创建优质服务之餐饮篇

创建优质服务

餐饮篇培训员：elaine培训目的1、正确看待本职工作。2、让员工树立良好的服务意识，从而为客人提供更优质的服务。培训纲要一、正确理解“服务”二、服务意识的重要性三、如何创建优质服务一、正确理解“服务”服务是主动积极影响客人的一种行为。该行为使客人每一次无论与员工还是与硬件的接触都是一个好的感受。客人每一次无论与员工还是硬件的接触都会产生感受正是这一个个的感受构成了客人在酒店的经历

而这一经历又决定了客人下次是否回到酒店

因此，我们称每一次的接触时刻为

关键时刻正确认识服务行业世界范围来看，第三产业服务业占GDP的比重，低收入国家大都在30%左右，中等收入国家在50%左右，高收入国家在70%以上。据统计，全球500家大企业，前10席中三产就占7席，前10个行业257家公司，三产占59%，亚洲前10名企业中有9名为三产企业。以上数据充分证明了第三产业的突出地位和拉动一二产业发展进而提高经济发展水平的重要作用。

正确认识餐厅服务

明豪戴斯酒店是由餐饮部、前厅部、客房部等共计8个部门组成的统一整体，任何一个部门都是酒店不可或缺的一部分。各部门之间是相互平等的互帮互助，相互服务的关系。

餐厅服务在对客服务中发挥着非常重要的作用。酒店餐饮是公司为客人提供的必须服务，同样作为餐饮部员工，你们对酒店有着重要的积极的影响作用。

餐厅服务作为众多服务岗位之一，提供给客人点餐、送餐以及餐间服务等。正是你们的优质服务才能让客人享受到美味的佳肴，才能提升酒店形象，创造企业利润。二、服务意识的重要性1、服务意识的概念；2、提高服务意识带给员工的益处；1、服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的顾客的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。强烈淡漠主动被动简单的说，服务意识即是指为宾客提供优质服务的意念、习惯和态度（1）避免工作中产生客人投诉，增强客人

满意度；

（2）减少客人的不尊重、不理解，营造

良好的工作氛围；

（3）良好的服务意识是实现优质服务的

前提；

（4）提高工作责任心，获得工作满足感；

（5）锻炼自身服务技能，提升个人发展空

间。2、提高服务意识带给员工的益处？优质服服务带带来的的益处处信誉提升顾客满意生意增加单量提高福利提高员工满意优质的客户服务不良服服务导导致的的恶性性循环环不良顾客服务信誉受损，顾客减少生意减少，利润降低福利降低，员工不满不良顾顾客服服务福利降降低员工不不满生意减减少利润降降低信誉受受损顾客减减少三、如如何创创建优优质服服务行为知识技能态度价值观观信念思维方方式基础能能力提升空空间硬服务务软服务务满足惊喜感动优质服服务1、优良的的服务务态度度认真负负责细细致致周到到积极主主动文文明明礼貌貌热情耐耐心杜绝推推脱、、搪塞塞、冷冷漠、、轻蔑蔑、无无所谓谓的态态度如何创创建优优质服服务2、娴熟熟的服服务技技能熟练掌掌握各各项操操作流流程。。针对不不同的的客户户对象象，灵灵活的的做好好咨询询、销销售、、服务务等工工作3、快捷捷的服服务效效率头脑清清晰快快而不乱乱反映敏捷迅迅速而而准确确无误误4、建立立良好好的客客户关关系语言语语调面面部部表情情站站立姿姿势目光接接触聆聆听听友友谊谊对对客客一视视同仁仁…..如何建建立良良好的的客户户关系系姓名：记住住客人人的姓姓名并并以客客人的的姓氏氏去适当的的称呼呼客人人；词语选选择：：用恰恰当的的词语语与客客人搭搭话、、服务、、交谈谈，让让客人人感到到更有人情情味的的服务务；语调、、声音音：语语气、、语调调、声声音是是“弦弦外之音音”，，往往往客人人能判判断出你你对他他是欢欢迎还还是厌厌恶，是是尊重重还是是无礼礼；面部表表情：：面部部表情情是内内心的的流露露目光接接触：：不要要回避避，也也不要要死盯盯着，，要通过过适当当的接接触，，表明明你的诚诚意意；；站立立姿姿势势：：站站立立服服务务，，保保持持良良好好的的站站姿姿，，忌背背对对客客人人，，双双手手插插在在裤裤袋袋或衣衣袋袋。。忌忌依依靠靠门门、、墙墙或或桌桌椅。。聆听听：：不不随随便便打打断断客客人人对对话话，，显显示示对对客客人的的尊尊重重；；言行行一一致致：：重重视视对对顾顾客客的的承承诺诺，，不不但但说说的好好，，更更要要做做得得好好；；一视视同同仁仁：：不不以以衣衣饰饰、、年年龄龄、、性性别别、、亲亲疏等等区区别别对对待待。。5、domore为客客人人再再多多做做一一点点你只只要要真真想想为为客客人人服服务务，，就就会会把把消消费费的的客客人人当当做做自自己己的的朋朋友友一一样样热热情情款款待待。。处处处处为为他他多多想想一一点点，，多多做做一一点点，，他他会会满满意意、、惊惊喜喜、、感感动动。。。。。。。。。。例：：a、客客人人打打包包/拎着着重重行行李李出出餐餐厅厅时时，，为为其其开开门门、、摁电电梯梯。。b、冬冬天天天天气气冷冷，，客客人人一一进进到到餐餐厅厅为为客客人人先先递递上一一杯杯热热茶茶。。c、一一位位客客人人来来用用餐餐时时，，等等餐餐期期间间可可以以推推荐荐客客人杂杂志志或或者者报报刊刊。。d、客客人人带带着着孩孩子子或或老老人人来来用用餐餐，，多多注注意意客客人人点的的菜菜品品，，适适当当给给予予建建议议。。优质质的的服服务务需需要要运运用用☻头脑脑：：掌掌握握最最新新的的产产品品知知识识，，懂懂得得基基本本的的服服务务技技巧巧☻耳朵朵：：留留心心聆聆听听、、发发现现需需求求☻眼睛睛：：常常常常留留意意四四周周，，发发现现需需求求☻口才才：：生生动动有有趣趣的的表表达达☻心灵灵：：更更多多的的关关心心客客人人，，提提供供客客人人想想要要的的产品品，，带带给给客客人人惊惊喜喜，，感感动动客客人人讨论论要成成为为一一名名合合格格的的““人人财财””：：1、专专业业知知识识：：能能够够解解答答和和处处理理问问题题2、工工作作能能力力：：工工作作迅迅速速、、准准确确、、高高效效率率3、正正确确态态度度：：对对客客服服务务主主动动、、积积极极；；对对自自己己工工作作感感到到自自豪豪、、骄骄傲傲我们们要要成成为为““人人财财””可可以以从从以以下下几几方方面面开开始始：：1、注注重重仪仪容容仪仪表表，，打打造造专专业业的的待待客客形形象象。。a保持持专专业业形形象象b主动动问问候候客客人人语言言八八原原则则１、、主主动动打打招招呼呼：：您您好好，，有有什什么么我我能能帮帮忙忙的的吗吗？？２、、不不用用否否定定型型而而使使用用肯肯定定型型的的句句子子３、、不不用用命命令令型型而而请请求求型型４、、以以语语气气表表示示尊尊重重５、、拒拒绝绝时时要要说说对对不不起起６、、不不断断言言，，让让顾顾客客自自已已决决定定７、、交交换换立立场场来来说说话话，，自自己己承承担担责责任任８、、多多感感谢谢顾顾客客让我我们们成成为为首首先先向向人人打打招招呼呼的的人人！与客客人人交交流流““三三忌忌””政治治话话题题宗教教话话题题性话话题题胜利利者者我当当然然帮帮忙忙，，我们们互互相相合合作作让我我们们试试试试我喜喜欢欢忙忙碌碌他升升职职真真了了不不起起失败败者者我不不干干，，我我够够钟钟下下班班了了我不不知知道道我们们一一向向都都是是这这样样做做我工工作作太太忙忙他升升职职是是因因为为管管理理层层喜喜欢他语言言我们们要要成成为为““人人财财””可可以以从从以以下下几几方方面面开开始始：：2、微微笑笑♥心情情小小贴贴士士快乐乐的的真真谛谛，，并并不不是是做做自自己己喜喜欢欢做做的的事事情情，，而而是是喜喜欢欢我我应应该该做做的的事事情情。怎样样进进行行微微笑笑服服务务1、要发发自自内内心心的的微微笑笑强颜颜欢欢笑笑不不是是我我们们所所需需要要的的，，也也不不是是明明智智的的做做法法。。微微笑笑，，是是一一种种愉愉快快心心情情的的反反映映，，也也是是一一种种礼礼貌貌和和修修养养的的表表现现。。把把需需要要服服务务的的对对象象当当朋朋友友，，你你就就会会很很自自然然地地向向他他发发出出内内心心的的微微笑笑。。2、不不要要带带情情绪绪工工作作学会会“情绪绪过过滤滤”，学学会会了了解解和和淡淡化化烦烦恼恼与与不不快快，，时时时时刻刻刻刻保保持持一一种种轻轻松松的的情情绪绪。。怎样进行行微笑服服务3、要有宽宽阔的胸胸怀要想保持持愉快的的情绪，，心胸宽宽阔至关关重要。。遇到难难缠顾客客，要谨谨记“忍一时风风平浪静静，退一一步海阔阔天空。。”4、要与顾顾客感情情上的沟沟通当你向顾顾客微笑笑时，要要表达的的意思是是；“见到你我我很高兴兴，很愿愿意为你你服务。。”微笑服务务并不意意味着只只是脸上上挂笑，，而应是是真诚地地为顾客客服务。。今天你微微笑了吗吗？我们要成成为“人人财”可可以从以以下几方方面开始始：3、正确对对待投诉诉我们每个个人都在在为客人人提供这这样或那那样的服服务,我我们必须须认识到到不同的的客人对对服务的的期望和和反应各各不相同同。处理投诉诉的步骤Attention关注Apologize道歉Action行动如何表示示关注？说：“您您好，王王先生/小姐，请请问有什什么可以以帮到您您的？””做倾听（体体会客人人感受；；当顾客提提出具体体信息时时，记录录）保持目光光接触身体前倾倾恰当的表表情如何道歉歉？说：“非非常抱歉歉（真对对不起）），王先先生/小姐。我我马上……。”做保持目光光接触身体前倾倾恰当的表表情行动注意意事项迅速说到做到到若有必要要，及时时给予反反馈跟进客人人是否满满意感谢客人人提出问问题不同顾客客类型的的投诉处处理☻面对激动动的顾客客：安抚抚、冷静静☻面对内向向的顾客客：以开开放性问问话鼓励励对象说说☻面对爱抱抱怨的顾顾客：倾倾听是关关键☻面对有敌敌意的顾顾客：先先让顾客客把火气气泄掉情景模拟拟充分运用用课上所所学知识识，体现现对客服服务意识：情景一：：一家四四口，丈丈夫、妻妻子、70岁的老老母母亲还有有一个3岁的孩子子来用餐餐，客人人在看菜菜单的时时候点了了一条红红烧鲤鱼鱼。情景二：：单独一一位客人人来到餐餐厅用餐餐，他在在看菜单单的时候候不时的的会咳嗽嗽。工作中应应保持的的心态1．阳光的的心态：2．积极的的心态：3、换位的心心态：4、助人的心心态：5、空杯的的心态：：你们准备备好了吗吗？AREYOUREADY?是的，我我准备好好了！YES,IAMREADY!9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。04:16:3204:16:3204:1612/31/20224:16:32AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2204:16:3204:16Dec-2231-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。04:16:3204:16:3204:16Saturday,December31,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2204:16:3304:16:33December31,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。31十十二月20224:16:33上午午04:16:3312月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月224:16上上午12月-2204:16December31,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/314:16:3304:16:3331December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。4:16:33上上午午4:16上上午午04:16:3312月月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。04:16:3304:16:3304:1612/31/20224:16:33AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2204:16:3304:16Dec-2231-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。04:16:3304:16:3304:16Saturday,December31,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2204:16:3304:16:33December31,202214、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20224:16:33上上午午04:16:3312月月-2215、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。十二月224:16上上午12月-2204:16December31,202216、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得胡马马骑。。。2022/12/314:16:3304:16:3331December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。