ORACLE为电信做的客户关系管理

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客户关系管理系统OracleCRMCRM是什么?CRM的市场需求分析Oracle电信行业产品系列Oracle电信业CRM系统内容提要CustomerRelationshipManagement客户关系管理CRM是什么?CRM是什么?与客户关系管理有关的业务流程的自动化处理包括销售、市场、客户服务与支持等内容以客户为中心综合多种与客户沟通的手段：业务现场、呼叫中心、Web等等以统一的核心技术为基础，由一组软件构成，同时集成了一系列业务运作规则客户为什么需要CRM?电信企业成功之道拓展市场提高效率保留客户企业成功之道为什么需要CRM?竞争 不断加剧客户 新的要求降低(产品/服务)销售成本缩短销售周期通过深入了解客户需求，提高收入发现新的市场需求和销售渠道增加客户的价值，提高客户满意度客户关系管理目标驱动销售业绩的增长提高市场竞争力扩展市场范围，关注有利可图的市场区域建立有利可图的客户关系向上销售,交叉销售提高客户忠诚度分散的、不连贯的客户信息使您

无法看到客户的全貌

谁是我的客户?销售部门的信息定单输入生产/库存客户服务部门市场部门的信息市场环境社会信息转变为以以客户为为核心的的企业实现对客客户的真真正的360度度全方位位观察赢得更多多的客户户保留最好好的客户户增强对市市场机会会的把握握开拓新的的市场客户关系系管理的的优势促进电子子商务的的实现综合的业业务处理理流程单一的客客户信息息源统一的客客户交流流渠道（（1:1的模式式）最大化销销售、市市场和服服务部门门的利润润率改善客户户信息的的使用电信业务务功能-Level1供应商雇员股东合法代理理客户关系系管理信息技术术管理业务管理理企业策略略管理收入操作作操作人员员及清单单服务网络建设设及管理理后勤网络运作作互联人员员客户企业策略略管理供应商雇员股东合法代理理客户关系系管理信息技术术管理业务管理理企业策略略管理收入操作作操作人员员及清单单服务网络建设设及管理理后勤网络运作作互联人员员客户客户供应商雇员股东业务管理理收入操作作操作人员员及清单单服务网络建设设及管理理后勤客户关系系管理市场企业策略略管理网络运作作合法代理理信息技术术管理客户服务务销售客户关系系管理互联人员员收入操作作计费支付过程程收款收入管理理互联人员员收入操作作雇员合法代理理供应商股东客户企业策略略管理业务管理理网络建设设及管理理网络运作作后勤信息技术术管理客户关系系管理操作人员员及清单单服务网络建设设及管理理计划工程建设质量担保保研究与开开发网络建设设网络运作作后勤业务管理理企业策略略管理客户关系系管理收入操作作信息技术术管理供应商雇员合法代理理股东互联人员员客户操作人员员及清单单服务资料管理理采购房产管理理FleetManagement后勤企业策略略管理业务管理理客户关系系管理操作人员员及清单单服务收入操作作信息技术术管理网络建设设及管理理网络运作作后勤供应商客户股东雇员合法代理理互联人员员运行后备确保网络管理理网络运作作过程企业策略略管理业务管理理网络建设设及管理理客户关系系管理操作人员员及清单单服务收入操作作信息技术术管理后勤网络运作作供应商雇员合法代理理股东互联人员员客户电信运营营成本SuppliersEmployeesShareholdersRegulatoryAgenciesCustomerRelationshipMgmtInfoTechBusinessMgmtStrategicEnterpriseRevenueOperationsOperator&DirectoryNetworkCreation&ConfigurationLogisticsNetworkOperationsInterconnectAffiliatesCustomersMgmt16%2%16%3%3%12%4%37%Capitalized电信运营营人力分分配SuppliersEmployeesShareholdersRegulatoryAgenciesCustomerRelationshipMgmtInfoTechBusinessMgmtStrategicEnterpriseRevenueOperationsOperator&DirectoryNetworkCreation&ConfigurationLogisticsNetworkOperationsInterconnectAffiliatesCustomersMgmt21%1%6%11%5%5%1%49%CapitalizedOracle帮帮助电信信客户提提高效益益4%-RevenueOpsRevenueAdminBilling3%12%-ITSpendInternetComputing9%47%-NetworkOpsProvisioning,AssuranceSelfProvisioning42%16%-CustCareCallCenterWebSelfServFrontOffice14%-3%-1%-5%-2%+14%BottomLineImprovement14%+2%TopLineNewRevenue2%21%-BusMgmtBetterInfo,Process20%-1%Oracle帮帮助电信信客户提提高效益益-$150M-$50M-$250M-$100M+$800MBottomLineImprovement$800M+$200M-$50M4%-RevenueOpsRevenueAdminBilling3%12%-ITSpendInternetComputing9%47%-NetworkOpsProvisioning,AssuranceSelfProvisioning42%16%-CustCareCallCenterWebSelfServFrontOffice14%TopLineNewRevenue2%21%-BusMgmtBetterInfo,Process20%举例：一个拥拥有1,500万线的电电信公司Oracle电信行业产品品系列Oracle电信行业解解决方案供应商员工股东政府主管机构构客户关系管理理CRMInformationTechnologyMgtBusiness

MgtStrategicEnterpriseMgtRevenueOperationsOperator&ListingServicesNetworkCreation&

ConfigurationLogisticsNetworkOperations合作伙伴客户统一的数据模模型统一的功能模模型工作流驱动客户关系管理理客户供应商员工股东CustomerRelationshipManagement市场政府主管机构构客户服务销售合作伙伴StrategicEnterpriseMgtBusiness

MgtInformationTechnologyMgtRevenueOperationsOperator&ListingServicesNetworkCreation&ConfigurationLogisticsNetworkOperations集成的电信行行业解决方案案UnifiedMessagingBillPresent&PayInteractiveeTravelHRFinance网络运行新业务计费BillingforCommsProvisioningAssuranceInterconnectGatewayBillPresent&PayNumberPortability网络建立CRLSupplyChainManagementCRLFinancialsCRLWorkForceManagementStrategicEnterpriseManagement客户关系管理理MarketingCallCenterSalesServiceOracleBusinessIntelligenceForComms(ORBIT)eCommerceRevenueAdmin决策支持电信行业技术平台核心应用Technology客户关系管理理市场产品定位市场/客户定定位开发销售渠道道市场活动管理理销售渠道管理客户管理合同/授权书书管理销售奖金管理理客户服务呼叫中心(Callcenter)支持多种与客客户联系的方方式投诉管理服务定单管理理费用调整及相相关服务OracleCRM模块简介集成的CRM应用系统呼叫中心(CallCenter)移动设备Web访问市场服务销售OracleCRM3i唯一提供三个个关键战略的的CRM解决决方案：统一的渠道100%基基于Internet技术客户智能统一的渠道对客户的一致致面孔互连网Web呼叫中心CallCenter移动人员Mobile统一管理市场场、销售和客客户服务iStore,iSupport,Telebusiness,MobileFieldSales/Service100%Internet无论何时、何何地、何种状状态下均可访访问扩展您的活动动范围客户自助服务务给予客户控制制的权利容易配置、培培训和管理快速的投资回回报客户智能收集和分析全全部客户信息息全方位观察客客户提高客户收益益率向上销售,交交叉销售减低成本客户智能CustomerIntelligence市场销售&服务客户智能识别区分接触定制1to1市场步骤OracleCRMSolutions电信业客户服服务系统赢利利的关键Oracle客户智能解解决方案收集和分析全全部客户信息息全方位观察客客户提高客户收益益率向上销售,交交叉销售减低成本，避避免混饶OracleBusinessIntelligenceSystem基于事实的管管理ManagementbyFact基于目标的管管理ManagementbyObjective基于例外情况况的管理ManagementbyException关键业务指标标(KPIs)FinancialsMarginsRevPerEmpDSOP/EEPSDPOAssetTurnoverDebt/EquityCurrentRatioWorkingCapitaletc.SupplyChainUnitCostsQualityDeliveryPerf.InvTurnsProdPlanPerf.MfgCycleTimeServiceLevelSupplierPerfForecastAccuracyUnitsProducedetc.CRMChurnFactorWin/LossRatesPipelineAnalysisForecastPerf.PromotionEffect.ServiceMarginsSrvcCallRatesTopSvcRequestsCust.RetentionNewCustomersetc.HumanResourcesHeadcountRetentionRateHireCycleTimeLearningRateRecruitmentLaborcosts%TrainedLaborProductivityAbsenteeismOvertimeetc.提供更好的产产品和服务客户接触销售支持服务网络电话面对面OracleCRM3i功能模块OracleMarketing市场营销OracleSales销售OracleService服务务OracleCallCenter呼叫中中心Oraclee-commerce电子商务务完整的CRM产品家族包括括35个模块块分为五个部分分：OracleCallCentreInboundOutboundCallBlendingCampaignPlusScriptingScreenPopsACDIntegrationCallTransferCTIIVRIntegrationFax,E-Mail,IVR,Web,Chat电信业CRM系统的模块块构成OracleCustomerRelationshipManagementforCommsMobileWebOracleMarketingforCommsCampaignPlanningCampaignExecutionDataWarehouseIntegrationCampaignAnalysisDataVisualizationOracleServiceforCommsTroubleTicketCreationTroubleResolutionSupportTroubleImpactAnalysisBillInquiryandAdjustmentsPhoneOracleSalesforCommsProduct/ServiceCatalogOpportunityTrackingOrderCapture&ManagementCustomer/AccountManagementInteractionLoggingSharedCustomerKnowledgeOracleMarketingforComms市场活动中存存在的问题电信行业的市市场活动大规模市场活活动缺乏效果果吸收新客户的的成本增加激烈竞争导致致客户群不稳稳定电信经营者迫迫切需要提高客户忠诚诚度的手段市场工具，帮帮助客户：了解客户预测客户消费费行为进行有明确定定位和目标的的市场活动OracleMarketingforCommsAddressAcquisition,RetentionandGrowthinrealtime促销活动分析析分析以前市场场活动的结果果根据统计数据据分析客户需需要的产品、、价格和服务务等信息了解客户的行行为习惯促销活动策划划Setupallelementsofcampaignsandpromotions:segmentcustomers,product/packageselection,media/venue,budget...关键特性生成目标客户户清单CreatesegmentedlistsInclude/excludepeoplebasedonrecentcontacts,customerrequestsEvaluateresultsandregeneratelisttoincreaseeffectiveness促销活动实施施Deliverliststocallcentre,web,directmailRealtimescoringCapturecampaignresultsandmodifyaccordingly关键特性关键特性客户数据仓库库和分析Customerdatamart(customer,organisation,account,subscriber,product,service,feature,equipment,offering,promotion,SO,usage?StandardinterfaceformatsfordataloadingComplexanalysisreports(50+pre-builtbriefings)ModelandanalytictoolscanbeintegratedwithexistingwarehouseOracleMarketingSolutionCampaignManagerDiscovererDataMartExpress(OLAP)MDDBCallCentreExternalsystemsOperationaldata(e.g.Billing)SummarisedbusinessdataPre-andPost-campaignanalysisCampaignPlanningCampaigntargetlistgenerationTargetedcustomersTargetlistOutboundtelemarketingResultinglistCampaignperformanceCampaignPerformancemonitoringDataMiningCustomerdataDatapatternanalysisCustomerminingresult(e.g.churnscore)CustomerOracleSalesforComms销售管理存在在的问题新的产品和服服务不断出现现竞争不断加剧剧价格竞争产品/服务打打包难于在现有系系统中增加对对新产品和服服务的支持客户缺少自助助服务的手段段Oracle的价值改善资金管理理BetterdealforecastingIntegrationwithback-officetotightenCollections提高客户满意意度ImprovedorderfulfillmentIntegrationwithProvisioning增加收入Up-sellingandcross-sellingOpportunitytrackingFewerlostsales关键特性客户管理产品和服务目目录管理定单管理服务提供及计计费接口OracleServiceforComms关键特性支持来自客户户、网络等的的服务请求基于知识库的的问题处理与网元设备集集成的测试中中心客户使用产品品情况记录服务分派和跟跟踪网络问题解决决时自动解决决相应客户问问题支持工作流关键特性区域服务分派派管理维修点管理服务收费管理理自动生成服务务请求日程安排合同管理OracleCallCentre传统的呼叫中中心