MBA客户关系管理培训课件

MBA—客户关系管理河南工业大学管理学院讲课模块客户识别与客户增值计划客户转换与客户满意陷阱客户保持与客户解决方案CRM系统与商业数据挖掘讲课模块客户识别与客户增值计划客户转换与客户满意陷阱客户保持与客户解决方案

CRM系统与商业数据挖掘客户保持与客户解决方案穆健康客户关系管理（2010版）清华大学出版社邵兵家主编5客户保持的涵义

客户保持是延长客户关系的维持时间并以增强客户的忠诚度为目的，达到同时提高客户保持度和提高客户占有率的管理手段。客户关系管理（2010版）清华大学出版社邵兵家主编6客户流失的分类

主动客户流失现在的用户最关心的已经不是单纯的产品和服务的价格了，而是相应的产品和服务是否能够满足他们的需求被动客户流失这些问题的经常发生其实是由于供应商未能有效的监控到那些具有信用风险的客户，并且没有适时采取措施客户关系管理（2010版）清华大学出版社邵兵家主编7主动客户流失的原因自然流失：这种类型的客户流失不是人为因素造成的，比如客户的搬迁和死亡等。自然流失所占的比例很小

竞争流失：由于企业竞争对手的影响而造成的流失称为竞争流失。市场上的竞争突出表现在价格战和服务战上。过失流失：上述两种情况之外的客户流失称为过失流失。这些流失都是由于企业自身工作中的过失引起客户的不满意而造成的。客户关系管理（2010版）清华大学出版社邵兵家主编8被动客户流失的原因非恶意被动流失：非恶意性被动流失比较容易避免，而且出现这种情况的可能性本身就不多。一个有效的避免方法就是为客户提供业务提醒服务报复性被动流失：指客户因对企业的产品和服务不满而实施的流失行为。要防止和减少这类流失，企业必须及时妥善地处理客户的抱怨和投诉。恶意被动流失：一般是由于客户的信用度低或客户故意诈骗等原因导致的。对此类客户没有保留的必要。9客户保持的价值模型客户保持的方法价格优惠品牌形象注重质量

客户数据库感情投资优质服务11客户保持持评价指指标客户重复复购买率率客户需求求满足率率客户对产产品或品品牌的关关注程度度客户购买买挑选的的时间客户对价价格的敏敏感程度度客户对产产品质量量问题的的承受能能力12客户关怀怀客户关怀关怀目的活动形式传播方式拉动需求产品推荐电话回访现场服务电子期刊宣传单传真小型会议旅游活动冷餐会生日祝福优惠活动转介绍促进关系俱乐部活动亲情服务公关活动商机挖掘客户转介绍市场宣传市场活动13客户保持持评价指指标客户重复复购买率率客户需求求满足率率客户对产产品或品品牌的关关注程度度客户购买买挑选的的时间客户对价价格的敏敏感程度度客户对产产品质量量问题的的承受能能力满意的顾顾客尽管管无形，，但却是是公司真真正的资资产。特色感受受可靠性感感受总体感受受特色预期期可靠性预预期总体预期期感知质量量预期质量量感知价值值顾客满意意度抱怨忠诚度给定质量量下对质质量的感感受给定质量量下对价价格的感感受重复购买买可能性性对价格变变化的承承受力实际感受受同预期期价值的的差距实际感受受同预期期质量的的差距总体满意意程度实际感受受同理想想产品的的差距客户解决决方案来自清华总裁班的故事：故事：一位客户，购买了公司10万元的产品，迟迟不肯付款。公司派了三批人催款，都没有拿到货款。一个刚刚到公司不久的业务员，软磨硬磨，客户答应2天后付款。2天后，对方给了一张10万元的现金支票，到了银行取款，结果被告知，帐上只有99900元，无法兑现。而第二天，就要放春节假了……

如果你是是故事的的主人公公，你会会怎么做做？前提：把把问题想想透彻，，找准标标靶多年前，，美国华华盛顿的的杰斐逊逊纪念堂堂前的石石碑腐蚀蚀的很厉厉害，使使得维护护人员大大伤脑筋筋，而且且也引起起了游客客的纷纷纷抱怨。。这时管管理人员员开始不不断思考考：石碑碑为什么么会腐蚀蚀？原因因是维护护人员过过于频繁繁的清洗洗石碑。。为什么么要频繁繁清洗，，因为鸽鸽子经常常光临。。为什么么有这么么多的鸽鸽子来这这里？因因为这里里有大量量的蜘蛛蛛可供觅觅食？为为什么有有这么多多的蜘蛛蛛，原来来蜘蛛是是被飞蛾蛾吸引过过来的。。那么，，为什么么有大量量的飞蛾蛾呢？原原来它们们是被黄黄昏时纪纪念堂的的灯光吸吸引过来来的。很简单的的解决方方案：延延迟开灯灯。丰田五问问法方法一：：类比法法走路时不不小心踩踩到香蕉蕉皮上，，和容易易滑倒。。这是很很多人司司空见惯惯的一种种现象。。20世纪60年代，一一位美国国学者却却对这一一现象产产生了浓浓厚的兴兴趣。他他通过显显微镜观观察，发发现香蕉蕉皮是由由几百个个薄层构构成，层层与层之之间很容容易产生生滑动。。他突然然想到：：如果能能找到与与香蕉皮皮相似的的物质，，则能作作为很好好的润滑滑剂。最最后，他他发现二二硫化钼钼与香蕉蕉皮的机机构十分分类似。。经过再再三实验验，一种种性能优优良的润润滑剂被被制造出出来了。。方法二：逆向向法南唐后主李煜煜派博学善辩辩的徐铉作为为使者到大宋宋进贡。按照照惯例，大宋宋朝廷要派一一名官员与使使者入朝。但但朝中大臣都都认为自己的的辞令比不上上徐铉，谁能能不敢前往。。宋太祖得知知后，命人写写了十名目不不识丁的侍卫卫，随便用笔笔圈了个名字字，说：“这这人可以。””在场的大臣臣都很吃惊，，但谁都不敢敢提出异议。。徐铉一见侍卫卫，便滔滔不不绝讲了起来来，侍卫根本本搭不上话，，只好连连点点头。徐铉见见来人只知点点头，猜不出出他到底有多多大能耐，只只好硬着头皮皮继续讲。一一连几天，侍侍卫还是不说说话，徐铉也也讲累了，于于是也不再吭吭声。我从来不正面面攻击一个可可以迂回的阵阵地－－拿破破仑方法三：侧向向法如果你是一家家电影公司的的职员，现在在，公司要在在另外一个城城市开一家新新的电影院，，于是安排你你做一件事情情，在一到两两天的时间内内，帮公司找找一个最适合合开电影院的的地方。你有有把握在这么么短的时间内内找到吗？日本一位电影影公司的高级级管理者，就就遇到了这样样的问题。但但他只采用了了一个非常简简单的方法，，就轻而易举举的将问题解解决了。方法四：系统统法上世纪贝塔朗朗菲吸收前人人的优秀成果果，创立了一一般系统论，，和控制论、、信息论一起起，别成为””三大论“某地由于一些些工厂排放污污水，使很多多河流污染严严重。有关当当局采取了不不少措施，如如罚款等，但但还是解决不不了问题。怎怎样才能让工工厂继续生产产，又不至于于污染河流呢呢？著名思维学家家德.波诺对此提出出的设想是：：可以立一项项法律－－工工厂的水源输输入口，必须须建立在它自自身污水排放放口的下游。。方法五：加减减法汉高祖时，裂裂土封王，划划地封候，使使得诸侯坐大大，日益与中中央分庭抗礼礼。此后，几几代皇帝都想想尽一切办法法解决这一问问题：汉文帝帝对诸侯一味味实行加法－－推恩，虽以以德服天下，，但诸侯势力力日益强大。。汉景帝则听听从晁错的意意见，一味运运用减法－裁裁削诸侯，结结果引起”七七国之乱“，，不仅没有解解决问题，提提出倡议的晁晁错也被诸侯侯王以”清君君侧“之名杀杀掉了。汉武帝运用加加减法就将问问题解决了。。方法六：V型法一个叫安东尼尼奥的人，向向高利贷者夏夏洛客借了一一些钱，夏洛洛客向他提出出了一个苛刻刻的条件：如如归还不了，，就要从他身身上割一磅肉肉下来。不料料安东尼奥的的船队出事，，真的无法按按时还钱，于于是，夏洛客客便要从他身身上割下一磅磅肉下来。安安东尼奥的朋朋友们，想了了无数计策，，都不能使夏夏洛客回心转转意。这时，，鲍西亚小姐姐登场了。她接受了夏洛洛客的条件，，但也有一个个条件：夏洛洛客不能多割割一些，也不不能少割一些些，而且不能能带一点血。。方法七：转换换法美国总统罗斯斯福再次参加加竞选时，竞竞选办公室为为他制作了一一本宣传册。。但就在宣宣传册分发之之前，竞选办办公室突然发发现了一个大大麻烦：册子子中的一张相相片的版权属属于某家照相相馆所有，他他们没有被授授权使用。如如果宣传册分分发出去，那那家照相馆可可能会因此索索要一笔数额额巨大的版权权费。很多人遇到这这样的问题，，可能会采取取派代表和照照相馆谈判，，争取一个较较低价格授权权的方法。但但竞选办公室室采取的却是是另一种方式式。原则一：以更更简单的方式式解决问题爱迪生有位叫叫阿普顿的助助手，出身名名门，是大学学的高材生。。在那个门第第观念很重的的时代，阿普普顿对从小卖卖报为生、自自学成才的爱爱迪生很有些些不以为然。。一天，，爱迪生正在在进行某项实实验，请阿普普顿计算一下下一个梨形玻玻璃泡的容积积。阿普顿一一会儿拿标尺尺测量、一会会儿计算，但但几个小时过过去了，还是是没有算出来来。天下难事，必必做于易；天天下大事，必必做于细－－－老子这时，爱迪生生进来了，他他看到面前堆堆了一叠稿纸纸的阿普顿，，明白了怎么么回事。于是是拿起玻璃泡泡，倒满水，，递给阿普顿顿说：“你去去把水倒进量量杯，就会得得到我们所需需要的答案。。”原则二：追求求双赢西奈半岛二十十多年来几经经战火的洗劫劫。１９５６６年，以色列列第一次占领领它，埃及军军民在其它阿阿拉伯国家和和世界人民的的支持下英勇勇抵抗，以色色列被迫撤走走。１９６７７年６月５日日，以色列再再次发动侵略略战争占领了了西奈。１９９７３年，埃埃及发动十月月战争，摧毁毁了以色列的的“巴列夫防防线”，解放放了西奈部分分土地，从而而打破了以色色列不可战胜胜的神话。１１９７７９年，埃及及同以色列经经过艰苦的谈谈判缔结和约约，按照条约约规定：以色色列将西奈半半岛全部归还还给埃及；而而埃及承诺将将西奈半岛建建成非军事区区。这样，埃埃及得到了领领土，以色列列得到了安全全。根据此和和约，到１９９８０年１月月，埃及收复复了西奈半岛岛三分之二的的领土。１９９８２年又收收复了三分之之一的领土。。原则三：甭想想把整个海洋洋煮沸别试图分析所所有的事情。。要有所选择择，找出你做做事情的优先先顺序。一旦旦知道你所做做的已经足够够时就停下来来。否则的话话，你会花费费许多的时间间与精力而收收效甚微，就就像为得一把把盐而去煮沸沸大海一样－－－《麦肯锡方法》冢原卜传：剑剑道的故事一只两条腿的的狗这只狗出生于于2002年年的平安夜，，它出生的时候候只有两条腿腿。当然，它不能能走路甚至他他的狗妈妈也也不想要他。。他的第一个主主人认为这只只狗不能存活活下来，因此此想要弄死它它。不过，它现在在的主人，JudeStringFellow遇遇见了它并想想要照顾它。。她下定决心培培育和训练这这只小狗自己己走路。她给它取名为为“信仰”。刚开始她把Faith放放在滑板上让让它自己感觉觉到移动……后来她把花生生牛油酱放在在调羹上作为为它站立和跳跳跃的诱惑和和奖赏。甚至家里的另另外一条狗也也鼓励它行走走。令人惊讶讶的是，短短短6个月之后后，如奇迹般般的，Faith学会了了用两条后腿腿平衡并跳跃跃前进。通过在雪地中中的进一步培培训之后，它它可以像人类类一样用两腿腿走路了。Faith现现在很喜欢四四处溜达。不不管去哪里，，它总能成为为众人的焦点点。国际舞台台上它迅速成成名并在不同同的报纸和电电视节目中出出现。甚至有有本书专为它它出版，以““WithalittleFaith””的专题介绍绍它。它甚至至有可能出现现在哈利波特特的一部电影影中。它现在的主人人JudeStringFellew已已经放弃了她她教师的职业业，计划带它周游游世界，传播“即使你你没有一个完完美的身体，，你也可以拥有有一个完美的的灵魂!””的信念。◆如何提升我们们的业绩？◆如何卖得更更好、更快而而又更轻松？？◆如何能拜访访更多的客户户？◆如何顺利地地约见潜在的的顾客？◆如何能顺利利地将产品介介绍给客户？？◆如何能快速速地识别顾客客的真正需要要？◆如何处理顾顾客的异议并并快速地取得得定单？客户关系发展展的五个阶段段复杂组织间关系简单客户没有开始使用公司产品客户尝试使用公司产品，客户关系处于不稳定状态，客户对品质、服务、价格挑剔

形成比较稳定的客户关系，但客户仍会选择其他公司的业务。高期阶段战略阶段中期阶段初期阶段孕育阶段交易人际关系合作建立忠诚度，成为独家供货商与客户建立战略合作关系潜在客户C级客户B级客户A级客户S级客户认知利益情感认知：使客户充分了了解公司的品品牌、产品、、服务、信誉誉、业绩、价价格、定位，，引导客户产产生信任感。。认知是客户户关系的基础础。认知分组组织认知和个个人认知利益：组织利益：组组织目标、投投资回报等个人利益：前途、事业、、名誉、收入入、家庭、爱爱好、关系平平衡情感：欣赏、信任、、感激、感恩恩陌生客户熟悉客户关系客户客户关系是如如何建立起来来的？39MeasuredResultAccountA客户A背景A解决方案AAccountBProjectedResults客户憧憬初步步认证客户B背景B解决方案激发购买兴趣趣40价值定位目的:简单+清晰的描述明确的目标客客户针对客户可能能的问题(业务关键议题题),你的解决方案案能提供的好好处.获得以上利益益的大致投入入是多少基于你已知客户的的经验公司的经验你对客户的理理解激发购买兴趣趣41潜在客户的准准备理解行业客户户群：通常职务/职位:财务总监/合资企业财务总监/民营企业财务总监/国营企业目标行业：_______________通常的关键议议题/疼痛:疼痛1疼痛2疼痛3疼痛1疼痛2疼痛3疼痛1疼痛2疼痛3激发购买兴趣趣42参考案例－－实例：职位/行业：销售总监/常规业务。关键议题（疼痛）：没能有效地抓住销售商机。原因之一：销售管理系统不能有效地、及时地反映销售商机。销售代表使用的电话销售录入系统和耗时的书面报告系统。所需能力：(何时，何人，什么）她说她需要一种方法，如果能有方便、远程录入的系统，销售经理就能够监控销售进展状况，及时分析销售问题，以便能够及时地采取行动抓住商机。我们提供了：她所希望的系统。结果：作为结果,销售代表能够在40分钟内录入信息，这就允许经理们能通过快速浏览报告，决定销售策略以及评估商机。激发购买兴趣趣43参考案例–格式＆模板参考案例模板板我们提供了:结果:能力:何时:何人:何事:原因之一:关键议题:职务/行业:我们的……能力参考案例格式式我们提供了:描绘针对客户户议题的解决决方案.结果:明确地度量,$or%.能力:(何时,何人,何事)用客户的语言言，指明明确确的业务议题题及所需的能能力。他/她说”……“原因之一:有利你的产品品／服务的原原因.关键议题:以上人物关心心的疼痛.职务/行业:客户公司的职职位&相应的行业激发购买兴趣趣44成功的销售拜拜访流程A,好奇心B,听听看第一步：销售售预约A,电话预约B,建立亲和第二步：销售售拜访A,拜访目的B,取得初步信任任C,公司能力简介介D,利用有针对性性的成功案例例判断此销售与与其他有何不不同。A,能力上B,可信任度上第三步：初建建憧憬A,背景性问题B,疼痛性提问C,梳理“关键议议题”D,迎合客户“方方案”E,引导建立憧憬憬能力憧憬购买憧憬结果憧憬A,有限的基本信信息B,谈论表面问题题C,讨论原因D,表示同意判断断E,解释影响问题题F,口头上接受““憧憬”销售流程客户心理方案销售的控控制45成功的销售拜拜访流程第四步：利益益共识A,寻找发起人的的利益点B,建立对发起人人的憧憬权利、安全、、认知度、内内部关系……C,要求引荐高层层发起人A,我为什么要帮帮他们？B,对我会带来不不利吗？C,同意引荐高层层发起人。第五步：下一一计划A,讲价结束会谈跟踪信！另找发起人B,讨论报价书流流程C,确认下一步计计划A,同意引荐高层层发起人B,透露决策程序序C,同意“报价书书”流程第六步：跟进进A,跟进信B,跟进控制评估估表A,他做到了吗吗？B,其他供应商商呢？C,帮销售协调调公司资源销售流程客户心理方案销售的的控制客户内部的的六种买家家分类/特点

考虑重点公司内角色经济买家

利益平衡及最大化总经理技术买家

可行性，技术，效果，建议权，否决权

技术测量中心或质检部使用买家

应用方便，可操作性，使用权生产部财务买家

付钱，形式为主，参与权财务部教练买家

符合公司采购标准、内部催化剂业务部或计划部采购部影响力买家

推荐和否决权来影响最后决策者负责人的亲戚、秘书、老婆等指定销售策策略：研究客户组组织结构的的管理层次次指定销售策策略：研究客户组组织结构的的管理层次把不满的人人发展成教教练与销售员投投缘利益驱动与竞争对手手敌对认可我们的的产品和技技术需求是需要要被激发和和引导的几乎是完美美的我有一点点点不满意我的问题越越来越大了了我需要立刻刻改变暗示需求明确需求开发隐含需需求：使用用SPIN引导客户需需求SSITUATION背景问题PPROBLEM难点问题IIMPLICATION暗示问题NNEEDPAYOFF需求—效益问题SPIN策略SPIN策略问题现状快乐痛苦SPIN策略是一种种可以用于说服任任何人的思思维模式S—现状P—问题I—痛苦N—快乐SPIN标准话术序号标准话术1你对….感觉怎么样？2你感觉…..好在那里？3你为什么会选择….?4你是如何使用的….?….……..序号标准话术1你有…………困难吗？2你有……….不满意的地方呢？3你感觉……..有问题呢?4这些………..不满意，你最不满意的是那一个呢?….你有………需要改善的地方呢？序号标准话术1因为这个问题，对你又会产生什么影响呢？2因为这个影响，又会产生严重后果？3这个后果，得不到及时处理，对你生意又意味着什么？4总结一下，因为这个问题，导致……的严重后果，是这样吗？….序号标准话术1有……帮助呢？2有……..好处？3还有……..好处呢？4总结一下，所以解决这个问题的好处是……，是这样吗？….阐述观点（（FAB））Advantange（作用）Benefit（利益）Feature（属性）“你看我这这沙发，是是皮的”“非常柔软软”“坐上去舒舒服得很””非伯（FABE）法FABEFeature——产品特征Advantage——产品优点Benefit——客户得益Evidence——满足消费者的措施客户解决方方案模型为了解客户户而进行投投资，设计计解决方案案，建立良良好的客户户关系。在发展客户户关系初期期是净投入入，但以后后回带来大大量的利润润。利润0时间产品金字塔塔模型这种盈利模模型中，满满足客户关关于产品、、颜色、价价格等偏好好是最重要要的.由于客户收收入和偏好好上的差别别，才形成成产品金字字塔。在塔塔的底部，，是低价位位、大批量量的产品；；在塔的顶顶部，是高高价位、小小批量的产产品。大多数利润润集中在金金字塔的顶顶部，但塔塔底部的产产品具有重重要的战略略作用，这这里的产品品可以起到到“防火墙墙”的作用用。防火墙墙产品可以以妨碍竞争争者的进入入，保护金金字塔顶部部产品的丰丰厚利润。。价格产量多成分系统统模型一个供应系系统包含若若干个子系系统，有的的子系统占占有较大比比重的利润润，有的几几乎无利可可图。多成分系统统模型可以以应用于各各种行业，，比如碳酸酸饮料行业业，旅店业业，书店业业等。基本业务派生业务配电盘模型型在某些市场场，许多供供应商和许许多客户发发生交易，，双方交易易成本很高高。这样会会导致出现现一种高价价值的中介介服务，作作用类似于于配电盘，，其功能是是在不同的的供应商和和与客户之之间建立一一个沟通的的渠道，从从而降低买买卖双方的的交易成本本。配电盘模型型的重要功功能体现在在配电盘自自身。加入入系统的供供应商和客客户越多，，配电盘的的价值就越