学习单元一-IT运维基础（扩展）

网络运维管理技术—ITIL简介（二）流程管理基本方法销售部设计部生产部服务部开始结束管理层操作层战略层构建以战略为核心的流程体系；通过流程体系垂直方向的完整性，确保“从战略到执行”的一致性。通过流程水平方向的完整性，实现跨职能的、端到端的的流程体系客户（业务）供应商IT部门IT基础设施供应商供应商供应商供应商网络主机数据库存储监测、分析、调整、实施输入输出流程流程IT服务管理的整体规划服务级别协议（SLA,ServiceLevelAgreement）操作级别协议（OLA,OperationalLevelAgreement）支持合同（UC,UnderpinningContract）面向客户：长时间的计划和改进IT服务质量。面向用户：日复一日的进行流程化工作ITIL的组成ConfigurationManagementCMDBIncidentManagementServiceDeskProblemManagementChangeManagementReleaseManagementIncidentMatchingProblemControlErrorControlIssueRFCChangeCoordinateBuildTestImplementReleaseApprovalExecute

“Change”Delta

ReleaseFull

ReleasePackageReleaseConfiguration

Items(CI)

ManagementDSL/DHSControlCMDB

ManagementVerificationAndAuditStatusAccountingSinglePointOfContact（SPOC）ChangeInfoDBKnowledgeDBCIInfoDBCommitteeApprove

ChangeKnown

ProblemsorErrorsNewProblemReleasePlan-TestPostImplementationReview服务支持中的流程CapacityManagementBCMSCMRCMIterativeActivitiesMonitoringTuningImplementingAnalyzingAvailabilityManagementFinancialManagementITServiceContinuityManagementSLA

MonitoringDemand

ManagementRiskManagement配置管理CMDBKnowledgeDBAMDB(Availability

ManagementDBCost

AccountingCostAllocationServiceLevelManagementService

CatalogSLRUCOLASLADisasterRecoveryModelingApplicationSizingBudget.Measure&ReportingCostCDB(Capacity

ManagementDB)CI

Information服务提供中的流程ITILV2为我们遗留了一个问题：在ITILV2的框架下，IT组织虽然有效的保障了服务的运营，但是IT组织所提供服务是否真的贴近客户的需求？“SLA应当用被业务所需求的技术来制订”ITILV2遗留的问题ServiceDeliveryService

SupportIncident

ManagementServiceLevel

ManagementProblem

ManagementITFinancial

ManagementChange

ManagementAvailability

ManagementConfiguration

ManagementCapacity

ManagementRelease

ManagementITContinuity

ManagementITILv2:10processesfocusingonITefficiencyandproductionITIL的演变ContServiceImprovementServiceStrategyServiceTransitionService

DesignCapacity

ManagementAvailability

ManagementService

Continuity

ManagementInformation

Security

ManagementSupplier

ManagementDemand

ManagementStrategy

GenerationService

Portfolio

ManagementService

ImprovementTransition

Planning&

SupportAsset&

Configuration

ManagementRelease&

Deployment

ManagementService

Validation&

TestingEvaluationServiceOperationEvent

ManagementRequest

FulfillmentIncident

ManagementProblem

ManagementAccess

ManagementITFinancial

ManagementServiceLevel

ManagementChange

ManagementKnowledge

ManagementService

MeasurementService

ReportingService

Catalog

ManagementITIL的演变发布过程发布管理Releasemanagement解决过程事件管理Incidentmanagement问题管理Problemmanagement服务提供过程容量管理Capacitymanagement服务级别管理Servicelevelmanagement配置管理Configurationmanagement变更管理Changemanagement信息安全管理Informationsecuritymanagement服务报告Servicereporting可用性与连续性管理Servicecontinuityandavailabilitymanagement预算与财务管理BudgetingandaccountingforITservices关系过程业务关系管理Businessrelationshipmanagement供应商管理Suppliermanagement控制过程www.ChinaN汉远网智ISO/IEC：20KITILV2为我们遗留了一个问题：在ITILV2的框架下，IT组织虽然有效的保障了服务的运营，但是IT组织所提供服务是否真的贴近客户的需求？“SLA应当用被业务所需求的技术来制订”ITILV2遗留的问题ITILV3服务生命周期ITILITILServiceLifecycleITILServiceLifecycle服务战略作为框架的核心，它告诉我们在思考如何做之前，先想想为什么要做。它为其它模块指明了方向，从而使服务生命周期的所有阶段都强调业务的重要性。在服务战略阶段，通过识别IT的资源、能力，识别服务资产的类别，理解用户的市场需求，然后进行组合，最终形成服务。ServiceITILService

StrategyITILServiceLifecycle在理解了服务的“战略”意图后，在服务设计阶段开始制定可执行“战术”的计划。服务战略考虑的是“做正确的事”，而服务设计考虑的是“如何把事做正确”。服务设计是设计适当的IT服务解决方案及流程来满足当前和未来的业务需要。ServiceDesignServiceITILService

StrategyService

DesignServiceLevelManagementSupplierManagementAvailabilityManagementInformationSecurityManagementCapacityManagementServiceContinuityManagementServiceCatalogManagementServicePortfolioServiceCatalog服务生命周期：服务设计ITILServiceLifecycle服务导入为如何将新的和变更的服务导入到运营环境的能力开发和改进提供指导。在进行了有效的设计后，现在需要确保计划的实施能够达到预期的目标了。服务战略需要通过服务设计进行“战术”的规划，而服务转换则是考虑如何将设计好的规划有效的导入后面的服务运营体系中去，同时有效的服务转换能够明显地改善IT组织处理大量变更和发布的能力。启示：“一个人转换，一千个人执行。”ServiceDesignServiceITILService

StrategyService

DesignService

TransitionITILServiceLifecycle服务运营指导如何达到服务交付和服务支持的效果和效率，从而确保客户和服务提供者的价值得以实现。服务运营的主要目的是，通过一系列日常活动和流程的协调执行，为客户和用户提供可管理的、达到既定的服务级别协议的服务。服务运营包含所有为了提供支持和服务的日常活动，它主要由服务、服务管理流程、技术和人员四个部分组成。ServiceDesignServiceITILService

StrategyService

OperationServi