减少业务工单处理时长

1减少业务工单处理时长“投诉处理先锋”QC小组提纲

概况

选择课题、现状调查确定目标进行原因分析及要因确认制定对策并进行对策实施效果检查、巩固措施总结和打算概况现状及要求上级要求：公司要求工单处理平均步长不超于5步。现状：下图是09年10月-12月对兄弟公司及昭通分公司投诉工单处理步长的统计数据，从图中可以看出我地市处理工单的平均步长高于兄弟公司，超过公司要求。工单处理步长的缩短可以大大提升处理效率，提高客户满意度。

现状对比确认课题

缩短工单处理平均步长名词解释平均步长=电子工单流系统电子工单总步长电子工单流系统电子工单量

步长：指电子工单流系统中电子工单处理，处理员参与处理一次为一个步长。也可理解为完整处理一张电子流工单所需要的步骤。现状调查

下图是工单处理的整个流程，从客户投诉至处理完毕，标准流程是三大环节。如果一起简单投诉按照标准流程处理，仅需三个步长就可以完成。但往往一个投诉并不是简单通过一个部门的查核就能处理的，需要多部门的查核。因此，工单处理的第二步流程较为复杂，在第二环节中要简单通过一个步长来解决并不是容易的事。营业厅10086客户经理其他渠道受理客户投诉工维部查核市场部查核其他部门查核营销部查核投诉处理中心分析派单投诉处理中心回复客户处理结束此为工单处理的第一环节此为工单处理的第二环节集团部查核此为工单处理的第三环节现状调查

09年10月工单平均步长为7，分别统计各步长工单量，从下图中明显的看出，4-6步、7-9步类工单的数量占比超过了66%，该两类工单是影响工单平均步长的关键。

现状调查

超步长工单处理情况统计:抽取500张超步长工单（4-7步）分析，发现步骤超长的工单有以下五类

序号项目张数占比(%)1自有业务类320642通信费用类105213市场营销类4084服务质量类3065其他51合计500100100%64%85%93%99%⊕⊕⊕⊕1200次973次自有业务通信费用业务响应市场营销其他结论：：自有有业务务类工工单流流转环环节过过多，，是造造成平平均步步长过过长的的症结结！！！！制定目目标现状：：7步目目标标值：：5步合理性性分析析根据以以上数数据表表分析析测算算，如如果降降低4-6步，7-9步类工工单的的步长长，可可以达达到目目标值值低于于5步的要要求。。平均步长4.2

=

513*3+（1454+780）*3+601*103349横向对对比根据图图一，，兄弟弟公司司工单单处理理平均均步长长均低低于5步，而而我公公司处处理流流程、、系统统应用用、人人员配配备等等条件件均一一致，，只要要通过过努力力也能能达到到兄弟弟公司司工单单处理理平均均步长长的水水平。。因此：：小组组认为为缩短短工单单处理理平均均步长长低于于5的目标标值是是可以以实现现的！！原因分分析通过鱼鱼刺图图分析析,小组成成员共共找到到了9条末端端原因因!9条末端端原因因序号末端原因确认内容确认方法负责人完成时间1处理人员业务不熟从500张超长通信费用工单中统计未预处理而无谓流转的比例统计分析刘喜2010年5月2处理人员责任心不强回访500张超长通信费用工单中客户对处理人员推诿的感知度调查分析陈章2010年5月3对口部门未全力配合查核问题从500张超长通信费用工单中分析对口部门未查核清楚的工单比例统计分析李忠秀2010年5月4处理人员中缺乏高手G4职级或以上员工占比统计分析李忠秀2010年5月5查询某些信息无权限统计500张超长通信费用工单中因无权限查询而转其他部门查询的工单比例统计分析叶烜2010年5月6答复回来的工单再次处理无相应节点统计500张超长通信费用工单中因答复工单再次流转而增加步长的比例统计分析刘喜2010年5月7工单池所有工单由专人指派统计500张通信费用工单中因专人指派而增加步长的比例统计分析叶烜2010年5月8回复完用户后工单需转专人工号结单统计500张通信费用工单中因专人结单而增加步长的比例统计分析李忠秀2010年5月9未将需核实的问题一次性描述清楚，导致流转到同一部门多次统计500张通信费用工单中因同一部门多次流转增加步长的比例统计分析李忠秀2010年5月要因确确认过过程处理人人员业业务不不熟确认标标准：：未预预处理理的工工单占占比达达20%通过仔仔细查查看电电子流流工单单，小小组成成员刘刘喜完完成了了对未未预处处理工工单的的数据据统计计，发发现在在500个抽查查的投投诉样样本中中，此此类工工单仅仅有35件，占占7%，未达达确认认标准准。处理人人员推推诿确认标标准：：客户户对处处理人人员有有明显显推诿诿感知知的达达30%通过回回访调调查，，小组组成员员刘喜喜完成成了对对关于于刁难难客户户投诉诉的数数据统统计，，发现现在500个抽查查的投投诉样样本中中，此此类工工单有有85件，占占17%，未达达确认认标准准。对口部部门未未全力力配合合查核核问题题确认标标准：：因对对口部部门未未全力力配合合查核核导致致的工工单多多次流流转占占比达达30%通过仔仔细查查看电电子流流工单单，小小组成成员完完成了了因对对口部部门未未全力力配合合查核核导致致的工工单多多次流流转数数据统统计，，发现现在500个抽查查的投投诉样样本中中，此此类工工单有有130件，占占26%，未达达到确确认标标准。。要因确确认过过程岗位较较低不不能吸吸引优优秀人人才确认标标准：：90%以上人人员岗岗位职职级是是4级以上上小组成成员通通过对对投诉诉处理理人员员的职职位、、职级级、学学历、、历年年绩效效、工工作年年限等等全面面调查查并组组织相相关人人员进进行座座谈等等活动动总结结得出出：目目前60%的投诉诉处理理人员员只有有3职级，，职级级低且且没有有上升升渠道道，85%的人员员从事事投诉诉工作作已超超过两两年，，职业业倦怠怠感强强，部部分投投诉处处理人人员并并不是是从优优秀的的人员员中选选拔，，与岗岗位要要求存存在差差距。。符合合确认认标准准。工号权权限不不够确认标标准：：因处处理人人员工工号无无权限限而转转其他他部门门查询询的工工单占占比达达30%通过仔仔细查查看电电子流流工单单，小小组成成员完完成了了因处处理人人员工工号无无权限限而转转其他他部门门查询询的工工单数数据统统计，，发现现在500个抽查查的投投诉样样本中中，此此类工工单有有200件，占占40%，达到到确认认标准准。答复工工单一一次流流转无无节点点确认标标准：：因答答复工工单一一次流流转无无节点点而需需增加加步长长的占占比达达20%通过仔仔细查查看电电子流流工单单，小小组成成员完完成了了因答答复工工单一一次流流转无无节点点而需需增加加步长长的数数据统统计，，发现现在500个抽查查的投投诉样样本中中，此此类工工单有有45件，占占8%，未达达到确确认标标准。。要因确确认过过程分配工工单由由专人人指派派确认标标准：：由于于专人人指派派而增增加步步长的的工单单占比比达50%目前的的工单单分配配完全全靠专专人指指派，，也就就是说说每张张工单单在尚尚未处处理之之前就就已经经有““指派派”这这一步步，占占比为为100%，远超超确认认标准准。专人结结单确认标标准：：由专专人工工号结结单的的工单单占比比达40%为提升升客户户满意意度，，处理理人员员将处处理完完毕后后用户户感知知一般般或感感知差差的工工单转转派给给专人人工号号结单单，从从而对对一部部分不不满意意用户户加以以修复复。通通过仔仔细查查看电电子流流工单单，小小组成成员完完成了了专人人工号号结单单的数数据统统计，，发现现在500个抽查查的投投诉样样本中中，此此类工工单有有140件，占占28%，未达达到确确认标标准。。同一部部门流流转多多次确认标标准：：一张张工单单中流流转到到同一一个部部门超超过一一次的的工单单占比比达30%通过仔仔细查查看电电子流流工单单，小小组成成员完完成了了同一一部门门多次次流转转工单单的数数据统统计，，发现现在500个抽查的投投诉样本中中，此类工工单有90件，占18%，未达到确确认标准。。要因确认结结论经QC小组末端原原因确认，，最终确定定影响工单单处理步长长的要因为为：一、岗位较较低不能吸吸引优秀人人才二、工号权权限不够三、分配工工单由专人人指派制定对策序号要因对策目标措施完成时间负责人1岗位较低不能吸引优秀人才通过岗位竞聘，选拔优秀人才现有投诉处理中心配置G4岗职人员占总人数60%通过岗位竞聘，从现有处理人员中选拔优秀人才，同时从其他部门或班组中选拔优秀人才，试用3个月后定G4职级。2010年8月叶烜2工号权限不够开放相关系统使用、查询权限100%配置各职能部门与投诉处理相关的系统帐号使用权限与相关部门沟通开放可由投诉中心操作的权限2010年7月陈章3分配工单由专人指派接触过的工单由前一处理人自行认领平均步长缩短一步1、新生成的工单仍由专人指派2、转回投诉处理中心工单池的工单由前一处理人根据自己的工号自行认领。2010年6月李忠秀对策实施实施一：通通过岗位竞竞聘，选拔拔优秀人才才在投诉处理理中心原有有的人员配配置基础上上，开放G4职级公开竞竞聘，完善善岗位配置置，吸引优优秀人才。。对策实施实施二：开开放相关系系统使用、、查询权限限经沟通共为为投诉处理理人员开放放四个系统统使用权限限，减少工工单不必要要转派，提提高工单直直接处理能能力，直接接提升工单单一次解决决率。移动之家二二期、三期期处理平台台：注册信信息、优惠惠区域、历历史注册信信息查询。。网络投诉处处理平台：：上网记录录、彩铃日日志、充值值卡信息、、网络口径径等信息查查询。宽带查询处处理系统：：宽带开户户信息、帐帐号查询及及报障。SPOA平台：梦网网业务订购购、退订、、查询，并并可向二线线平以提单单处理。实施三：答答复工单取取消专人指指派制度新工单仍由由专人指派派。转回投诉处处理中心工工单池的工工单由前一一处理人根根据自己的的工号自行行认领。效果检查目标值检查查活动前：7步目标值：5步活动后：4.7步效益检查（经济效益益）工单处理平平均步长的的大大缩短短，不仅达达到了公司司考核指标标的要求，，也节约了了大量人力力可做其他他事，同时时也节约了了公司对于于人力支出出的成本。。（社会效益益）根据省公司司委托第三三方的客户户满意度测测评结果：：10年三季度客客户满意度度较第三季季度相比，，提高了2个百分点。。巩固措施每周定期组组织业务培培训，使处处理人员业业务水平大大大提高，，许多咨询询工单可直直接答复用用户，一次次结单，避避免流转。。班组内部开开展技能竞竞赛，制定定奖励制度度，提高处处理人员的的工作积极极性和忠诚诚度。请其他部门门的专业工工作人员对对我班组人人员进行小小系统使用用的辅导，，使处理人人员熟悉各各种系统的的查询工作作，大大缩缩短查询时时间和工单单流转步长长。制定一对一一跟单制度度，即每两两名处理人人员为一小小组，其中中一人休息息时对班主主动领单并并跟踪处理理，缩短工工单步长。。小组对2010年10-11月份的工单单处理平均均步长做了了跟踪调查查，发现始始终维持在在5步以下，说说明巩固措措施有效。。总结和打算算通过本年度度的QC小组活动，，投诉处理理中心的工工作人员，，在QC运用能力、、工单处理理能力、责责任心、团团队凝聚力力、学习能能力、创新新能力等多多方面都得得到很大提提升。评估内容活动前（分）活动后（分）工单处理的能力79员工责任心69团队凝聚力89学习能力510创新能力59QC工具运用的能力59下一QC课题：投诉推诿诿感知愿景：不断寻求求更好的服服务方式、、运用更合合理的服务务手段，为为提升客户户满意而不不断努力。。总结和打算算谢谢！299、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。04:06:1704:06:1704:0612/31/20224:06:17AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2204:06:1704:06Dec-2231-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。04:06:1704:06:1704:06Saturday,December31,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2204:06:1704:06:17December31,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。31十二月月20224:06:17上午04:06:1712月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月224:06上上午午12月月-2204:06December31,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/314:06:1704:06:1731December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。4:06:17上上午4:06上上午午04:06:1712月月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。04:06:1704:06:1704:0612/31/20224:06:17AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2204:06:1704:06Dec-2231-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。04:06:1704:06:1704:06Saturday,December31,202213、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2204:06:1704:06:17December31,202214、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。31十二月月20224:06:17上午04:06:1712月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。十二月月224:06上上午午12月月-2204:06December31,202216、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2022/12/314:06:1704:06:1731December202217、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。4:06:18上上午4:06上上午04:06:1812月-229、杨柳散散