IB话术及客服人员接听流程

IB话术及客服人员接听流程供稿人：宋后生基本话术

接起时的问候语

1、您好，picc服务到家俱乐部，请问有什么需要帮助的？

2、感谢您拨打picc服务到家俱乐（客服中心，客户服务热线）请问有什么帮助的？

当一个问题结束，客户未挂机，需要询问帮助

1、请问您还需要其它帮助吗？如果客户已说没问题了或者再见，就可以直接说，感谢您的来电，再见。

不需再次询问帮助若客户说没有

结束语

1、感谢您的来电，再见！若遇出现无声状态。（中未出现忙音或者滴滴滴）

说三次“您好”，确认此通无法继续再挂机。

比如

1、您好，先生。

2、您好，先生您还在吗？

3、您好，我这里听不到您的声音，可能线路问题，您可以换一部座机，稍后再打来。

4、感谢您的来电，再见！

然后挂机（若遇客户说侮辱性用语，也可用此方法挂机）若遇不能马上解决的问题

因为系统慢或者客服人员自身原因，无法马上回答问题

（时间比较短）

1、请您稍等。（让客户确认我们的客服依然在线）

2、也可说一下原因

因为目前系统暂时有些慢，请您稍等。

30秒内，需要再次让客户确认我们的客服依然在线

需要再说一下，请您稍等。（如果时间无法估计，比较长）

1.抱歉，因为这个问题比较复杂，我需要为您确认一下

2.我需要为您查询一下

3.

。。。。。

（先阐述下原因）

请您稍等我1-2分钟，您看可以吗？得到同意后方可hold住。

Hold客户后，再次接起时

感谢您的耐心等待！基本话术

正反面言辞的转换

习惯用语：喂

专业表达：您好习惯用语：你有什么问题吗？

专业表达：请问有什么可以帮您的吗？习惯用语：你错了，不是那样的！

专业表达：可能这当中有些误会，事情是这样的。习惯用语：如果你需要我的帮助，你必须。。。。。

专业表达：您有什么我问题我会尽量帮助您的。习惯用语：根本没有这回事！

专业表达：恐怕这是一个误会！习惯用语：你没有弄明白，这次听好了

专业表达：可能我没有说清楚，我再为您介绍一下吧。习惯用语：这件事不是我经手操办的，所以我不知道

专业表达：这件事不是我经手的，所以我不是很清楚，我可以帮您问一下

习惯用语：我不想给您错误的建议

专业表达：我想给您正确的建议基本话术

习惯用语：你没有必要担心这次修后又坏

专业表达：你这次修后尽管放心使用习惯用语：很抱歉让你久等

专业表达：非常感谢您的耐心等待习惯用语：我不想再让你重蹈覆辙

专业表达：我这次有信心这个问题不会再发生习惯用语：如果你需要我们的帮助，你必须。。。

专业表达：我很愿意帮助你，首先我需要。。。习惯用语：对不起，这事我不管

专业表达：这事有专人负责，我会帮您转过去（您可以拨打XXX）习惯用语：我试试看吧

专业表达：我一定尽力而为习惯用语：我没办法

专业表达：对不起，我们暂时还没有解决方案习惯用语：你说的不错，这个XX这个很差劲

专业表达：我完全理解您的苦衷习惯用语：你做的不正确

专业表达：我得到了不同的结果，我们可以一起再看一下，是哪里存在问题习惯用语：XX的问题确实严重

专业表达：目前这种情况与有些不同往常习惯用语：问题是那个产品都卖完了

专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了习惯用语：把你的告诉我

专业表达：您方便留一下吗基本话术

升级流程

在客服代表的权限内尽量直接帮客户解决问题。

顾客一上来就要求转给领导

可以适当引导，告知对方，您有什么事情可以直接跟我说，或许我也可以为您解决。

如果实在无法解决：

（这个事情我一定会向我们主管反映的，请留下您的联系，我会及时回复您）

或者直接升级

抱歉，这个问题目前无法帮您解决，我会把这个问题升级给我的组长，您看可以吗？

得到同意后

好的，我会帮您转接，请您稍等片刻。

Hold住后

把事情整个过程经过阐述给组长

然后把转给组长或者让组长来接听

比较复杂的问题，如果组长也无法解决，告知客户，非常抱歉，因为这个问题比较复杂，我们还需开会，调查确认一下，需要客户留下姓名和，指定明确的时间回拨给予回复。

当天能给回复的就尽量当天给予回复。

当天不能答复的，当天先致电对方，阐述原因，告知对方这个问题需要在当天之后的某个明确时间给予答复，感谢您的理解与配合。处理无理先安抚对方

多数客户，得不到满意的答案，感到不满时，只是想找个地方倾诉或者说发泄一下情绪。

尽量去聆听，不要去反驳，表示同情，表示能帮忙的一定会尽力。如果对方过激，请对方注意言辞控制情绪您现在的激烈情绪不利于解决问题，为了更好的解决这个问题，建议您平复情绪后来电。有些人无理取闹，可以和对方说，我能帮的一定会尽力帮你，但感到很抱歉，目前我真的尽力了，即使升级了领导也是会这样回答你，因为我告诉你的就是最正确最完全的信息了。投诉的就是这个，我们会记录每一则投诉后会以讨论和处理。要是客户追问为什么，说这是目前我们的投诉流程。或者您有什么好建议可以给到我们，我们会非常感谢您对我们项目的帮助。

如果您对我有疑虑，也可以稍后拨打这个，由其它客服来记录这则投诉。多数客户只是想把心中的不满发泄出来，让他讲完了就好了。

或者采用“拖延战术”，让他稍后来电，一般人，时间长了气就消了。过段时间，也能让客户更冷静一些，有助于解决问题。车险IB话术针对保险到期需要投保的客户与俱乐部会员的服务需求的接听：IB：您好，这里是中国人保财险PICC服务到家客服专线，请问有什么可以帮到您的？客户：我的车保险快到期了，你给我算算。/我的车要年检了，你们这边是不是安排人过来还是我自己去。IB：好的，您看您的行使证在身边吗？（接OB销售流程，但最后需加上我们会安排专门的服务人员和您联系并为您服务。）/好的，您的服务专员是那位？客户：是***/不记得了！IB：好的，那我会通知他稍后和您取得联系，为您服务。您看还是打您这个联系您吗？/那您记得您的会员号吗？我帮您查一下。客户：好的。/会员号是***。IB：请稍等…您的服务专员是***稍后我会让他与您取得联系，是联系您这个号对吧？客户：是的。IB：好的，那还有什么我可以帮到您的吗?客户：没了。IB：好的，那感谢您的来电/感谢您对人保财险和俱乐部的支持，祝您一路平安，谢谢！车险IB话术针对投诉客户的接听：IB：您好，这里是中国人保财险PICC服务到家客服专线，请问有什么可以帮到您的？客户：你们这边的工作人员怎么回事？昨天把我车拿去了，到现在还没有还给我，我要投诉！/我要对你们的人员投诉。IB：首先对于我们工作人员的失职向您至谦，稍后我会给他致电了解情况，一经查实给您造成的损失我们会尽可能的补偿给您的。/您要投诉的人员工号是？他有什么地方做的不到的，我们很乐意接受您的意见。客户：***（不管客户说什么）IB：很感谢您的建议和对我们人员工作的指导，我们会在6小时内解决您所提到的问题并给告知您明确的解决方案，给您造成的不便还望谅解！客户：好吧/没关系。IB：那还有什么可以帮到您的吗？客户：没有了.IB:好的，那在6小时我们会给您回电，请您保持的开通，感谢您对我们俱乐部的关心和支持，祝您一路平安，谢谢！针对客户服务回访的拨打：TMR：***先生/女士您好,这里是picc服务到家俱乐部客户回访专线，您看我们的服务人员给您的服务您有什么不满意的地方或者能够根据我们的情况给些好的建议呢？客户：你们的服务蛮好的/你们服务人员工作不够熟练，做事情太马虎，不够专业。TMR：谢谢您的赞同，有任何意见或建议您都随时可以拨打我们的和我们交流，您的建议一经采