化妆品店长管理与岗位职责

5460化妆品店长培训

之

店长基本认知与店铺运营管理目录一、店长的角色定位。二、店长的职责与权力。三、店长应具备的基本能力与素质四、店长的工作模块及店铺系统操作。一、店长的角色定位。自己的职务描述：一个优秀的管理者必做二十七条1、处处以身作则18、以结果为导向2、注重个人品行修养19、给下属足够的信任3、下属的成长比个人利益重要20、真诚地赞美下属4、做下属的教练（做人和做事）要激励下属21、尊重需要在每一个细节体现5、不做老好人，要拒绝不良倾向22、让下属都知道他们的工作是最重要的6、不带情绪工作23、在情绪上，要比下属的控制能力强7、有高度和气度24、不要害怕下属超过自己8、有魄力25、给下属制定合适的愿景9、有感染力26、给下属制定荣誉感、责任感、使命感10、做人谦虚低调，做事主动高调27、感谢下属提意见11、命运不靠救世主，只有靠自己12、先管理自己，再管理别人13、永不自满14、通过我改变其它，不断创新15、让下属了解你的为人16、做下属的榜样17、让跟你接触的人都舒服，哪怕“批评”，善待他人一、店长的角色定位1、代表者－－店长代表整个店铺的形象。2、经营者－－指挥店员高效运作，对店铺的各项数据进行分析，在满足顾客需求的同时创造一定的经营利润，并对各项工作作出正确决策。3、管理者－－控制和运用店铺的相关资源，管理店内营业活动并实现营业目标。一、店长的角色定位4、协调者－－协调解决店铺出现的各种问题，使工作保持顺畅。5、培训者－－培训店员的各种技能，提升员工整体素质，激励店员不断为店铺创造效益。店长的作用1、监督指导。（1）制度的执行；（2）业绩的指导。2、承上启下。3、激励成长。（提升下属的销售能力）二、店长的职责与权力。1、负责门店销售业绩目标的达成2、有效执行店铺营运操作手册3、监督店铺的考勤及纪律4、店铺员工的日常工作安排5、负责执行店务规条，并对违规员工进行处罚，及适当引导6、协调店铺与店铺、店铺与员工的关系，提升团队精神7、负责安排、监督店铺的日常运作8、负责促销活动的执行9、确保店铺及货仓整齐清洁，及货品运作10、监管店铺内的一切工程物料，货架、电脑、音箱、传真机等固定资产11、负责管理及保证店铺货品、现金的安全12、负责执行公司规章制度13、负责店铺货品的调动工作，适当调整货量，确保存货充足14、根据公司陈列手册负责店铺陈列及货品摆放，并根据天气变化与实际情况作适当的更换与调整15、负责店铺所有盘点工作，适当安排人手确保工作顺利进行16、留意市场趋势、分析顾客类型与对货品的意见，竞争品牌的动向并及时向反馈主管17、就销售、陈列、货品等方面向上司提供建设性意见18、指导下属以专业态度销售货品，提供优良服务19、合理处理客人投诉，并及时向上司反馈处理结果20、接受公司培训并再培训员工加强服务态度、销售技巧、产品知识等提高销售21、完成突发事件的处理22、完成上司交代的临时性工作任务二、店长的职责1、店铺日常事务管理。（1）执行每天开店至闭店的工作流程，店铺表格的填写；（2）执行公司产品销售政策及临时促销政策，并做好反馈；（3）收集并反馈顾客意见，为产品种类、销售改进提供建议；（4）处理顾客投诉与服务跟踪；（5）汇报每月每周店铺经营总结。店长的职责2、人员管理理。（1）培训新新员工入职后后的现场销售售能力；（2）根据员员工情况，制制定排班表，，批准员工调调班；（3）监督店店员的行为规规范，确保达达到《店员手手册》要求；；（4）现场指指导、激励店店员，保证店店员士气和导导购能力的提提高；店长的职责3、货品管理理（1）记录货货品进销存；；（2）调整卖卖场货品陈列列；（3）制定合合理产品组合合，结合区域域情况订货、、调拨货品；；（4）根据产产品销售情况况，制定订货货计划并负责责执行；店长的职责4、仓库管理理。（1）排列整整理仓库货品品；（2）盘点每每月货品明细细。5、成本控制制。门店费用范围围内控制各项项费用开支，，降低销售成成本店长的权力。。互动：店长的的权力有哪些些？店长的权力。。1、店员招聘聘、录用、辞辞退的建议权权；2、店员调班班、加班的决决定权；3、货品调拨拨补货的决定定权；4、顾客投诉诉处理的决定定权（投诉范范围在产品质质量服务规范范中，不涉及及店铺与总公公司任何货款款减少与退还还）；店长的权力。。5、促销活动动建议权；6、收货验货货的决定权；；7、监督店内内各项工作。。8、合理分配配安排员工店店内工作决定定权。三、店长应具具备的基本能力与素素质素质方面1、身体素质质：身体健康康、能承受长长期的工作疲疲劳及满负荷荷的紧张工作作带来的压力力。2、性格要求求：积极主动忍耐力强乐观开朗包容力强能力方面1、具备充足足的专业知识识。（1）熟悉公公司文化、品品牌文化；（2）懂得专专业的产品知知识和销售技技巧；（3）懂得卖卖场的产品陈陈列；（4）懂得仓仓库货品管理理和货品进出出操作流程；；（5）懂得员员工培训，包包括各项基本本专业知识的的传授、销售售技巧的现场场指导、良好好心态的引导导等。能力方面2、具备个人人魅力。无形的影响力力；巨大的感染力力；浩大的凝聚力力；磁石般的亲和和力。能力方面3、具备高效效的执行能力力。（1）公司的的规章制度的的执行力度；；（2）销售目目标的执行力力度。能力方面4、具备“一一手抓业绩，，一手抓管理理”的能力。。（1）店长必必须具备提高高自身销售水水平的能力；；（2）协助下下属提升个人人业务水平的的能力；（3）管理各各项店铺营业业规范的能力力；（4）管理店店员日常行为为规范的能力力。能力方面5、良好沟通通能力。只有善于沟通通才能获得大大家的支持和和协助、配合合；（1）工作层层面上的事务务沟通；（2）同事之之间生活上的的交流。能力方面6、懂得合作作致胜。（1）合作致致胜就是尊重重差异，接受受不同声音的的存在，简单单而言就是要要取长补短。。（2）合作致致胜就是要把把合作作为自自己成功的前前提（3）合作致致胜是一个““双赢”的过过程。合作双双方都能从事事情中获得利利益和成长的的机会店长的心态1、积极乐观观的心态（1）要相信信办法总是比比困难多（2）要不断断进取、追求求卓越（3）能够更更好地面对压压力、化解压压力店长的心态2、专业务实实的心态。（1）扎实的的专业基本功功；（2）脚踏实实地的工作态态度；店长的心态3、空杯心态态。打开心胸，开开放自己。三人行必有我我师！店长的心态4、老板心态态。－－－－像老老板一样去思思考问题！老板心态是指指个人要把公公司的事当作作是自己的事事。（1）作为一一个店铺的主主要负责人，，必须承担起起店铺整个成成长与发展的的责任。（2）善于发发挥员工的积积极性、参与与热情，体现现员工的主人人翁责任感及及团队精神。。四、店长的工工作模块及店铺系统操操作。1、店长的主主要工作内容容1、计划。计划指的是确确定店铺每月月销售目标并并制定最佳行行动方案。包包括：（1）确定店店长的行动计计划和时间安安排。（（例如店长9月份的行动动计划是争取取完成一定任任务，计划的的实际操作怎怎么样？时间间安排是第一一周做什么，，第二周做什什么……）（2）确定各各个下属的个个人目标和时时间安排（承承诺）1、店长的主主要工作内容容2、协调。（1）与上级级下属之间协协调；（2）协助店店员与外部资资源协调；1、店长的主主要工作内容容3、组织。（1）促销活活动的组织实实施；（2）店铺会会议的组织实实施；（3）店铺事事务的组织实实施。1、店长的主主要工作内容容4、控制。控制主要指的的是当本店铺铺或者某些下下属的目标或或实际绩效偏偏离预定设定定的目标时要要及时予以纠纠正和引导。。（1）引导店店铺目标的制制定的统一性性，每位参与与人员都必须须认同；（2）纠正下下属在执行过过程中的容易易出现的不良良行为，例如如精神散涣、、服务素质下下降等；2、店铺的系系统操作一、店铺的商商品管理。二、卖场服务务管理。三、卖场陈列列管理。四、店务报表表规范。一、店铺的商商品管理。（一）、如何何做好店铺的的货品组合1、正确看待待库存，库存存的形成：（？？库存从从哪里来的？？？）库存的来源………A、对未来市市场的分析失失误；B、采购的失失误；C、店铺销售售力差；D、营销政策策执行不到位位；E、店铺的正正常库存。（一）、如何何做好店铺的的货品组合。。内部条件：A、我们店面面的条件（硬硬件）B、实际的销销售情况（（根据报表分分析畅销和滞滞销款式的类类型）订货的规划1、店铺合理理的商品容纳纳量，包含店店铺展示款量量与库存数量量；2、店铺商品品组合结构规规划，主销款款，一般款，，搭配款的比比例；3、促销活动动的需求；4、突出季节节性商品风格格与主题；（二）店铺库库存货品管理理（1）建立进进销存帐目和和盘点制度，，做到帐物相相符；（2）货架排排列合理化，，货品排列有有序化；（3）保持货货品日期新鲜鲜，先进先出出；提示：整个店店铺的货品管管理中应该贯贯穿一点，商商品跟着单据据走。盘点盘点原则：真实；准确；完整；清楚；团队精神。盘点方法每月盘点；帐物区别盘点点；计算盘点结果果；查找盘点差异异原因；二、卖场服务务管理（一）、优质质服务的概念念？？？什么是是优质客户服服务？？？二、卖场服务务管理优秀店铺铺服务模型标准的礼仪形态专业的服务技能标准的服务用语标准的职业形象优质店铺服务二、卖场服务务管理1、标准的职职业形象；2、标准礼仪仪形态；3、标准的服服务用语；4、店铺服务务的关键细节节与销售技巧巧的应用；店铺服务的关关键细节与销销售技巧的应应用1、介绍产品品。如何进行产品品介绍？演练模拟销售售介绍产品的四四大原则：A、突出卖点点；B、简短表达达；介绍时要懂得得运用简短易易懂的话语，，把产品的FAB让顾客客快速感受得得到。C、语言流利利；语言表达流利利是指让顾客客感觉说话亲亲切、自然、、发自内心，，更加易于接接受。D、实事求是是；说话必须基于于事实说话，，切忌浮夸，，欺骗顾客。。店铺服务的关关键细节与销销售技巧的应应用（2）介绍产产品的FAB法则。FAB销售法法则：将产品品特征转化为为顾客利益。。F－Feature属属性，例如产产品组成A－Advantage作用，例例如为什么要要用这个产品品B－Benefit益益处，例如如产品起到什什么效果，改改善什么问题题店铺服务的关关键细节与销销售技巧的应应用（3）产品介介绍时注意：：A、倾听顾客客说话；B、不要在顾顾客刚刚接触触货品时就报报价；C、全过程要要认可顾客的的说法，不要要否定顾客；；D、赞美顾客客要学会“言言之有物”，，不能献媚！！店铺服务的关关键细节与销销售技巧的应应用2、处理顾客客的异议（1）什么是是异议？异议是一种顾顾客想要得到到更多信息的的委婉请求。。顾客所有问题题都是异议，，只有挑剔的的顾客才是买买家这鞋子怎么这这么贵，能不不能便宜点？？如顾客觉得价价格贵，怎么么办？（小组组讨论，请各各小组写下自自己组意见））店铺服务的关关键细节与销销售技巧的应应用（2）处理异异议的方法。。A、仔细观察察顾客的反应应，找出顾客客误解和反对对意见的真正正原因；B、永远不要要与顾客争辩辩；与顾客争争辩之时，就就是销售失败败的开始。C、顾客说话话时不要插话话，不要抢在在顾客之前说说话，想想是是否还有其他他价值能带给给顾客。店铺服务的关关键细节与销销售技巧的应应用3、店铺售后后服务。（1）和顾客客道别，提醒醒顾客不要遗遗留了物品在在卖场。（2）相关信信息提示以及及其他细节服服务。如产品品相关的注意意事项、使用用方法以及基基本常识等等等。（3）建立顾顾客VIP档档案。为顾客客开设档案进进行日后跟踪踪，并告知可可以享受的优优惠。（4）向顾客客介绍自己姓姓名，“下次次有问题有需需要都可以来来找我，我叫叫***，下下次过来我多多送你点东西西啊。”超越满意－－顾客客服务与异常常情况处理1、顾客不满满与投诉原因因分析：顾客流失的原原因分析：比例1％3％5％9％14％68％原因死亡搬迁兴趣转移竞争者对产品不满意对服务不满意营业员“服服务方式”不不当八个方面面的问题：反应慢，接待待迟钝；不顾顾客反应应，一位殷勤勤地介绍，引引起顾客的反反感和抱怨；；缺乏语言技巧巧，说话过于于直接或者过过于随便，态态度僵硬等缺乏商品知识识，不能及时时回答顾客的的询问；不遵守承诺，，如顾客如约约前来却未能能到货；结帐时多收了了钱；不愿意将柜台台或货架上陈陈列的精美商商品让顾客挑挑选。营业员“服服务态度”不不当六个方面面的问题：紧跟在顾客后后面，唠叨着着怂恿顾客购购买；顾客不买时，，马上板起面面孔，不再理理会；只顾自己聊天天，不理顾客客；瞧不起顾客，，言语中流露露处蔑视口气气；表现出对顾客客的不信任；；对顾客挑选商商品显得不耐耐烦，甚至冷冷嘲热讽；营业员“行行为不良，缺缺乏修养”四四个方面的问问题：对顾客肆意评评头品足，甚甚至背地里加加以污蔑；对本职工作流流露出厌倦、、不满情绪，，例如，抱怨怨工资低，奖奖金少等；同事中间发生生矛盾时，相相互拆台；浓妆艳抹，举举止粗俗，工工作无组织，，无纪律，打打闹说笑。美国消费者研研究协会的统统计数据表明明：96％的的顾客不打算算对产品或服服务投诉，只只有4％的顾顾客会投诉。。不投诉的顾客客是因为对服服务很满意才才不投诉吗？？并不是的，，他们只是不不愿自找麻烦烦而已。他们们表示投诉的的做法是：不不再到曾感到到不满的地方方去购买产品品或服务。研研究表明，96％的不投投诉的顾客会会把他们的投投诉告诉给亲亲朋好友，每每一个投诉的的顾客会将其其感受至少告告诉15个人人。不要认为没有有顾客投诉就就万事大吉，，如果顾客认认为浪费时间间与精力来抱抱怨，还不如如离开你的时时候，你的店店铺离关门就就不远了！超越满意－－顾客客服务与异常常情况处理超越满意－－顾客客服务与异常常情况处理2、处理顾客客抱怨的原则则：保持心情平静静，就事论事事；认真听取顾客客投诉，确认认事情发生的的真正原因；；站在顾客的立立场，设身处处地地为顾客客着想；记录每一个细细节，感谢顾顾客所反应的的问题；掌握问题中心心，提出解决决方案；执行解决方案案；总结顾客投诉诉，总结处理理得失。处理顾客投诉诉的流程与策策略倾听道歉同情调查提出解决方案执行解决方案再次道歉检讨其他突发事事件－－偷偷窃。店铺内作出出对偷窃行行为的详细细处罚规定定，并在店店铺悬挂警警示牌、张张贴告诫标标语等等，，一旦发现现偷窃，按按照处罚规规定照价购购买或者赔赔偿，情节节严重的交交由公安部部门处理。。事实上店铺铺里防止偷偷窃主要以以预防为主主，预防比比发现更重重要，要避避免偷窃的的可能，如如商品摆放放不合理或或者人员安安排不合理理等等。顾客维护管管理顾客的价值值。一个只买20元的客客人，其实实也是店铺铺的一个大大顾客，请请看下列的的方程式：：顾客的价值值＝货品平平均值×购购买系列××每年购买买次数×顾顾客的寿命命价值×口口碑（传播播速度）假如一个顾顾客：第一次购买买的商品价价值是20元，又因因为导购员员介绍而买买了一份相相关性的商商品，价值值约为20元，顾客客对商品的的品种和质质量甚为欣欣赏，也十十分满意服服务态度，，成为老顾顾客，一年年有10次次的购买且且连续购买买10年，，还不断将将店铺良好好的信誉告告诉朋友，，以每年10人为例例，这个顾顾客的价值值最终为：：顾客价值＝＝20××2×10×10×100＝＝400000（元）顾客维护管管理维持老顾客客，让老顾顾客介绍新新顾客。资料显示：：一个忠诚诚的老顾客客可以影响响25个消消费者，诱诱发8个潜潜在顾客产产生购买动动机，其中中至少有一一个人产生生购买行为为。老顾客维系系方法：获得顾客资资料，建立立顾客资料料库；记住顾客的的面孔；记住顾客的的名字；不定期与顾顾客联系；；寄送生日卡卡、小礼品品让顾客惊惊喜；过年节、顾顾客生日发发短信祝福福，促销活活动前短信信通知。二、卖场服服务管理过分的热情情可能会吓吓跑一个顾顾客，但你你的不热情情会赶跑所所有顾客！！9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。04:34:4504:34:4504:3412/31/20224:34:45AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2204:34:4504:34Dec-2231-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。04:34:4504:34:4504:34Saturday,December31,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2204:34:4504:34:45December31,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。31十二月月20224:34:45上午04:34:4512月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月224:34上午午12月-2204:34December31,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/314:34:4504:34:4531December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。4:34:45上上午4:34上上午午04:34:4512月月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。04:34:4504:34:4504:3412/31/20224:34:45AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2204:34:4504:34Dec-2231-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。04:34:4504:34:4504:34Saturday,December31,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2204:34:4504:34:45December31,202214、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20224:34:45上上午午04:34:4512月月-2215、楚塞三三湘接，