8前厅客房6解析

第六章前厅系列服务饭店的计价方式

EP①欧式计价EuropeanPlan

AP②美式计价AmericanPlan

CP③欧陆计价ContinentalPlan

BP④百慕大计价BermudaPlanMAP⑤修正美式计价ModifiedAmericanPlan房价消费者对饭店产品价值最高的心理预期保本盈利或亏损最小所能接受的价格价格房价的确定方法⑴阅历定价法又称“千分之一法”，它是以饭店建立总成本为基础计算的。平均房价=饭店建立总成本/房间数*1‰⑵赫伯特公式法美国饭店和汽车饭店协会主席罗伊·赫伯特主持独创。以目标投资回收率作为定价的动身点年客房预料销售额=饭店总投资额*目标投资回收率+饭店企业管理费+客房经营费用-客房以外其他部门经营利润支配平均房价=年客房预料销售额可供出租客房数

*预料出租率*年天数年客房预料销售额：5718400元平均房价：186.5元例题：某饭店有客房120间，全年营业费用2680000元，税收和保险费为356400元，折旧费为1484000元，合理投资收益额为2158000元，客房以外其他部门的经营利润为960000元，预料年平均出租率为70%。计算该饭店的平均房价。⑶保本点定价法又称盈亏平衡定价法，是依据盈亏平衡点定价的一种方法。全年销售客房数保本点房价=全年固定成本总额+单位变动成本例题：某饭店拥有客房400间，据测算，每间客房分担的固定成本为150元，每间客房的单位变动成本为40元，饭店的年平均出租率为70%。问饭店制定何种房价才能使饭店盈利？盈亏平衡点房价：254元⑷客房面积定价法以客房预料总收入为定价基础客房价格=客房预料总收入客房总面积*预料客房出租率*支配期天数*该客房面积例题：某饭店客房总面积为4800平方米，预定明年客房总收入430万美元，客房出租率为70%，那么面积为24平方米的客房价格应为？⑸收益管理定价法依据预定状况、储备状况、季节、时段确定不同价格进行销售，实现收益最大化⑹随行就市定价法一种以竞争为中心的定价方法，以同档次饭店的平均房价作为定价依据。前厅经营数据分析1）客房出租率客房出租率是反映饭店经营状况的一项重要指标，它是已出租的客房数与饭店可以供应租用的房间总数百分比。客房出租率=

×100%已出租客房数可供出租客房总数

固定成本总额保本营业额=1-变动成本率-税率

保本营业额÷平均房价保本出租率=×100%可供出租客房间数×天数例题：某饭店拥有客房200间，年固定成本1000万元，变动成本率12%。营业税税率5%，当年每间客房平均房价300元，假如已出租100间，问该酒店能否赢利？

2）客房销售效率客房销售效率是实际客房出租所得销售额占全部可出租房间的全价出租的销售总额的百分比。客房销售效率=客房实际销售额全部客房牌价出租的总销售额×100%例如：某饭店拥有可出租客房数270间，其中单人间50间，房价40美元，标准间180间，房价70美元，一般套间30间，房价125美元，豪华套间10间，房价180美元。某日的客房收入额合计12000美元。计算客房销售效率。

3）双开率双开率即双倍客房出租率，是指两位客人同住一个房间的房数占所出租房间总数的百分比。双开率=客人总数-已出租客房数已出租客房数×100%双开率=客人总数已出租客房数或：例题：某饭店下榻客人数为390人，当日出租客房数280间，问双开率。4）实际平均房价实际平均房价是饭店经营活动分析中仅次于客房出租率的其次个重要指标，它是客房总收入与实际出租客房数的比值。实际平均房价=客房总收入出租客房数5）志向平均房价志向平均房价是指饭店各类客房以现行牌价按不同的客人结构出租时可达到的志向的平均房价。它是确定时间内，从最低价出租客房和从最高价出租客房价格得出的平均值。计算志向平均房价时，要结合客房出租率，双开率及客房牌价进行。投诉是客人对饭店供应的服务设施、设备、项目及行动的结果，表示不满而提出的指责、埋怨或控告。客人投诉处理

一、前厅部服务质量的内涵1、质量是衡量某种产品或服务的标准或尺度，这一标准或尺度应当符合客人对这一产品或服务的期望值和价值观并使客人高度满足。2、饭店前厅部所销售产品的主体是“服务”，所以“质量”在这里更多的是指服务质量，这是衡量前厅部向饭店客人供应各项服务的“标准”和“尺度”。3、假如客人的实际感觉超出其期望值，则说明服务质量高；两者一样，一般质量实际感觉低于期望值，则说明质量差

二、投诉的类型1、对设施设备的投诉（空调、没有热水、电梯不能正常运行）2、对服务看法的投诉（待客不主动、语言生硬）3、对服务质量方面的投诉（服务技能差、效率低、出现差错）4、对饭店平安问题的投诉（客人在饭店受到骚扰、客人的财物丢失）5、对异样事务的投诉（无法买到机票、车票）6、对饭店相关政策规定的投诉（客人不了解）三、对客人投诉的相识1、可以帮助酒店管理者发觉酒店服务与管理中存在的问题与不足2、为酒店方面供应了一个改善来宾关系的机会，使其能够将“不满足”的客人转变为“满足”的客人，从而有利于酒店的市场营销3、有利于酒店改善服务质量，提高管理水平小资料在服务行业，每27个不满足的客人中有26个不会提出埋怨。不满足的顾客平均会向8-10人倾诉遭遇，每5个不满足的顾客中就有1个会向20个人诉说。顾客感觉成功处理投诉，会告知5个人，假如一起先就很好，只会对3个人说。投诉被解决，92%会再次光临，没解决，可能性不到50%。流失率降低5%，利润将提高25%-95%。四、投诉处理的原则1）真心诚意帮助客人解决问题2）绝不与客人争论3）不损害饭店的利益和形象五、处理客人的投诉的程序和方法（一）做好接待投诉客人的心理准备首先，树立“客人总是对的”的信念。其次，要驾驭投诉客人的三种心态，即：求发泄、求敬重、求补偿。（二）设法使客人消气（三）细致倾听客人投诉，并留意做好记录客人叙述时，应集中留意力倾听，并适时的提出问题，这样可以在较短的时间内弄清事情的经过，提高办事效率。（1）要让客人把话说完，不能胡乱说话、随意打断客人的讲解并描述。（2）对客人讲话时要留意语调、语气、音量的大小。（3）表情要细致肃穆，不能随意发笑、让客人误认。（四）对客人的不幸遭遇表示怜悯、理解和愧疚。（五）对客人反映的问题立刻着手处理在接待和处理客人投诉时留意以下几点：1、切不行在客人面前推卸责任2、给客人多种选择方案3、尽量给客人确定的答复（六）对投诉的处理结果予以关注（七）与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满足，同时感谢客人。（八）记录存档处理投诉的基本步骤：1）承认客人投诉的事实2）表示怜悯和歉意3）接受客人要求并实行措施4）感谢客人的投诉5）尽快实行措施解决客人投诉6）落实、监督、检查投诉的处理7）总结提高耐性多一点

看法好一点

动作快一点

补偿多一点

层次高一点

方法多一点

语言得体一点某一天，总台接待了一位荷兰籍华人张先生，进房以后张先生打电话给客房中心要求加快洗一条裤子，下午他要外出办事，楼层对客服务员很快就到了客人房间收取张先生的裤子，张先生特意关照服务员裤子须要干洗不要熨烫。在规定时间内服务员将裤子送到房间，张先生一看特殊恼火，裤子的面绒被烫倒且发亮，而且还烫了2条挺直的裤缝，客人要求投诉。客房的服务员将此事告知了值班的大堂副理，大堂副理将状况了解清晰以后就干脆到客人房间，当面对客人致歉，张先生特殊生气地说：“原来想你们是星级酒店服务水准很高，所以我事先与服务员讲过，这条裤子是从国外带回来的新面料，只要洗干净就可以了，根本不需熨烫，而且裤子用根很粗的线缝着一个小布条，要是没有备用剪刀根本就无法取下，只有用牙去咬断，没想到会是这样。“大堂副理向张先生再次致歉，并感谢他给我们饭店提出的珍贵的看法，请张先生放心地外出办事，将裤子交给大堂副理，他回来能看到一条完好如初的裤子。这样张先生才略微地露出一点笑容，持着怀疑的目光看着大堂副理说：”真的可以吗？“大堂副理微笑着对张先生说：“您就放心吧。”大堂副理将裤子很快地送到客房中心告知服务员：“裤子洗好后将订在裤子上的编号剪下以后再给张先生送去。”又与洗衣房负责人联系将裤子重新洗一遍，再用软毛刷将裤面绒倒着刷一遍即可，还准备了一盆鲜花、水果给客人送去。请前厅做客史存档。张先生回房后打电话给大堂副理表示特殊满足，并致谢！在此以后张先生常常入住这家饭店，并提出一些良好的建议，饭店也将张先生做为VIP客人来接待。

坚持三不放★事实不清不放过★处理不当，客人不满足不放过★责任人员未接受教训不放过外国客人对我国酒店的常见投诉1、饭店内的公用厕所的清扫员要分性别2、闭路电视节目不精确，没法收看3、客房没有冰块供应4、卫生间及卧房有“毛发”5、酒店没有无烟区和无烟客房6、商务客房多是灯光暗淡7、酒店工作人员大声喧哗8、电话收费问题9、酒店服务要有明确的时间概念小学问麦子理论曾听说过麦子的一个故事，说一粒麦子有三种命运：一是磨成面，被人们消费掉，实现其自身的价值；二是作为种子，播种后结出新的麦粒，创建出新的价值；三是由于保管不善，发霉变质，丢失其价值。换句话说，麦子管理好了，就会为人类创建出价值；管理不好，就会失去其价值甚至会带来负价值。有位挚友跟我说过这样一件事。三年前，他去广州出差，住在白天鹅饭店的9018号房间。三年后，他又去了广州，照旧入住白天鹅饭店。在前台登记时，温文尔雅的前台接待小姐问了令他特殊惊异的一句话：“请问您还住三年前住过的9