农信社市场营销策略与技巧

农信社市场营销策略与技巧

主讲：周捷

1课程概要第一部分:个人客户营销策略与技巧第二部分：公司客户营销策略与技巧第三部分:高效客户沟通技巧第四部分:顾问式销售技巧

2课堂共识1、手机请调到震动2、教室内请勿吸烟3、尊重其他学员发言4、参与越多收获越多3第一部分:个人客户营销策略与技巧4销售是帮助你的客户改变目前的状况。满意目前状况理想状况需求解决方法

什么是销售？传递价值创造价值练习:个人客户与法人客户的差异个人客户法人客户交易金额参与决策决策时间交易风险广告影响6银行不同的营销模式针对公司客户或个人高端客户针对个人普通客户效能型效率型7

零售业务对公业务交易价值单笔价值较小单笔价值较大敏感要素价格便捷服务关系关系价值服务风险决策特征个体决策周期短个体动机+群体决策周期比较长营销策略拉动手段广告宣传网点促销推动手段行业口碑人员促销银行不同的营销模式8管理“效率型”团队的侧重点1、注重整体过程2、注重细节固化3、注重创造强势激励的氛围4、注重竞争意识（小组竞赛、超额重奖）9管理“效能型”团队的侧重点1、注重销售过程中的关键环节2、注重激发个性能力和创造力3、注重团队销售的整体配合4、注重长线和稳定的管理方式10案例：某行行的现场营营销11网点现场营营销的开展展网点视觉营营销系统吸吸引客户客户分流与与引导创造造机会柜员发现销销售机会主动营销和和发掘目标标客户公司业务和和个人业务务的联动大堂经理、、低柜柜员员：QBS提问式销销售客户经理/信贷员：SPIN顾问式销销售高柜柜员：：顺势营销销（一句话话营销）12理财信息栏栏张贴整齐齐13营销主题更更新及时14大堂台增加加了宣传资资料15折页摆放整整齐16增加椅背后后宣传资料料17发现客户关关注产品18指引客户看看详细信息息19指引客户关关注理财产产品20呼叫大堂21转介22客户经理站站相迎23个人客户开开发的动作作分解1寻找目目标客户2拜访准准备3接近客客户建立信信任4沟通并并挖掘客户户需求5产品价价值呈现6异议处处理7缔结成成交8优化客客户关系24销售漏斗目标客户潜在客户意向客户成交客户如何找寻潜潜在客户1内部挖挖掘--冰山以以下超乎想想象2外部发发掘--到有鱼鱼的地方打打鱼3人脉拓拓展--人脉就就是钱脉4陌拜拓拓展--量大必必然成交5结盟拓拓展--一个好好汉三个帮帮6网络拓拓展--虚拟世世界变现实实26如何发掘目目标客户MAN法则则Money金金钱Authority权权利Need需需求27如何发掘目目标客户MAN:理理想想的开发对对象MAn:用用SPIN等等技巧深入入挖掘需求求MaN:接接触触并影响有有决定权的的人mAN:调调查工工作和信誉誉,适度提提供融资maNMan适适度接触,保持观察察mAnman:不不要接接触28讨论:拜访访前我们需需要做哪些些准备?29接近目标客客户的技巧巧和细节1电话预预约2邮件/传真/信信函3直接陌陌拜4会议营营销5进社区区30销售模式转转变销售过程要求成交介绍解决方方案发掘需求建立信任时间时间31小游戏我让财富撞撞了一下腰腰32银行双方利益客户关系是什么么?信任是保证

信任+利益益=关系33如何与客户户建立互信信关系？有熟人牵线线搭桥专业形象、、行为举止止沟通与倾听听寻求共同语语言和爱好好PMP→MPMP→PMPMP拜访、拜访访、再拜访访关怀、合合作、诚信信小恩小惠赢赢得客户好好感自信的态度度消除客户户的疑虑成为为客户户解决问题题的专家通过第三方方证实3435金牌原理与与牧羊犬原原理羊群效应客户有哪些些心理需求求?36求名求权求官求财求职求成关注人性六六求37购买心理过AttentionInterestDesireMemoryActionSatisfaction感到满意决定购买强化记忆激发意愿产生兴趣引起注意38利益呈现的的FABE法法Feature特点Advantage优势Benefit利益Evidence佐证39练习设计金农卡卡等产品的的FABE话术。..\MyDocuments\网网点营销话话术模板.doc40展现方法活化演示VS体体验营销41善用加减乘乘除当客户「「提出异议」时。当做 「总结」时。当客户「「砍价」时。当做 「利益分析」时。42如何处理客客户异议?1、挖掘QBQ2、感同身身受3、赞美PMP4、澄清事事实/转移移话题5、、反反问问提提方方案案制人人而而不不受受制制于于人人:先先声声夺夺人人法法43语言言信信号号当客客户户问问：：服务务收收费费,办办理理方方式式等等是否否可可以以打打折折或或提提供供赠赠品品假设设我我决决定定购购买买，，那那么么…………还有有那那些些客客户户使使用用你你们们的的产产品品该产产品品是是否否还还有有其其它它功功能能正面面评评价价你你的的产产品品需要要某某一一特特殊殊功功能能当销销售售人人员员成功功的的处处理理一一次次客客户户异异议议征询询客客户户是是否否还还有有其其他他问问题题并并得得知知““没没有有””非语语言言信信号号当客客户户仔细细的的研研究究你你的的产产品品愿意意开开始始试试用用对产产品品介介绍绍表表现现表表示示满满意意变得得很很友友好好或或很很放放松松增加加和和销销售售员员的的眼眼部部接接触触开始始研研究究销销售售员员递递过过来来的的协协议议开始始点点头头并并向向你你倾倾斜斜上上身身更专专心心地地听听你你说说话话当销销售售人人员员完成成了了演演示示把协协议议递递给给客客户户何时时该该射射门门了了?44如何何踢踢好好临临门门一一脚脚?1、直直接接请请求求法法2、、双双选选促促成成法法3、、投投石石问问路路法法4、、利利益益综综述述法法5、、限限时时优优惠惠法法6、、限限量量专专享享法法7、、案案例例成成交交法法8、、假假定定成成交交法法9、、六六问问成成交交法法45优化化客客户户关关系系1、巩巩固固销销售售行行为为2、、把把客客户户当当成成朋朋友友,随随时时保保持持联联系系3、、关关注注客客户户购购买买的的产产品品4、、不不断断提提供供新新的的资资讯讯和和产产品品服服务务5、、争争取取转转介介绍绍6、、重重视视客客户户的的反反馈馈和和不不满满,及及时时处处理抱抱怨怨,化化解解矛矛盾盾.46潜在在价价值值创新新产产品品和和解解决决方方案案深化化关关系系VIP专专享享服服务务顾问问服服务务争争取取交叉叉销销售售降低低服服务务成成本本高现有有价价值值低低高客户户深深度度开开发发--老老客客户户增增值值策策略略客户户价价值值矩矩阵阵分分析析47培养养忠忠诚诚客客户户品牌牌的的三三度度:忠诚诚源源于于依依赖赖!48第二二部部分分：：公公司司客客户户营营销销策策略略与与技技巧巧49公司司客客户户开开发发的的的的动动作作分分解解1甄甄选选目目标标客客户户2拜拜访访准准备备3接接近近客客户户建建立立信信任任4沟沟通通并并挖挖掘掘客客户户需需求求5风风险险评评估估/价价值值评估估6方方案案设设计计（（定定价价））与与展展示示7商商务务谈谈判判/签签约约8客客户户关关系系管管理理50如何何甄甄选选目目标标客客户户1信信息息采采集集2自自身身分分析析3竞竞争争分分析析51如何何收收集集企企业业的的核核心心信信息息？？机构构简简介介行业业特特征征资金金运运动动规规律律管理理现现状状人事事及及组组织织结结构构产业业政政策策和和动动态态与他他行行的的合合作作情情况况关键键人人物物情情报报企业业信信息息52商圈圈形形态态/消消费费特特征征项目目商业业区区工工业业区区办办公公区区住宅宅区区文文教教区区混混合合区区诊断断内内容容主要要市市场场/目目标标排排序序竞争争状状况况/其其他他信信息息市场场提提升升定定位位个人人资资源源分分析析1、、围围绕绕现现有有优优质质客客户户，，做做深深做做透透产产业业链链。。2、、选选择择优优质质行行业业定定位位中中型型企企业业，，两两头头渗渗透透。。现有客户户结构：：本行优势势资源：：本人优势势资源：备注区域金融融商圈诊诊断表53差优经营规模模资产规模模目标客户户的甄选选54差优经营规模模成长性目标客户户的甄选选55案例浙商银行行--打打造中国国最佳小小企业服服务银行行以生产制制造型小小企业为为主,同同时积极极开拓商商贸型小小企业业业务,相相续推出出多种信信贷方式式:①多方方联保:几个借借款人通通过交纳纳一定保保证金的的方式组组成互助的联合合担保小小组,相相互提供供贷款保保证担保保,银行行则借此此提供一定额额度的贷贷款.②上下下游企业业信用连连接体:小企业业利用有有贸易合合作关系系的大企企业信用用,凭借借大企业业商业承承兑汇票票、应收收帐款等等获得融融资.③会员员制担保保④抵押押加信用用担保⑤根据据生产型型企业和和商贸型型企业特特点,分分别推出出定贷零零还和随借随还还的还款款方式.56案例台州商业业银行----人格化化交易台商行的的前身是是成立与与1988年的的一家只只有10万元资资本金、、6名员员工的城城市信用用社,2001年重组组后,台台商行把把自己定定位于微微小企业业的伙伴伴银行,循着“额小、、面广、、期短、、高效””的信贷贷方针为为台州市市微小企企业服务务.全行行的200多名名客户经经理天天天奔波在在台州的的厂矿企企业、大大街小巷巷、集市市社区,“眼眼观六路路、耳听听八方””,对地地方经济济信息、、人情事故故了如指指掌；面对客客户的金金融服务务需求,操作起起来得心心应手.风险识识别准确确,遵循循“到户调调查”和和“眼见见为实””原则,不强求求客户提提供资产产负债表表,要求求信贷人人员根据据对借款款人实地地调查,自编借借款人财财务水平平和损益益情况,说明其其每月还还贷能力力.截截止2009年年6月末末，共有有贷款客客户3.99万万户，每每个客户户贷款平平均额度度仅为41.20万元元，不良贷贷款率在在1%以以下.57案例包商银行行—独特特的信贷贷文化自省文化化--““没有不不还款的的客户，，只有做做不好的的银行””

营销销文化--“创创造客户户，创造造市场””

服务务文化--“只只能我等等客户，，不能让让客户等等我”风风险控控制文化化--注注重客客户生意意经营过过程中的的现金流流动情况诚信文化化--对对客户户的不诚诚信行为为和信贷贷员的职职业操守守问题一律律“零容容忍”58“6C””法Character品品德Capacity能能力Capital资资本Collateral担担保品Condition经经营状况况Continuity事事业的连连续性59案例山东潍坊坊农信联联社—五五要素调调查法①企业业法定代代表人品品行:法法定代表表人的专专业知识识、个人人道德品品行、社社会信誉誉、管理理决策、、信用记记录、还还款记录录②企业业自有资资产调查查:企业业房地产产情况、、设备情情况、存存货情况况、负债债情况、、自有资资金投入入情况、、规模情情况、对对外担保保③企业业经营和和贷款归归社率:实收资资本到位位情况、、销售情情况、利利润框算算、货款款回收率率、应收收帐款回回收率、、信用社社存款④工资资增长及及实际发发放:企企业近两两年工资资发放与与同行业业对比情情况、是是否拖欠欠职工工工资、工工资增长长幅度⑤企业纳纳税、缴缴费情况况调查:企业所所得税、、增值税税或营业业税缴纳纳情况、、水电费费和税费费缴纳情情况实行“五要素调调查法””一年(截止2007年5月月)新增增小企业业和个体体工商户户3155家,新增贷贷款11亿元.60诊断销售售机会运营性需求行业性需求周期性需求创业期、发展与成熟期、衰退期运营分析（即企业的GPN分析“目标—问题—需求”）商贸、服务、外贸、制造、公用潜在需求求分析理财

管理融资销售采购61公司利益益个人利益益（细节））人情公司利益益Vs个个人利益益点缀重要因素基础62关键人策策略成功功六步走走搞定关键键人你就就成功了了一半第一步：：寻找你你的内线线第二步：：了解客客户内部部的组织织结构第三步：：明确客客户的角角色与职职能分工工第四步：：确定影影响决策策的关键键人第五步：：与关键键决策人人建立良良好关系系第六步：：……63为什么要要有内线线？因为你需需要知道道：运营状况况信用状况况组织结构构职能分工工关键人竞争对手手动态……64决策人(经济影影响力，，可以是是一个人人如:公公司老总也也可以是是一群人人如：：董事会)执行人(技术影影响力，，如：财财务总监监,会计计师等）使用人(需求影影响力，，如：采采购总监监,销售售总监等））银行大客客户采购购中的影影响人65决策人作用：最最后批准准他们是谁谁：控制制经费/拨款/表决权权关注：对对公司发发展的影影响常问问题题：我们们能得到到什么回回报？66执行人作用:控控制成本本他们是谁谁：管理理流程，，负责商商务谈判判，具体体实施关注：合合作条件件常问问题题：更优优惠的条条件？67使用人作用:申申请建议议他们是谁谁：使用用资金的的部门负负责人关注：自自身业务务常问问题题：对我我们的业业务有什什么帮助助呢？68了解客户户如何进进行决策策！69关键人策策略成功功六步走走搞定关键键人你就就成功了了一半第一步：：寻找你你的内线线第二步：：了解客客户内部部的组织织结构第三步：：明确客客户的角角色与职职能分工工第四步：：确定影影响决策策的关键键人第五步：：与关键键决策人人建立良良好关系系第六步：：建立广广泛的统统一战线线，与所所有人保保持良好关系系70第三部分分:高高效客户户沟通技技巧71角色扮演演谁先逃离离:以下五人人被困在在荒岛上上,只有有一条小小船一次次只能带带走一个个人.1科学学家:正正在研究究生物技技术2即将将分娩的的孕妇3负责责生态环环保的科科学家4某市市的市长长5孤孤独无无助的的小孩孩727374什么是是沟通通?为了一一个设设定的的目标，把信信息、、思想想和情情感在在个人人和群群体间间传递，并且且达成一一致的过程程.接收者者发布者者信息双向性性75沟通的的三个个环节节聆听反馈表达76沟通的的核心心技巧巧:聆聆听保持目光接触适当的身体语言不打断不争论提问与复述不仅倾听内容更要倾听感觉聆听技技巧是是………聆听的的技巧巧77使用积积极的的肢体体语言言倾斜着着身子子,面面向客客户仔仔细听听你要对对客户户的表表述做做出适适当的的反应应,如如眼神神、点点头、、微笑笑、向向前倾倾身………摘要复复述客客户的的讲话话适时重重复对对方的的话,表示示完全全的了了解和和尊重重适当做做记录录适当记记录可可以体体现出出你的的专业业形象象和认认真、、负责责的态态度与客户户沟通通要点点78非语言言信号号79DISC性性格格分析析美国心心理学学家WilliamMarston80以人为为主以事为为主外向内向I型(表现现型)D型(支配配型)S型(和蔼蔼型)C型(分析析型)81I型/表现现型的的特征征1非非常健健谈,爱说说话2情情绪化化3天天真活活泼4注注重外外表5热热情直直率乐乐于助助人6想想象丰丰富创创造性性强7好好奇喜喜欢新新鲜刺刺激8喜喜欢被被赞美美9善善于交交际容容易相相处82与表现现型沟沟通与与交往往技巧巧1充充满热热情的的沟通通2做做一个个倾听听者3积积极的的反馈馈4多多赞美美不争争论5注注重频频繁跟跟进83C型/分析析型的的特征征1目目标明明确,做事事深思思熟虑虑2富富有天天赋,创造造力强强3注注重条条理,遵守守秩序序4精精益求求精5特特别关关注细细节6喜喜欢干干净整整洁7交交友谨谨慎84与分析析型沟沟通与与交往往技巧巧1态态度要要认真真严肃肃2用用具体体的事事实夸夸奖他他们3注注重细细节4说说话要要真诚诚,直直截了了当5记记录要要点6尊尊重个个人空空间7遵遵守时时间,不可可延误误85D型/支配配型的特征征1天天生领领袖气气质2决决策果果断,行动动迅速速3意意志坚坚定,敢于于冒险险4目目标导导向,工作作努力力5直直率坦坦诚6争争强好好胜86与支配配型沟通与与交往往技巧巧1声声音洪洪亮,充满满信心心,语语速快快2明明确,不要要模棱棱两可可3不不要太太多寒寒暄,直奔奔主题题4不不要回回避目目光接接触5倾倾听后后再发发表意意见6让让对方方感觉觉掌握握主动动权87S型/和蔼蔼型的的特征征1性性格平平和,与世世无争争2谦谦让随随和,容忍忍力强强3善善于聆聆听,不爱爱表现现4人人际关关系良良好,但都都是泛泛泛之之交5富富有同同情心心6缓缓和纷纷争,化解解矛盾盾7优优柔寡寡断88与和蔼蔼型沟沟通与与交往往技巧巧1营营造轻轻松氛氛围2不不要急急于表表达3适适时赞赞美和和认同同他们们4语语速慢慢,多多提问问5频频繁的的目光光接触触但不要要盯着着不放放6尊尊重他他们,关怀怀他们们89不同性性格的的判别别和交交往细细节判别:打电话话:办公室室:交往细细节:到达时时间:开场白白:方案书书:PMP:缔结成成交:90第四部部分:顾顾问式式销售售技巧巧91什么是是顾问问式销销售?顾问式式销售售（ConsultativeSelling））一种以以客户户为中中心，，运用用沟通通和提提问技技巧，，通过过深入入挖掘掘客户户需求求并提提供相相应解解决方方案，，激发发客户户购买买欲望望并促促成成成交的的一种种新的的销售售理念念和模模式。。92需求是是如何何被开开发的的?几乎是是完美美的我有一一点点点不满满意我的问问题越越来越越大了了我需要要立刻刻改变变暗示需需求明确需需求93隐含需需求客户对对难点点、困困难、、不满满的陈陈述；；仅仅仅是销售售的起起点我遇到到了……难题题“这车车跑山山区明明显的的动力不不足””我对目目前的的维修修服务务不及及时很很不满满意94明确需需求明确需需求：：客户户对愿愿望和和需求求的具具体陈陈述；；是预预示大大生意成功功的购购买信信号我需要要…“我需需一辆辆四轮轮驱动动的越野野车””我需要要24小时时内的的服务务响应应速度度95SSITUATION背景问问题PPROBLEM难点问题IIMPLICATIO暗示问问题NNEEDPAYOFF需求——效益益问题题SPIN模模式96SPIN案案例A银行行在与与B公公司财财务人人员的的接触触中了了解到到该司司在销销售中中回收收的银银行承承兑汇汇票数数量不不断增增加，，存量量已经经达到到相当当可观观的水水平。。但由由于B公司司现金金余额额亦十十分充充足，，并无无办理理贴现现的打打算。。97需求效效益问问题（（N））收集事事实、、信息息及其其背景景数据据背景问问题(S)难点型型问题题（P）暗示问问题（（I））利益目的：：为下下面的的问题题打下下基础础98背景问问题举举例公司的的年销销售额额是多多少？？每月的的回款款额？？主要的的收款款方式式？其中多多少是是银行行承兑兑汇票票呢?……99需求效效益问问题（（N））询问客客户面面临的的问题题、困困难、、不满满。背景问问题(S)难点问问题（（P））暗示问问题（（I））利益目的：：寻找找你的的产品品所能能解决决的问问题。。使客户户自己己说出出隐含含的需需求100难点问问题举举例对目前前银行行的服服务是是否满满意？？有哪些些方面面会影影响你你们的的现金金流呢呢？有哪些些方面面会影影响你你们资资金收收益呢呢？……101需求效效益问问题（（N））询问客客户难难点、、困难难、不不满的的结果果和影影响背景问问题(S)难点问问题（（P））暗示问问题（（I））利益把潜在在的问问题扩扩大化化；把把一般般的问问题引引申为为严重重的问问题。。102暗示问问题举举例大量的的银行行承兑兑汇票票未到到期会会对你你们的的运营营有什什么影响？？大量的的银行行承兑兑汇票票未到到期会会对资资金收收益有有什么么影响响？……103客户经理理：有哪哪些方面面会影响响你们资资金收益益呢？（难点问题题）客客户：大大量的银银行承兑兑汇票未未到期可可能会影影响资金金收益吧吧.客客户经理理：您可可以到我我们银行行贴现.

客户户：贴现现2000万需需要多少少费用？？

客户户经理：：10万万

客户户：10万！太太高了！！可能丧失失一些资金收收益…RMB10万问题严重重性危害害性解决问题题所花的的费用难点问题题104客户经理理：有哪哪些方面面会影响响你们资资金收益益呢？（难点问题题）客客户：大大量的银银行承兑兑汇票未未到期可可能会影影响资金金收益吧吧.客客户经理理：大量量的银行行承兑汇汇票未到到期会对对资金收收益有什什么影响响？（暗暗示问题题）客客户：会会造成我我们的资资金周转转率下降降,利用用率不高高.资金周转转率下降降资金利用用率低机会成本本......RMB10万问题严重重性危害害性解决问题题所花的的费用暗示问题题增加客户户痛苦105需求--效益问问题（N）询问提议议的对策策的价值值、重要性和和意义背景问题题(S)难点问题题（P））暗示问题题（I））利益使客户自自己说出出得到的的利益和和明确的的需求106需求--效益问问题举例例为什么您您感觉提提高资金金周转率率对企业业至关重重要呢？？如果能提提高资金金利用率率对企业业会带来来哪些额额外的收收益呢？？……107SPIN提问模模式S-背景景问题P-难点点问题I-暗示示问题N-需求求效益问问题销售人员员使用获得背景景资料导致隐含需求求由问题..引发发出来明确需要要由客户说说出销售人员员陈述利益导致以便客户户揭揭示示使客户看看到问题题严重性108序号标准话术核心理论１你对…感觉怎么样？S—现状２你有…困难吗？你有…不满意的地方吗？你感觉…有问题吗？P—问题３因为这个问题，对你又会造成什么影响呢？因为这个影响，又会产生什么严重后果？这个后果得不到及时处理，对你生意又意味着什么呢？I—痛苦４有…帮助呢？有…好处呢？解决这个问题的好处是…，是这样吗？N—快乐SPIN参考话话术109SPIN要点“兵无常常势,水水无常形形,能因因敌之变变化而取取胜者,谓之神.”不要把SPIN模式看看成一个个公式，，把SPIN模模式看作是一一个灵活活的会谈谈路径图图。110客户有明明确需求求，但对对你的产产品不了了解例如：我我们需要要尽快贴贴现部分分银行承承兑汇票票对策：从从SPIN的需需求效益益问题开开始情况一111客户有隐隐含需求求，是对对难点、、困难和和不满的的陈述例如：大大量的银银行承兑兑汇票未未到期已已经影响响了我们资金的的周转率率对策：从从暗示问问题开始始提问，，把客户户的问题题或缺陷放大再再放大，，增加客客户的痛痛苦，最最终变为为明确需求。情况二112客户没有有感觉有有需求例如：目目前资金金运转很很良好对策：用用完整的的SPIN提问问，抓住住客户很很小的问问题或缺陷放放大再放放大，把把一般的的问题引引申为严严重的问题。把把隐含需需求变为为明确需需求。情况三113SPIN的关键键:有效效倾听!倾倾听的死死敌:急急于表达达!114祝愿大家家明天更更成功！！谢谢大家家！1159、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。04:02:1104:02:1104:0212/31/20224:02:11AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2204:02:1104:02Dec-2231-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。04:02:1104:02:1104:02Saturday,December31,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2204:02:1104:02:11December31,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。31十十二二月月20224:02:11上上午午04:02:1112月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月224:02上午午12月-2204:02December31,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/314:02:1104:02:1131December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。4:02:11上上午4:02上上午午04:02:1112月月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,Decemb