前厅礼宾服务

前厅礼宾服务服务项目:1.迎送客人服务2.疏导饭店门前车辆3.提供替客人泊车服务4.提供行李搬运服务5.提供行李寄存服务6.传递邮件留言单等

BellServiceConcierge7.分发住客的报纸8.提供呼叫寻人服务9.提供简单的店外修理服务10.提供穿梭巴士服务及预定出租车服务11.为客人储备日用品等12.前厅礼宾员还应始终维持大堂内良好的气氛,注意检查大堂内灯光、告示牌位位置、保洁状况及安全等情况一、驻机场代表服务服务程熟知次日、当日客情，在预定客人抵达前一天，核对客人姓名、人数、所乘航班号等信息。安排好机场与饭店间运行的穿梭巴士或向车队下达出车指令。客人抵达当日，根据所乘航班时间提前做好接机准备，如在招示牌上醒目写明预接客人所姓名。密切注意航班时间有无变化，若飞机延误，则与管理人员联系，做出适当调整。接到客人后，主动问候，表示欢迎，介绍自己的身份和任务，并帮助提取行李，引领客人上车。根据客人房号（已排房）开立帐单，将车费录入客人账目或由司机收费。使用电话通知前厅礼宾值班台有关客人抵店信息。一旦出现误接或在机场找不到客人，应立即与饭店取得联系，查找客人是否自己已乘车抵店，并及时与总台确认。门厅迎送客人服务（迎宾员、门童）迎客服务迎接步行旅客硬件坐车乘客迎接团体乘客送客服务送别散客送别团体客门厅VIP客人迎送服务1.根据需要，负责升降某国国旗、中国国旗、店旗或彩旗。2.负责维持大门口秩序，协助做好安全保卫工作。3.正确引导、疏通车辆、确保大门前交通畅通。4.讲究服务规格，并准确使用VIP客人姓名或头衔向其问候致意。门厅迎送细微服务引车时应注意开车门护顶雨雪天帮助客人搬运行李问候行李服务行李员根据客房预订处和接到处计算机打印出来的“预计当日抵达酒店的客人名单（ExpectedArrivals）”和“当日离店客人名单（ExpectedArrivals）”，及时掌握当日进出酒店的客情，做好工作安排，尤其应注意名单中的VIP客人和团队、会议客人抵店离店情况，及时做好充分准备。礼宾部主管或“金钥匙”在大厅指挥、调度行李服务及其他大厅服务行李服务程序与标准散客的行李服务程序与标准1.散客抵店（1）主动向客人表示欢迎（2）将客人行李卸下车。请客人一起清点行李件数并检查行李有无破损。（3）引领客人至总台，清点并检查完客人的行李后，视行李的多少，决定用手提还是使用行李车。搬运行李时，客人的贵重物品、易碎品，如手提包，手提计算机、照相机等，应让客人自己保管。装运行李时，应注意将大件、硬件、重件放在下面，小件、软件、轻件则装在上面。同时，应注意搬运行李时，不可以用力过猛，更不可用脚踢客人的行李。引领客人时，应走在客人的左前方，距离二三步，随着客人的脚步走，在拐弯处或人多时，应回头招呼客人。（4）看管行李，等候客人。在客人办理入住登记手续时，行李员应手背后，站在总台一侧（客人侧后方，离总台约四米以外的地方）等候客人，眼睛注视着总台接待员。（5）入住登记完毕后，主动趋步向前从接待员手中领取房间钥匙，引领客人至房间。途中应主动热情地问候客人，并适时介绍饭店特色，新增设的服务项目，特别是推广的活动等。（6）乘电梯。应先请客人进入电梯，以便按楼层按钮。（7）敲敲门。进进入房间间前，应应先按门门铃，再再敲门，，房内无无反映，，则用钥钥匙开门门。（8）进进房。开开门后，，应先开开总开关关，确认认客房属属可售房房后，再再请客人人进入。。将行李李放在行行李架上上或按客客人吩咐咐放好。。如再白白天，应应为客人人打开窗窗帘，将将钥匙交交给客人人。若开开门后发发现客房房未整理理或客人人对客房房不满意意，则应应立即向向客人致致歉，并并快速与与接到处处联系，，为客人人迅速换换房。（9）介介绍房内内设施及及使用方方法。注注意选择择介绍的的内容和和介绍方方法，避避免出现现没完没没了的空空洞的““介绍””，诸如如“这是是卫生间间”，““这是电电视机””等，使使客人厌厌烦。而而应介绍绍房内空空调开关关及棉被被加枕的的位置；；冰箱位位置及小小酒吧使使用方法法；电视视机开关关位置及及收费电电视使用用方法；；互联网网插口处处；卫生生间冷热热水开关关及热水水供应时时间等。。（10））离房。。离开前前，应询询问客人人是否还还有吩咐咐。如客客人无其其他要求求，则向向客人道道别，祝祝客人愉愉快。然然后将门门轻轻拉拉上，迅迅速离开开。（11））返回大大厅，填填写“散散客入住住行李搬搬运记录录”

房号Room.No.上楼时间UpTime行李件数Pieces

行李员Bellboy预计离店时间DepartureTime

备注Remarks散客入住住行李搬搬运记录录日期：Date:2.散客客离店（1）站站立于大大门附近近，注意意大厅内内客人动动态。客客人携行行李离店店，则应应主动上上前提供供服务。。（2）当当接到客客人收取取行李的的指令后后，应问问清客人人的房间间号码、、行李件件数、收收取时间间。（3）按按门铃，，通报自自己的身身份，得得到客人人允许后后，进入入客房。。（4）帮帮助客人人清点行行李，将将行李系系上填好好的行李李卡（注注明“OUT””字样、、房号、、件数））（5）若若客人不不在房内内，应请请楼层服服务员开开房门，，并取出出行李，，核对件件数。注注意检查查房内有有无客人人遗忘的的物品等等。（6）来来到大厅厅后，应应先到总总台收银银处确认认客人是是否已结结帐。若若客人仍仍未结帐帐，应礼礼貌地告告诉客人人收银处处的位置置。（7）再再次请客客人清点点行李件件数。确确认无误误后，将将行李装装上车，，并提醒醒客人交交回客房房钥匙。。向客人人道别，，祝客人人旅途愉愉快。（8）返返回大厅厅，填写写“散客客离店行行李搬运运记录””房号Room.No.离店时间间DepartureTime行李件数数Pieces行李员Bellboy车号No.备注Remarks日期：Date:散客离店店行李搬搬运记录录团体的行行李服务务程序与与标准1.团体体抵店（1）团团队行李李到店时时，由领领队与行行李员清清点行李李件数，，检查行行李破损损情况，，然后填填写“团团队行李李进出店店登记表表”，写写明交接接情况，，最后请请外行李李员签字字。（2）如如有破损损，必须须由领队队和行李李员一起起确认并并签字。。（3）将将行李运运到行李李房，拴拴上行李李牌，摆摆放整齐齐，根据据接到处处的团队队用房分分配表上上的信息息，准确确查出住住客的房房号，并并将其注注明再行行李排上上，以便便分送到到客人房房间。若若需等候候用房分分配表，，则应用用行李网网将行李李罩住。。（4）分分完房后后，应迅迅速地搭搭乘行李李电梯将将客人的的行李送送到房间间。（5）如如发现行行李出现现差错或或件数不不够，应应立即报报告当班班领班和和主管，，并帮助助客人查查清。（6）将将行李平平稳地摆摆放在行行李车上上，不得得过高，，避免损损坏客人人的财物物。（7）进进入楼层层后，应应将行李李放在房房门一侧侧，轻轻轻敲门，，报出““行李员员”。（8）客客人开门门后，主主动向客客人问好好，将行行李送入入房间，，等客人人确认后后方客离离开。如如客人不不在房间间，应将将行李先先放进房房间行李李架上。。（9）行行李分送送完毕后后，经员员工通道道迅速回回到礼宾宾台，填填写团队队行李进进出店登登记表。。2.团队队离店行行李服务务程序与与标准（1）接接到团队队行李离离店通知知后，将将团队编编号和送送下行李李的准确确时间记记清，并并写在交交接班本本上，找找出该团团队抵达达店时所所填写的的行李表表核对并并重建此此表。（2）安安排行李李员按照照团号、、团名和和房号收收取行李李，与客客人确认认行李件件数。对对于行李李仍未放放出房间间门口的的，要及及时通知知该团队队领队或或陪同，，并协助助领队或或陪同通通知客人人把行李李拿出房房间。对对于置于于房间内内的行李李不予收收运。（3）集集中行李李。把行行李装上上行李车车后，应应立即乘乘行李专专梯将行行李拉入入指定位位置整体体排好。。找领队队或陪同同核对行行李件数数是否相相符，有有无错乱乱，如无无错乱，，请陪同同在行李李进出店店登记单单上签字字，行李李员同时时签字。。如客人人还需要要一段时时间才离离店，需需用行李李网将所所有行李李罩住，，并有专专人看管管。（4）团团队接到到单位来来运送行行李时，，应认真真核对要要求运送送的行李李的团名名、人数数等，无无误后，，才交给给来人并并装车。。并请来来人签名名，行李李员同时时签名。。（5）行行李交接接完成后后，将行行李进出出登记单单交回礼礼宾部并并存档。。团体名称称抵达日期期离店日期期离店卸车行李李员装车行李李员人数进店饭店行李李员饭店行李李员领队签字字领队签字字行李进店店时间车号房号行李收取取时间行李出店店时间车号行李箱行李包其他出店入店入店出店入店出店备注团体行李李进出登登记单总计入店：行李主管管：日期/时时间出店：行李主管管：日期/时时间行李寄存存与提取取服务1.行李李寄存服服务程序序与标准准（1）确认客客人的身份。。当客人要求求寄存行李时时，应先问清清是住客还是是非住客（非非住客的行李李多数饭店是是不予寄存的的）（2）了解住住客寄存行李李要求，是短短期寄存还是是长期寄存。。（3）问清行行李中是否有有贵重物品或或需特殊处理理的物品，并并做好记录。。（4）请客人人填写行李寄寄存单，并签签名。（5）将寄存存卡的上联（（提取联）交交给客人，提提醒客人注意意保存，将下下联（寄存联联）系在客人人行李上。若若行李超过两两件，则应用用绳子串系在在一起摆放在在行李架上。。（6）检查行行李。客人寄寄存行李的同同时，行李员员应认真仔细细检查每件行行李是否已上上锁，并提醒醒客人行李内内不能放入贵贵重物品或易易燃易爆、违违禁物品等。。（7）收存行行李。将行李李放入行李房房中，分格整整齐摆放。行行李房要上锁锁，钥匙由行行李领班或礼礼宾主管亲自自保管。2.行李提取取服务程序与与标准（1）礼貌地地请客人出示示行李寄存凭凭证。然后与与系在行李上上的寄存卡核核对，确保两两部分完全吻吻合。（2）当面点点清行李件数数，客人确认认无差错后再再把行李交给给客人。（3）礼貌地地请客人再行行李寄存单上上签名，同时时把上联和下下联订在一起起，并盖上已已取，存档。。（4）帮助客客人运送行李李至指定地方方，相客人道道别。（5）如果需需要客人等待待时，能够按按行李寄存单单上的姓名称称呼客人，请请客人稍候。。（6）如客人人丢失寄存单单，行李员一一定要凭借足足以证实客人人身份的证件件放行行李，，并要求客人人写出行李已已取的证明。。如不是客人人本人来领取取，一定要请请他出示证件件，并登记上上证件号码，，否则不予放放行。换房行李转送送1.行李员从从接待处接过过换房通知单单和所换客房房的钥匙后，，如果客人外外出，还要带带上客人正在在使用的客房房钥匙，去客客人正在使用用的客房。如如果推了行李李车，应停在在客房门外。。2.如客人在在房内，尽量量请客人自己己整理细小东东西或按客人人要求帮助整整理和搬运。。如客人外出出期间换房，，应事先得到到客人的许可可并请客人整整理好行李，，然后与客房房服务员一起起搬运行李。。如果客人行行李仍未整理理好，要记好好客人行李的的件数、种类类、摆放位置置、搬到新的的客房后应按按原样放好。。3.报刊、杂杂志等要全部部搬运过去，，不可任意处处理，行李员员还应仔细检检查衣柜、抽抽屉、卫生间间，查看有无无客人遗漏的的东西。4.客房换好好后，应到接接待处交回钥钥匙并告诉对对方已换好房房，同时把相相关的事项记记录备案。派送服务1.派送种类类2.注意事项项（1）走员工工通道（2）尽量走走楼梯（3）挂“请请勿打扰”时时，应电话先先通知（3）客人签签收，部门签签收时要注名名签收时间金钥匙服务国际金金钥匙组织成成员关丽芬任任江门逸豪酒酒店大堂副理理酒店金钥匙服服务理念1、酒店金金钥匙的服务务宗旨：在不不违反法律和和道德的前提提下，为客人人

解决一切切困难。2、酒店金金钥匙为客排排忧解难，“尽管不是是无所不能，，但是也是竭竭尽所能”，，要有强烈的为为客服务意识识和奉献精神神。

3、为为客人提供供满意加惊喜喜的个性化服服务。

4、、酒店金钥钥匙组织的工工作口号是““友谊、协作作、服务”（（ServiceThroughFriendship）.5、饭店金钥匙的的人生哲学：：在客人的惊惊喜中找到富富有乐趣的人人生。历史与现在CONCIERGE是一一个非常法国国化的单词，，通常被译为为酒店里的““礼宾司”。。1929年年10月6日日，11位来来自巴黎各大大酒店的礼宾宾司聚集在一一起，建立友友谊和协作，，这就是金钥钥匙组织的雏雏形。1952年4月25日，欧洲洲金钥匙组织织成立，1972年絯组组织发展成为为一个国际性性的组织，目目

前，国际际金钥匙组织织共有34个个国家和地区区参加，约有有会员3500人。国际际金钥匙组织织的国际性标标志为垂直交交叉的两把金金钥匙，代表表两种主要的的职能：一把把金钥匙用于于开启饭店综综合服务的大大门；另一把把金钥匙用于于开启城市综综合服务的大大门。也就是是说，饭店金金钥匙成为饭饭店内外综合合服务的总代代理。国国际金钥钥匙组织利用用遍布全球的的会员所形成成的网络，从从而使金钥匙匙服务有着独独特的跨地区区、跨国界的的优势。“金钥匙”服服务人员“金钥匙”服服务人员是指指从事酒店大大堂工作并且且具有一定经经验的高级礼礼宾人员利用用个人所掌握握的丰富的外外界信息为客客人提供个性性化服务的特特殊群体。“我热爱我现现在从事的工工作，因为我我在这份工作作中找到了真真正的自我。。我觉得当我我满头白发，，还依然穿着着燕尾服，站站在大堂里跟跟我熟悉的宾宾客打招呼时时，我会感到到这是我人生生中最大的满满足。我以我我自己能终生生去作一名专专业的服务人人员而骄傲，，因为我每天天都在帮助别别人，客人在在我这里得到到的是惊喜，，而我们也在在客人的惊喜喜中在找到了了富有的人生生。我们未必必会有大笔的的金钱，但我我们一定不会会贫穷，因为为我们富有智智慧、富有经经验、富有信信息、富有助助人的精神、、富有同情心心、幽默感、、富有为人解解决困难的知知识和技能、、富有忠诚和和信誉，当然然我们还有一一个富有爱的的家庭，所以以这些，构成成了我们今天天的生活。青青年朋友们，，富有的人生生不难找，它它就在我们生生活的每一天天当中，就在在我们为别人人带来的每一一份惊喜当中中。”金钥匙孙东这段话是现在在国际饭店金金钥匙组织中中国区的主席席孙东先生1997年8月代表广州州白天鹅酒店店在广东省府府大礼堂参加加“广东省青青年道德先进进事迹报告会会”上的发言言，看完这段段话后让我感感慨万千，它它之所以震撼撼灵魂，直逼逼人心，我想想主要是因为为它逼真的阐阐述了一种人人生观和价值值观，阐释了了与其他岗位位不同的一种““为人处世””的哲学。初初识孙东主席席及看到这段段话的时候，，我曾经扪心心自问：服务务真的能为我我们带来那么么多的好处吗吗？能让我们们从中学到那那么多知识吗吗？试问有多多少服务人员员能够真正的的了解服务行行业其中的奥奥妙呢？试问问有多少服务务人员能够真真正理解那句句“客人在我我这里得到的的是惊喜，而而我们也在客客人的惊喜中中在找到了富富有的人生””呢？9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。04:26:2104:26:2104:2612/31/20224:26:21AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2204:26:2204:26Dec-2231-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。04:26:2204:26:2204:26Saturday,December31,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2204:26:2204:26:22December31,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。31十十二二月20224:26:22上上午04:26:2212月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月224:26上上午午12月月-2204:26December31,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/314:26:2204:26:2231December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。4:26:22上午午4:26上午午04:26:2212月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。04:26:2204:26:2204:2612/31/20224:26:22AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2204:26:2204:26Dec-2231-Dec-2212、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。04:26:2204:26:2204:26Saturday,December31,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。12月-2212月-2204:26:2204:26:22December31,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。31十十二二月20224:26:22上上午04:26:2212月月-2215、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。十二月224:26上上午12月-2204:26December31,202216、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2022/12/314:26:2204:26:22