语言艺术展示

语言艺术周恩来-----语言大师一次国共谈判时，国民党代表说：“我们简直是对牛弹琴！”周恩来笑着说：“对，牛弹琴！”一次，周恩来接见的美国记者不怀好意地问：“总理阁下，你们中国人为什么把人走的路叫做马路？”他听后没有急于用刺人的话反驳，而是妙趣横生地说：“我们走的是马克思主义之路，简称马路。”这个美国记者仍不死心，继续出难题：“总理阁下，在我们美国，人们都是仰着头走路而你们中国人为什么低头走路，这又怎么解释呢?”周总理笑着说：“这不奇怪，问题很简单嘛，你们美国人走的是下坡路，当然要仰着头走路了，而我们中国人走的是上坡路，当然是低着头走了。”记者又问：“中国现在有四亿人，需要修多少厕所？”这纯属无稽之谈，可是，在这样的外交场合，又不便回绝，周总理轻轻一笑回答到：“两个！一个男厕所，一个女厕所。”什么是语言艺术？什么是语言艺术？

语言艺术是艺术的一个门类，它是运用语言的手段创造审美的形象的一种艺术形式。语言艺术就是可以把是说成不是，把不是说成是；把美的说成丑的，把丑的说成美的。即使说的是自己都不认同的谬论。就是有很多人点头称是。甚至拍掌叫好。

语言的作用

一是交流信息，即所谓“与君一席谈，胜读十年书”二是改善情绪，即所谓“一个幸福两个人分享则是两个幸福，一个痛苦两个人分担则是半个痛苦”三是调解行动，即所谓“当事者迷，旁观者清”

竞争上岗的语言艺术联系群众的语言艺术召开会议的语言艺术上下级谈话的语言艺术掌握类别提高水平

竞争上岗的演说，也叫竞选演说，指在一定的组织形式下，竞聘者为了达到上岗目的，在特定的时间和场合，面对特殊的听众，就本人的竞聘条件、竞争优势和上岗后的工作设想发表的公开演说。可以概括为一句话：

说我行！（一）竞争上岗的语言艺术(二)联系群众的语言艺术1、平等相待互相尊重:

职位高的人，不要以高自居；2、找准话题引入正题:

从百姓关注的话题入谈起，再借题发挥；3、观点正确立场鲜明:

群众利益无小事，关键要有群众观点。知屋漏者在宇下知政失者在草野（王充）（三）召开会议的语言艺术开宗明义，点明会议的主题穿针引线，做好会议的衔接把握时间，尽量说有用的话善于概括，做好会议总结（四）与上级谈话的艺术明确谈话内容：

汇报工作、提意见、提要求、随意聊天等。了解领导性格：

温和型、主见型、平易型、霸气型等。掌握谈话时机：

工作期间、用餐期间、休闲期间、出差期间等。把握说话分寸：

汇报工作平缓清楚，提出意见注意场合，提出要求委

婉率真。（五）与下级谈话的艺术尊重下级，平易待人尊重事实、以理服人注意场合、顾及尊严先夸后批、多用鼓励不摆架子、以诚待人服务行业中的语言艺术

语言是用来表达意愿和交流思想感情的工具。语言在酒店的重要性是很大的，他关系到酒店的服务质量，从而关系到酒店的生存。同时也是酒店服务质量的核心、是酒店赢得客源的重要因素。所以作为一位服务人员在服务时语言一定要谈吐文雅、语调亲切、音亮要适合、语句流畅。问与答要简明、规范、准确。服务行业中的语言艺术语

言

要

规

范

发生在当地的一家酒店餐厅午餐的时候。来自香港的旅游团在下榻酒店，这时刚好午餐时间。所以旅游团就在这家酒店用餐。大概过了十五分钟，服务小姐就发现有一位70多岁的老年人的饭碗已空时，就轻步上前问道："先生，您还要饭吗？"那位老先生摇了摇头。服务小姐又问道："那么先生您完了吗？"只见那位先生冷笑起来："小姐，我今年已经70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会还要饭呢？我的身体还硬朗得很呢，一下子不会完的。"服务小姐顿时哑口无言。

有一天，广东中旅在广州大厦龙威殿中餐用晚餐时，餐厅里灯火辉煌。本来大家都很开心。但是就在这时候偏偏停电了，这时客人都反映都特别大。怎么四星级的酒店也出现停电着种事呢？就在这时，出来了一个端着蜡烛的服务员。他说：“现在是烛光晚餐的时候，请大家慢慢用餐。说完大家都鼓掌起来，忘掉刚才停电的事情，然后有继续用餐。事后广东中旅的导游向餐厅经理表扬了这位服务员。

这个案例说明了服务语言的技巧在酒店是很重要的，关系到服务质量的。所以规范的服务用语在酒店是很重要的。讲

究

礼

貌

用

语

礼貌是人们之间相互表示尊重和友好的行为规范。在酒店更要注重礼貌用语。礼貌服务用语是酒店服务质量的核心、是酒店赢得客源的重要因素。所以作为服务人员一定要讲究礼貌服务用语。同时还要做到请字当头，谢字不离口。称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐，阿姨、您好！

欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。

问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

道谢语：谢谢、非常感谢。

应答语：是的，好的，我明白了，谢谢您的好意，不要客气，没关系，这是我应该做的。

征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要，能够、、、、、、）？请您、、、、好吗？基本礼貌用语11字：您、您好、请、谢谢、对不起、再见。

常用礼貌用语11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见等等。礼貌服务用语在对客人服务时应注意以下几点：三人以上对话，要用互相都懂的语言不得模仿他人的语言，声调和谈话不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人不讲过分的玩笑不准粗言恶语、使用蔑视和侮辱性的语言不高声辩论、大声争吵、高谈阔论讲有损酒店形象的语言。语言要讲究艺术与随机应变某天下午2：23有一位客人在（胡先生）广州大厦的大堂吧等人，但是那位客人却迟迟未来。大堂吧的环境虽然优雅、温馨，胡先生却有些坐立不安，毕竟此次生意的成败关系到公司的兴衰。

先生，请您把脚放下来，好吗？服务员小林一边添加开水一边委婉地轻声提醒时。胡先生这才发现自己竟不经意地把脚搁在对面的椅子上摇晃，此时引起了其他客人频频注视。本来等待的不耐烦已令胡先生极为烦燥。未加思索，他带了怨气盯着服务员一字一句地说：“我偏不放下，你能拿我怎么办？”

有片刻的沉默，服务员笑了笑：“先生，您真幽默，出这样的题目来考我。我觉得您满有素质的。”说完，她面带微笑转身就离开，并且始终没有回头。稍后，胡先生弯腰借弹烟灰的刹那，把脚放了下来。语言的沟通方式作为服务人员我们每天面对的是每一个各不相同的客人，个性、心境、期望各不相同的团体。所以我们既要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧来为客人服务。同时作为服务员我们也要通过沟通和交流来了解客人的爱好。而酒店服务交往的沟通方式主要有有声语言、书面、无声等沟通方式。有声语言沟通用语言沟通的时候，同样一句话，你用了这种语气，或者用了另一种表达方式，可以达到不同的效果。而在酒店服务交往中的用语是相当丰富的。在用中我们要注意使用礼貌用语。语气与声调，在与客人服务过程中我们要注意我们的说话语气和声调，语气要文雅、亲切、声调要适合。不能过于高低，这样才能更好的为客人服务。

书面语言沟通

书面语言沟通在服务行业也是较为常见的，往往通过书面语言沟通来了解客人对我们服务是否满意。同时亦可以通过书面语言沟通来宣传酒店的文化与特色。

无声语言沟通

在酒店服务交往中，不仅依靠有声语言沟通、书面语言沟通来传递所要表达的思想与感情。而是要结合无声语言沟通（表情、手势）。通过这三种语言来为客人服务。才能做到最好，使客人满意您的服务。（1）表情语、他是一种来自面部的表情交流方式。他是一种无声语言，但他比有声语言沟通更富有色彩感与表达力，在传达信息起着重要作用。如；在为客人服务中我们要注意我们的表情，要面带微笑微笑服务的标准：(一)面部表情标准:1、面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘;微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大。这也是不成文的“工业化标准”，必须在营业员和顾客面对面3米左右“能见度”内。2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。3、口眼结合，嘴唇、眼神含笑。微笑服务的标准：

(二)眼睛眼神标准:1、面对顾客目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚。2、眼睛礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉。3、眼神要实现“三个度”：(1)眼神的集中度：不要将目光聚集在顾客的脸上的某个部位，而要用眼睛注视于顾客脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间;(2)眼神的光泽度：精神饱满，在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再辅之以微笑和蔼的面部表情;(3)眼神的交流度：迎着顾客的眼神进行目光交流，传递你对顾客的敬意与你的善良之心。眼睛是心灵的窗户。心灵在有了亲和力的理念，就自然会发出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的亲和力的眼神，这样可以拉近与顾客间的距离。微笑服务的标准：(三)声音语态标准:1、声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的感染力;2、语调平和，语音厚重温和;3、控制音量适中，让顾客听得清楚，但声音不能过大;4、说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。微笑意识表现的偏差

对上级、同事和熟人微笑容易，对陌生人微笑难；偶尔微笑容易，经常微笑难；对顺眼者微笑容易，对“不顺眼"着微笑难；顺心时微笑容易，不顺心时微笑难；一般微笑容易，微笑得体难。（2）手势语、说话时配以适当的手势。在侃侃而谈的叙述时，加上富有感染力和说服力的手势，可以起到渲染气氛，同时也能吸引听话人的注意力，同时亦能把话说得更有声有色，增强有声语言的表达力。有时在某种情况下手势亦能体现人们的内心思想活动和对待他人的态度，热情和勉强在手势上可以明显地反映出来。在服务行业中有时无声语言沟通亦能起到“无声胜有声”。但是当我们在为客人服务时我们要以有感