电话营销-如何让客户接受你

讲师：中国电信南京分公司洪冰

电话营销

—如何让客户接受你前言

在信息化程度越来越高的今天，电话营销以其高效、经济、及时的优势,受到越来越多企业的亲睐及推崇，同时又因可信度低、建立关系难而面临巨大的挑战。电话营销既是一种心理战也是一种语言战，既是一项业务水平的检测又是一种营销能力的展示。要想成功地打好每一通电话,让用户在“看不见的战线”上接受并认可这种营销方式,必须掌握一定的沟通及营销技巧。目录2电话营销的优势与挑战如何让客户接受这种模式客户性格分析与沟通方法产品销售的四种方式电话营销流程及技巧什么是电话营销

电话营销是市场营销的一种，是通过先进的外呼系统、数据系统及计算机技术，实现与目标客户的接触，从而与客户建立信任关系，并在建立关系的过程中，了解和发掘客户的需求，通过说服、提示、引导、比对分析等技巧，使其购买使用企业的产品或服务，并满足其意愿和需求的过程。电话营销的优势与挑战

优势经济性及时性高效性挑战可信度低易说“不”建立关系难少感性认识语言时间少难判断外界干扰心理障碍如何让客户接受这种模式

电话销售不像面对面的销售，客户看不见我们的面部表情及肢体语言，如果客户不接受电话销售这种模式，他可以不接你的电话，甚至直接掐你的电话，让你连说话的机会都没有。要让客户接受电话营销这种模式，我们首先要知道客户不接受这种模式的原因，并从中找出应对的方法。客户不接受电话销售模式的原因先改变自己再影响客户改变自己对症下药一、不是面对面，不放心应对话术1.电话订购产品并不在电话里付费

2.先使用后付费

3.付费方式不改变

4.很多客户都通过这种方式订购产品

5.一对一专业、耐心地服务，便捷

6.电话订购产品的优势对症下药二、讨厌被骚扰应对方法1.选择正确的时间拨打电话。

2.强调只有尊贵客户、老客户才接到这类电话。

3.征询客户时间的可行性。

4.留下联系方式，让客户方便时联系我们。

5.反应强烈的或有投诉倾向的，列入黑名单。对症下药三、产品看不见摸不着应对方法：1.建议客户登录网厅查看后再回访客户。

2.邀请客户到现场直接选购产品。

3.建议客户去就近的电信营业厅查看，同时强调电子渠道在线订购的优惠性。

对症下药四、感觉“被”销售应对方法1.只是在第一时间将优惠活动带给老客户。

2.强调完全尊重客户的选择。

3.征询客户对我们现有服务的满意度。

4.热忱希望客户多提意见或建议。对症下药五、对产品配送售后有担忧应对方法：1.告知由专门的配送公司免费送货上门。

2.强调中国电信的品牌意识。

3.为客户介绍产品使用的基本常识。

4.主动告知售后服务点的具体地址及联系电话。影响客户一.让客户不挂电话的“四对”法二.让客户愿意接听电话的“三招数”三.让客户主动和你说话的“五技巧”四.让客户感谢地或不好意思地挂电话关系维系感到内疚下次更愿意接听你的电话有事会主动联系你欠你人情

客户从抵触接电话到愿意接听电话，这是一个可喜的转变，那我们如何把握好这个机会，打好这通电话呢？了解客户的性格类型，学会与之相匹配的沟通方法就显得十分重要。客户性格分析及沟通方法老鹰型性格特征：决策果断，刁钻、爱挑剔，强权派人物,喜欢直入主题，时间观念强，如果能建立信任关系，通常２次接触就可下单。声音特征：语速快，音量大，说话比较“冲”，面无表情．如：“干什么啊？”．“什么事啊？”．“你那里啊？”行为特征：喜欢刁难，他们喜欢讲而不是听，会对营销活动主动提出自己的看法。讨厌浪费时间和被别人操纵。如何与他们打交道：单刀直入，举重点说卖点，避免使用“我认为”、“你应该”、“我建议”之类的词语。只提供解决方案，而不能帮他们做决定；因为下单快，所以使用注意事项要交待清楚，避免投诉．性格特征：做事爽快，决策果断，与人沟通能力强,注重人际关系，健谈，很容易成为交谈的核心，喜欢时常新颖的东西，通常２次接触就可下单。声音特征：语速快，音量大，抑扬顿挫，很热情，对人很友好，爽朗的笑声。如：“啊！你好，你好！”行为特征：会主动提出看法，反应迅速，会打断别人的说话，也会开玩笑，通话中会有手势的变化或来回踱着步。他们渴望别人的关注，希望过程尽可能简单，往往不关注细节。如何与他们打交道：赞美他、迎合他，不能单刀直入，开场白注意关系的维系，新套餐、新业务可能对他们更有吸引力，使用注意事项交待仔细、清楚，防范投诉隐患。通过有效提问可获得有价值的信息。孔雀型性格特征：友好、镇静，慢性子，决策较慢，需要5次左右的接触。声音特征：语速不快，音量不大，音调会有些变化，但不像孔雀型的人那么明显。如“你好，请问什么事啊”、“你好，请讲”。行为特征：面对提问，反应不是太快．不喜欢说话，是很好的倾听者，单纯，疑心较重，没主见，怕吃亏，不喜欢冒险，因此不易接受新的产品。如何与他们打交道：说话轻声细语，不要过于热情，否则他们不适应；主动引导，耐心说服，可以用“我认为”，“我建议”，“很多像你一样的用户都……”之类的词语，不能让他们做选择题，交叉营销慎用。鸽子型性格特征：很难让人看得懂，他们不太容易向对方示好，平时也不爱讲话，做事动作缓慢，显得有些孤僻。这种人决策很慢，需要7次。声音特征：讲话不快，声音也不大，音调变化也不大．一般只做“嗯”或“噢”之类的回应，让人无从下手。行为特征：不愿多讲话、不随便表态，不大配合别人，喜欢通过事实、数据来判断，以确保他们做的决定是正确的．讨厌不细致马虎的态度.如何与他们打交道：准确、有条理，避免出差错，帮他们算帐，做数据分析，话要一次性说完，避免反复地打电话。猫头鹰型

通过上一章节的学习，我们了解了客户的性格特征，也掌握了与不同性格特征的客户打交道的方法，接下来如何向客户推荐我们的产品呢？产品销售的四种方式交易型销售顾问型销售向上销售交叉销售产品交易型销售场景1.商场购买香水

兰寇、香奈儿、Dior等交易型销售

交易型销售是指纯粹的商品买卖,我买你卖,客户看重的是商品本身,而从什么地方购买、从哪个销售人员那里购买,对他并没有太大的影响，客户往往很熟悉自己的需求，知道自己要购买什么产品。顾问型销售场景2.超市购盐

低钠盐、加锌盐、加钙盐、加硒盐、营养盐等面对琳琅满目的各类盐，你知道如何选择吗？？？顾问型销售

顾问型销售就是站在专业的角度和客户利益的角度提供专业意见和解决方案，使客户能作出对产品或服务的正确选择，同时建立客户对产品的忠诚度或对销售人员的依赖度，达到长期稳定的合作关系。对于客户来说，在营业厅、网厅或拨打10000办理业务就属于交易型销售，但面对我们主动外呼销售产品，由于是被动地接听电话，客户没有心里准备，往往并不清楚自己是否有这样的需求，也不大知道这个产品是否真正适合自己,此时,他需要的就是一个值得信任的专业顾问来帮他分析,提出建议，以帮助他找到最适合自己的产品。这个时候，销售人员的价值就会体现出来,这类销售就是顾问型销售。站在电话营销的角度，我们更应该成为顾问型销售人员。向上销售交叉销售场景4.肯德基经典的营销话术

营业员：欢迎光临肯德基，请问您要点什么？客人：一个汉堡包。营业员：好的。再增加两块钱就可以换个双层汉堡，可以吗？客人：好的，双层汉堡。营业员：请问是要辣的还是不辣的？客人：辣的。营业员：需不需要来点饮料？客人：一杯可乐。营业员：大杯还是中杯？客人：大杯。营业员：需要加冰块吗？客人：加一点。营业员：好的！还需要来点儿薯条吗？客人：（想了想）来一包吧。营业员：请问是要大份的还是小份的？客人：大份的。营业员：需要番茄酱吗？客人：要一包。营业员：我们最新推出的墨西哥鸡肉卷您不尝一尝吗？

向上销售和交叉销售

向上销售:是指通过对客户之前消费喜好的了解及观察，引导并提供更高价值的产品或服务，刺激客户进行消费的营销方式。简单地说就是提高单个商品的价值。是从纵向角度开发产品市场。交叉销售:是一种发现并引导客户的多种需求，并满足其多种需求的营销方式。是在同一个客户身上挖掘、开拓更多的顾客需求，销售其他的、额外的产品或服务。而不是只满足于客户某次的购买需求，是从横向角度开发产品市场。

电话销售的最终目的是让客户在线订购我们的产品，最终能否成功，取决于我们说服、引导的技巧。接下来我们将通过电话销售流程的学习，掌握电话销售的具体技巧，达到最终让客户在线订购产品的目的。电话销售流程

需求探询

产品推荐

异议处理

用户跟进

开场白

售前准备一.电话销售前的准备工作心理的准备工具的准备信息的准备脚本的准备调整心理预期正确定位自己：沟通能力、营销技巧的提升不是一蹴而就的事，需要时间的磨炼和经验的积累。正确对待用户：用户在电话中下单是正常的，用户在电话中未下单也是正常的。正确理解公司：定指标、下任务是让我们有明确的目标，要明白一个道理：大锅里有，小碗里才会有。知足并学会感恩。工具的准备

1、销售准备是以客户为中心，而非产品2、信息的准备要为开场白的

关联问题作准备用户的基本信息客户的资费结构客户最近办理的业务信息的准备脚本的准备脚本只是参考不是全部，但能帮你提升信心个人的价值和成就感更多体现在非标准化的脚本部分客户要的不是标准化的脚本，而是个性化的服务脚本中最重要的是问题的准备售前准备要做到四个“不仅”不仅要准备自己说的，还要准备如何让客户说的不仅要准备说什么，还要准备怎么说准备不仅是以业绩提升为目标，还要准备如何让客户满意不仅要准备进攻，还要准备防守销售中的“黄金三律”不要开门见山谈产品永远让客户多说话学会提问客户二.精彩的开场白拉近距离增进沟通开场白的迷你裙理论：

短得够吸引人，长得够覆盖重点！开场白的五要素简洁问候自我介绍目标确认来电目的征询时间的可行性吸引用户的开场白方法举例强调促销、优惠，引起用户兴趣

“张先生，您好！这里是中国电信10000号，打电话给您是因为电信最近针对宽带老用户有一个优惠促销活动。这个活动可以让您以一折的优惠价格领取一部电信的3G手机，我简单地为您介绍一下，可以吗？”提出问题严重性

“李先生，看了一下，您虽然办理的是我们E8-98元的套餐，但您每个月的上网超时费都在100元左右，也就是说您每月的费用都要交到200元……”吸引用户的开场白方法举例用问题引起用户兴趣“王先生，您过去3个月话费都挺高的，最高的时候达到150元。现在有个能降低您每月话费的套餐，您愿意尝试一下吗？”客户关怀法“我们电信专门针对你们**区域的用户有一个宽带升级的优惠活动，能耽误您两分钟时间，向您介绍一下吗？”类比方法广电的电视是它放什么你只能看什么，但我们电信的电视是你想看什么就能看什么，一切在自己的掌控之中，它最大的特点就是您在看电视连续剧的时候没有任何广告插播，电视剧您想看几集看几集…”三.需求探询提出建议倾听

提问需求探询的意义展示你对客户困惑的理解和关心寻找客户购买的理由为即将到来的产品介绍作铺垫探询客户的购买意向潜在需求与明确需求

潜在需求:

用户没有意识到，需要我们通过提问帮用户挖掘.明确需求:

我们掌握的信息或用户自己提出来的需求。在探询客户的需求中，交谈是形式，提问是关键.提问的好处收集用户的相关信息展示自己的专业能力，建立可信度引导客户的思维方式掌握谈话的主动权提问的原则问“简单”的问题问用户感兴趣的问题问用户着急、焦虑的问题提问与提示的联系与区别都是为了引起客户的关注，让客户带着问题顺着我们的思路走。提示：是把我们通过BSS及话费查询系统中掌握的信息告知客户，提醒客户。提示多用在开场白阶段。提问：是我们没掌握的信息或需求通过询问来掌握。提问多用在探寻客户需求阶段并贯穿整个营销过程。开放式封闭式有效提问六大方式连环式顾问式选择式引导式常用的六种提问方式开放式提问开放式提问没有固定的答案.减少问问题的个数,引导客户谈话,获得更多信息。“请问家里的宽带使用的怎么样啊？”“之前我们送您的手机使用的还好吗？”“除了刚才您谈到的，还有其他需求吗？”封闭式提问封闭式提问答案是局限性的.只要求对方回答是或否。特点：阻止客户的没完没了,明确需求,澄清确认.常用的封闭式用词包含；“会不会”“有没有”“是否”等。“您平时是市话打的多呢还是长途打的多？”“您上网是浏览网页多呢还是下载资料多？”“您手机除了打电话，会不会也需要上上网呢？”选择式提问所谓选择式提问,就是假设双方意见相同的选择性问句“您看是办理宽带的包年套餐呢还是包月套餐?”您是选择三星手机呢还是中兴手机?您看是晚上给您回电话呢还是明天这个时间给您回电话?引导式的提问通过有目的的问话引导客户进入我们的包围圈您手机为什么没用每月免费的10M上网流量呢?（引导客户体验某个业务）套餐中的400分钟话费每月用不完，有没有考虑用第二部手机来共享这个话费呢？（引导客户是想买东西的）象律师一样引导问题连环式提问象记者一样提问问题A：您现在这部移动手机每个月话费多少钱？B：这个手机打家里的固话收费吗?C：手机在外地接听电话收费吗?状况询问

SITUATION问题询问

PROBLEM暗示询问

I

MPLICATIONS需求--满足询问

NEEDPAYOFF顾问式提问象医生一样询问问题什么是倾听国际倾听协会对倾听的定义是:倾听是接受口头和非语言信息，确定其含义和对此作出反应的过程。听出什么?听出态度听出心情听出紧迫感听出关键信息听出弦外之音听出话中有话

听用口去听用耳朵听用眼睛看用心聆听聽倾听的好处倾听目的

识别目标接收信息分析需求倾听的内容

事实认知期望经历情绪倾听要做到以下几点适当记录不打断客户的话听出客户的性格特征听出用户的真实意图或弦外之音恰当回应、表达感受澄清事实、确认理解重复内容、归纳总结总之要做到：听完、听清、听懂、听益、听音、听心怎样进行电话交谈塑造专业的声音“声音”就是本钱！语速不应太快，尾音向上。普通话标准，咬字清晰。服务用语规范：开场白、前缀语、结束语。杜绝“三八”现象电话沟通中的两个润滑剂真诚地“赞美”真心地“同理”同理心的表达方式“怎么说”比“说什么”更重要沟通中的语义效应例：医生这样对病人说---请问病人在那种说法下更愿意接受手术？1、如果做这个手术，你会从原来80%的存活概率提升到90%2、如果不做这个手术，你存活的概率会从90%减少为80%3、如果不做这个手术，你死亡的的概率将从10%增加到20%如果顾问式电话营销过程有什么顺序必须遵循的话，那就是：务必在完全、清楚地识别及证实客户的明确需求后，再开始推荐产品！你是如何理解上述这句话的？探询客户需求需求探询注意事项以封闭式提问为主，但要过渡自然，不能有太强的诱导性；同时可以用一些“可能”，“或多或少”，“偶尔”等词语来引导客户回答“是的”。问题不易太多，事先准备，确认即可。问题要像漏斗一样收敛，引导客户。产品的需求探询，尽量不要超过3个问题。四.产品推荐

有针对性地推荐

注意事项使用益处介绍产品介绍产品的技巧（FABE法）F这是个什么样的产品？是指产品的事实、数据、信息

A产品所具备的所有优点优点是针对所有客户的B客户会有什么好处利益是优点的一部分那些客户感兴趣的优点利益是针对特定客户的E行业和国家相关部门的认可证书知名媒体的评价以前客户的评价以前客户记录等FABE的作用F：特征A：优点B：利益介绍产品特征说明产品的功能或特点如何有效地被用来帮助客户叙述产品如何满足客户所表达出的明确需求难成功有作用很大作用E：证据以上利益有什么实例和保证具体化产品介绍注意产品介绍不是背资料。一定要将产品卖点和客户利益结合。不要过于理性，要略感性和感染力，寻找证据。需要积极和客户互动确认。要引导客户的“心理账户”。懂得将客户需求及产品的卖点进行排序。互惠心理的使用。五.异议处理客户有异议是很平常的！青蛙与马头带给我们的启迪看事物的角度不同，反馈给我们的结论就不同。要处理好客户的异议必须站在客户的角度看问题1.对我们之前的服务或产品不满意或提出质疑。2.对我们现在所提出的建议或产品不认同。客户不赞同异议客户提出质疑什么是客户异议?甲方1.产品介绍不清楚；2.业务知识面窄，无法准确回答客户的提问；3.销售人员说的太好，让客户产生怀疑；4.对所提供的售后服务不满意5.产品不适合客户；6.产品价格太高；7.限制条件太多；客户的异议来自于……乙方1.习惯性自卫；2.抗拒改变现状；3.没有充分了解产品对他带来的益处；4.不知道自己有需求；5.希望和家人商量后再做决定；6.害怕上当受骗；7.希望获得更多的资料或信息，帮助自己作出判断和正确的决定客户异议的分类及剖析客服代表客户价格印象价格高竞争对手低价诱惑过多费用分解引导及比对技巧不足优惠内容提供过多不会“避实就虚”对产品不信任过分夸大产品的功能急于成交不是产品顾问\应用型专家对用户反映的问题回避、推诿未能与用户建立起信任关系引导、说服用户的技巧没掌握对服务不认可对电话中办理业务不放心不接受电话营销这种方式

产品(服务)营销方式1.渴望更多的了解2.希望更多的优惠3.期望更多的帮助信息客户异议带给我们的是……三“望”、两“机”4.商机5.危机客户提出的异议，让我们能判断客户是否有需求。客户提出的异议，让我们能获得更多的讯息。客户提出的异议，让我们能了解客户对我们的接受程度，从而迅速修正我们的销售战术。销售是从客户的拒绝开始的！客户异议不仅仅是负面的处理异议的原则正面积极响应注意求同思维千万不要争辩了解异议原因异议处理步骤（LSCPA）LSCPAListen细心聆听

Share分享感受

Clarify澄清异议

Present提出方案

AskforAction要求行动

常见的异议客户不方便客户搪塞客户抱怨客户没兴趣客户嫌贵客户犹豫客户表示去营业厅办理购买时间异议产品异议1、哦，安全驾驶最重要，那您看我什么时候方便再打过来呢？30分钟后还是今天下午？2、哦，不好意思打扰了，那您会议什么时候结束我再打给您？还是我下午再给您电话？常见异议的应对客户不方便：“我在开车，现在不方便”，“我在开会，回头再说吧”“现在没时间”应对常见异议的应对客户搪塞：“再说吧”，“就这样吧”1.客户明显有情绪，可以真诚的说破。2.（沉默1秒，真诚的）“**先生，您现在是不是有事不方便接听电话，但我感觉这个产品（或业务）真的能给您带来受益，要不我给您先发个短信，过天再给您回个电话，您看可以吗？应对常见异议的应对客户有抱怨：“你们还好意思打电话？你们都是骗人的！”“你们上次那个问题都没有帮我解决。”“张先生，感觉您好像不太高兴，是不是我打扰您了？或者我们以前的服务让您不满意？我真诚的希望能够帮到您”应对常见异议的应对客户没兴趣：“我不需要，没兴趣（以后不要给我打电话了）”1.首先判断客户情绪2.“王先生，如果您确实不感兴趣的话我也不勉强您，但是我担心错过这个时机，以后至少短期内就没有这项优惠了，要不然我跟你简单说明一下？/或者您可以先免费试用一下，如果不合适，您随时可以退定的。”应对常见异议的应对客户：好贵啊！能不能便宜点。这个往往是客户的借口或者是敷衍我们的理由1.如果有议价空间或者礼物送，注意不要让步过快；2.以退为进法3.化整为零法4.提前利益法5.强调产品的价值，多用感性语言6.子弹永远不要一次打光应对点评：正是有些产品一次性费用给用户造成价格太高的印象，而开始令人头疼的价格战。常见异议的应对客户犹豫：“我先考虑一下吧。”1.谨慎而真诚的再次强调客户利益2.委婉探究原因：“您有什么顾虑吗？还是我没有解释清楚？”3.“那您看我**时间再给您做个回访，好吗？”应对常见异议的应对客户：“我去营业厅办理吧。”不要过于正面地与客户争执，应该通过