劲松营销讲堂第四讲

第四讲拒绝处理在营销过程中，客户的任何一个举动或客户对你在展示过程中的说法提出的不赞同、反对、置疑等都叫拒绝，针对这些拒绝的回应既是拒绝处理。拒绝处理拒绝处理的含义拒绝处理的理念销售是从拒绝的开始嫌货人才是买货人。反对愈多，愈有购买诚意。反对与挑惕，是本能的反射动作，是针对商品而并非针对你。拒绝处理用兵之法——毋恃敌之不来，恃吾有以待之毋恃敌之不攻，恃吾有所不可攻也拒绝处理(1)真实的拒绝。客户表达目前没有需要或对你的商品不满意或对你的商品抱有偏见。面对真实的拒绝，你必须视状况而相应地采取立刻处理或延后处理的策略。拒绝处理拒绝的种类你对拒绝最好立刻处理的状况

当客户提出的拒绝是属于他关心的重要事项时

你必须处理后才能继续进行营销的说明时

当你处理拒绝后，能立刻要求成交时你对拒绝最好延后处理的状况

对你权限外或你无法确认的事情，你可承认你无法立即回答，但你保证你会迅速找到答案告诉他

当客户还没有完全了解商品的特性及利益前提出价格问题时，你最好将这个拒绝延后处理

当客户提出的一些拒绝，在后面能够更清楚证明时拒绝处理异议处理表(2)假的拒绝

①客户用借口、敷衍的方式来应付营销人员，目的是不想抱有诚意地和营销人员会谈，不想真心实意地介入营销活动；

②客户提出很多拒绝，但这些拒绝并不是他们真正在乎的地方，如“这件衣服是去年流行的款式，已过时了”、“这车子的外观不够流线型”……等，虽然听起来是一项拒绝，却不是客户真正的拒绝。拒绝处理1.客户的原因（1）拒绝改变（2）情绪处于低潮（3）没有意愿（4）无法满足客户的需要（5）预算不足（6）藉口、推托（7）客户抱有隐藏式的拒绝拒绝处理拒绝的原因2.营销人员的原因◆无法赢得客户的好感，举止态度让客户产生反感。◆做了夸大不实的陈述，以不实的说辞来哄骗客户。◆使用过多的专门术语，使用过于高深的专门知识。◆事实调查不正确，引用不正确的调查资料。◆不当的沟通，说得太多或听得太少。◆展示失败。◆姿态过高，处处让客户词穷。拒绝处理◆通通过过拒拒绝绝能能判判断断客客户户是是否否需需要要。。◆通通过过客客户户的的拒拒绝绝使使营营销销人人员员能能够够了了解解客客户户对对销销售售的的建议议所所能能接接受受的的程程度度，，从从而而迅迅速速地地修修正正营营销销技技巧巧。。◆客客户户在在拒拒绝绝销销售售的的同同时时使使销销售售人人员员能能获获得得更更多多的的信信息。。◆拒拒绝绝就就是是““销销售售是是从从客客户户拒拒绝绝中中开开始始的的””的的一一种种最最好的的例例证证。。拒绝绝处处理理专业业的的营营销销人人员员应应如如何何看看待待客客户户拒拒绝绝①拒拒绝绝是是宣宣泄泄客客户户内内心心想想法法的的最最好好的的反反映映。。②经经由由拒拒绝绝处处理理能能缩缩短短成成交交的的距距离离，，经经由由争争论论只只会会扩扩大大成交交的的距距离离。。③没没有有拒拒绝绝的的客客户户才才是是最最难难处处理理的的客客户户。。④拒拒绝绝表表示示你你给给他他的的利利益益目目前前仍仍然然不不能能满满足足他他的的需需求求。。⑤将将拒拒绝绝视视为为客客户户希希望望获获得得更更多多的的信信息息。。⑥拒拒绝绝表表示示客客户户仍仍有有求求于于你你。。拒绝绝处处理理拒绝绝处处理理的的态态度度1、诚诚实实与与谦谦虚虚:脚踏踏实实地地的的干干，，嘴嘴讲讲实实在在的的话话2、知知识识与与信信心心A、不不要要太太重重视视拒拒绝绝问问题题，，可可能能只只是是口口头头语语B、不不论论他他是是谁谁或或有有多多大大本本领领，，在在证证券券业业我我才才是是专专家家C、他他不不是是拒拒绝绝证证券券（（开开户户或或转转户户）），，他他只只是是在在拒拒绝绝改改变他他自自己己的的想想法法3、不不可可争争论论：：赢赢了了辩辩论论，，输输了了客客户户4、先先发发制制人人：：预预估估他他的的拒拒绝绝，，先先提提出出来来围围堵堵5、运运用用机机智智：：转转换换话话题题，，讲讲小小故故事事拒绝绝处处理理影响响拒拒绝绝处处理理的的关关键键态度度是是否否得得宜宜———委婉婉而而坚坚持持处理理的的方方法法是是否否适适度度话术术与与小小故故事事的的运运用用处理理过过程程所所花花时时间间长长短短证券券投投资资额额度度的的大大小小客户户本本身身所所抱抱持持的的态态度度拒绝绝处处理理和你你打打秋秋风风，，敷敷衍衍了了事事回答答总总是是不不干干脆脆，，绕绕来来绕绕去去脸上上没没有有表表情情双手手环环抱抱，，开开始始自自卫卫眼神神不不再再注注视视你你开始始坐坐立立不不安安心不不在在焉焉客户户即即将将拒拒绝绝你你时时，，发发出出的的信信号号拒绝绝处处理理（1）正正确确对对待待（2）避避免免争争论论（3）避避开开枝枝节节（4）选选择择时时机机拒绝绝处处理理拒绝绝处处理理的的原原则则拒绝绝的的四四不不1、不不信信任任NOTRUST2、不不需需要要NONEED3、帮帮不不上上忙忙NOHELP4、不不急急NOHURRY拒绝绝处处理理客户户为为什什么么说说““不不””当客客户户拒拒绝绝你你时时，，要要记记住住他他的的借借口口不不等等于于他他不不买买的真真正正理理由由。。你需需要要问问自自己己他他不不买买的的真真正正原原因因在在那那里里？？拒绝绝处处理理客户户说说不不的的最最基基本本的的理理由由因为为人人要要自自行行决决定定买买什什么么但不不喜喜欢欢被被推推销销PEOPLEWANTTOBUY，NOTTOBESOLD拒绝绝处处理理当客客户户说说不不对对，，你你该该怎怎么么办办？？首先先，，你你必必须须学学会会辨辨不不需需要要处处理理的的拒拒绝绝，，再找找出出客客户户拒拒绝绝的的真真正正理理由由从被被拒拒中中追追求求成成长长，，不不断断改改进进如何何处处理理客客户户说说（（不不））拒绝绝处处理理那么么你你的的推推销销味味道道显显然然太太重重了了1、或或许许你你卖卖弄弄了了许许多多的的销销售售技技巧巧，，而而让让客客户户感感受受到到不不自自在在？？2、客客户户感感受受不不到到你你对对他他的的真真诚诚关关心心。。3、你你的的专专业业知知识识能能力力不不足足，，他他对对你你起起了了疑疑心心。。拒绝绝处处理理如果果你你被被拒拒绝绝的的原原因因是是（（不不信信任任））1、检检讨讨自自己己，，是是不不是是你你说说的的太太多多了了。。2、你你是是否否运运用用发发问问的的技技巧巧，，去去引引导导发发掘掘客客户户自自己己的的需需要要。。如果果你你的的问问题题是是（（不不需需要要））拒绝绝处处理理1、你还没没挖掘出出他人生生中最脆脆弱的那那一点来来！2、可能是是你的服服务不足足以解决决他的问问题3、是不是是你的举举例与他他的实际际情况差差别太大大，而使使其畏缩缩不前。如果你的的问题是是（帮不不上忙））拒绝处处理理如果你的的问题是是（不急急）1、你是否否在最后后紧要的的关头少少了临门门一脚？？2、你是否否动之以以情，让让你的准准客户觉觉得有你你这样的的客户经理本本身就值值得骄傲傲。拒绝处处理理人的内心心都有一一个需要要，需要能按自自己的意意志去支支配自己己的行动，当当他被强强迫去做做一件不不是自己喜欢欢的事情情，只要要环境许许可他会反射射式地说说“不””。拒绝处处理理拒绝处理理的方法法1、顺水推推舟法：：就是说说嘛……所以……2、以退为为进法：：是的……但是……3、正面击击退法：：那可能能是……4、忽略法法（置之之不理））：噢！！是吗……5、资料展展示法：：噢！如如果是……请看……6、举例说说明法：：当然（（先赞同同）…但是…7、质疑法法：能否否请您告告诉我，，为什么么？拒绝处处理理8、建立新新论点：：是的……但您是否否想到……9、回音法法：太……了，那后后来呢？？10、延期法法：关于于这个先先等一下下，我们们先看……11、两分法法：一种种是……另一种是是……12、激将法法：这种种小事对对您来说说还有什什么问题题！13、补偿法法：不过过……另一方面面……14、故意装装迷糊法法：我实实在不知知道……15、惊讶法法：真的的呀！……拒绝处处理理①兴趣十十足⑤⑤复诵问问题②全神贯贯注⑥⑥从容作作答③革除己己见⑦⑦实话实实说④赞同认认同⑧⑧提出证证据拒绝处处理理处理客户户拒绝的的八大技技巧（1）兴趣十十足要把每一一件受挫挫折的不不愉快的的事情变变成积极极的解释释方式要让让客户感感觉到你你很愿意意接受他他的一些些反对意意见，很很喜欢听听他说话话。（2）全神贯贯注找出客户户拒绝的的理由，，全神贯贯注地倾倾听客户户的弦外外之音，从从而了解解这个客客户是不不是真的的拒绝。。拒绝处处理理（3）革除己己见千万不要要固执己己见当你你到客户户面前介介绍产品品时，他他可能会说说一些他他的问题题，虽然然你已感感觉他说说的不对对，但是是千万不不要去争争辩，要要给客户户留足面面子。你你要尊重重客户，，还要尽尽量地保保留你的的意见。。（4）赞同认认同你可以点点头，表表示非常常专心地地聆听客客户的谈谈话，非非常理解客客户的意意思。拒绝处处理理（5）复诵问问题比如：““刚才您您说的是是佣金的的问题，，就是投投顾服务务的问题题，如果果这个投投顾服务务的问题题解决以以后您该该不会有有问题了了吧？””（6）从容作作答要学会在在客户说说“我考考虑一下下”、““你改天天再来””或者说说一些更更尖锐的的词的时时候，你你答话的的时候一一定不要要紧张，，一定要要分清问问题的重重要性之之后再从从容作答答。拒绝处处理理（7）实话实实说做不到的的事情就就不要逞逞能地说说出来，，就是不不要对客客户做多多余承诺诺，这就就叫实话话实说。。（8）提出证证据客户的拒拒绝可能能在数据据上或者者其它一一些方面面提出了了一些不不满意之之处，你你对客户户拒绝要要寻求另另外一种种解答，，提出证证据，顾顾户客进进一步地地相信你你。拒绝处处理理9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。04:33:0004:33:0004:3312/31/20224:33:00AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2204:33:0004:33Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。04:33:0004:33:0004:33Saturday,December31,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2204:33:0004:33:00December31,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。31十十二二月20224:33:00上上午04:33:0012月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月224:33上上午午12月月-2204:33December31,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/314:33:0004:33:0031December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。4:33:00上上午4:33上上午午04:33:0012月月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。04:33:0004:33:0004:3312/31/20224:33:00AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2204:33:0004:33Dec-2231-Dec-2212、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。04:33:0004:33:0004:33Saturday,December31,202213、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。12月-2212月-2204:33:0004:33:00December31,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。31十十二二月20224:33:00上上午04:33:0012月月-2215、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。十二月224:33上午午12月-2204:33December31,202216、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2022/12/314:33:0004:33:0031December202217、空山新雨后后，天气晚来来秋。。4:33:00上午4:33上上午04:33:0012月-229、杨杨柳柳散散和和风风，，青青山