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大客户销售技巧探讨2013年6月5日八种武器大客户销售策略目录挖掘客户需求采购的四个要素需求-采购的核心要素需求背后的需求客户的个人需求销售以人为本挖掘客户需求的技巧合作伙伴管理八种武器衡量销售武器展会交流/汇报登门拜访测试和样品赠品商务活动参观考察电话销售满足客户需求的销售流程

客户的采购流程销售的六个步骤计划和准备接触客户需求分析销售定位赢取定单跟进三种销售策略竞争分析客户群管理打猎（猎手型销售）耕种（顾问式销售）服务（长期合作伙伴）销售管理客户管理商机管理活动管理KPI从策略到业绩挖掘客户需求什么是决定客户采购的关键因素？销售模式四种销售模式原因是销售模式的不同，针对不同客户销售不同产品应该采取不同的销售模式。按照采购对象与销售成本的不同，销售模式可以分为四种模式：零售：向个人和家庭销售价值低的产品。专卖：向个人和家庭销售价值高的产品。这类产品通常包括汽车、房产、高档服装等。直接销售：对于大型的团体和机构销售价值高昂的产品往往采用直接销售的方式。代理：对于一些价值较低的产品，利用行业内或者区域内的一些现有的销售渠道进行销售。四种销售模式式图形分析成本高成本低个人家庭团团体机机构专卖直接销售零售代理什么是大客户户销售大客户销售指指针对团体机机构客户销售售的方式。在在大客户销售售中，我们一一般以区域、、产品和客户户来区分大客客户销售。不不同的区域的的大客户有着着细微不同的的销售特点。。向这些大客客户与其他的的销售模式有有什么不同呢呢？采购金额不同同广告宣传方式式不同销售方式不同同服务要求不同同客户采购的四四个因素当客户同时具具备了下面的的四个因素时时，采购才会会发生：需要/和值得价值相信满意阻止客户采购购的因素只有具备采购购的四个因素素，采购才会会发生，那么么阻止客户采采购的原因就就是：不需要/不值得不了解价值不相信不满意阻止客户采购购的原因将会会形成客户的的顾虑：不关心误解怀疑不满意客户采购的四四个因素（例例图）图：客户采购的因素不采购的原因客户的顾虑需要/值得不需要/不值得不关心了解价值不了解价值误解相信不相信怀疑满意缺陷不满意练习：客户采采购的原因如果要将要买买一台笔记本本，你做出采采购决定的最最重要的原因因是：A产品的性能价价格比B我信任这家公公司的产品和和服务C他们的方案能能满足我的要要求D公司的品牌和和信誉E我使用过他们们的产品，用用的还算满意意练习：顾客购购买我们的集集中润滑系统统做出采购决决定的原因是是什么？需求是采购的的核心要素需求是进行介介绍和宣传的的基础。客户户采购有四个个要素，了解解、需求、相相信、满意。。而这四个要要素中，以需需要为核心。。如果客户没没有需求，便便不会去了解解一种产品，，销售人员也也不会去介绍绍自己的产品品。同样的原原因，如果客客户没有需求求，销售人员员也不会试图图与这位客户户建立互信的的关系以及提提供满意的服服务。所以需需求是客户采采购的核心要要素。机构需求与个个人需求客户需求可分分为两大类：：个人需求和和机构需求机构需求个人需求局外人不不能满满足机构的需需求，不能满满足个人的需需求朋友不不能满足机机构的需求，，能满足个人人的需求供应商能能够满满足机构的需需求，不能够够满足个人的的需求合作伙伴能能满足机构构的需求，能能够满足个人人的需求供应商满足机构的需求不能满足个人的需求合作伙伴满足机构的需求满足个人的需求局外人不能满足机构的需求不能满足个人的需求朋友不能满足机构的需求满足个人的需求客户的个人需需求个人需求模型型按照马斯洛人人的需求模型型，人的需求求可分成五层层：生存需要安全需要归属需要自尊需要自我实现的需需要采购是满足这这五个层次的的需求的一种种方法。因此此采购的最根本动机也缘缘于此。归属属需要、自尊尊需要和自我我实现是大客户销售过程程中最需要的的注意的个人人需求。这三三个需要对销售的影响是是：掌握客户的角角色和相互的的关系了解客户的性性格和工作目目标帮助客户的实实现“政绩””自我实现自尊需要归属需要安全需要生存需要需求背后的需需求案例：老太太离开家家门，拎着篮篮子去楼下的的菜市场买水水果，她来到到第一个小贩贩的水果摊前前，问道：““这李子怎么么样？”“我的李子又又大又甜，特特别好吃。””小贩答。老太太摇了摇摇头，向另外外一个小贩走走去，问到：：“你的李子子好吃吗？””“我这里有好好多种李子，，有大的，有有小的，有国国产的，还有有进口的。您您要什么样的的李子？”“我要买酸一一点的。”“我这篮李子子又酸又大，，咬一口就流流水，您要多多少？”“来一斤吧。。”老太太买买完水果，继继续在市场中中逛。这是时时她又看到一一个小贩的摊摊上也有李子子又大又圆，，非常抢眼，，便问水果摊摊后的小贩：：“你的李子子多少钱一斤斤？”“老太太，您您好。您问哪哪种李子？””“我要酸一点点儿的。”“其他人买李李子都要又大大又甜的，您您为什么要酸酸的李子呢？？”“我儿媳妇要要生孩子，想想吃酸的。””“老太太，您您对二媳妇真真体贴，她想想吃酸的。证证明她一定能能给你生个大大胖孙子。您您要多少？””“我再来一斤斤吧。”老太太太被小贩说说得很高兴，，便又买了一一斤李子。小贩一边称李李子，一边问问老太太：““您知道孕妇妇最需要什么么营养吗？””“不知道。””“孕妇特别需需要补充维生生素。您知道道什么水果含含维生素最丰丰富吗？”需求背后的需需求“不清楚。”“猕猴桃有多多种维生素，，特别适合孕孕妇。您要给给您儿媳妇天天天吃猕猴桃桃，她一高兴兴，说不定能能一下生出一一对双胞胎。。”“是吗？好，，那我就再来来一斤猕猴桃桃。”“您人真好，，谁摊上您这这样的婆婆，，一定有福气气。”小贩开开始给老太太太称猕猴桃，，嘴也不闲着着。“我每天天都在这摆摊摊，水果都是是从批发市场场找新鲜的批批发过来的，，您媳妇要是是吃好了，您您再来。”“行。”老太太太被小贩夸夸得很高兴，，提了水果，，一边付帐一一边应承着。。讨论：1、为什么会产产生三种不同同的销售效果果？2、需求层次是是什么？3、三个小贩的的销售过程有有什么不同？？需求的演变个人需求采采购能够够满足客户个个人的五个基基本需求之间间的关系机构需求采采购与客客户的战略之之间的关系采购动机每每个客户户必须要通过过采购解决的的燃眉之急产品需求对对组成采采购的每种产产品的需求采购指标明明确的、、量化的供评评估和比较的的对产品特性性的要求合同条款与与客户之之间法律形式式规定对客户户义务和承诺诺SPIN模式SpinSituation针对现状问题题Problem针对问题的提提问Imply针对影响的提提问Needs针对需求被满满足的提问SPIN模式练习你将要第一次次去拜访一个个重要客户的的信息中心主主任，请分别别按照SPIN的顺序列出四四类问题：针对现状的问问题针对问题的提提问针对影响的提提问针对需求被满满足的提问互动时间：提提问？人的四类类型型行为分析分类图表亲切型能言性亲切型亲切性能言型能言型分析性亲切型适应性亲切型适应性能言型进取性能言型亲切性分析型适应性亲切型适应性进取型能言性进取型分析型进取性分析型分析性进取型进取型人的四类类型型行为分析了解4种大致的行行为类型划划分（有的的专家认为为还有更多多的种类划划分）会有有助于我们们确定某人人在特定的的某一时刻刻的行为方方式。这样样的划分可可以使我们们能够对他他人的行为为作出恰如如其分的回回应。虽然各种行行为类型之之间各有不不同，但是是它们并无无好坏之分分。而且4种类型之间间还有相当当多的共性性和重叠。。我们每一一个人不同同时期里的的所作所为为都可能属属于4种行为类型型中的任何何一种，只只不过在吻吻合的程度度上有些不不同罢了。。在面临压压力的时候候，在一切切顺利的时时候，以及及在其他各各种不同的的情况下，，我们每一一个人都会会灵活地作作出不同的的行为反应应。然而我们每每一个人却却都有一个个自己最喜喜爱的行为为模式以及及几个备用用的行为模模式。了解解他人的最最喜爱的行行为模式将将使你能够够把你想传传达的信息息以一种他他人容易接接受的方式式传递出去去。如果你你传递出去去的信息能能够得到他他人的理解解，哪么他他们就会更更积极地接接受这个信信息。为了对他人人施加影响响，我们就就必须要能能够按照他他人的行为为方式来改改变自己的的行为方式式，并以此此作出相应应的回应。。我们在与与和自己有有共同点的的人进行交交流时当然然会产生最最好的效果果，但是当当听众与我我们之间的的共同点较较少的时候候，双方的的交流就会会出现问题题，而这正正是理解差差异所能解解决的问题题。我们一般都都会持有这这样两个观观点：1、我们认为为自己的观观察、思考考和行动方方式都是对对的，所以以如果你与与我们的看看法不同，，那么你就就一定是错错误的。2、他人对生生活的看法法与我们相相同—或者至少应应该和我们们相同！实际上不同同的人格个个性会有不不同的需求求、动机和和价值观，，其自信和和敏感程度度也各有不不同。我们们将这4种行为类型型称为：A能言型：能能够吸引别别人的注意意力。代表表符号：孔孔雀（参见见能言型））B进取型：能能够完成任任务。代代表表符号：老老鹰（参见见进取型））C亲近型：能能够与他人人打成一片片。代代表表符号：鸽鸽子（参见见亲近型））D分析型：能能够把事办办好。代代表符号：：猫头鹰（（参见分析析型）人的四类类类型行为分分析关于如何理理解这些不不同行为类类型的人以以及如何与与他们打交交道，这里里有专门的的章节对它它们逐一研研究。不要要忘了，这这些行为类类型并没有有对错之分分。我们每每个人都会会表现出上上述任何一一种类型的的特点。说说服他人通通常要靠这这两点：一是能够识识别交流伙伙伴的行为为类型，二二是能够针针对这种行行为类型作作出恰如其其分的回应应。列如，我们们把属于分分析型、进进取型、亲亲近型和能能言型的人人分在不同同的小组里里，然后让让他们在5分钟时间内内制定出一一个理想的的休假计划划。分析型的人人一般都会会把未来计计划的很好好。他们的的计划里有有具体的日日期、航班班、旅店等等等。何时时去何地他他们都会很很清楚，每每天的日程程安排也做做的非常完完整。一切切都安排的的井井有条条！！进取型的人人则在争论论。他们没没有时间去去旅行。要要做的事情情实在是太太多了。对对于何时动动身去旅行行才是最好好的时机，，他们就会会争论不休休。他们通通常很难达达成共识，，因为每个个人都想掌掌握决策。。亲近型的人人犹豫不决决。他们试试图达成共共识，而且且特别注意意避免伤害害他人感情情。他们都都很随和而而且乐于助助人。通常常时间到了了的时候，，各种旅行行安排最多多也就是一一个大概的的眉目。能言型的人人则在吵吵吵嚷嚷。他他们穿着现现在这身衣衣服就可以以动身。““走啊，去去找一家减减价商店！！找一家清清仓甩卖店店！到了那那儿我们就就可以买到到我们需要要买到的一一切。”看看得出他们们的聚会已已经开始了了。人的四类类类型行为分分析亲近型亲近型的人人喜欢稳定定和合作。。变化和混混乱则会令令她感到痛痛苦。与亲亲近型的人人进行交流流时：要做到放松松、随和。。要做到事物物的原有状状态。要讲究逻辑辑和系统方方法。要按照书面面指导原则则去制定具具体计划。。要做好回答答“为什么么”的准备备。要有预见性性。要明确地表表示赞同。。要用“我们们”这个词词。不要催促。。不要急于求求成。要赞扬他或或她具有的的团队精神神。要当一名好好听众。人的四类类类型行为分分析分析型一贯正确是是分析型的的人的一种种需要，他他们如果没没有一定的的把握就绝绝对不会公公开谈论自自己的观点点。这种类类型的人以以精确无误误为乐，出出错受责是是他们最大大的心痛。。与分析型型的人进行行交流时：：要讲究系统统条理，完完全彻底，，深思熟虑虑，准确无无误。要专心致志志。要准备好回回答很多个个“怎么办办”要摆事实，，重于分析析。不要过于亲亲近。要认识到并并承认讲逻逻辑求准确确的必要性性。不要操之过过急。要有反复说说明自己观观点的准备备。要留点思考考评估的时时间。要大量运用用各种证据据。要赞扬一下下某些工作作做的多么么准确无误误。人的四类类类型行为分分析进取型进取型的人人珍爱的是是权利、控控制和他人人的尊敬。。失去别人人的尊重，，没有取得得结果，以以及感到受受了他人的的利用则是是他们最大大的痛苦。。与进取型型的人打交交道时要做做到：满足此人的的控制欲。。专心研究工工作任务。。探讨预期结结果。行为规范，，言之有据据。表达简洁、、准确、有有条有理。。研究回答带带有“什么么”的问题题。说话要有事事实根据，，不要仅凭凭感觉。不要浪费时时间。不要纠缠细细节。提供多种选选择方案。。人的四类类类型行为分分析能言型能言型的人人愿意与他他人交流信信息和生活活经历。他他的主要需需求就是得得到他人的的接受和赞赞许。他们们以得到他他人的承认认和赞同为为自己的乐乐趣。被人人孤立疏远远是他们最最大的痛苦苦。与能言言型的人进进行交流时时：要注重发展展双方的关关系。要让他们看看到你的建建议对改善善他们的形形象有哪些些好处。要热情诚实实，有问必必答。要善待他们们希望与人人分享信息息、趣事和和人生的经经历的愿望望。要做到友善善健谈。要多问多答答带有“谁谁”字的问问题。要随时注意意保持热情情友善、平平易近人的的形象。要采取措施施尽量减少少他们与细细节和个人人冲突发生生直接接触触。销售的四种种力量需求挖挖掘客户需需求信任建建立互信关关系价值证证明价值满意超超越客户期期望八种武器八种武器就就是为了达达到销售目目的的八种种销售方式式销售活动销售人员向向客户进行行销售的方方式，包括括形式、场场合、对象象。销售活动案例几年前，山山东省有一一个电信计计费的项目目，A公司志在必必得，系统统集成商、、代理商组组织了一个个有十几个个人的小组组，住在当当地的宾馆馆里，天天天跟客户在在一起，还还帮客户做做标书，做做测试，关关系处得非非常好，大大家都认为为拿下这个个定单是十十拿九稳的的，但是一一投标，却却输得干干干净净。中标方的代代表是一个个其貌不扬扬的女子，，姓刘。事事后，A公司的代表表问她：““你们是靠靠什么赢了了那么大的的定单呢？？要知道，，我们的代代理商很努努力呀！””刘女士反反问到：““你猜我在在签这个合合同前见了了几次客户户？”A公司的代表表就说：““我们的代代理商在那那边呆了整整整一个月月，你少说说也去了20多次吧。””刘女士说说：“我只只去了3次。”只去去了3次就拿下2000万的定单？？肯定有特特别好的关关系吧，但但刘女士说说在做这个个项目之前前，一个客客户都不认认识。那到底是怎怎么回事儿儿呢？她第一次来来山东，谁谁也不认识识，就分别别拜访局里里的每一个个部门，拜拜访到局长长的时候，，发现局长长不在。到到办公室一一问，办公公室的人告告诉她局长长出差了。。她就又问问局长去哪哪儿了，住住在哪个宾宾馆。马上上就给那个个宾馆打了了个电话说说：我有一一个非常重重要的客户户住在你们们宾馆里，，能不能帮帮我订一个个果篮，再再订一个花花盆，写上上我的名字字，送到房房间里去。。然后又打一一个电话给给她的老总总，说这个个局长非常常重要，已已经去北京京出差了，，无论如何何你要在北北京把他的的工作做通通。她马上订了了机票，中中断拜访行行程，赶了了最早的一一班飞机飞飞回北京，，下了飞机机直接就去去这个宾馆馆找局长。。等她到宾宾馆的时候候，发现她她的老总已已经在跟局局长喝咖啡啡了。在聊天中得得知局长会会有两天的的休息时间间，老总就就请局长到到公司参观观，局长对对公司的印印象非常好好。参观完完之后大家家一起吃晚晚饭，吃完完晚饭她请请局长看话话剧，当时时北京在演演《茶馆》。为什么请请局长看《茶馆》呢？因为她她在济南的的时候问过过办公室的的工作人员员，得知局局长很喜欢欢看话剧。。局长当然很很高兴，第第二天她又又找一辆车车把局长送送到飞机场场，然后对对局长说：：我们谈的的非常愉快快，一周之之后我们能能不能到您您那儿做技技术交流？？局长很痛痛快就答应应了这个要要求。一周周之后，她她的公司老老总带队到到山东做了了个技术交交流，她当当时因为有有事没去。。销售活动老总后来对对她说，局局长很给面面子，亲自自将所有相相关部门的的有关人员员都请来，，一起参加加了技术交交流，在交交流的过程程中，大家家都感到了了局长的倾倾向性，所所以这个定定单很顺利利地拿了下下来。当然然后来又去去了两次，，第三次就就签下来了了。A公司的代表表听后说：：“你可真真幸运，刚刚好局长到到北京开会会。”刘女士掏出出了一个小小本子，说说：“不是是什么幸运运，我所有有的客户的的行程都记记在上面。。”打开一一看，密密密麻麻地记记了很多名名字、时间间和航班，，还包括他他的爱好是是什么，他他的家乡是是哪里，这这一周在哪哪里，下一一周去哪儿儿出差。有没有一种种资料让销销售人员能能够在竞争争过程中，，取得优势势、压倒竞竞争对手呢呢？有。这这类资料叫叫做客户个个人资料。。只有掌握握了客户个个人资料的的时候，才才有机会真真正挖掘到到客户的实实际内在的的需求，才才能做出切切实有效的的解决方案案。当掌握握到这些资资料的时候候，销售策策略和销售售行为往往往到了一个个新的转折折点，必须须设计新的的思路、新新的方法来来进行销售售。客户的个人人资料包括括:◆家庭状况和和家乡◆毕业的大大学◆喜欢的运运动◆喜爱的餐餐厅和食物物◆宠物◆喜欢阅读读的书籍◆上次度假假的地点和和下次休假假的计划◆行程◆在机构中中的作用◆同事之间间的关系◆今年的工工作目标◆个人发展展计划和志志向等讨论提纲1、为什么她她能赢得定定单？1、她进行过过那些销售售活动？还还有什么销销售活动分析销售活活动的方法法表最佳的方法达到销售的目的平均到每个客户的每次接触，花费的时间和费用非常便宜能够覆盖较多客户（》20）适合覆盖决策层客户*****在具备相关技能的基础上，可以较好地达成销售目的平均到每个客户的每次接触，花费的时间和费用不高能够覆盖较多客户（10-20）既能够覆盖管理层又适合覆盖决策层客户****可以达到销售目的，但不建议作为主要销售目的使用平均到每个客户的每次接触，花费的时间或者费用一般能够覆盖一些客户（5-10）能够很适合覆盖管理层客户***可以达到目的，但收获甚微，不建议使用平均到每个客户的每次接触，花费的时间或者费用很高只能覆盖少数客户（3-5）能够覆盖操作层及管理层的客户**完全不能达到销售目的平均到每个客户的每次接触，时间或者费用的花费巨大只能覆盖很少的客户（1-2）只能覆盖操作层的客户*展会定义邀请请客户参加加在第三方方地点举行行的销售活活动，包括括展览、发发布会、演演示会、介介绍等形式式。销售活动展会小组讨论结论挖掘客户需求介绍和引导建立互信关系超越客户期望覆盖客户的数量覆盖客户的级别花费的时间花费的费用技术交流定义在在特定客户户现场举行行的销售活活动，包括括展览、发发布会、演演示会、介介绍会等形形式。销售活动展会小组讨论结论挖掘客户需求介绍和引导建立互信关系超越客户期望覆盖客户的数量覆盖客户的级别花费的时间花费的费用测试和样品品定义向向客户提供供测试环境境进行产品品测试，或或者向客户户提供样品品试用销售活动展会小组讨论结论挖掘客户需求介绍和引导建立互信关系超越客户期望覆盖客户的数量覆盖客户的级别花费的时间花费的费用客户访谈定义在在约定的时时间和地点点与客户面面对面地交交谈销售活动展会小组讨论结论挖掘客户需求介绍和引导建立互信关系超越客户期望覆盖客户的数量覆盖客户的级别花费的时间花费的费用赠品定义向向客户提供供礼品，礼礼品的价值值在国家法法律和公司司规定允许许的范围内内销售活动展会小组讨论结论挖掘客户需求介绍和引导建立互信关系超越客户期望覆盖客户的数量覆盖客户的级别花费的时间花费的费用商务活动定义与与客户在一一起举行的的多种多样样的商务活活动，这些些活动通常常包括聚会会、宴会、、运动、比比赛、娱乐乐等。销售活动展会小组讨论结论挖掘客户需求介绍和引导建立互信关系超越客户期望覆盖客户的数量覆盖客户的级别花费的时间花费的费用参观考察定义邀邀请客户来来公司或者者成功客户户参观和考考察销售活动展会小组讨论结论挖掘客户需求介绍和引导建立互信关系超越客户期望覆盖客户的数量覆盖客户的级别花费的时间花费的费用销售策略在什么时机机、向什么么客户进行行什么样的的销售活动动的组合就就是销售策策略满足需求的的销售过程程销售应该按按照客户的的采购流程程进行，而而不应该逆谁行舟示图客户的采购购流程采购流程客户的采购购流程分成成了六个阶阶段发现需求内部酝酿系统设计评估比较购买承诺安装实施采购流程的的前三个阶阶段是采购购的前期，，客户关心心的是自己己的需求。。后三个阶阶段是采购购的后期，，客户关心心的是价格格采购的六个个阶段发现需求：任何的采采购都基于于客户的需需求，当客客户意识到到他需要解解决某个问问题时，这这时客户已已经进入采采购流程的的第一阶段段：发现需需求。客户户不是每次次都要通过过采购来满满足需求的的，如果客客户有替代代方案，客客户是不愿愿意从口袋袋里掏钱进进行采购。。而且客户户往往不会会一旦发现现采购需求求，就立即即采购。在在这个阶段段，销售人人员应该将将注意力集集中在各个个使用部门门上，留意意他们是否否有新的采采购需求。。销售人员员可以采用用展会和技技术交流的的反馈表找找到客户需需求。内部酝酿：发现问题题的人往往往不是决定定可以进行行采购的人人，客户内内部都有一一个申请采采购的流程程。这个阶阶段对未来来的采购将将产生重要要的影响，，因为这时时客户将确确定预算、、采购时间间、采购形形式和采购购负责人并并且决定下下一步的采采购计划。。销售人员员应在这个个阶段就开开始尽力将将竞争对手手挡在外面面，而且销销售人员至至少要在这这个阶段了了解客户的的采购流程程、预算，，并找到决决策者。销销售人员这这时需注意意客户的采采购部门和和使用部门门，他们会会确定未来来的采购流流程。系统设计：解决问题题有很多种种方案，客客户会根据据自己的实实际情况进进行设计。。对于销售售人员非常常重要的是是，客户设设计方案通通常需要了了解构成方方案的产品品的情况。。此时，客客户可能开开始与厂家家联系，取取得相关的的资料，并并产生采购购指标。在在案一些销销售人员拿拿到客户的的标书，发发现客户要要买的产品品对自己很很不利，赢赢得机会很很小，原因因是销售人人员没在设设计阶段对对客户进行行影响。如如果客户在在这个阶段段对销售人人员充分相相信，客户户可能不经经过比较和和评估，就就直接向厂厂家买了。。由于系统统设计阶段段往往是由由使用部门门与技术部部门一起进进行的，销销售人员应应该将注意意力集中于于这几个部部门。采购指标设计思路产生定单采购的六个个阶段评估和比较较：为了拿到到定单，销销售人员与与竞争对手手们短兵相相接，这是是竞争白热热化的阶段段。客户的的系统设计计以后，客客户将开始始比较各个个供应商提提供的不同同方案。评评估的核心心是谁的方方案最能够够满足客户户的采购指指标。如果果销售人员员没有在系系统设计阶阶段影响客客户的采购购指标。如如果销售人人员没有在在系统设计计阶段影响响客户的采采购指标，，销售人员员将面临激激烈的价格格竞争。在在这个阶段段，销售人人员的销售售策略是否否与客户的的决策者建建立良好的的关系。购买承诺：客户不会会只与一个个厂商进行行谈判，这这样客不太太容易得到到好的承诺诺，因此客客户通常选选择多个厂厂家进行谈谈判。在谈谈判中，客客户对厂家家的配置、、价格、服服务承诺和和付款条件件等进行分分析和比较较，确定自自己可以得得到最优惠惠的技术和和商务承诺诺。这个阶阶段，销售售人员最应应该关注决决策者。决决策者通常常是客户的的高层行政政主管或者者使用部门门的管理者者。安装实施：签定合同同后，客户户对供应商商的态度将将大为转变变。在实施施阶段，客客户需要供供应厂家全全力的配合合。这时供供应厂家将将要生产、、测试、运运输、安装装和调试产产品或设备备，开始漫漫长的使用用期。由于于客户态度度的转变，，销售人员员在这个阶阶段最容易易与客户建建立良好的的关系。销销售人员应应该在这个个阶段去拜拜访客户的的高层主管管，倾听他他的意见，，解决他的的问题。这这时销售中中最重要的的、最关键键的，即与与高层主管管的关系就就可以建立立起来了。。销售售的的六六个个步步骤骤计划划准准备备了了解解客客户户资资料料，，制制定定销销售售计计划划接触触客客户户向向客客户户全全面面介介绍绍公公司司情情况况，，为为以以后后的的销销售售埋埋下下种种子子。。需求求分分析析了了解解客客户户需需求求，，确确定定方方案案配配置置，，功功能能，，使使客客户户接接受受自自己己公公司司设设计计思思路路，，使使得得竞竞争争对对手手进进入入我我们们设设计计的的战战场场销售售定定位位根根据据竞竞争争情情况况，，采采取取不不同同的的竞竞争争策策略略跟进进提提升升客客户户体体验验，，获获取取客客户户忠忠诚诚度度计划划和和准准备备二十十/八十十原原则则销售售人人员员在在计计划划和和准准备备时时应应该该遵遵循循二二十十/八十十原原则则，，它它表表明明做做事事情情要要抓抓住住关关键键。。二二十十/八十十原原则则含含义义是是，，往往往往百百分分八八十十的的工工作作成成绩绩来来自自于于百百分分之之二二十十最最重重要要的的工工作作。。对对销销售售人人员员来来讲讲，，百百分分之之八八十十的的销销售售额额往往往往来来自自百百分分之之二二十十的的最最重重要要的的客客户户。。同同样样地地，，采采购购中中有有各各种种各各样样的的人人与与销销售售相相关关，，数数量量很很多多，，但但是是真真正正能能够够对对定定单单造造成成影影响响的的只只有有其其中中少少数数的的人人。。了解解的的北北京京资资料料了解解客客户户组组织织结结构构图图收集集客客户户资资料料客户户资资料料并并非非客客户户的的需需求求，，却却是是挖挖掘掘客客户户需需求求的的前前提提。。当当销销售售团团队队进进入入新新市市场场时时需需要要大大量量的的客客户户资资料料，，目目的的是是了了解解市市场场，，制制定定正正确确的的销销售售计计划划。。新新的的销销售售人人员员刚刚刚刚开开始始销销售售时时也也需需要要得得到到客客户户资资料料，，目目的的是是为为了了找找到到销销售售机机会会；；有有经经验验的的销销售售代代表表也也需需要要了了解解客客户户的的资资料料，，目目的的是是为为了了赢赢取取定定单单。。四类类客客户户资资料料背景资料客户组织机构联系电话、通信地址、网址和邮件地址银行帐户、财务联系人到货地址、收件联系人区分客户的使用部门、采购部门和支持部门了解客户具体使用维护人员、管理层和高层客户同类产品安装和使用状况客户的业务情况客户所在行业的主要应用竞争对手竞争对手的产品使用状况客户对竞争对手的满意度竞争对手的销售代表的名字、销售的特点竞争对手销售代表与客户之间的关系四类类客客户户资资料料销售机会客户最近的采购计划客户这个项目主要解决的问题采购决策人和影响者：谁做决定谁来确定采购指标谁负责合同条款谁负责安装谁负责维护采购时间表和采购预算个人资料家庭情况毕业的大学和专业有爱人吗？喜欢的运动有孩子吗？喜欢的餐厅和食物他们在做什么？宠物（喜欢宠物吗？为什么？）有车吗？阅读（喜欢的书和杂志是什么？）住在那？上次度假的地点和下次的计划家乡参加的其他商业组织行程和与客户机构其他同事之间的关系销售售以以人人为为本本所谓谓的的机机构构需需求求就就是是客客户户成成员员、、拥拥有有者者等等需需求求的的集集合合，，因因此此从从本本质质上上谈谈，，客客户户需需求求的的都都是是由由个个人人需需求求衍衍生生出出来来的的，，因因此此销销售售要要以以人人为为本本。。销销售售人人员员应应该该分分出出谁谁扮扮演演什什么么样样的的角角色色，，会会在在采采购购中中起起什什么么样样的的作作用用，，然然后后采采取取不不同同的的销销售售策策略略。。分析析客客户户的的需需求求可可以以从从三三个个方方向向进进行行：：客客户户的的级级别别、、客客户户的的职职能能以以及及客客户户在在采采购购中中的的角角色色。。客户户的的级级别别虽然然客客户户的的组组织织机机构构大大小小不不一一，，但但我我们们可可以以将将客客户户分分层层操操作作层层，，管管理理层层和和决决策策层层三三个个层层级级。。销售售以以人人为为本本操作作层层往往往是是产产品品或或者者服服务务的的使使用用者者，，或或者者在在客客户户内内部部负负责责产产品品的的维维护护。。他他们们并并不不能能在在采采购购中中做做出出决决定定，，但但是是由由于于他他们们直直接接操操作作这这些些设设备备，，因因此此他他们们是是产产品品好好坏坏最最有有发发言言权权。。由由于于他他们们数数量量大大，，作作出出采采购购决决定定时时，，他他们们的的意意见见也也会会影影响响采采购购的的决决定定。。对对于于重重复复购购买买的的产产品品，，操操作作层层的的满满意意程程度度最最终终决决定定了了产产品品在在这这个个客客户户内内的的占占有有分分额额。。而而且且一一些些操操作作层层的的满满意意程程度度最最终终决决定定了了产产品品在在这这个个客客户户内内的的占占有有份份额额。。而而且且一一些些操操作作层层的的人人有有时时也也会会参参与与采采购购，，成成为为采采购购的的直直接接影影响响者者。。管理层对于中小小型规模模的采购购，管理理层可能能就是采采购的决决定者。。每个客客户的组组织机构构都有一一定的授授权，一一些采购购需要签签字就可可以。对对于大型型的采购购，或者者采购牵牵扯的部部门很多多，管理理层也担担负根据据自己部部门要求求提出建建议的权权利，他他们虽然然不能做做出决定定，但往往往具有有否决权权。决策层客户机构构内的主主要领导导者，制制定发展展战略，，建立组组织机构构，优化化运营流流程是他他们的主主要工作作。可以以说任何何采购都都基于他他们的视视野之内内的一种种投资。。通过授授权，他他们将那那些不重重要的采采购授权权下属，，如果愿愿意，他他们始终终都对采采购拥有有决定权权。客户的职职能另外一个个分析客客户采购购交色的的纬度是是客户的的职能，，可以将将客户分分成使用用部门、、技术部部门和财财务/采购部门门使用部门门使用部门门往往是是采购的的最初发发起者以以及最终终使用的的评估者者，使用用部门会会贯穿于于整个采采购过程程中。技术部门门往往是在在客户内内部负责责采购的的规划和和投入使使用后的的维护。。使用部部门往往往不是各各个领域域的专家家，需要要专业部部门的帮帮助。列列如电信信局的计计费中心心采购电电脑设备备。往往往需要信信息中心心的帮助助；企业业给员工工买保险险，需要要人力资资源来统统筹安排排。渐渐渐地，由由于技术术部门负负责某个个采购领领域的规规划，一一些日常常的采购购往往直直接由技技术部门门负责。。财务/采购部门门在大型客客户组织织结构里里，财务务和采购购是两个个不同的的部门，，对于那那些没有有很大组组织机构构的公司司，采购购部的职职能分别别由几个个部门共共同担负负。集中中采购是是客户减减少采购购成本的的一种有有效的方方法。采采购统一一到采购购部门，，采购数数量比各各个部门门分散采采购的数数量多，，更能够够从厂商商得到更更好的优优惠。客客户机构构内的一一些消耗耗并且各各个部门门通用的的产品，，一般会会由采购购部门直直接负责责采购。。不同行行业的客客户对于于采购部部门有不不同的称称呼，列列如电力力系统通通常称为为物资公公司。在在现在越越来越流流行的政政府招标标中，招招标中心心承担了了采购部部门的职职责。采采购/财务部门门往往负负责依据据采购指指标进行行比较评评估和谈谈判。在采购中中的角色色最后一个个分析客客户采购购角色的的纬度是是客户在在采购中中起的作作用。可可以将客客户分为为：发起起者，决决策者，，评估者者，设计计者和使使用者。。发起者是提出采采购建议议的人，，一般的的采购的的发起者者往往是是使用部部门，但但是大型型的企业业战略性性的采购购的发起起者往往往是决策策层的客客户。列列如采购购保险服服务，可可能是出出自员工工们的建建议，也也可能是是决策者者为了保保留优秀秀员工而而采取的的策略。。向潜在在的采购购发起者者介绍自自己的新新产品带带来的益益处，往往往可以以带来新新的定单单决策者决定采购购预算、、是否进进行、供供应商的的客户中中对采购购的负责责人，他他们往往往是客户户的高层层领导。。设计者是指规划划采购方方案的人人，设计计者往往往不只一一个人，，也许是是一个小小组。有有的采购购很简单单，可以以直接进进行，但但是大多多数的采采购需要要精心的的规划和和设计。。列如，，即使一一个企业业买一套套简单的的办公家家具，采采购人也也要依据据使用者者的情况况，来确确定尺寸寸和规格格，这样样，办公公室负责责人就必必须予以以建议，，他就成成为了设设计者的的角色。。设计者者的职责责是将采采购动机机变成采采购指标标评估者评估者是是评估潜潜在供应应商方案案的人或或者小组组，他们们也许是是设计者者，也许许是另有有其人。。但在大大型的招招标中，，由于设设计者往往往与厂厂家接触触密切，，客户可可能会挑挑选第三三方专家家担任系系统的评评估者。。评估者者根据设设计者提提供的采采购指标标比较各各个厂商商的方案案和承诺诺使用者最终的使使用者，，他们参参与到采采购的全全过程，，是采购购的重要要影响者者之一。。他们可可能是采采购的发发起者，，一定是是设计小小组和评评估小组组的成员员。产品品最终是是由他们们使用的的，因此此他们在在很大程程度上决决定着客客户满意意度建立采购购分析图图由于不同同客户在在采购中中的影响响不同，，在大型型项目销销售中，，应该通通过客户户的采购购分析客客户的立立场和态态度。如如图是用用来描述述一位客客户，包包含的内内容在下下面的表表格中，，其中是是用来描描述一位位客户，，包含的的内容在在下面的的表格中中，其中中包含客客户的姓姓名、职职务、所所属部门门、在采采购中的的角色、、对我们们的态度度、联系系的密切切程度。。建立采购购分析图图项目描述选项姓名客户本人的姓名职务客户在所在机构的职务，与他在客户组织结构图的位置，反映了他的级别操作层、管理层和决策层部门客户所在部门的名称财务、采购、使用、技术角色客户所在采购中的角色发起者、设计者、决策者、使用者、评估者态度客户对我们的态度支持者、中立者、反对者联系与我们之间的联系的密切程度密切、频繁、疏远、未联系建立采购购分析图图通过客户户的组织织机构图图，销售售团队可可以清晰晰地描述述每个客客户对采采购的影影响。大大型采购购的采购购流程非非常复杂杂，许多多客户参参与其中中，往往往一个销销售人员员不能覆覆盖全部部的客户户，需要要一个销销售团队队来进行行，这时时客户采采购分析析图就象象作战地地图一样样，是项项目沟通通的平台台分组讨论论请选择您您正在进进行的项项目，参参与下面面的客户户分析图图，按照照下面的的顺序来来介绍你你的客户户关系：：1、选择正正在进行行的采购购项目2、画出客客户关系系分析图图3、推选介介绍人4、介绍a)项目概述述b)组织结构构c)与采购相相关的每每个客户户的角色色、立场场和关系系d)与采购相相关的每每个客户户的采购购动机接触客户户避免陌生生拜访树立良好好形象在与客户户正式接接触时，，尤其是是第一次次接触的的时候，，销售人人员应该该穿着正正式的商商业套装装。因为为服装可可以区分分不同的的人群。。销售人人员在拜拜访时，，着装已已经不是是自己风风格的问问题，销销售人员员的着装装显示了了所在公公司的形形象需求分析析接触客户户时，客客户可能能处于采采购流程程的任何何一个阶阶段，在在不同的的阶段，，销售人人员应该该有不同同的销售售策略。。客户处于于内部酝酝酿阶段段当采购项项目的发发起者开开始向主主管部门门申请采采购预算算的时候候，采购购就进入入和内部部酝酿阶阶段。内内部酝酿酿是客户户采购流流程关键键的步骤骤，在这这个阶段段里，客客户需要要确定是是否投资资、采购购预算和和采购时时间，这这是整个个采购过过程中最最重要的的决定。。这个阶阶段的关关键人物物是项目目的决定定者，这这个采购购项目符符合决定定者的战战略目标标是采购购发生的的前提，，决策者者的战略略计划往往往是采采购的动动机，也也就是需需求背后后的需求求。销售售人员在在这个阶阶段需要要挖掘决决策者的的战略目目标、主主要障碍碍，实施施计划等等等。在在这个阶阶段，销销售人员员仍应该该围绕客客户的需需求进行行，而不不应该围围绕这个个采购项项目。在这个阶阶段，技技术部门门也许会会参与其其中，他他们的作作用是可可行性的的分析，，销售人人员也要要根据实实际情况况配合技技术部门门分析项项目的可可行性。。当客户户正式决决定实施施这个采采购项目目的时候候，采购购流程就就进入了了下个阶阶段，这这时销售售人员应应该了解解到采购购时间（（合同时时间、到到货时间间和结束束时间））、预算算、采购购的动机机以及下下一个由由什么部部门来设设计采购购方案。。客户处于于系统设设计阶段段帮助客户户设计采采购方案案寻找独特特价值引导采购购指标客户需求求是引导导的基础础引导采购购指标的的过程引导期销销售销售定位位采购流程程与销售售步骤的的统一由于客户户的招标标，使得得采购流流程与销销售流程程统一在在一起。。在采购购流程的的设计阶阶段，客客户已经经将需求求转换成成采购指指标，以以后客户户更倾向向于价格格的比较较。销售售人员应应该在计计划准备备阶段充充分了解解竞争对对手的情情况，并并向客户户介绍自自己公司司具备的的而竞争争对手不不具备的的特性以以及这些些特性对对客户的的益处，，将竞争争引导到到对自己己有利的的方向。。如果发发现客户户的采购购指标确确实对自自己不利利，销售售人员这这时可以以选择退退出竞争争，或者者利用这这次机会会与其建建立关系系，等待待下次机机会。在销售定定位阶段段，销售售人员的的主要工工作是根根据客户户的需求求书写投投标书。。客户会会通过投投标书判判断厂家家方案的的可行性性和合理理性，所所以投标标书还要要能够体体现自己己的方案案是最能能够满足足客户的的需求的的。在制作投投标书的的同时，，销售人人员还是是需要将将注意力力集中于于客户身身上，在在这个阶阶段通常常有五种种策略可可以选择择，销售售人员与与客户决决策者建建立互信信的关系系是执行行这些竞竞争策略略的基础础正面竞争争转变观点点改变流程程拖延策略略双赢策略略赢取定单单得到决策策者的承承诺赢取定单单的关键键在于得得到决策策者的承承诺。趁趁早与客客户的决决策人建建立互信信的关系系，销售售人员越越有机会会降低风风险。立场和利利益谈判的第第一步就就是了解解谈判对对手的立立场和利利益。售售楼公司司关心的的是房子子能否卖卖出，我我关心的的是房子子的价格格，这两两点并非非对立的的。了解解对方的的立场和和利益是是达成双双鹰的基基础澄清所有有条款寻找谈判判底线脱离谈判判桌，达达成一致致跟进向满意的的老客户户销售节省销售售时间降低销售售费用提高销售售胜率更好的开开拓客户户资源建立互信信的最好好时机良好的客客户体验验对客户的的承诺良好的售售后服务务客户群的的管理在森林里里打猎，，在平原原上耕种种市场份额额与销售售目的需求是贯贯穿销售售过程的的核心要要素，挖挖掘客户户需求始始终是销销售人员员的重要要销售目目的。在客户群群分析中中，根据据在这个个客户份份额的不不同，将将客户分分成增长长区、发发展区和和巩固区区三类客客户。增长区，，份额低低于10%，客户很很少使用用我们的的产品，，对公司司也不熟熟悉，这这个时候候销售的的目的主主要是介介绍和宣宣传。发展区，，份额介介于10%和30%之间，他他们已经经使用了了我们的的一些产产品，对对产品和和公司有有了一定定的了解解，这时时销售人人员就应应该重点点地与主主要客户户建立长长期的互互信关系系巩固区，，当客户户已经大大量使用用了我们们的产品品后，一一方面要要维持与与客户的的关系，，最重要要地是保保持客户户满意度度，这样样才可以以继续巩巩固市场场。三种销售售策略为了形象象地描述述这三种种策略，，我们把把三种战战略称为为打猎、、耕种和和伙伴，，分别适适用于不不同区域域的客户户。打猎（HUNTING）；有时，，我们将将这种策策略称为为游击战战。采用用这种策策略有两两个同时时存在的的条件：：公司的的产品具具有较强强的竞争争能力；；或者，，销售人人员的销销售机会会远远超超过他能能够深入入覆盖的的数量。。这种策略略的优点点是可以以缩短销销售周期期，迅速速得到销销售收入入，并且且对销售售人员要要求低。。缺点是是胜率较较低，另另外如果果产品质质量或者者售后服服务出现现问题，，会给以以后的发发展造成成隐患。。三种销售售策略耕种（FARMING）：有时，，这种策策略也成成为阵地地站，适适合产品品与竞争争对手各各有优势势，需要要深入销销售才可可以成功功的情况况。这种种策略要要求销售售人员很很早介入入客户的的采购流流程，帮帮助客户户设计方方案。这这时销售售人员重重点覆盖盖采购流流程的前前五个阶阶段，在在客户实实施阶段段的跟进进也很重重要，但但销售人人员并不不需要花花很多时时间。这种策略略对销售售人员要要求较高高，他们们不仅懂懂得产品品知识，，而且要要懂得客客户的行行业，才才可以成成为客户户的顾问问。伙伴（PARTENERSHIP）:公司与客客户之间间已经维维持数年年，客户户已经非非常了解解自己的的公司，，并且已已经与客客户建立立和互信信的关系系，这时时的重点点就是维维持客户户满意度度，使客客户不断断采购。。销售活活动全面面覆盖客客户采购购的每个个环节。。协调客户户服务，，取得客客户满意意度，很很多销售售人员不不喜欢干干这些事事情，而而且这些些事情也也不需要要收入那那么高的的顾问型型销售人人员来负负责。解解决方法法是通过过内部电电话销售售人员与与有经验验的销售售人员一一起组成成搭档，，电话销销售人员员负责售售后和以以后的小小定单。。三种销售售策略猎猎手行为结果以定单为导向的销售活动销售预测不准确当采购的比较和评估阶段才介入销售不稳定联系仅限于与采购直接相关人员适合拓展新市场单打独斗销售周期短懂得产品知识利润率较低依赖价格和性能进行竞争三种销售售策略顾顾问行为结果以客户为导向的销售活动成为客户倾向性的选择之一帮助客户制定采购指标准确的销售预计与客户管理层建立稳定的关系客户对产品和公司较为满意具备需求分析和系统设计的能力连续和稳定的销售成绩使用公司资源帮助销售适合巩固销售领地销售周期较长利润率较高三种销售售策略伙伙伴行为结果以人为导向控制客户的相关产品采购建立起长期的伙伴关系准确的销售预计与客户建立广泛和深入的联系客户对公司的产品服务形成口碑使用公司资源提高客户满意度连续和稳定的销售成绩可以影响客户的采购流程销售周期长了解客户的业务和行业解决方案利润率高销售管理理帮助销售售团队的的工具“木捅原理理”流程是可可以衡量量的，将将与销售售业绩相相关的因因素定义义出来后后，量化化每个指指标。只只有量化化才可以以找到问问题进行行改进，，这就是是所谓的的“木捅捅原理””。决定定木捅能能够装多多少水的的关键是是最短的的那一根根。定义（（Define)影响销销售业业绩的的因素素衡量（（Measure)影响销销售业业绩的的因素素分析（（Analyze)与销售售业绩绩之间间的关关系，，产生生关键键业绩绩指标标改进（（Improve)关键业业绩指指标控制（（Control)销售进进程销售流流程目标客客户产产生销销售机机会，，销售售人员员针对对销售售机会会进行行销售售活动动并产产生结结果，，这个个过程程就是是销售售流程程。目标客客户、、销售售机会会、销销售活活动和和销售售结果果就是是销售售流程程的四四个要要素，，这是是销售售团队队可以以控制制的要要素。。决定定业绩绩还包包含一一些销销售团团队的的不可可控因因素客户管管理客户背背景资资料竞争对对手资资料采购项项目资资料客户个个人资资料（（暂时时不保保存））客户资资料对对销售售团队队成员员的帮帮助涉及到到产品品运输输、安安装和和实施施的资资料，，列如如：产产品运运输地地址、、联系系人等等。与财务务活动动相关关的资资料，，包括括客户户的开开户银银行、、帐号号、财财务联联系人人等向满意意的老老客户户销售售的成成本更更加降降低，，利润润也更更加丰丰厚保存客客户资资料有有助于于进行行客户户群分分析根据客客户群群分析析，销销售团团队可可以制制定正正确的的销售售策略略将客户户资料料保存存在公公司手手中是是提高高客户户满