优秀团队打造-流服务

主讲课程:优秀团队打造一流服务

生活就是服务，只有给予他人更多一点更好一点的人，才能不断进步!-------斯塔特勒

一流员工应具有的心态什么是企业的主人？

不管老板在不在，经理主管在不在，公司遇到什么挫折，都能全力以赴，帮助企业创造财富，保持心态。什么是仆人？是为别人工作，在别人的监管下才肯努力工作，没有主动意思，不考虑企业兴衰，打工思想。对事业的热忱？坚持坚持再坚持，遇到困难挫折，坚持到底就是胜利，不要半途而废，要知难而上勇敢挑战困难挫折。

对待事情的意愿和决心？做事要用心，认真的做好每件事，我要愿意去做，履行工作责任，立即行动起来完成工作，对工作要有真正的忠诚。

要有自我负责的精神？做一名勤奋优秀的员工，我相信我自己，鼓励自己。礼貌服务是出于对客人的尊重或友好，在服务中注重礼仪、礼节，讲究仪表、举止、语言，执行操作规范，它是主动、热情、周到服务的外在表现，是使客人在精神上感受到的服务。礼貌修养礼貌服务的主要内容什么叫酒店服务礼仪？通常指礼仪在酒店这一具有典型意义的服务行业之内的具体运用。一般而言，酒店服务礼仪主要是泛指酒店服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。在这里所指的行为规范意味着酒店的服务人员在特定场合，即工作场合进行服务活动的标准的正确的做法，也就是酒店服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务时的标准做法。服务礼仪具有的重要意义在酒店服务行业内普及推广服务礼仪具有多方面的重要意义：一、它有助于提高酒店服务人员的个人素质；二、有助于更好地对服务对象表示尊重；三、有助于进一步提高酒店的服务水平和服务质量；四、有助于塑造并维护酒店单位的整体形象；五、有助于酒店创造出更好的经济效益和社会效益。顾客的““12+1”心理求尊重求清洁卫卫生求食物质质量好求安全求服务周周到适宜宜求享受求方便求健康求名、地地位求新、奇奇、特求气氛——这里包含含显示气气派、面面子和氛氛围以上顾客客12大心理要要求是每每一家餐餐厅应该该慎重考考虑的，，只有让让顾客的的心理要要求得到到了满足足，才能能争取到到顾客。。加1是指什么么呢？——从众心理理（也叫叫鱼群心心理）有人做过过一个测测试：有有意向街街边一幢幢楼房的的一个窗窗口看。。当有1人在看时时，路过过的人有有4%被吸引。。5人同时看看时，则则有16%的人被吸吸引。10人同时看看时，则则有22%的人被吸吸引。做好服务务的七个个要点理解顾客客发现顾客客的真实实需要提供顾客客需要的的产品和和服务尽可能多多地为顾顾客提供供满意的的服务使顾客成成为企业业的“回回头客””让顾客““一传十十、十传传百”永远保持持良好的的服务形形象客人的类类型和服服务对策策普通型型采用正规规的服务务方法自大型型首先做到到不卑不不亢，不不能生客客人气，，不能斗斗气，按按合理的的要求去去做，及及时说明明解决。。寡言型型以中年学学者为多多，有主主见。事事事征求求客人的的意见，，处处表表示出对对他的尊尊重。性格急躁躁讲究效率率生活、、马虎，，以青年年学生居居多，易易发火。。服务员员应保持持镇静、、耐心。。社交型大多为男男性业务务员，善善于攀谈谈。服务务员做到到周到仔仔细，这这种人比比较通情情达理。。固执型以老人为为多，不不易争论论。不宜宜干涉客客人行为为，不要要过多介介绍。啰唆型以中年人人为多。。不宜和和对方长长谈，以以免影响响工作。。浪费型以暴发户户、富家家子弟为为多，讲讲究面子子、要求求高。服服务员应应针对客客人推销销高档的的菜肴、、酒水。。努力做好好优质的的服务，，我们必必须从以以下三个个方面做做起：一、人性性化的服服务——主动服务务二、关怀怀理解的的服务——热情服务务三、细至至入微的的服务——周到服务务主动服务务就是要要服务在在宾客开开口之前前，一个个简单的的服务却却包含着着这样一一种意义义。主动服务务是表现现了酒店店功能的的齐全与与发挥，，主动服服务也意意味着要要更强的的情感投投入。有有了酒店店的服务务规范和和工作标标准，只只能说是是有了为为达到一一流服务务。而应应具备的的基础条条件，并并不等于于就有一一流的服服务员工工们，只只有把自自己的情情感投入入到一招招一式，，一人一一事的服服务中去去，真正正把客人人当做有有血有肉肉的人，，真正从从心里理理解他们们，关心心他们，，才能使使自己的的服务更更具有人人情味，，让客人人倍感亲亲切，从从中体会会到酒店店的服务务水准。。案例例北京的一一家酒店店，餐厅厅早餐时时间。服服务员注注意到一一位年岁岁较大的的客人，，在吃鸡鸡蛋时，，先用餐餐巾纸将将煎鸡蛋蛋上的油油水擦掉掉，又把把蛋黄和和蛋清用用刀子切切开，再再就着面面包把蛋蛋清吃掉掉，而且且在吃鸡鸡蛋时没没有像其其他客人人那样把把盐撒在在鸡蛋上上吃。服服务员揣揣摩就想想客人可可能是因因患有某某种疾病病，才会会有这样样比较特特殊的饮饮食习惯惯。第二二天早晨晨，当这这位客人人又来到到餐厅，，落座后后未等其其开口，，服务员员便主动动上前询询问，您您是否还还是用和和昨天一一样的早早餐？待待客人应应允后，，服务员员便将与与昨天一一样的早早餐摆放放在桌上上，与昨昨天不同同的是煎煎鸡蛋只只有蛋清清而没有有蛋黄。。客人见见状非常常高兴，，边用餐餐边与服服务员谈谈起，之之所以有有这样的的饮食习习惯是因因为他的的顽固的的高血压压症，遵遵从医嘱嘱的安排排，以前前在别的的酒店用用餐，他他的要求求往往被被服务员员忽视，，而这次次在这家家酒店住住宿用餐餐，他感感到非常常满意。。为服务务员的细细致观察察主动服服务精神神所叹服服。关怀理解解的服务务——热情服务务热情服务务是指服服务人员员出于对对自己从从事的职职业，有有肯定的的认识，，对客人人的心理理有深切切的理解解，因而而富有同同情心，，发自内内心地满满腔热情情地为客客人提供供良好的的服务。。细致入微微的服务务——周到服务务周到服务务是指服服务内容容和项目目上，想想得细致致入微，，处处方方便客人人、体贴贴客人，，千方百百计帮助助客人排排忧解难难。这些些服务是是实质性性的，客客人能直直接享受受到的。。个性服务务个性服务务有别于于一般意意义上的的规范服服务，它它要求有有超常服服务。也也就是用用超出常常规的方方式满足足宾客偶偶然的、、个别的的特殊要要求。个性服务务，还要要求有更更为主动动和周到到的服务务！人生以服服务为目目的，当当有能力力为千万万人服务务时，就就要为千千万人服服务，当当有能力力为千百百人服务务时，就就要为千千百人服服务，只只有能力力为一二二人服务务时，就就尽力为为一二人人服务。。——孙中山结束语语9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。02:34:1502:34:1502:3412/31/20222:34:15AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2202:34:1502:34Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。02:34:1502:34:1502:34Saturday,December31,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2202:34:1502:34:15December31,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。31十十二月20222:34:15上午午02:34:1512月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月222:34上午午12月-2202:34December31,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/312:34:1502:34:1531December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。2:34:15上上午2:34上上午午02:34:1512月月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。02:34:1502:34:1502:3412/31/20222:34:15AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2202:34:1602:34Dec-2231-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。02:34:1602:34:1602:34Saturday,December31,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2202:34:1602:34:16December31,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。31十二二月20222:34:16上上午02:34:1612月-2215、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。十二月222:34上上午12月-2202:34December31,202216、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2022/12/312:34:1602:34:1631December202217、空山新新雨后，，天气晚晚来秋。。。2:34:16上午午2:34上午午02:34:1612月-229、杨柳散和风风，青山澹吾吾虑。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、阅读一切好好书如同和过过去最杰出的的人谈话。02:34:1602:34:1602:3412/31/20222:34:16AM11、越是没有有本领的就就越加自命命不凡。12月-2202:34:1602:34Dec-2231-Dec-2212、越越是是无无能能的的人人，，越越喜喜欢欢挑挑剔剔别别人人的的错错儿儿。。02:34:1602:34:1602:34