17客服月考试卷

阜宁中专2019年春学期月考试卷17级客服物流专业适用班级：职高17级命题人：王咸阳审核人：一、单项选择题（30分）.我们每一个消费者在不同时期、不同情况下，都会产生不同的需求。这反映了消费品市场的需求特征是A.多变性B.经常性C.配套性D.替代性.对成熟期的产品，在销售产品时增加附加服务，这是产品改进策略中的A.品质改进B.性能改进C.款式改进D.服务改进.下列不属于中间商的作用的是A.简化交易过程B.集中商品、平衡供求和扩散商品C.方便购买D.降低产品的价格.面对同质市场的产品，如有企业降价，则其他企业只能A.提价B.降价C.保持不变D.观望一段时间再决定.企业如果希望将产品价格定得很高，以获取短期内的最高利润，那么企业必须具备一定的条件。下列不属于这些条件的是A.产品供不应求B.产品的生命周期较长C.竞争对手较弱D.生产技术和产品质量在市场上都处于领先地位.把调查的问题准确地描述出来，形成一个具体的工作目标，以便指导整个调查工作，这是A.发现调查问题B.确定调查主题C.设计调查方案D征集调查资料.有较强的资源和营销实力的企业，适合采用的占领市场的方式是A.产品集中化B.产品专业化C.市场专业化D.市场的全面覆盖.根据需求价格弹性理论，下列产品中能够运用〃通过降低产品价格提高其销量〃的策略，且一般情况下效果比较明显的是A.特效药B.生活必需品C.生产原料D.高级化妆品.市场细分进行细分的对象是A.同一企业需求不同的顾客B.不同企业需求不同的顾客C.同一产品需求不同的顾客D.不同产品需求相同的顾客.企业在节假日为了刺激顾客的购买行为，往往在短期内采取一些打折、买赠等活动。这种促销方式是A.人员推销B.广告C.公共关系D.营业推广.企业要树立现代市场营销观念，首要问题就是A.改革企业经营方式B.做好科学决策工作C.转变企业的经营态度D.改革企业的经营组织和机构设置.市场营销调研是运用科学的方法，有目的、有计划、有系统地去收集、整理和分析研究有关A.市场营销的信息B.企业内部的信息C.产品设计的信息D.员工需求的信息.电视广告的优越性表现在A.制作简单，费用低廉B.便于保存，针对性强C.制作方便，专业性强D.形象生动，感染力强.如果企业要加强对分销渠道的控制力度，适合采用的销售渠道是A.长渠道B.短渠道C.宽渠道D.窄渠道.下列属于从产品实体方面进行市场定位的是A.免费送货B.价格C.售后服务D.形状.若某种产品需求价格弹性系数小于1，此时企业适宜采用的定价策略是A.提价B.降价C.维持不变D.先降价后提价.百服宁退烧药的药瓶属于产品的A.外包装B.中层包装C.内包装D.储运包装.某企业在报纸上发表重要的商业新闻。该企业采取的促销方式是A.人员推销B.广告C.营业推广D.公共关系.化妆品厂家将洗面奶、爽肤水、护肤霜三件商品搭配在一个礼盒中出售，这是A.组合包装策略B.改变包装策略^双重用途包装策略D.附赠品包装策略.在产品的成长期，企业适宜采取的促销组合是A.营业推广可继续使用，广告只起提醒作用B.广告和宣传报道仍须加强，营业推广可相对减少C.增加营业推广，削减广告，辅之以人员推销D.以广告和公共关系为主.企业以自己的经济能力为基础，确定促销费用的方法是A.目标任务法B.竞争对等法C.量力支出法D.销售额比例法.消费者一次购买数量较大的产品，如生产资料，企业适合选择A.长而宽渠道B.长而窄渠道C.短而宽渠道D.短而窄渠道.联合利华公司推出〃清扬〃去屑洗发水，与〃海飞丝〃去屑洗发水争夺中国市场，其市场定位策略是A.另辟蹊径式B.避强定位式^填空补缺式D.针锋相对式.广告与公共关系都可以通过各种大众媒介来宣传企业及其产品，以达到促进销售的目的，对企业来讲两者最主要的区别是A.广告形式多样，公共关系形式单一B.广告是付费，公共关系是非付费的C.广告是广告公司做的，公共关系是自己做的D.广告是消费者喜欢的，公共关系消费者不熟悉,下列不属于企业外部资料的是A.企业的生产和销售统计月报B.政府公布的统计资料C.公开出版的报刊D.经济年鉴.企业突出宣传自己与众不同的特色，在某些有价值的产品属性上取得领先地位，这种市场定位策略属于A.针锋相对式8.填空补缺式C.另辟蹊径式D.避强定位式.根据波士顿矩阵图分析，具有高销售增长率与高相对市场占有率的战略单位是A.明星类B.金牛类C.问题类D.瘦狗类.在产品的投入期或成长期前期的新产品，由于竞争者少，品种单一，可以采用的目标市场营销策略是A.无差异性目标市场营销策略B,差异性目标市场营销策略C.集中性目标市场营销策略D.分散性目标市场营销策略.消费者本人通过以前购买使用或当前试用中获得的信息来源被称为A.熟人来源B.商业来源C.公共来源D.经验来源.以下针对消费者的营业推广方式是A.超额提成B.津贴C.销售竞赛D.有奖销售二、多项选择题（20分）1.促销对企业的作用有A.向顾客提供商品信息，提高企业知名度B.突出产品特点，提高竞争能力C.强化企业形象，巩固市场地位D.影响消费，刺激需求，开拓市场2,波士顿矩阵分析法中具有高相对市场占有率特征的战略业务类型有A.明星类B.金牛类C.问题类D,瘦狗类.可供企业选择的产品线延伸策略有A.向上延伸B.向下延伸^双向延伸口.同心延伸.对全新产品理解正确的是A.前所未有的新产品B.每个企业能开发出全新产品C.全新产品会改变消费者的生活方式D.第一次进入市场，消费者需要一个接受和普及的过程.下列属于企业目标市场营销选择的方式有A.产品市场集中化B.产品专业化C.市场专业化D.有选择专业化.随着科学技术的发展，甲企业在原来生产收音机基础上逐渐转变为生产电视机、家庭影院，最后生产电脑；而原先也生产收音机的乙企业则直接转为生产手机。甲、乙两企业为实现产品线现代化分别采用的是A.产品线扩充B.产品线延伸C.逐项更新D.全面更新.下列说法正确的有A.在投入期，企业需要对产品进行广泛的宣传B.采用拉引策略时，广告的作用更大些C.在购买阶段，以促销为主D.在工业用品营销中，广告的促销作用可以忽视.品牌是一个结合体，它包括A.品牌名称B.品牌标志C.商标D.铭牌.企业定价目标多种多样，不仅仅是为获取最高利润，还有其他定价目标，包括A.获取投资报酬率B.扩大市场占有率C.适应竞争D.稳定价格.影响企业产品定价的因素有A.企业自身因素B.竞争者的产品和价格C.消费者的情况D.政府政策与法令三、判断题（10分）.公共关系是一种偶然使用的促销方式。.很多企业在产品刚刚进入市场的投入期会采用选择性渗透策略，即以高价格、低促销费用推出新产品，这种策略适用的前提是市场竞争比较小。.企业采用撤退策略一般出现在产品生命周期的成熟期。.当市场繁荣时，企业一般可采用扩大产品组合策略。.广告的优点是传播面广，形象生动，而且可以促成即时交易。.企业若想以扩大市场占有率为定价目标，需要确保企业具备大批量生产和销售的能力。.有选择的分销渠道策略可以有效防止竞争者的排斥，也可以防止竞争者使用同样的分销渠道。.品牌知名度与产品的销售量之间一般成反比例的关系，企业只要开展一系列的促销活动必会降低品牌的知名度。.理解价值定价法被广泛应用于零售行业。.皮尔・卡丹公司对其所经营的所有产品都用〃皮尔・卡丹〃这个品牌，该公司运用的是统一品牌策略。四、案例分析（25分）【商务礼仪】背景资料：小刘是某家用电器公司的销售员，三天前与某大型超市采购部经理张女士约好4月26日上午10：00到张经理办公室洽谈业务。如果这笔生意谈成，小刘今年的销售任务基本达标了。①4月25日晚上因有工作应酬，小刘到家时已是22：30了，但为了慎重起见，小刘22：40拨通了张经理的手机，确认了第二天的见面时间和地点。第二天早上，②小刘怀着激动的心情，认真地进行了一番准备，看着镜子中帅气的自己，显得很是自信。他特别满意的是藏青色西装与领带的颜色非常协调。③考虑到自己的住处与张经理的单位只有15分钟的车程，小刘带着自己的公文包、雨伞下楼，9：30乘了一辆出租车直奔见面地点，由于雨天路滑，正通往张经理单位的路上有一路段发生了一起交通事故造成交通堵塞，小刘上车才五分钟，他乘的车就被堵在路上。眼看时间一点点过去，小刘真是心急如焚，但又无可奈何。10分钟后道路畅通了，9：55小刘终于到了张经理的办公楼下。小刘加快步伐，只两分钟，小刘就到了张经理办公室所在的楼层的服务台。④小刘将名片递给前台的服务小姐问道：“您好，我是某家用电器公司的销售员小刘，要拜访张经理，三天前我们预约过的。”服务小姐礼貌地回答到：“先生您好！张经理的办公室在516房间，由此向前走到底，右边第三个门就是。”⑤小刘说了声“谢谢”稳步走向张经理的办公室，9：58终于到达张经理办公室门口，小刘舒了口气，很庆幸自己没有迟到……小刘敲了下门，得到张经理“请进”的回应后推门进入。⑥小刘走向张经理主动与她边握手边说道：“张经理，您好！我是某某厂的小刘。”说完双手递上了自己的名片。张经理请小刘坐了下来，并通知李秘书去准备茶水。⑦小刘打开公文包，将自己的产品介绍资料双手递给张经理。张经理礼貌地接过资料，边看边询问一些情况，⑧突然小刘的手机响了，小刘一看是女朋友打来的，就小声地对女友说：“我正在谈生意，过会儿打给你。”说完就挂了电话。⑨小刘跟张经理表达了歉意，张经理笑着说没关系的，继续翻阅资料。中途李秘书轻轻敲了敲门，张经理示意她进来。⑩李秘书将满满一杯茶递给小刘，说了句“请慢用”，轻轻掩门离开办公室。【要求】请为上述10个语句选择最佳的做法。1.请填写你认为表述不当的语句编号，最佳做法应该是（）A.晚上10点之后为休息时间，小刘不应该打电话打扰他人休息B.小刘工作应酬时间太长，应该10点前回到家C.小刘应到家第一时间打电话2.请填写你认为表述不当的语句编号，最佳做法应该是（）A.小刘应该乘坐公交车前往，避免拥挤B.考虑到天气恶劣，小刘应该提前出发，给自己充足的时间C.堵车时，小王应下车步行3.请填写你认为表述不当的语句编号，最佳做法应该是（）A.小刘不应该直接走向张经理问好，应该等张经理过来开门B.小刘握手时，左手应该掏出名片C.小刘进去之后应先向张经理行鞠躬礼，等张经理先伸手后再行握手礼4.请填写你认为表述不当的语句编号，最佳做法应该是（）A.商务场合手机应该关机或者静音B.小刘的手机响了，他应该直接关掉，不可以接听C.小刘的手机响了，为了不影响工作，应该置之不理5.请填写你认为表述不当的语句编号，最佳做法应该是（）A.李秘书应该直接将茶泡好了再进来，不符合倒茶礼仪8.给客人倒茶，茶水只能七分满C.李秘书倒完水后，应站在小刘身旁，做好随时添水【寻找准客户】假设你销售某种产品，价格在5000—10000元之间，主要顾客是小零售商，由于你对此地比较陌生无法亲自去接触他们，你将如何把他们变成你的潜在顾客？.甲销售员采取的做法是对本地小零售商按地域逐家拜访寻找顾客。请问上述情景中甲销售员采用了哪一种寻找准客户的方法？（）A.资料查阅法 B.直接访问法C.市场咨询法 D.广告开拓法.乙销售员采取的做法是通过本地工商部门登记资料、咨询公司等途径获得有关资料，并从中寻找顾客。请问上述情景中乙销售员采用了哪一种寻找准客户的方法？（）A.资料查阅法 B.直接访问法C.市场咨询法 D.广告开拓法【接近客户】你是一家大型形象设计公司的销售员，22岁，刚大学毕业一年。最近，经理安排你到一个城市去开发潜在客户，让你用3天的时间设计出接近某一客户的方法，接近方法要有针对性、有效率。客户A.是一家大学的校长，46岁，化学教授，业内享有知名度，性格内向。他的女儿正在这所大学读大二。这位校长在工作时间从不接待校外人员，且周六、周日家里从不接生人的电话。.请问上述情景中推销员采用了哪一种接近客户的方法？（ ）A.介绍接近法 B.馈赠接近法C.求教接近法 D.好奇接近法.推销员说：“王经理，您愿意每年在毛巾生产上节约5万元吗？”其采用的是（ ）A.馈赠接近法 B.利益接近法C.产品接近法 D.问题接近法.最方便、最快捷、最经济的约见顾客的方式是（ ）A.当面约见 B.电话约见C.广告约见 D.托人约见.最能引起顾客注意力的接近顾客的方法是（）A.推销品接近法 B.好奇接近法C.介绍接近法 D.表演接近法【销售洽谈】1.某地板清洁剂的推销人员林某正准备走进客户的大门去推销时，又把事先准备好的话在脑子里过了一遍，然后信心十足的走进客户的大门。当他刚推开经理室的门时，发现有一家公司的推销员已抢在他之前向经理推销地板清洁剂。林推销员灵机一动，推门进屋说：“经理，我也是地板清洁剂的推销员，我们的清洁剂采用最新的技术，浓度高，洗涤效果好，与其他同类产品比，虽然价格高一点，但用的时间更长。”先进来的推销员瞪起了眼睛，说：“你怎么见得？”林推销员拿出自己推销的地板清洁剂向地板上一泼，然后拿出自己早已准备好的抹布在地板上擦了两下，立时地板清洁光亮。接着，他又对那位推销员说：“你也试试吧。”先来的推销员不知所措，呆呆的愣在了那里。经理见此情景，对他说:“你走吧，我要他们的地板清洁剂了。”请问上述情景中推销员除了采用直接提示法外还采用了哪一种洽谈的方法？（）A.诱导法 B.明星提示法C.间接提示法 D.产品演示法.“这套西装采用进口生产线峰值，法国面料，做工考究……”，其使用的方法是（）A.诱导法 B.明星提示法C.间接提示法 D.产品演示法.推销人员通过摆事实、讲道理，使顾客放弃异议，双方取得共识的过程是（ ）A.推销接近 B.约见C.说服顾客 D.寻找顾客【异议处理】推销人员李明去一家商场推销一种黏性清洁器，售价为32.8元。李明向办公室里的人展示商品后，大家都感叹清洁器的良好效果。这时有人说：“这么点玩意，就要三十多元，包装还这么差!”李明没有正面回答，而是说：“这是我们的专利证书，乍一看我们这种清洁器，三十多元好像是贵了点，但它能反复清洗使用五千多次，平均每次花费不到六分钱。每次只花6分钱，就能给我们生活带来这么大方便，您说贵吗？我们还替顾客着想，不让顾客花费太多，所以使用了简易的包装，降低了价格。要不，它就会卖五十多元了。这种生活日用品以实用为主，顾客花32.8元购买我们的清洁器是不付包装费的。”办公室里的人们终于被李明说服，订购了500只黏性清洁器。.请问上述情景中客户提出的异议属于哪一种类型？（）A.价格异议 B.需求异议C.权力异议 D.财力异议.对顾客不影响成交的反对意见，（）是最佳的A.补偿处理法 B.转化处理法C.忽视处理法 D.预防处理法TOC\o"1-5"\h\z.“很抱歉，我们预算中没有此项购买计划”，属于顾客提出的（ ）A.价格异议 B.需求异议C.权力异议 D.财力异议.当顾客对推销人员说“我没有时间”的时候，推销人