企业客户管理营销培训理论与技巧

1企业关键客户管理理论与技巧营销部系列培训主讲人2第一部分：相关概念介绍3什么是重点客户管理重点客户管理是一种销售的方法它的销售对象是政府或其他企业而不是直接消费者。它的销售是重复或持续的而不是一次性的销售活动销售者与购买者之间有着持续的业务关系重点客户管理是一种投资管理将有限的资源（人的精力、时间、费用）充分投放到能给企业带来利益的客户身上。定义：重点客户管理就是有计划、有步骤地开发和培育那些对企业的生存和兴旺有重要战略意义的客户。4重点客户管理体系中主要职位的作用与职责主要职位：客户经理或团队领导者行政支持销售经理5客户经理或团队领导者主要职责：负责具体计划的制订和实施，以达到企业在重点客户工作方面的战略远景目标。客户经理对客户应负的责任包括：成为客户在企业中的支持者；了解客户企业的优势，帮客户确定解决方案，将适当的产品或服务介绍给客户；成为资源的提供者和问题的解决者；成为企业事务的分析家和顾问，成为客户所在企业和行业的专家。重点客户管理体系中主要职位的作用与职责6客户经理对企业应负的责任包括：制定客户开发战略，最大限度地挖掘企业与客户做生意的潜力；制定、维护和实施提升客户价值的策略和行动方案的客户计划；收集、分析、保存和传播有关的信息；逐步与客户的权力层成员建立起关系；重点客户管理体系中主要职位的作用与职责7指导建议书的撰写，确保能解决客户主要问题，满足其需求和要求。促进合同谈判的顺利进行，达到双赢目的；在客户事务上做好与团队成员的沟通，确保他们能正确领会客户意图，使客户满意，协调各团队之间的工作，确保在客户事务上达成一致。重点客户管理体系中主要职位的作用与职责8行政支持者的职责：熟悉客户企业中的相应人士的性格、兴趣、观点将相关信息转达给客户团队成员；在两个企业之间建立起经理级的战略联盟关系，使他们的价值观、目标和期望一致；监督客户经理或客户团队的活动并提供适当的建议；行政支持者主要职责：与客户企业中的相应人士建立起牢固的关系，并对客户负长期责任。重点客户管理体系中主要职位的作用与职责9做好客户经理与客户企业高层之间的引荐工作；审核客户计划及指导行动计划的实施；督促企业按时向客户交货或提供服务；确保对客户的问题、投诉和快速服务作出迅速的反应；根据需要，参与建议书的撰写指导、审阅、内容的介绍和与客户的谈判；为建立良好的客户关系，承担起个人的职责。重点客户管理体系中主要职位的作用与职责10主要负责的工作：直接负责客户经理的管理工作；确保指派合适的人选负责重点客户的工作；平衡客户与销售团队之间的职责关系；审核、管理预算与经费的使用；管理客户部门及销售部门的人力资源工作，包括招聘、雇用、评估、薪酬制定和解雇等；确保客户经理能够得到适当的培训并掌据开展工作的技能；制定客户部门和销售部门的人员工作业绩评估标准，并监督其使用。销售经理重点客户管理体系中主要职位的作用与职责11四种类型的的客户关系系特征四种类型的的客户关系系：卖主关关系被优先先考虑的供供应商合作伙伙伴关系战略联联盟产关系系12卖主关系你周围拥有有众多的竞竞争者，你你在客户企企业得到的的对待和你你的竞争者者一样；你只限于得得到那些已已公开的信信息，很少少能够获得得一些专门门或juemi的信息；你对所有合合同的索价价都必须具具有竞争力力，而且还还必须遵守守规则；如果你的产产品对客户户来说是新新的，你就就得在服务务相关问题题上花大量量的时间；；你在客户企企业中的知知名度为低低到中等。。四种类型的的客户关系系特征13被优先考虑虑的供应商商你与客户企企业中的许许多关键人人物都有着着良好的关关系，对你你获得新业业务具有很很大影响力力；你是客户所所遍好的供供应商，能能得到其他他供应商所所无法知晓晓的专门或或juemi信息；你的价格必必须在具有有竞争力的的范围之内内，但客户户会愿为所所能得到的的附加值付付出代价，，或允许你你得到一定定利润；你在客户企企业中具有有中到高等等程度的知知名度；四种类型的的客户关系系特征14伙伴关系企业双方的的最高层都都有重要的的接触，并并就产品或或服务提供供达成了正正式或非正正式的协议议；你有许多能能够独享的的机会及持持续的长期期合同，产产品的订购购无需经过过正式采购购程序；将价格作为为双方协议议的一个部部分来进行行谈判；在一些关键键的合伙领领域不存在在任何的竞竞争对手；；在客户企业业里你的知知名度相当当高，客户户企业成员员承认你们们两个企业业间的这种种特殊关系系；四种类型的的客户关系系特征15战略联盟关关系你们有着正正式或非正正式的联盟盟关系，比比如像成为为一个合资资企业；你在客户企企业的内部部与外部均均有着很高高的知名度度；合资企业的的经理人员员来自各自自的母公司司，双方总总经理一同同领导这一一战略联盟盟；联盟通过共共同开展业业务活动寻寻找机会为为双方企业业争取最大大利益。四种类型的的客户关系系特征16第二部分：：重点客户户管理的基基础17重点客户管管理的功能能了解了解客户了解客客户市场和和他们的客客户；了解客客户所在行行业的运作作流程；了解你你的产品或或服务对客客户的业务务的作用。。了解竞争对对手了解他他们的产品品；他们是是如何将自自己与别人人区别开来来的；他们的的竞争优势势在哪里。。18分析—从账面面中检查自自己的业绩绩，正确总总结成败的的原因，吸吸取经验教教训；—通过各各方面资料料的分析全全面、深刻刻地了解客客户的需求求并学会利利用自己的的长处，改改进自己的的不足；确定优势程程序—根据客客户的大小小、潜力及及对你本人人的及企业业的相对重重要性来决决定对资源源的最有效效分配；明确方向—知道自自己要把客客户引向何何处；—要有能能够用具体体的目标和和目的描述述出的远景景目标。重点客户管管理的功能能19积极主动—寻找和和能够看到到别人所看看不到的机机会；—要以积积极的心态态向前看，，并为共同同的目标确确立行动计计划；制定计划—明确向向客户提供供或开发哪哪些产品和和服务项—制定如如何发挥客客户潜力的的策略并明明确实施这这一策略所所需要采取取的行动步步骤；团队建设—在企业业里建立一一个有共同同远景目标标的支持小小组；—这个小小组会技持持你为争取取这一客户户而作出的的努力并达达到这一目目标而采取取一致的行行动。重点客户管管理的功能能20协调—确保行行动是由合合适的人在在合适的时时间采取沟通—保持信信息正确畅畅通，双方方能根据它它来做出决决策动员—调动客客户积级性性；—调动企企业中的资资源，使其其能高效的的用于满足足客户的需需求重点客户管管理的功能能21解决问题—解决好好有关产品品的或服务务的送货、、安装或运运转问题；；—在自己己的专长范范围内帮助助客户解决决好其它方方面的问题题。关心留意—保持对对自己对客客户关系状状况的了解解；—不断了了解客户需需要什么、、担心什么么以及提高高你与他们们在交往上上的价值；；衡量评估—评估企企业对客户户所作投资资的回报；；—满足企企业内部希希望得到高高额投资回回报的需求求重点客户管管理的功能能22重点客户管管理是实现现企业战略略的一个手手段产品、服务务的区分企业的核心心能力产品的安装装基地企业文化企业的使命命目标已确立的市市场品牌形象技术开发重点客户管管理是企业业战略规划划的结果重点客户管理重点客户战略规划内内容23重点客户管管理是实现现企业战略略的一个手手段战略规划的的制定程序序企业使命现有客户现有产品现有市场现有合同政府的方针针政策经济趋势客户趋势产业趋势竞争对手活活动目前的结构构和管理业业绩优势弱点使命重新定定义企业战略全国客户管管理金融投资资者关系系市场区域域分销研究技术术开发制造和质质量保证证人力资源源开发核心能力力和与他他人人区区别目前业务内部评估战略规则环境评估24重点客户户管理是是实现企企业战略略的一个个手段重点客户户管理是是一种竞竞争战略略，帮企企业建立立和确保保竞争优优势重点客户户管理可可能在以以下几方方面帮你你保持竞竞争优势势：你的产品品或服务务与竞争争对手有有差异性性，并能能满足客客户需求求；与客户建建立起业业务关系系后，在在合作期期内双方方逐步了了解适应应，彼此此信任感感与情感感递增。。形成规模模经营，，取得成成本上的的优势。。25重点客户户管理是是实现企企业战略略的一个个手段确立了稳稳定的业业务关系系后，可可以确定定一些合合适的地地点建立立分销渠渠道。在同客户户接触获获取的信信息中提提取有价价值的信信息，为为今后情情况的变变化而能能满足客客户的需需求作好好准备。。与一个重重点客户户合作的的时间越越长，对对你的产产品品牌牌的认识识就越充充分，这这也就更更能增进进客户的的忠诚度度。从客户的的投拆中中吸取教教训明确确解决方方案，主主动设法法提高服服务质量量的精神神将会赢赢得客户户更多的的信任。。26重点客户户的确定定客户的类类别重点客户普通客户客户的百百分数投入时间间的百分分数可能成为你客户的企业金字塔形的客户结构图27重点客户户的确定定各类别客客户特点点重点客户户他们对于于你要达达到企业业目标来来说是十十分重要要的；他们占了了你目前前收入的的很大一一部分；；失去他们们将严重重影响到到你的业业务并将将在短期期内难以以恢复过过来；你往往与与他们有有着长期期稳定的的关系，，而他们们对你未未来的业业务有巨巨大的潜潜力；尽管他只只占你企企业客户户和潜在在客户总总数％，，但你仍仍将％的的销售时时间投放放在他们们身上；；正因为他他们对你你的企业业来说是是那么重重要，你你应该让让企业中中能力最最强的人人来负责责处理与与他们的的关系。。28重点客户户的确定定普通客户户他们并不不占你整整个收入入的很大大一部分分，失去去他们其其中部分分对你的的损失不不大，他他占客户户比重的的％，而而你也应应将％的的时间投投放到他他们身上上；由于各种种原因，，至少在在短期内内他们对对你并不不具有很很高的价价值，也也不具有有很大的的业务潜潜力；这些客户户也许能能给你带带来一定定的营业业收入，，但这点点收入是是完全能能通过正正常的销销售努力力，让潜潜在客户户成为你你的首次次买主来来弥补；；这些客户户可由销销售人员员按常规规方法进进行操作作。但当当他们为为你企业业带来越越来越多多营业收收入时，，他们就就变得非非常重要要，可将将他们归归入重点点客户一一类内。。29重点客户户的确定定可能成为为你客户户的企业业虽然他们们现在不不是你客客户，但但他们需需要你的的那种产产品和服服务，你你通过正正常的开开发手段段发现他他们；他们比潜潜在的客客户更有有可能成成为你的的客户；；他们目前前可能正正与你的的竞争对对手有着着业务往往来；销售人员员关注着着他们，，只要做做成一笔笔买卖，，他们就就变成了了普通客客户。30重点客户户的确定定客户分类类标准吸引力程程度很有吸引引力中等程度度吸引力力不太具有有吸引力力潜力销售量利润率相互的关关系关系发展展的潜力力发展中的的关系目前关系系良好目前关系系非常牢牢固目前关系系相当有有限防守阶段段倒退中的的关系31重点客户户的确定定各类客户户的对策策重点客户与其整个个企业业高层很很好地建建立起各各种关系系并精心心加以维维护，如如果可能能，应设设法与之之建立合合作伙伴伴或战略略联盟关关系。没有吸引力的对象如果这类类客户具具有很大大的潜力力，他们们就值得得去争取取，设法法将他们们变为有有可能成成为客户户的对象象有可能成为客户的对象通过采取取积极的的措施与与之做成成第一生生意，设设法将他他们转变变为普通通客户，，然后履履行你的的职责，，努力巩巩固你的的地位普通客户履行好你你己渗透透领域内内的职责责，通过过扩大自自己与别别人的差差别，争争取获得得更多接接近关键键性人物物的机会会以及争争取使其其对你产产生偏好好，设法法将他们们转变为为重点客客户。同同时也要要提高你你所能提提供的附附加价值值。32客户团队队的建立立客户经理理的确定定选择客户户经理时时应考虑虑的标准准：关系的发展战略思维才智条理性队体的领导者33对客户经经理的支支持销售副总裁销售经理运输制造研发营销财会客户服务重点客户经理客户团队队的建立立图：客户户团队结结构34第三部分分：制定定客户计计划35客户计划划的制定定过程制定客户户计划的的目的目的一：：分析析自己对对于重点点客户来来讲处于于何种竞竞争地位位，制定定一个能能够最大大程度发发掘自己己业务潜潜力的客客户计划划目的二：：促使按按着既定定的思路路思考问问题，从从而找到到客户管管理的正正确答案案客户计划划的制定定过程竞争者客户—产业你的企业收集信息竞争者概况客户概况形势评估分析信息客户目标行动计划制定客户战略36客户计划划的制定定过程客户计划划的逻辑辑顺序第一部分分计划摘要要客户计划划第二部分分第三部分分客户概况况竞争者概概况情况评估估客户战略略突出总的的目的和和方向介绍客户户情况（（产品的的分析、、市场、、战略、、趋势以以及介绍绍过去、、目前的的需求是是什么等等竞争者的的优势、、弱点，，目前的的状况等等分析你与与客户的的关系状状况，目目前的业业务进展展程度等等。根据前面面的分析析确定你你的客户户目标，，并详细细介绍为为达到这这一目标标而制定定的行动动计划。。37客户计划划制定过过程的具具体内容容信息收集集信息等级级第一等级级、第二二等级：：（公开开）的信信息第一级免免费或略略微付费费的且最最容易收收集。可可以通过过客户企企业年度度报告、、广告、、产品介介绍、技技术刊物物、产品品目录、、等。第二级要要获取信信息费用用稍高，，可以通通过行业业分析者者提供的的署名报报告，行行业刊物物，行业业会议会会刊等。。38客户计划划制定过过程的具具体内容容第三等级级、第四四等级：：（私密密）的信信息第三级信信息并非非人人都都可得到到。只有有通过客客户企业业中的各各有关联联系人或或与客户户有密切切合作关关系的有有关方面面获得。。包括有有关客户户项目、、需求和和预算等等第四级信信息都来来自于客客户企业业内部的的高层。。包括确确切的项项要求，，对评估估的标准准或对那那些将作作出购买买决策、、预算人人的深入入了解等等。获取信息息难度与与成本同同价值的的关系：：信息获获得的难难度与成成本同其其信息的的价值成成正比。。39客户计划划制定过过程的具具体内容容分析客户户客户分析析的领域域所处位置置与设施施关键人物物购买程序序市场进入入的障碍碍替代品的的威胁购买者和和供应商商的影响响力竞争对手手之间的的竞争使命与远远景目标标短期的进进取精神神机遇与威威胁长期的战战略联盟盟产品的使使用产品的历历史产品的规规划机会和优优先权客户分析结构与管理行业与市场对产品的需求策略与增效作用业绩增值策略略核心能力力营销手段段经营业绩绩财务业绩绩技术40他们的市市场将如如何发展展？对于市场场中可能能发生的的变化他他已有了了什么样样的准备备？他们的市市场和产产品战略略是否与与市场的的发展方方向相一一致？客户计划划制定过过程的具具体内容容各领域相相关问题题研究策略与增效作用结构与管理业绩对产品的需求行业与市场41进入的障障碍进入的障障碍究竟竟有多大大？你的产品品是否有有助于建建立起阻阻止客户户企业竞竞争对手手进入市市场的障障碍？代用品的的威胁客户的产产品是否否受到代代用品威威胁？你是否能能帮助减减少这种种威胁？？客户计划划制定过过程的具具体内容容策略与增效作用结构与管理业绩对产品的需求行业与市场42购买者的的力量购买者是是否已成成为你客客户所处处行业的的一个强强大力量量？你的产品品能否有有助于削削减这种种力量？？你是否能能提高购购买者对对你客户户产品的的依赖度度？你是否能能提高你你客户产产品的差差导率和和重要性性？客户计划划制定过过程的具具体内容容策略与增效作用结构与管理业绩对产品的需求行业与市场43供应商的的力量你客户所所处行业业中的其其他供应应商是否否很厉害害？你的产品品是否有有助于增增强你客客户的优优势，提提高改换换供应商商的成本本或减少少来自于于你客户户供应商商之间纵纵向联合合的威胁胁？竞争对手手之间的的竞争在你客户户所处行行业中是是否存在在各竞争争对手之之间的激激烈竞争争？你的产品品是否能能够给予予你客户户很大的的竞争优优势？对你客户户的客户户来说，，你的产产品具有有什么样样的优点点？客户计划划制定过过程的具具体内容容策略与增效作用结构与管理业绩对产品的需求行业与市场44了解客户户企业自自定的战战略思想想使命和目目标宣言言是什么么？给自己的的市场定定位是什什么？短期内有有什么计计划和新新的行动动？短期内所所要寻找找的机会会是什么么？短期内什什么东西西可能对对他们构构成威胁胁？他们的长长期战略略是什么么？客户计划划制定过过程的具具体内容容策略与增效作用结构与管理业绩对产品的需求行业与市场45了解客户户企业结结构与管管理体系系，并掌掌握其企企业中关关键人物物决策者具有影响响力的人人：使用用者、顾顾问人、、把关者者、外部部人士支持者（（对你有有所偏爱爱的人））客户计划划制定过过程的具具体内容容策略与增效作用结构与管理业绩对产品的需求行业与市场46了解客户户企业的的购买程程序他们通常是怎怎么购买你的的产品或服务务的？他们是怎样了了解和确定对对你产品或服服务的需求的的？他们在确定对对产品的要求求和规格是否否需要在内部部进行统一？？购买决策的程程序是什么？？购买者是否否能单方面决决定或需其他他人审核？在招标和投标标的评估上，，他们是否有有一个程序？？程序效果如如何？在选择供应商商时他们的原原则是什么？？在他们作出选选择过程中最最重要的因素素是什么？客户计划制定定过程的具体体内容策略与增效作用结构与管理业绩对产品的需求行业与市场47了解客户的经经营业绩他们经营目标标是什么？是是否正在努力力实现这些目目标？他们是如何衡衡量业绩的？？他们的财务状状况如何？他们企业的核核心能力是什什么？他们是如何区区别自己与别别人的差异的的？（在产品品、销售体系系、市场营销销等方面）客户计划制定定过程的具体体内容策略与增效作用结构与管理业绩对产品的需求行业与市场48客户对产品的的需求客户需要你的的产品起到什什么作用？客户对产品的的需求发生了了什么样的变变化?你应对客户企企业过去、现现在、未来的的情况进行分分析评估，预预测明年的客客户需求量百百分数。客户计划制定定过程的具体体内容策略与增效作用结构与管理业绩对产品的需求行业与市场49客户计划制定定过程的具体体内容分析客户分析确定客户户所处行业与与市场地位对客户分析除除了前面所讲讲的外，还可可包括对客户户进行分析，，它从企业优优势、弱点、、机遇、威胁胁四方面进行行。它已成为为概况客户企企业所处地位位的有效方法法。50企业的外部因素市场变化需求增加还是是减少价格的压力竞争对采取的的行动政府措施消费者行为变变化经济变化分析机遇威胁企业的内部因素现金状况核心能力各种制度领导和管理水水平产品质量生产系统品牌形象销售系统企业文化资源分析优势弱点分析51客户计划制定定过程的具体体内容分析竞争者竞争者分析与你客户目前前的关系和业业务活动能力和资源策略优势和弱点客户的看法客户偏爱竞争争对手的程度度客户分析的领领域52分析自己的状状况自己分析你和客户目前前业务活动能力和资源策略优势和弱点客户的看法你和客户关系系周期变化分析领域客户计划制定定过程的具体体内容突破期巩固期成长期收获期防御期冬眠期暂停期53关系与业务活动能力和资源竞争策略优势和弱点客户的看法客户关系周期变化客户计划制定定过程的具体体内容各领域相关问问题研究我们与客户过过去的关系如如何？曾提供供过哪些产品品或服务？现现在提供的是是什么？客户调换供应应商所需付出出的代价有多多大？我们现在的销销售是多少？？占有的客户户份额是多少少？在客户企业中中我们认识谁谁？谁对我们们比较偏爱，，原因是什么么？我们的支支持者是谁？？我们与客户户处于何种关关系？54关系与业务活动能力和资源竞争策略优势和弱点客户的看法客户关系周期变化客户计划制定定过程的具体体内容我们具有什么么样的能力和和局限性？我们与客户的的关系是否还还有可能发展展？我们是否有能能力提供更广广范围的产品品和服务？我们能否提供供一个超越目目前的，能更更好解决问题题的新方案？？我们有什么资资源可以被用用于这一客户户？我们哪些些方面受到资资源束缚？55关系与业务活动能力和资源竞争策略优势和弱点客户的看法客户关系周期变化客户计划制定定过程的具体体内容我们目前的客客户战略是什什么？它们以以往是否一直直都很成功？？我们如何设法法利用自己的的优势，减少少自己弱点？？为扩大业务，，我们如何给给自己定位？？56关系与业务活动能力和资源竞争策略优势和弱点客户的看法客户关系周期变化客户计划制定定过程的具体体内容我们的经营是是否成功（或或很糟）？他们在哪些方方面做得特别别好，与其他他竞争对手存存在着不同？？在哪些方面面客户认为我我们与从不同同？我们能满足客客户什么需求求？客户对我我们非常满意意吗？我们的弱点是是什么？我们们的竞争对手手是如何向客客户提供更多多价值的？在在哪些方面客客户对我们不不感兴趣？我们与客户的的业务中存在在着什么问题题？在哪些方方面遭到过失失败？客户与与我们存在着着什么矛盾？？57关系与业务活动能力和资源竞争策略优势和弱点客户的看法客户关系周期变化客户计划制定定过程的具体体内容客户认为我们们的作用很大大还是作用有有限？他们认为双方方的关系将向向何处发展？？58关系与业务活动能力和资源竞争策略优势和弱点客户的看法客户关系周期变化客户计划制定定过程的具体体内容突破期巩固期成长期收获期防御期冬眠期暂停期59分析自己的状状况分析确定自己己在客户企业业所处地位客户计划制定定过程的具体体内容市场变化需求增加还是是减少竞争者采取的的行动环境因素(政治、法律律、经济)分析机遇威胁产品和服务(特点、用途途、竞争者差差异)与客户企业关关键人物关系系与客户关系所所处阶段分析优势弱点60制定客户战略略客户计划制定定过程的具体体内容制定远景目标标制定客户发标标目标客户目标的评评估标准.具体的.可衡量的.可达到的.适当的.及时的61客户战略远远景规划客客户发展展目标行行动计划制定行动计划划基本的行动计计划.需完成的任任务或步骤.负责此项目目的人员.计划的时时间安排.计划完成情情况收益执行计划划.销售额.实际收入入.利润率.盈利额等等客户计划制制定过程的的具体内容容62第四部分：：客户计划划的实施63在你的战略略计划里应应征集到相相关人员的的意见和建建议并在计计划出台之之后取得企企业内部的的一致。克服阻力阻力包括：：.改变那那些怕风险险、觉得陌陌生和对结结果没有把把握的人的的态度.由于外外界的影响响，你需要要的支持者者动摇了，，无法给你你提供帮助助。在主管人员员中找到你你的支持者者建立内部支支持64建立在满足足需求基础础上的信任任关系。建立在个人人间的信任任关系。个人间的信信任关系的的维护客户关系的的管理65客户关系的的管理建立企业间间的信任关关系建立这种关关系所具备备的重要条条件：相互需要和和等值的交交易；对私密和极极度私密性性信息的保保护；双方目标与与价值的一一致性；企业高级主主管人员的的关心和支支持；整个企业要要制定向客客户提供特特殊服务的的计划；信息分享根据客户的的需求逐步步调整你的的系统；66企业间的信信任关系的的维护经常对双方方的关系状状况进行自自我检查我们干得怎怎么样？我们是否能能够满足客客户的需要要？除产品或服服务外我们们是否还能能为客户提提供更多的的价值？客户对我们们之间的合合作方式是是否满意？？客户是否对对我们公司司中其有着着合作关系系的人感到到满意？我们将如何何改善与客客户之间的的工作关系系？客户关系的的管理企业与客户户之间建立立一种“拉拉链式”的的人际关系系网“拉链式””人际关系系网就是双双方间建立立起来的那那种至上而而下、一一一对应的重重要联系。。67扩大客户的的信息量建立自己的的信息库信息的保存存和传递信息管理68如何使客户户满意——超越客客户的期望望值做好项目的的实施工作作，迅速解解决客户的的问题不断地对双双方的关系系状况和客客户的满意意度进行评评估防止自满和和冷漠的态态度的出现现预期变化的的发生（预预期变化指指预计到客客户将因自自身因素及及外界影响响而作出的的变化）69充分发挥员员工的工作作干劲做好各部门门协调工作作并合理调调配人力资资源使其发发挥最大效效用。客户经理要要具有预见见力，需预预先采取行行动以对机机会的出现现作好准备备。对客户的需需求周期作作准备对业务势头头的变化作作准备针对市场的的发展趋势势和为企业业的创新活活动作好相相应准备70怎样关心你你的客户、永远别对对客户说““不””。、别浪费客客户的时间间。、承认你自自己的错误误，不要企企图掩盖，，这只能使使问题升级级，并会减减低客户对对你的信任任度。、超越客户户的要求，，仔细考虑虑，不要仅仅仅着眼于于客户要求求的表面，，要给他一一些补充的的想法和意意见。只有当客户户了解到你你是多么关关心他们时时,他他们才会在在乎你知之之多少。71、不要随意意做出承诺诺,在在承诺前要要仔细考虑虑。、摸清并接接受客户的的习惯，，你不可改改变客户的的习惯。、在调研或或销售会议议时,不不要仅仅做做个到场的的听众。要要提问,学习调查查,要要提出办法法。、要说真话话。谎言是是致命的。。永远不要要说谎。、要清楚你你的生意不不是客户的的全部工作作。他的工工作压力还还来自于其其它方面。。他有许多多工作上的的烦恼,要理解解、同情他他。、不要隐瞒瞒你还有其其他客户这这样一个事事实，也不不要以此炫炫耀。72、要宣传你你的公司,要为为公司起一一个易于宣宣传的名称称。要使每每一个为客客户服务的的人都清楚楚地知道客客户的情况况,让他以以我们公司司为荣。、交流有多多少次,当你离离开会议室室时,脑脑中在想想“我不不明白他的的意思”，，下一次，，你就要问问他，并保保证没有误误解。、不要将时时问浪费在在对于客户户老板所期期望的担心心上，以所所做计划的的优势来说说服他,而不要局局限在那些些所谓的他他的老板的的期待上。。如果你需需要帮助,让你你的老板去去跟他的老老板讲。73、提出不同同意见是正正常的。创创造一个允允许坦诚探探讨的环境境。要允许许每一个成成员表达自自己的意见见。即使有有些意见与与你的有分分岐。但是是,记记住,如如果这已已是一个得得到公认的的观点,那么你你应在会议议上进行肯肯定的表态态。、不要落在在客户的后后面。要保保证他最早早从你那儿儿取得信息息。如果你你要把消息息直接告诉诉他的老板板,必须须是在无可可奈何的情情况下,并值得得这样做。。、使你的客客户感觉自自己的重要要。让他在在他上司及及公司其它它同仁面前前有好的形形象。74、不要装出出你对客户户的业务很很熟悉的样样子。如果果你吃不准准,就就要问他他,他他是喜欢与与别人谈论论他的业务务的。、在需要的的时候去求求得帮助,不要要害怕,向你的的上司求援援来解决客客 户的问问题,不不要试图图掩盖问题题,这这样只会使使情况更糟糟。、辩别出并并学会对付付那些不必必要的工作作要求。要要用具有说说服力的观观点来让他他明白这些些工作是不不必要的,不要表表现出你不不愿做那些些工作的样样子,而而使人认认为你在主主观臆断这这些工作是是没有价值值的。但如如果你说服服不了他,就认认真地做这这些工作并并把它做好好75、了解你的的竞争对手手,要要清楚竞争争对手正在在做些什么么,你你的客户可可能刚和你你的竞争对对手进行过过谈话,客户终终会将你和和你的竞争争对手进行行比较。、保持始终终如一的个个人工作态态度。不要要有感情上上的冲动。。你要稳重重并有做生生意的样子子冷静地工工作。、学习你客客户的业务务,要求求不知足地地学习客户户的业务。。、不要树敌敌。你的客客户总会在在某一地方方再度崛起起,作作为另一个个客户或具具有前景的的客户。、支持你的的同事,当然不不是在他们们明显错了了的时候。。、做了一些些份外事,你一一定会给人人留下印象象的.76谢谢！！9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。02:15:2302:15:2302:1512/31/20222:15:23AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2202:15:2302:15Dec-2231-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。02:15:2302:15:2302:15Saturday,December31,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2202:15:2302:15:23December31,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。31十二月月20222:15:23上午02:15:2312月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月222:15上上午午12月月-2202:15December31,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/312:15:2302:15:2331December2