资本增值

1.

有效产出：（获取净利）整个系统透过销售而获取金钱的速度；

2.

减少存货：（投资回报）整个系统投资在采购上的金钱；

3.

营运费用：（现金流量）系统为了把存货转为有效产出而花的钱；为客户提供他们真正想要的东西用户们越来越看重:售前咨询售后服务全程用户体验等辅助性服务的价值，而不是单纯的产品。有配送能力的制造公司还是有制造能力的配送公司?企业的价值在于服务无形的手市场管

——管硬数据

有形的手靠人管

——管软数据

无形的手和有形的手

彻底了解顾客

数据库的兴起

顾客的抱怨—倾听、主动、友善、不争辩、沟通、记录品牌是竞争的结晶认真对待每一个竞争者-----是进攻？是坚守？还是结盟？难点；目标市场、产品定位产品开发、价格定位

渠道选择、促销策略追求零顾客成本

钱、时间、精力和其它顾客忠忠诚度度75%不提提怨90%不不怨关键需需求———作作业流流程传传递关关爱改改进进流程程要象象教练练一样样，通通过质质量管管理：：不不犯犯第二二次90%、、30%、、0意意外外事件件的处处理售售后追追踪交交货货不及及时、、手续续繁琐琐、文文件过过多降降低低利润润，无无法达达到同同样的的效果果善善待竞竞争者者，好好朋友友难找找，优优秀的的竞争争对手手更不不易找找到企业的的流程程流程不不是目目的,目的的是整整合是是超越越流程是是个链链,不不是单单独的的流程各各有个个性,不能能随意意流程各各有责责任,相互互配合合流程所所有活活动一一起进进行流程事事先设设计不不断完完善内部顾顾客也也是上上帝内部85%，外外部95%1：25：：8：：1利润———顾顾客忠忠诚度度决定定忠诚———满满意的的直接接结果果满满意———服服务价价值体体验的的结果果感感官官、感感情、、思考考、行行动及及关怀怀提提升升感受受重实实顾客客的人人性接接触价价值值———满意意、忠忠诚和和有效效率的的员工工创造造员员工满满意———公公司高高质量量的支支持和和阳光光制度度顾顾客关关心什什么?腾飞的的秘诀诀三力力：品牌拉拉动———拉拉力良好的的工商商关系系推动动———推力力消费者者的滚滚动———潜潜力缺乏以以上““三力力”，，只有有“重重力””企业需需要什什么1、增增加顾顾客满满意度度20%的客客户创创造了了企业业80%的的利润润。1：25：：8：：1说说明了了什么么？企业需需要什什么2、减减少顾顾客交交涉的的操作作费用用各种沟沟通渠渠道建建设及及良好好运作作，可可以减减少顾顾客的的相关关操作作（交交易））费用用。企业需需要什什么3、促销及及有效效的市市场运运作增加销销售成成效要要有目目的、、有针针对性性地采采取分分层次次、按按类别别、划划区域域等形形式。。根据客客户的的文化化差异异、收收入水水平和和消费费习惯惯/倾倾向开开展有有效的的促销销活动动，提提高系系统的的运行行效率率。增加客客户的的满意意度和和舒适适度，，创造造良好好的市市场发发展环环境。。企业需要要什么4、增加加整个组组织的效效率一、建立立资料库库，尽可可能多的的收集顾顾客的资资料有助助于提高高雇员的的工作效效率。二、优化化流程、、提供给给雇员合合适的工工具，通通过这些些来提高高雇员的的效率；；三、变的的相对速速度决定定企业的的存亡。。企业做大大了怎么么办？成长的方方向成长的速速度成长力的的管理（（总成本本、差异异比、目目标集成成战略））描绘企业业的“线线条”信念生生命线质量高高压线科技保保障线潜力延延长线企业发展展的“足足迹”了解自己己：研究究过去，，立足现现在培养品德德：点滴滴做起，，持之以以恒赢得威信信：正视视现实，，汲取经经验勾画蓝图图：树立立信念，，共同参参与勇于实践践：消除除偏见，，以身作作则不仿把你你的企业业定定位位一流企业业搞标准准二流企业业树品牌牌三流企业业造产品品四流企业业卖劳力力企业自自我我诊断断1．员工工觉得一一天之中中的时间间不够用用2．员工工们用太太多时间间“救火火”3．很多多人不知知道别人人在做什什么4．员工工们缺乏乏对企业业发展方方向的理理解5．缺乏乏称职的的管理人人员6．每个个人都觉觉得“如如果我要要做好一一件事，，就要自自己动手手”7．大多多数员工工觉得开开会是在在浪费时时间8．制定定了计划划后很少少有人遵遵守因此此事情没没有人做做9．很多多人对自自己在公公司的位位置没有有安全感感10．公公司在销销售额上上持续增增长但利利润却没没有起色色ABCDE在很大程程度上在在较大大程度上上 在一一定程度度上在在较小程程度上在在很小小程度上上有趣的稻稻盛经营营数学工作热情情:0~100工作能力力:0~100工作态度度:-100~100员工的评评估:信念决定定态度，，核心价价值可以以升华为为信念它在政策策、做法法和目标标之前市场经济济的核心心是什么么？就是是竞争跨国企业业进入中中国市场场生产能力力过剩需求增长长缓慢新技术的的应用价格战市场渠道道的快速速变化企业与日日俱增的的压力内部竞争争能力技术创新新自主知识识产权适应国际际化经营营的管理理层和人人才现代化管管理手段段劳动生产产率净资产收收益率达达到国际际先进水水平持续的盈盈利能力力和抗风风险能力力外部竞争争能力知名品牌牌市场开拓拓能力健全的营营销网络络持续的市市场占有有率经营管理理能力表层服务质质量成成本营销技技术生生产产能力支撑经营要素素组成平平台结构机机制模模拟拟战战略品品牌关关系内层企业文化化理念念价价值观形形象象创新新特色末日意识竞争不可可避免参与竞争争，必须须先要理理解竞争争。与谁竞争争？与时代竞竞争，与与自己竞竞争。参与竞争争靠什么么？了解消费费者的感感受，满满足消费费者的需需求。战略决策策——保保守的财财务开开放的观观念在很窄的的领域获获得很大大规模花很少的的投入获获得很大大发展用很小的的风险获获得较大大回报世界范围围挑选人人才保持核心心技术用IT推动管理理技术反转转理论管理是科学关键是手手段和方方法管理要科科学管≠干预预人人≠制度度理≠无原原则大大≠强强权权≠钱人管人是是管不长长的“一个人人”的企企业最累累既不放心心精明的的部下--忠诚诚度又不放心心老实厚厚道的部部下--能力企业要有有放大效效应一班人:一一个个优秀秀的文化化制度是发发动机企业发展展不能完完全寄托托在个人人的良心心发现和和觉悟提提高上现代企业业制度的的前提---产产权清晰晰内涵：资资金存量量、国有有资产制度的核核心---责权权明确内涵：股股东--所有者者经经营者--董事事管理者--经理理使使用者--员工工制度的关关键---政企企分工职能：政政策引导导、资产产重组和和优化、、市场导导向制度的基基础---管理理科学科学的思思维方式式、管理理体制管理人格格化、程程序化、、规范化化制度意识识与制度度建设制度意识识比制度度还要重重要。先先有规则则再有人人情，才才有利益益。制度意识识是首位位，它关关系制度度的方向向，决定定制度的的水平和和质量，，是制度建设设的精神神动力。。它渗透透到组织织和作风风。它解解决人的的素质，，它规范的是是人的意意识，其其作用是是无限的的。制度建设设是根本本，是制制度意识识的载体体，为制制度意识识提供统统一的规规范和保证，，解决运运行程序序，它规规范约束束人的行行为，其其作用是是有限的的。关系：紧紧密相连连，二者者各有侧侧重，相相互促进进。重点：健健全民主主集中制制，制定定完善教教育和管管理制度度，落实实目标管理责任任制和监监督制约约机制，，真正有有章可循循。2022/12/3134制度第一一，总经经理第二二，激励励第三制度是一一种标准准。制度度是社会会的博弈弈规则，，是人类类设计的的制约人人们相互互行为的的约束条条件。制制度的关关键功能能是增进进秩序，，秩序在在制度中中占核心心地位.是一套套关于行行为和事事件的模模式，具具有系统统性、非非随机性性。制度来自自积累，，来自学学习。制制度的设设计水平平决定了了企业的的竞争力力。制度度建设作作用大于于领导者者个人品品德。制度定义义和限制制了个人人的决策策集合。。总经理理是企业业的核心心、是经经济活动动的组织织者、是是企业各各种资源源有效合合理组合合并发生生作用的的粘合剂剂、企业业生命相相当程度度上取决决于总经经理。总总经理也也是制度度的模范范执行者者。必须须承担责责任，又又发挥组组织行为为，授权权明确。。要学会会用科学学的游戏戏规则保保护自身身权益。。无为而而治。游戏规则则不是万万能的，，世界界上没有有十全十十美的体体制，没没有放之之四海皆皆好用的的制度，，制度运运行的效效率总是是相对的的、动态态的、总总是既对对立又统统一。制制度也要要符合国国法，处处理好与与道德的的关系。。沟通、沟沟通、再再沟通，，不能压压服。要要与员工工互动激激励：满满足员工工需求是是企业生生存的必必备条件件之一。。激励也要要有标准准，尽量量量化，，否则会会产生副副效应。。规则重于于一切CEO治治理企业业1、理念念上升为为价值体体系形成成自己的的信仰，，并能求同存异异，组建建核心团团队。2、建立立一套培培训体系系、目标标体制和和激励体体系。3、凸现现公司个个性，保保持长期期竞争焦焦点，做做到与企业目标标的一致致性和可可操作性性。4、把信信息做为为重要的的战略资资源。5、开创创商务生生态环境境。6、逐步步推进全全球化。。CFO的的财务管管理1、规范范公司财财务流程程2、负责责公司现现金流量量(不能能停留在在帐面，，要体现价值值的可实实现性和和变现能能力)3、优化化财务结结构，规规避风险险。4、参与与战略制制定、业业务拓展展和兼并并重组5、建立立财务监监督体系系。CHO人人力资源源必须从时时间向度度、层次次向度和和功能向向度做到到高一格格，先一一步，全全方位深深刻了解解企业战战略和人人力资源源战略1、提供供人力资资源支持持；2、管理理薪酬；；3、开发发人力资资源，保保持一定定的流动动性；4、绩效效考核和和评估；；5、改善善员工关关系；企业文化的转变授权是增增加威力力不是丧丧失权力力传统管理理规范管理理经验管理理科学管理理“人治”“法治”英雄型品牌型企业文化化是以人为中心的的企业价价值观，，就是要要建立标准法律文文明明个个人意意志什么是授授权授权是管管理集团团的责任任一直移移交给那那些个体体成员，，是组织织环境的的发展而而产生并并逐渐发发展形成成的。趋势：TQC、、员工参与与、协调调工作、、学习型型组织授权的目目的让员工对对执行的的任务有有更多的的责任和和控制，，以增加加动力、、提高效效率、迎迎接挑战战。授权的好好处减少人员员的流动动所有者的的感觉承担责任任激励授权的问问题和注注意点问题失去控制制和不安安定更多的责责任和压压力没有有更多的的报酬授权不是是委托授权并非非毫无权权利的责责任注意点限定与交交流目标与策策略调整组织织结构系系统培训员工工评估与提提高情与与法法现代企业业和传统统企业的的对比。。营销定位位B---价格现现代营销销控制的的主要方方式和手手段营销管理理（渠道策策划）宏观环境境（供求关关系）价格格（科技+品牌））营销定位位B---价格现现代营销销控制的的主要方方式和手手段营销管理理（渠道策策划）宏观环境境（供求关关系）价格格（科技+品牌））营销定位位B---价格现现代营销销控制的的主要方方式和手手段营销管理理（渠道策策划）宏观环境境（供求关关系）价格格（科技+品牌））营销定位位B---价格现现代营销销控制的的主要方方式和手手段营销管理理（渠道策策划）宏观环境境（供求关关系）价格格（科技+品牌））机遇没有价格格战，只只有品牌牌战和科科技战营销管理理（渠道策策划）宏观环境境（供求关关系）价格格（科技+品牌））机遇实现销售售业绩的的综合因因素科技含量量与品牌牌营销与管管理宏观环境境与供求求关系营销定位位C---品牌品牌拉动动品牌沟通通名牌=民牌牌=命命牌分销渠道道网络制胜胜品牌就是是符号视觉印象象隐喻式图图象品牌传统统五年内，，你希望别别人对你你的品牌牌产生什什么样的的视觉印印象？这个印象象将主导导一切策策略品牌就是是企业企业组织织属性创新能力力品质要求求环保意识识文化价值值观品牌就就是是产品品七个面相相品牌和““产品类类别”结结合品牌和““产品属属性”结结合品牌和““高品质质”结合合品牌和““高价值值感”结结合品牌和““产品用用途”结结合品牌和““产品使使用者””结合品牌和““生产地地”结合合品牌就是是人品牌的认认同通过过三个途途径来促促进品牌牌的强势势1、消费费者通常常会选择择符合自自己认同同的能够够表达自自己认同的的品牌2、品牌牌认同的的好坏，，影响人人与它之之间的关关系3、品牌牌认同加加强产品品属性，，使产品品功能更更现强大大品位、信信心、印印象深刻刻、值得得信赖风趣、活活泼、幽幽默、随随和、拘拘禁、青青春、智智慧品牌有各各种不同同认同和和牌格品牌就是是人品牌就是是人品牌就是是符号品牌就是企业品牌就就是产产品品牌就是文文化厂房、设备备都能买，，唯独………242850%40%30%20%10%0%5000200030004000331229942622259124853199300439463790价格(2001;2000)市场占有率率弹性指数：：E=ΔQ/ΔPCBADE品牌定位图图----1、不知道道原因。----2、因新产产品和市场场活动而变变向。----3、缺乏吸吸引力。----4、被局限限在过去。。----5、太狭窄窄。----6、不成熟熟。----7、被简化化成一个简简单的商品品。----8、还不够够酷！品牌受损营销定位D----营销组织“就企业相相关经营业业绩来说,企业的经经营思想、、企业精神神和企业目目标远远比比技术资源源、企业结结构、发明明创造及随随机决策重重要的多。。”“把现有管管理人员和和组织层次次减少50％甚至75％左右右才算是精精简”－－美国哈哈佛商学院院现代营销的的控制营销控制含含义规范、监督督、考察审计、评估估、调控营销控制对对象

效益益和业绩：：销售收入；；销销售成本；；利利润；

行为为：营销人员行行为（技能能开发、行行为规范、、跟踪控制制、激励和和约束）。。营销人员组组合（猎人人和农夫；；狼和狈））。管理阶层行行为：现代营销的的控制营销控制标标准：制定定、检查、、评价、修修正。

制定定标准（与与营销目标标制定的作作业流程一一致）。

实际际结果检查查、评价。。

利益益分配：

分析析、改进、、修正标准准事态控制、、应激反应应。现代营销控控制的主主要方式和和手段策略控制：：

策略略和战术调调整。

策略略效果评估估和分析。。过程控制

实施施目标管理理、层层层分解、定定期检查

规范范运作、规规范业务流流程和管理理流程、将将营销行为为程序化

掌握握信息、及及进发现问问题、建立立预警系统统现代营销控控制的主主要方式和和手段一财务控制

资金金筹措、使使用及早出出作安排。。

成本本控制，对对成本消耗耗及管理费费用进行控控制。现代营销控控制的主主要方式和和手段二利益控制

工资资：制定合合理的工资资制度，强强化工作压压力和动力力。

奖励励和处罚：：确定合理理的奖罚标标准，形成成公平的组组织氛围。。

福利利：增加确确定性和稳稳定性，提提高员工的的自豪感现代营销控控制的主主要方式和和手段三物流管理流量流速流动方式流动质量流动费用信息反馈现代营销制制胜的主主要方式和和手段组织文化：：

确定定企业文化化，形成相相对统一的的企业核心心理念。

团队队建设、培培养团队精精神，提高高团队创造造力。

培训训和技能开开发，对员员工素质和和技能不断断进行提升升，以此强强化对组织织的依赖性性。士气是员工对公公司和工作作质量的态态度或感觉觉激励就是竞争激激励也也要有标准准反馈未满足的需需要焦虑需要行为实现目标的的行动激励的基本本原理既有精神也也有物质质既有奖励也也有处罚罚激励励短期激励因因素钱(工资,奖金金和福利)长期激励因因素认可和奖励励信任和尊重重认可努力挑战授权激励的的障障碍碍-“山头主主义”-缺乏奖励-惩罚失败-旧的思维模模式-太多的规矩矩和程序-签字批准的的权限-缺乏实验的的资金-缺乏授权-缺乏领导技技能(管理)-缺乏管理支支持9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。04:18:3404:18:3404:1812/31/20224:18:34AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2204:18:3404:18Dec-2231-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。04:18:3404:18:3404:18Saturday,December31,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2204:18:3404:18:34December31,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。31十二二月20224:18:34上上午04:18:3412月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月224:18上午午12月-2204:18December31,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/314:18:3404:18:3431December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。4:18:34上上午4:18上上午午04:18:3412月月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。04:18:3404:18:3404:1812/31/20224:18:34AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2204:18:3404:18Dec-2231-Dec-2212、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。04:18:3404:18:3404:18Saturday,December31,202213、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。12月-2212月-2204:18:3404:18:34December31,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。31十二二月