全面顾客满意服务培训课程

欢迎参加培训班全面顾客满意服务一、顾客满意经营的真谛目标市场顾客需求协调营销顾客满意说出来的需要真正的需要没有说出的需要不同的职能部门必须互相协作。营销部门还必须和公司的其他部门充分协作。市场营销观念的四个主要支柱服务利润链内部服务质量员工满意度留住员工员工的生产效率外部服务价值顾客的满意度顾客的忠诚度营业额增长获利能力我们的工作由谁决定？我们的工作由顾客决定

—因为顾客是老板！谁是你的顾客？外部顾客消费者经销商内部顾客：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、信息来完成工作的人。在芬客和瓦格纳的工具书上查阅一下顾客这个词，顾客的第一层含义是：“购买商品的人”，顾客的第二层含义是：“与之打交道的人”，请根据这个定义，告诉我：“谁是你的顾客？”顾客到底是谁？顾客是公司里最重要的人物.不管他亲自出面或是写信寄来。顾客不靠我们而活，而我们却少不了他们。顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的目的。别以为服务他是可怜他，而是他见我们可怜才给予我们服务的机会。顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。顾客是把需求带到我们面前的人，让他满意，使我们得利就是我们的职责。顾客满意与忠诚的关系满意度忠诚度无奈的选择一分满意，一分忠诚激烈竞争的买方市场图利者破坏者囚禁者传道者非竞争性领域专利保护或替代品很少强大的品牌资产转换成本高强大的顾客忠诚计划高度竞争性领域大众化或差异化转低替代品很多转换成本低员工顾客企业内部营销教育训练团队学习企业文化社会营销社会形象社会声望有乐意的员工，才有满意的顾客，才有得意的企业。外部营销服务品质产品品质主管离开办公公室前往游乐乐场之前，他他们一定会把把当天的节目目表再浏览一一次，从而确确保万一有游游客驱前问及及某某活动将将在何时何地地举行，可以以对答如流，，而非“请你你去问服务人人员”。为了强化高级级主管的“服服务意识”，，迪斯尼每年年都会安排一一周左右的时时间，将高层层主管们“下下放”到第第一线直接去去面对顾客，，服务顾客，，以免因其位位高权重，而而失去了对顾顾客的敏感度度。你不可以要求求一个一分钟钟前才刚被你你痛斥一顿的的员工，在后后一分钟，就就马上对顾客客展现亲切的的笑容，并耐耐心地为顾客客提供良好的的服务。所以以要顾客满意意首先应该创创造良好的工工作环境———迪斯尼。内部营销案例例——迪斯斯尼乐园你希望员工怎怎样对待顾客客，你就怎样样对待员工。。如果你不直接接为顾客服务务，那么，你你最好为那些些直接给顾客客提供服务的的人提供优质质服务。员工们应该向向对待外部顾顾客那样，用用微笑、尊敬敬和有益的的态度来对对待同事。从你的角度：：你（们）的内内部顾客有哪哪些需求、要要求和期望？？哪几个需求、、要求和期望望最为重要？？针对内部顾客客的重要需求求、要求和期期望，你的工工作做得如何何？你如何才能超超出内部顾客客的期望？从内部顾客的的角度：我（们）有哪哪些需求、要要求和期望？？我（们）的哪哪些需求、要要求和期望最最为重要？针对我（们））的这些重要要需求、要求求和期望，我我（们）的内内部供应商工工作做得如何何？我（们）的内内部供应商怎怎样才能超出出我（们）的的期望？设计服务体系系全体管理人员员的参与：自自上而下。熟知你的顾客客。设计服务质量量的操作标准准。聘用、训练好好的服务人员员。奖励服务质量量方面取得的的成绩。接近你的顾客客。为持续改进为为努力。服务的特性服务是无形的的。服务是无法储储存的。服务之衡量基基准差异大。。服务是由一线线人员做的，，不是主管。。优质服务的障障碍公司的方针只只是为了公司司的便利和管管理需要而存存在。工作专业化。。服务过程缺少少协调。决策者远离顾顾客。专断的服务方方针。首要考虑成本本限制。员工漠不关心心，缺少积极极性，无能为为力。不听取顾客意意见。顾客服务只不不过是“投诉诉部门”的新新名词。第一线人员无无能为力解决决大多数顾客客的问题。练习在所列出的障障碍中，你能能减少、改变变或消除哪些些？......你打算算如何何纠正正、改改变或或消除除这些些障碍碍？......我们的的顾客客要什什么？？理性——解解决问问题感性——愉愉快的的感觉觉被重视视的感感觉被理解解的感感觉舒适的的感觉觉>=<事先期望事后获得不满满意Delighted我们的目标：事先期望>

事后获得顾客期期望的的层次次“每当当我们们有进进步时时，竞竞争者者同样样也会会进步步，而而每当当我们们表现现好时时，顾顾客的的期望望也会会跟着着提高高；所所以不不管我我们有有多好好，我我们都都必须须要更更好。。”——柯柯恩斯斯安全、、迅速速、准准确地地从点点至点点出租车车内清清洁、、有空空调司机亲亲切有有礼，，车厢厢内有有背景景音乐主动帮帮助搬搬运行行李，，遇红红灯、、堵车时将将记价价器转转入““暂停停”档档应以顾顾客的的眼光光来审视视“””顾客价价值等等式为顾客客创造造的服服务效效用服服务务过程程质量量价值服务的的价格格获获得得服务务的成成本顾客的的价值值货单平平均价价值订购系系列顾客的的生命命周期期价值值口碑声声誉顾客生生命周周期价价值一般顾顾客每每次购购买的的金额额是多多少？？一般顾顾客光光顾本本店的的次数数？(按每每年结结算)小计：：该顾客客是本本店固固定顾顾客的的年限限：总计：：顾客客的生生命周周期价价值：：服务质质量特特点特点评价标准范例有形有形的设备和人员外表可靠性工作的一致性和可以依赖性反应愿意并能够立即提供服务交流用顾客听得懂的语言为他解释可信性顾客接触人员可信安全感交易安全能力顾客接触人员的知识和技能礼貌顾客接触人员态度和蔼可接触性易于和公司电话联络理解顾客努力弄清顾客的具体需求海尔创创名牌牌售前服服务要要做到到顾客客对产产品心心中有有数。。售中服服务要要做到到服务务上门门：无无搬动动服务务。售后服服务的的一、、二、、三、、四模模式：：.一个个结果果：服服务圆圆满。。.二个个理念念：带带走用用户的的烦恼恼，留留下海海尔的的真诚诚。.三个个控制制：服服务投投诉率率、服服务遗遗漏率率、服服务不不满意意率。。.四个个不漏漏：一个不不漏地地记录录用户户反映映的问问题；；一个不不漏地地处理理用户户反映映的问问题；；一个不不漏地地复查查处理理结果果；一个不不漏地地将处处理结结果反反映到到设计计、生生产、、经营营部门门。个性化化零距距离服服务销售的的最高高境界界不是设设法把把东西西“卖卖”给给他，，而是协协助他他“买买”到到所需需要的的、所所想要要的东东西。。眼睛只只看顾顾客口口袋的的“钱钱”，，顾客客迟早早会离离开；；眼睛只只看顾顾客的的“心心”，，顾客客永远远在你你身边边。“卖””到不不象““卖””，在在生意意上建建立感感情的的帐户户，且且“存存”多多“领领”少少。“关关心心””顾顾客客：注注重重信誉誉：留留意意形象象：反反应迅迅速：善善解解人意意，具具有同同理心心值得信信赖说到做做到不不变卦卦，立立即执执行不不推拖拖。执行顺顺利不不出错错，准准时完完成不不延误误。优质顾顾客服服务的的两个个方面面程序面面服务的的程序序面具具有系系统性性。它它涉及及到服服务的的传送送系统统，涵涵盖了了工作作如何何做的的所有有程序序，提提供了了满足足顾客客需要要的各各种机机制和和途径径。这这方面面的服服务就就称为为顾客客服务务的程程序面面。个人面面服务中中人性性的一一面，，涉及及到人人与人人的接接触，，涵盖盖了在在服务务时每每一次次人员员接触触中所所表现现的态态度、、行为为和语语言技技巧。。服务的的程序序面与与个人人面个人程序个人程序B个人程序C程序个人D服务的的程序序面与与个人人面个人程序A冷淡型型程序慢不一致致死板混乱不便个人不敏感感冷淡缺乏感感情疏远不感兴兴趣“冷淡淡型””服务务特点点给顾客客的信信息：：“我我们不不关心心你””服务的的程序序面与与个人人面生产型型程序及时有效率率统一死板个人不敏感感缺乏感感情疏远不感兴兴趣“生产产型””服务务特点点给顾客客的信信息：：“你你是一一个数数字，，我们们在此此对你你排列列。””个人程序B服务的的程序序面与与个人人面友好型型程序慢不一致致无组织织混乱个人仪表得得体友好有兴趣趣关注“友好好型””服务务特点点给顾客客的信信息：：“我我们在在努力力，但但实在在不知知道要要做什什么。。”个人程序C服务的的程序序面与与个人人面优质型型程序及时有效率率统一适应性性强抢先一一步个人友好有兴趣趣关注得体有礼貌貌地解解决问问题“优质质型””服务务特点点给顾客客的信信息：：“关关心你你，我我们提提供服服务来来满足足你。。”程序个人D优质服服务程程序面面的七七个标标准领领域时限整个过过程应应该花花费多多长时时间？？及时就就意味味着迅迅速高高效吗吗？是否有有时服服务提提供得得太匆匆忙、、太迅迅速，，以至至于顾顾客觉觉得太太草率率？流程如何协协调服服务提提供系系统的的不同同部分分，它它们之之间如如何相相互配配合？？如何控控制商商品或或服务务提供供到顾顾客的的流程程？如何避避免流流程中中的堵堵塞和和停滞滞现象象发生生？适应性性系统的的适应应系统统或灵灵活程程度如如何？？能否按按照不不同的的需求求做及及时调调整？？顾客认认为其其便利利程度度如何何？找停车车的地地方存包拿货框框请售货员员帮忙逛休闲食食品区准备结帐进超市等待付款拿包骑车结束开始选择商品查看方位服务圈模模型真实一刻刻：当顾顾客光顾顾你公司司的任何何一个部部门时发发生的那那一瞬间间员员工每一一次与顾顾客接触触都是一一个真实实一刻。。电话处理理真实一刻刻：顾客给授授权销售售服务中中心打电电话时，，对授权权销售服服务中心心产生的的印象.衡量方法法：总机接线线员是否否向您有有礼貌地地问好？？总机接线线员是否否马上接接听电话话？（约约在三次次铃响之之内）总机接线线员是否否满足您您的来电电需求？？如转接不不成功，，总机接接线员是是否向您您道歉？？总机接线线员转接接前是否否告诉您您转接的的人或分分机号码码？转接时间间是否太太久？您的留言言是否在在第二个个工作日日结束之之前有回回音？授权销售售服务中中心在回回复您电电话时，，是否满满足您的的需求？？是否按照照预定的的时间与与您联系系？旅馆登记记的服务务标准当三位以以上的顾顾客排队队等待时时，让坐坐在办公公桌处的的管理人人员出来来帮忙。。——反反映快快捷。当顾客来来到前台台时，要要笑迎他他们，目目光直接接与顾客客接触，，向顾客客说“你你好！””———传达达友好。。对你认识识的顾客客要称呼呼他的姓姓名。——传传达了认认识和关关注。询问顾客客是否需需要电话话叫醒服服务。———展展示了主主动。在登记后后，分钟钟内打电电话给顾顾客，确确信房间间内的一一切都让让顾客满满意。———确确保顾客客房间设设施齐全全。写出优质质服务标标准一般顾客客服务标标准及时性：：顾客进进入服务务区域时时，很快快听到招招呼。预测：服服务员工工的想法法至少要要领先顾顾客一步步。态度：员员工对顾顾客态度度友好。。顾客反馈馈：倾听听顾客的的意见。。优质顾客客服务标标准及时性：：顾客进进入服务务区域，，在秒内内听到招招呼。预测：顾顾客不必必开口，，杯子就就加满了了水。态度：服服务员边边领顾客客就座，，边与顾顾客交谈谈。顾客反馈馈：当班班经理亲亲自与顾顾客接触触，处理理顾客不不满。优质顾客客服务标标准是清晰晰———意意旨精精确简洁洁———言言简意意赅可观测———一一目了然然或能被被衡量现实可行行———可以以实施并并且可以以达到如何接听听电话在铃响三三声之内内拿起电电话。在电话中中始终保保持愉悦悦的口气气。问候来电电者—““你好好！”自报姓名名直线电话话：你好好，我是是。公司电话话：你好好，公司司。部门电话话：你好好，部门门，我是是。询问顾客客是否需需要帮助助—我能能为您做做些什么么吗？询问对方方的名字字并尽可可能用打打电话的的人的名名字，这这样有助助于建立立友善的的关系。。话在讲了了一段时时间以后后，应把把重点挑挑出述说说一下。。如何让顾顾客等候候询问顾客客是否可可以等候候。告诉顾客客让他们们等候的的原因。。等待顾客客答复。。对顾客的的等候表表示感谢谢。“我正要要结束一一个会谈谈，您可可以稍等等一下吗吗？”“我需要要两三分分钟时间间同我的的主管商商量一起起解决这这个问题题，您是是愿意稍稍等一会会儿呢还还是希望望我一会会儿给您您打回去去呢？””如何转接接电话向顾客解解释转接接电话的的原因，，以及转转给何人人。在你挂断断电话前前要确定定转过去去的电话话有人接接听。要把来电电者的姓姓名和电电话内容容告诉即即将接听听的人。。千万不要要让顾客客不断重重复所讲讲过的话话如何记录录留言从积极的的方面解解释你的的同事不不在的原原因。在询问打打电话的的人的姓姓名之前前，先告告诉他要要找的人人不在。。若可能，，说出你你同事回回来的大大概时间间。应主动为为顾客留留言：顾顾客的姓姓名电话话号码解解释顾客客打电话话的原因因顾客打打来的时时间及日日期顾客客要联络络的那个个人的姓姓名。如何结束束通话重复你要要采取的的任何行行动步骤骤。这会会确保你你和你的的顾客都都能同意意要做的的事情。。询问顾客客是否需需要你为为他做其其他的事事情。感谢来电电者的电电话，而而且让他他知道你你非常感感谢他提提出的这这个问题题引起你你的重视视。让来电者者先挂电电话。一挂断电电话，就就记下相相关的重重要信息息。条电话黄黄金规则则（一））电话铃响响三遍之之前迅速速拿起电电话打电电话的人人不喜欢欢等待。。如果你要要外出很很长时间间用不到到电话的的话，记记得将你你的电话话转给别别人，让让打电话话的人不不必到处处找来找找去却落落了一场场空。微笑着接接听电话话，你的的笑容会会通过你你的声音音显示出出来，这这会让你你显得更更加友好好。在应答电电话前，，要作出出口头上上的问候候，告诉诉对方你你的姓名名、公司司名称及及所属部部门。当你打电电话的时时候，要要确信这这个时间间对对方方来说很很方便。。要表现出出对对方方的理解解，可以以用温暖暖友好的的语调和和他迅速速建立起起关系来来。条电话黄黄金规则则（二））直接询问问对方：：“我怎怎样才能能帮你呢呢？”从从而尽量量迅速地地解决对对方的需需要。可以通过过询问来来获得信信息，也也可以通通过求证证的方式式来明确确你已理理解了所所得的信信息。如果可能能的话，，尽量迅迅速准确确地回答答对方的的问题。。如果你你无法帮帮上忙的的话，那那么就告告诉他们们你能够够为他们们做些什什么。经常性地地用一些些提示语语言向对对方表示示你正在在听。例例如：““是的””、“我我明白””或“对对”之类类的。向对方重重复一下下他告诉诉你的姓姓名、电电话号码码、传真真等，以以保证你你记下的的是正确确的。条电话黄黄金规则则（三））做个记录录，记下下所有必必要的信信息。向对方求求证一下下所有的的重要信信息，也也就是你你们正在在讨论的的问题。。不要把打打来的电电话互相相推诿，，从一个个部门推推给另一一个部门门，或是是只记下下对方的的姓名、、电话号号码；应应该记录录他们的的详细信信息，并并向他们们保证你你一定会会把他们们的消息息传达到到合适的的人那里里并要求求他们回回电话。。全神贯注注于打电电话给你你的人。。没有人人能够同同时和两两方面谈谈话又能能获得对对方的全全部信息息。结束电话话时再确确定一下下你的记记录。检检查一下下打电话话的人问问过的所所有问题题和他们们得到的的全部信信息。当你和顾顾客初次次接触时时当一见到到顾客的的出现，，便有礼礼地招呼呼。永远远、永远远、永永永永远远不不要漠视视他的出出现。在接听电电话时应应迅速有有礼。如果你和和顾客已已订妥面面谈时间间，务请请准时赴赴约。事先预想想顾客可可能性的的问话并并做好准准备。每日工作作之前先先检查自自己一下下。听话要真真切第一次的的印象不不佳，你将很难难有第二二次机会会。当顾客有有特殊需需求时尽可能满满足顾客客特别的的要求。。这样做表表示你是是真正地地关心顾顾客。这样做会会带来更更多的生生意。这样做会会克服顾顾客对你你的防范范之心。。这样做能能够淘汰汰你的竞竞争对手手。探索每位位顾客尚尚未满足足的需求求并给予予满足。。对每位顾顾客及他他的需求求都尊重重。专业精神神的标志志当顾客拿拿不定主主意时要确定和和你洽谈谈的顾客客拥有购购买的决决定权。。对顾客做做任何建建议之前前，应多多问、多多听、多多想。在给顾客客建议时时，你的的口气和和举止要要充满自自信、关关切和果断断。给顾客的的建议要要说明理理由。不要给顾顾客有太太多的选选择。用明确地地建议来来化解你你的疑惑惑当顾客购购买之后后给顾客的的要超过过自己原原先所承承诺的。。：所做的的超过所所说的且且做得很很好，是是构成稳稳固事业业的基础础。在顾客资资料卡上上记录你你的承诺诺，以确确保不致致失信。。打一通不不涉及销销售的问问候电话话。建立完整整的记录录以保持持密切联联系。让顾客成成为你的的义务宣宣传。多走一里里路，人人群就不不多当顾客拒拒绝购买买之时以谦虚有有礼的态态度相待待。不要太在在意顾客客的拒买买而使你你意志消消沉。当顾客说说“不””，可别别泄气，，了解一一下它不不买的原原因，再再进行合合适的推推荐。如果顾客客还是不不买，你你就得脸脸带微笑笑，尽量量留给他他一个好好的印象象离去。。千万别别把失望望表露在在脸上。。抱定决心心从每次次的拒绝绝中汲取取教训。。当顾客生生气或指指责时保持冷静静——千千万别别因顾客客的态度度而和他他争论。。用体谅的的心来听听，找出出顾客不不满的真真象。当你在听听的时候候，要找找出双方方的共同同点并适适时的表表示理解解顾客的的观点。。竭尽全力力解决顾顾客的问问题。尽力告诉诉对方所所能配合合的，不不要告诉诉不能配配合的。。要有礼貌貌地结束束这件不不愉快的的事。“还有没没有什么么其他需需要我服服务的地地方？””不要指望望能赢得得所有的的顾客。。“顾客并并不永远远都是对对的，但他永远远都是第第一位的的。”争执还是是协助准时言而有信信承诺要留留有余地地做些分外外的服务务给予顾客客选择的的机会学会向顾顾客那样样思考把顾客看看做工作作中最重重要的部部分把同事看看做顾客客工作多一一点主动动性打电话时时要微笑笑，音调调要有变变化十种服务务顾客的的好习惯惯服务的精精髓你必须推推己及人人，待人人若己。。要么做，，要么不不做，千千万不要要提供一一半的服服务。顾客才是是我们真真正的老老板，用用对待老老板的态态度去服服务我我们的的顾客。。二、建立立高效的的服务团团队岗位说明明书的模模式岗位名称称需要的知知识需要的技技能需要的行行为品质质技能行为为标准期望的结结果理想的顾顾客服务务工作人人员特质质喜欢与人人打交道道在陌生人人中间能能感觉自自然对某个集集体或某某个地方方有归属属感能较好地地控制自自己的感感情与人接触触时能敏敏锐地体体察他人人的情感感及需求求有较强的的同理心心总体上信信任他人人的感觉觉强烈的自自尊如何招募募具备优优质顾客客服务能力的岗岗位应聘聘者抽象提问问：当你与顾顾客打交交道时，，你认为为最重要要的是什什么？从你过去去的工作作经验来来看，哪哪种顾客客最难应应付？为为什么？？描述你如如何对待待愤怒或或难应付付的顾客客。你觉得最最引以自自豪的工工作成就就是什么么？你在过去去做过哪哪些能反反映你对对他人态态度友好好的事情情？角色演练练顾客客第一线主主管人员员中层主管管总裁企业文化化（知所分分寸，知所作为为）自我道德德规范范真实一刻刻组织一个组织织越是授授权，就越需要要“企业业文化””和“自自我道德德规范””做根基基。马斯洛的的需求层层次理论论生理需要 -身体的需要如饥渴、栖身 和其他的要求安全需要 -爱、归属、接纳和友谊社会需要 -保护自己免受心理和 生理伤害的需要尊重需要 -内部尊重：自尊，自主和成就

外部尊重：地位，认可和关注自我实现的需要-一种追求个人能力极限的内驱力，包 括成长、发挥自己的潜能和自我实现授权你办事，我放心。领导者提供极少指导或支持参与我们共同决策，领导者提供便利条件指导一定范围内看着办，有事就汇报请示。指导与支持并重指示听我的指令行事。领导者指示为主。员工的工作能力

高低员工的工作意愿高 低通过在顾顾客服务务方面授授权，你你能缩短顾客客投诉反反映时间间。员工们体体会到自自身的价价值和重重要性。。节约主管管的时间间，让主主管有精精力去做做规划等等事宜。。顾客体会会到自身身的价值值和特殊殊性。评估员工工工作表表现当你在现现场的时时候，密密切掌握握员工是是怎样和和顾客打打交道的的，亲自自观察，，而不是是掌握第第二手资资料。决不吝啬啬表扬，，这不花花一分钱钱，而对对员工和和顾客收收获很大大。超过工作作标准不断地符符合标准准显示进步步，不管管进步多多么微小小碰到难弄弄的顾客客保持冷冷静不厌其烦烦地帮助助别人评估员工工工作表表现当你纠正正员工的的缺点时时，采取取尊重的的态度，，不要当当着别人人的面。。考虑员工工的感情情冷静下来来，分析析每一种种情况显示对员员工的信信任，相相信他有有能力作作出必要要的改进进仔细解释释任何违违规行为为的性质质以及期期望得到到的改正正一直不在在他人面面前指责责员工总结违规规行为的的具体后后果，并并追究到到底公正对待待每一个个员工及时注意意违规行行为的现现象明确规定定纪律行行为目标标立刻处理理违规行行为提高收集集信息和和沟通的的技能，，具体方方法是：：更有效地地使用开开放式问问题、封封闭式问问题收集集信息。。更频繁地地使用积积极倾听听的技巧巧来领会会交谈的的含义。。为对方提提供一个个气氛和和谐的““安全空空间”，，让他们们说出自自己的真真实感觉觉和想法法。提高提供供信息的的技能，，具体方方法是：：提供清晰晰而富有有建设性性的信息息。及时而有有效地进进行交流流。改进部门门协同工工作技能能所涉及及的交流流方式，，具体方方法是：：当出现意意见不和和时，更更坚定地地、更有有说服力力地进行行交流。。消除相互互埋怨和和背后非非议的现现象。将精力集集中在寻寻求解决决问题方方案、制制定目标标和计划划之上，，而不是是集中在在问题的的本身。。有效的交交流程序序技能三、顾客客满意度度测量方方法为什么要要衡量顾顾客满意意度？了解顾客客的想法法。明确顾客客的需要要、需求求和期望望。弥补缺口口。检查你的的期望，，以达到到顾客满满意和提提高顾客客满意度度。因为工作作业绩的的提高带带来利润润的增加加。能够知道道你现在在做得如如何以及及下一步步从何着着手。实施持续续的改进进过程。。服务传递递（包括括之前和和之之后的接接触）将感知转化化为服务质质量规范管理层对于于顾客期望望的感知对顾客的外外部沟通口碑碑个人需要过去经历服务务期期望望服务务感感知知差距1差距2差距3差距5顾客企业差距4顾客反馈系系统能告诉诉我们顾客对你的的满意达到到什么程度度？顾客到底在在想些什么么？顾客欣赏你你哪些方面面的服务？？顾客不喜欢欢什么？什么是顾客客普遍抱怨怨的？顾客对改进进服务提出出了什么样样的建议？？顾客满意与与忠诚的关关系（竞争性行行业）满意度忠诚度非常不满意意不满意一般满意非常满意给出分的顾顾客再购买买施乐产品品的可能性性比给出分分的顾客多多倍！其实你不懂懂我的心积极极调整策略萧规曹随发扬光大资源源重置策略低度度优先策略顾客满意度度顾客重视度度测量顾客满满意度及忠忠诚度顾客调查问卷调查：：持续性和和经济性比比问卷的实实际内容更更重要。焦点顾客访访谈顾客反馈一线服务人人员的反馈馈顾客反馈路路障障碍：顾客客不相信反反馈会起到到作用。障碍：顾客客通常不太太容易接近近有决定权权的人。你可以做些些什么以消消除这些障障碍？标竿学习的的典范美国施乐公公司创立于于年代，，公司名称称成为复复印的代名名词。该公司的经经营业绩长长久居于全全美排行的的前名之之列。年，施乐在在全美的复复印机市场场占有率，，由下下降至。。然而，经过过不懈的努努力：施乐公司的的营业收入入从年年的亿美元元上升至年年的亿亿美元。收收益从万万美元上上升至万万美元，，并于年年荣获“美美国国家品品质奖”。。“每当我们们有进步时时，竞争者者同样也会会进步，而而每当我们们表现好时时，顾客的的期望也会会跟着提高高；所以不不管我们有有多好，我我们都必须须要更好。。”——柯恩斯斯谢谢您购买买我公司的的产品。为为了让我们们能更好地地为您服务务，烦请您您填写下列列问卷，谢谢谢您的合合作！第一部分：：总体满意意度1.根据您最近的经历，您对施乐公司满意吗？非常满意满意一般不满意非常不满意.根据您您最近的经经历，您是是否会从施施乐公司购购买其它产产品？肯定会可能说不准可能不会肯定不会.根据您您最近的经经历，您是是否会将施施乐推荐给给您的生意意伙伴？a)施乐产品4.您对总体质量满意吗？很满意基本满意难说基本不满意很不满意b)您得到的销售支持c)您得到的技术支持d)您提出要求的处理情况e)施乐用户培训f)施乐提供的文件g)电话热线支持第二部分：：销售支持持)您提出出问题的回回应时间.您对施施乐的销售售人员满意意吗？很满意满意一般不满意很不满意)为满足足您的需求求而与您接接触的频繁繁度)为提供供施乐新产产品和服务务信息，与与您接触的的频繁度)产品知知识)应用知知识)解释术术语条件的的准确性)解决问问题的能力力)专业性性第二部分：：顾客支持持7.您是在多久之前打的电话？6.您最近一次给施乐打电话是为了什么？很满意满意一般不满意很不满意8.您与施乐的哪一个职能部门联系的？9.您对得到的帮助满意吗？a)能够很快找到负责人b)为您服务的施乐员工的态度c)提供解决方案的能力d)提供解决方案的时间e)解决方案的有效性f)对得到帮助的总体满意程度顾客意见表表（麦当劳劳）我们非常感感谢您能提提供宝贵的的意见与建建议，以作作为我们改改进的依据据。品质您认为我们供应的产品热且新鲜吗？您认为我们的冷饮够冰凉吗？您认为产品的包装干净吗？您对产品的建议：

服务您对我们服服务的速度度满意吗？？您认为我们们柜台的服服务亲切且且个性化吗吗？我们是否提提供正确的的您所点购购的产品？？您在本餐厅厅是否得到到友善的招招呼？您对服务的的建议：

清洁您是否满意我们员工的仪容仪表吗？您认为洗手间干净吗？您认为我们的桌面、地面清洁吗？餐厅的假花、木是否一尘不染？您对清洁的建议：

总体的满意意您的小朋友友是否得到到快乐的用用餐体验？？您对本次消消费经验是是否满意？？其它建议事事项：

烦请您留下下个人资料料：姓姓名、联络络电话、年年龄、用用餐时间、、地址。请将您的意意见投入意意见箱或交交给任何一一位经理人人员接待员员。谢谢您您的合作！！您是怎样知知道我们的的？您最喜爱我我们的是什什么？您希望我们们在菜单中中加什么菜菜？您有何建议议或设想：：自愿填写姓名：电电话话：地地址：：*请把意意见卡投入入意见箱，，您将有机机会参与每每周一次的的抽奖。谢谢谢您的合合作！银行顾客满满意度调查查表访问日期：：访访问问时间：访访问支行行：.请您告告诉我们您您对下列项项目的满意意程度礼貌个人注意力力等待时间服务人员的的知识水平平提供服务的的数量准确性支行的清洁洁非常满意满意一般不满意非常不满意意银行顾客满满意度调查查表.如果您您得到特别别好的或特特别差的服服务，我们们想进一步步了解这些些情况，请请写下您的的意见。.就改进进服务而言言，您有些些什么建议议？您是否愿意意我们与您您联络？如如果同意的的话，请填填写：姓名：电电话：：最佳打电话话时间：谢谢您抽出出时间协助助调查！多久举行一一次调研？？较频繁较短的购买买周期新的企业竞争很强的的环境下不频繁稳定成熟的的市场不太频繁的的购买四、有效处处理顾客的的

抱怨与与异议关于投诉的的真与假如果没有顾顾客投诉，，这表示我我们的服务务或产品有有良好的水水准。损失一个顾顾客对我们们来说不会会有太大的的影响。虽然我们能能够替顾客客解决了问问题，做到到了最好，，顾客们们仍然觉得得是我们不不对，他们们一样不会会再购买我我们的产品品或服务。。我们不应让让顾客容易易投诉。一个“好””顾客的自自白你们都说我我是好顾客客，因为我我从不挑剔剔你们服务务的好坏。。当我走入一一家餐馆，，碰巧里面面的服务员员在聊天，，我是不会去去打断他们们的谈话，，以求得他他们的招呼呼，只是静静地地坐在座位位上等候。。当我步入一一家商店想想买点东西西时，绝对对是客客气气气，如果某位店店员因为我我挑拣的时时间稍长而而不悦，我是不会怒怒目相对的的，仍旧是是默默行事事，因为我相信信以牙还牙牙是不妥的的。我从不跺脚脚，也从不不嘟囔，更更从不厉声声，就算是看见见别人在公公众场合做做这样的事事，但我可不想想学他们的的样，因为为我是一个个好顾客。。再此我还要要告诉你我我的另一面面。我也是一个个绝对不会会再上门的的顾客。想想这些统统计结果（（一）当顾客心中中有抱怨时时：会告诉你默默离去其中，不不再光顾顾顾客为何不不上门搬家和其他同业业有交情价钱过高产品品质不不佳服务不周想想这些统统计结果（（二）恶名昭彰一位不满的的顾客平均均会将他的的抱怨转告告人。其中有还会会转告人之之多。当你留给他他一个负面面印象后，，往往还得得有个正面面印象才能能弥补。化抱怨为玉玉帛？将顾客抱怨怨、不满妥妥善处理，，顾客会再再度光临；；当场圆满满解决，会会再光临；；平均而言，，当一个顾顾客的抱怨怨被圆满处处理后，他他会将满意意的情形，转转告人。你能“喜新新厌旧”？？你吸引一位位新顾客的的力量，平平均是保有有一位老顾顾客的倍；；顾客对企业业的忠诚度度值次购买买价值。你认为顾客客为什么会会不满？顾客感到不不满可能是是因为…...他的期望没没有得到满满足。他此前已经经对其他某某个人或某某件事心存存不满。他觉得，除除非大声嚷嚷嚷，否则则就每人理理睬或重视视他。你或者你的的同事对他他作了某种种承诺而没没有兑现。。你或者你的的同事对他他冷漠、粗粗鲁或不礼礼貌。公司的两个个员工对他他一个指东东一个指西西。他觉得如果果他嚷嚷就就能迫使你你满足他的的要求。你没有受过过足够的工工作培训来来迅速准确确地处理他他们的问题题。不满的顾客客想要什么么？得到认真的的对待。“绝对不可可能的”懂行、自信信、认真地地答复他关关心的问题题。得到尊重。。恩赐或傲慢慢的态度。。尊重顾客以以及顾客关关心的问题题。立即采取行行动。赔偿或补偿偿。让某人得到到惩罚。消除问题不不让它再次次发生。让别人听取取自己的意意见。让顾客投诉诉变得简单单设立一条热热线电话，，以便对顾顾客提出的的意见和建建议作出迅迅速的反应应。授权柜台服服务人员为为顾客提供供迅速快捷捷的出色服服务。设立专访小小组，对顾顾客进行典典型调查，，以便了解解顾客对工工作改进的的意见。设置简便易易行的“意意见卡”，，与顾客建建立全方位位的联系系。平息顾客不不满的技能能保持平静、、不去打岔岔。专心于顾客客所关心的的事情。面对口头的的人身攻击击时不采取取对抗姿态态。减少文书工工作和电话话的干扰。。体态专注、、面部表情情合适。与对方对视视时眼神很很自信。耐心地听完完对方的全全部叙述后后再作出回回答。适当做些记记录。表现出对对对方情感的的理解。让顾客知道道所允诺的的帮助是真真诚的。知道在什么么时候请求求别人的帮帮助。语调自信而而殷勤。不使用会给给对方火上上浇油的措措辞。避免指责自自己的同事事或公司引引起了麻烦烦。不满的顾客客走了以后后，能控制制自己的情情绪。面对激动的的顾客时先别急于解解决问题，，而应先扶扶平顾客的的情绪，然然后再来解解决顾客的的问题。别把顾客的的话看得太太认真，事事实上他们们所说的都都是因为激激动而口不不择言，并并不一定是是那么回事事。记住：：顾客不是是对你个人人有意见即使使看上去是是如此。当碰到这样样的顾客时时，务必保保持冷静，，仔细听。。解决问题时时，一定要要针对问题题，不要针针对人。情绪是很敏敏感的，要小心处理理！服务的禁言言你好像不明明白……你肯定弄混混了……你应该………我们不会………我们们从没………我们不可可能……你弄错了………以前从来没有有人抱怨过这这些。这是我们公司司的规定。我不知道.。。这不关我的事事。我们可不负责责。我们一直都是是这样做的。。这是你的事，，你自己做决决定。绝对不会，绝绝对不可能。。个人策略—简简单的行为为，重要的结结果积极的心态身体语言眼神面部表情身体姿势和动动作手势语气—不是是你说什么，，而是你怎么么说语调的抑扬变变化说一遍和说一一百遍应是一一样的在电话中讲话话时也一定要要微笑音量语速乐观温和、舒服、、通情达理克制的清楚、直接、、自然注意说话的语语气你说话的语气气，往往比说说话的内容更更重要。解决顾客问题题的六大步骤骤（一）开场白：消除除抱怨者的疑疑虑。应该做的：称呼对方的姓姓名诚挚对待每一一位顾客接受抱怨体谅对方的口口气用平静肯定的的声音不应该做的：：言辞激烈，带带有攻击性说“这种事情情通常不会发发生”问一些没有意意义的问题，，以期寻找找到顾客的错错误解决顾客问题题的六大步骤骤（二）提出问题以获获取信息：找找出问题的实实质。应该做的：直截了当地提提出问题以找找到问题的根根源。留给对方足够够的时间说明明他们的情况况。对对方提出的的要求要给予予积极的答复复。不应该做的：：一连串的提问问表情僵硬声音冷漠、机机械推卸责任解决顾客问题题的六大步骤骤（三）聆听、回应并并思考；表示示你明白顾客客的心情、处处境。应该做的：让顾客发泄心心中的不满乃乃至愤怒。总结一下打电电话的人所提提出的问题。。简要地重述问问题的要点，，以表示你在在认真地听。。对顾客抱怨的的问题表示能能够理解。不应该做的：：说“是的，但但是…...”争论或者对抱抱怨漠不关心心。让对方觉得你你以前好像总总是听到这样样的事。解决顾客问题题的六大步骤骤（四）提议其他选择择：提出一个个互相可以接接受的解决方方案。应该做的：首先提出一个个方案。说明这个计划划的好处。注意建议的口口吻。不应该做的：：引用先例。想方设法用其其他的东西替替代顾客要求求的东西。要求顾客从你你的角度看问问题。解决顾客问题题的六大步骤骤（五）达成一致应该做的：计划好交涉的的步骤。从低起点开始始，但是要有有抬高的准备备。当对方感到不不满意时表示示理解。不应该做的：：立即就给出最最大的让步。。暗示顾客的要要求是没有道道理的。承诺你做不到到的好处。给予顾客与之之无关的好处处。你为顾客设想更多，反而容易赢得顾客的让步！解决顾客问题题的六大步骤骤（六）最后确定：重重述协议的细细节，以体现现专业。应该做的：向顾客核实细细节。告知下一步会会怎样。如果还有任何何疑问的话，，欢迎他们再再来找你。告诉他们你很很高兴能帮他他们解决问题题。重复一下你自自己的姓名加加深顾客的印印象，并告诉诉顾客以后如如何跟你联系系，以体现主主动服务。不应该做的：：想当然。急于结束。不错，顾客不不完全是对的的，但这也是是一个事实：：客户就是客客户。这句话话简单地说明明了解决问题题远比争论谁谁对谁错更重重要。当有人人被激怒时，，如果你能心心平气和地解解决问题，就就会缓解紧张张气氛，每个个人都会觉得得好受多了，，而你也将节节省时间。所所以，我们应应该：解决问题的重重要性虽然顾客不完完全对，但是是顾客终归是是顾客。对付一个怒气气冲天的人，，请心平气和和地解决问题题，不不要与与他的情绪共共舞或是责怪怪任何人。事关紧要的措措辞对事不对人你没有填对。。这张表格中还还有一些东西西需要我们填填一下。不要直接指出出顾客的错误误。用“我”来代代替“你”你弄错了你误误会了。对不起，我没没有讲清楚………不要责备顾客客。如果有什什么地方弄错错了，尽可能能地用“我””字开头。避免下命令你应该你必须须……请你……您您看是不是是可以这样……….有礼貌地把命命令重新表述述为请求。事关紧要的措措辞负起责任我不知道。这这不是我的事事。我不能能……我不太清楚，，但是小张应应该能帮助你你，我们去找找他吧。应该告诉顾客客你和他能做做的事情，而而非不能做的的事情。即使顾客的需需求不在你的的工作责任范范围之内，也也不要将这一一点直接告诉诉他。告诉他他你能够提供供什么样的帮帮助。避免引起对抗抗你们公司总是是这样。绝绝对不可能。。注意你的措辞辞顾客：我想成成为你们优先先送货顾客名名单上的一员员。员工：那你必必须已经购买买了超过元的的商品。顾客：我想咨咨询一下出国国英语强化班班的情况。员工：已经开开学了。是是下午上课的的。顾客：为什么么我还没有收收到退款？员工：因为你你的表格填错错了。顾客：请你查查一下我们的的帐户上还有有多少钱好吗吗？员工：计算机机坏了，你明明天再打电话话来吧。顾客：我要求求的退款是元元，可我收到到的退款是元元。员工：你的退退款要求一定定是元，否则则我们不会寄寄给你这个数的。请运用技巧顾客的感受（（）别人的感受()发觉()我理解你为什什么会有这样样的感受，其他顾客也曾曾经有过同样样的感受，不过经过说明明后，他们发发觉，这种规规定是保护他他们的利益的的，所以也请请您配合一下下，谢谢！要想使别人与与你合作,请请……用温和而合作作的语气以减减少对方的怒怒气。用“我将要……...”以以建立信任任。用“您能………吗”以减减少摩擦。用“您可以……...”以以婉转的方式式说“不”。。尽早打电话通通知对方以避避免误会。明确说出你做做了什么或将将要做什么以以表示你的确确关心对方。。五、顾客类型型

分析与应应对技巧人际风格测试试成员的人际风风格行为果断力行为反应力变色龙成员的人际风风格行为果断力行为反应力变色龙热情大方，活活力四射；乐观外向，创创意无限；毅力不够，喜喜新厌旧；言多行少，好好高骛远。行为果断力行为反应力变色龙注重效率，说说干就干；行动至上，成成果第一。残酷无情，咄咄咄逼人；为达目标不择择手段，成员的人际风风格行为果断力行为反应力变色龙一丝不苟，慢慢条思理；擅长分析，注注重过程。目光尖锐，冷冷眼旁观；吹毛求疵，鸡鸡蛋里挑骨头头。成员的人际风风格行为果断力行为反应力变色龙平易近人，支支持体谅；合作性强，配配合度高。缺乏远见，随随波逐流；人云亦云，墙墙头草两边倒倒。成员的人际风风格人际风格的调调整原则人际风格调整原则表现型

克制自己有头有尾驾驭型

学习尊重他人避免专横跋扈分析型

当机立断面对现实平易型

大胆出击实事求是与自己的合约约日期：在这次课程中中，我学到的的认识到的听听过的最重要要的观念是：：受这些观念的的影响，在此此后的天内，，我决定做下下列事情：做这些事情，，会产生下列列结果：你不能决定生生命的长度，，但你可以控控制它的宽度度。你不能左右天天气，但你可可以改变心情情。你不能改变容容貌，但你可可以展现笑容容。你不能控制他他人，但你可可以掌握自己己。你不能预知明明天，但你可可以利用今天天。你不能样样顺顺利，但你可可以事事尽力力。谢谢您的合作作！服务是全公司司事