讲服务礼仪 树窗口

讲服务礼仪树窗口形象

李桂梅礼仪的重要性

礼仪是人类文明进步的产物，是人们在社会交往中的基本行为准则和规范，良好的礼仪习惯是人际交往的“润滑剂”。对于行政服务来讲，礼仪还具有更深的涵义，它不仅代表着个人的道德修养，还代表着政府“爱民亲商”的形象，是窗口服务水平的一个重要标志。中心人应知、应会、应做政务着装、装饰礼仪政务仪容、仪表礼仪行为举止、交谈礼仪政务办公、会议礼仪第一讲政务着装、装饰礼仪行政人员着装的基本要求整洁合体搭配协调体现个性随境而变行政人员着装禁忌不可在公众场合光膀子、卷裤腿、穿睡衣女性在办公场所不宜穿着吊带装、露脐装、超短裙、短裤脖子比较短的人不适合穿着高领衫，体形较胖的人应尽量避免穿着横格子的上衣佩戴饰物不可庸俗，要与身份相称工作时间男士的着装礼仪

在重要会议和会谈、庄重的仪式以及正式宴请等场合，男士一般以西装为正装。一套完整的西装包括上衣、西裤、衬衫、领带腰带、袜子和皮鞋。上衣：衣长刚好到臀部下缘或差不多到手自然下垂后的大拇指尖端的位置，肩宽以探出肩角2厘米左右为宜，袖长到手掌虎口处。胸围以系上纽扣后，衣服与腹部之间可以容下一个拳头大小为宜。西裤：裤线清晰笔直，裤脚前面盖住鞋面中央，后至鞋跟中央。衬衫：长袖衬衫（夏季短袖衬衫）是搭配西装的最佳选择，颜色以白色或淡蓝色为宜。衬衫领子要挺括；衬衫下摆要塞在裤腰内，系好领扣和袖口；衬衫领口和袖口要长于西服上装领口和袖口1厘米—2厘米；衬衫里面的内衣领口和袖口不能外露。如果西服本身是有条纹的，应搭配纯色的衬衫，如果西服是纯色，则衬衫可以带有简单的条纹或图案。领带：领带图案以几何图案或纯色为宜。系领带时领结要饱满，与衬衫领口吻合要紧；领带长度以系好后大箭头垂到皮带扣处为准。腰带：材质以牛皮为宜，皮带扣应大小适中，样式和图案不宜太夸张。对于腰围较大的男士，可改用吊带将裤子固定住。袜子：袜子应选择深色的，切忌黑皮鞋配白袜子。袜口应适当高些，应以坐下跷起腿后不露出皮肤为准皮鞋：搭配造型简单规整、鞋面光滑亮泽的式样。如果是深蓝色或黑色的西装，可以配黑色皮鞋，如果是咖啡色系西装，可以穿棕色皮鞋。压花、拼色、蛇皮、鳄鱼皮和异形皮鞋，不适于搭配正式西装。温馨小贴士：西装应在拆除袖口上的商标之后才可以穿着西装外套上的口袋只是装饰，一般不装东西西装上衣里面最好不穿毛衣或毛背心，以更好体现西装的层次感站立状态时应将纽扣系好。双排扣的上衣，纽扣要全部系好；单排扣的上衣，三粒扣的以系中间一个或者上面两个为宜，两粒扣的应该系上面的一个扣，单粒扣的一定要系好

工作时间女士的着装礼仪

端庄得体上衣：上衣讲究平整挺括，较少使用饰物和花边进行点缀，纽扣应全部系上。

裙子：行政人员以窄裙为主，但不可太短；裙子里面应穿着衬裙。真皮或仿皮的西装套裙不宜在正式场合穿着。衬衫：以单色为最佳之选。穿着衬衫还应注意以下事项：衬衫的下摆应掖入裙腰之内而不是悬垂于外，也不要在腰间打结；衬衫的纽扣除最上面一粒可以不系上，其他纽扣均应系好；穿着西装套裙时不要脱下上衣而直接外穿衬衫。衬衫之内应当穿着内衣但不可显露出来。鞋袜：鞋子应是高跟鞋或中跟鞋。袜子应是高筒袜或连裤袜。鞋袜款式应以简单为主，颜色应与西装套裙相搭配。温馨小贴士：着装不要过于暴露和透明，尺寸也不要过于短小和紧身，否则会给人以不稳重的感觉。内衣不能外露，更不能外穿，穿裤子和裙子时，不要明显透出内裤的轮廓，文胸的肩带不能露在衣服外面。穿裙服时着丝袜，能增强腿部美感。腿较粗的人适合穿深色的袜子，腿较细的人适合穿浅色的袜子。一般不要选择鲜艳、带有网格或有明显花纹的丝袜。穿丝袜时，袜口不能露在裙子外面。第二讲：政务仪容仪表礼仪

个人仪容有哪些基本要求

发型得体面部清爽表情自然手部清洁

个人体态有哪些基本要求

站如松坐如钟行如风站姿：两眼平视前方两肩自然放平两臂自然下垂挺胸收腹提臀坐姿：保持上身直立双腿自然并拢切忌抖动腿脚走姿：抬头挺胸收腹双臂自然摆动脚步轻盈稳健温馨小贴士：

不可在公共场所席地而坐单独用食指中指指向他人是失礼的行为第三讲政务行为举止、交谈礼仪

站姿的礼仪古人云“立如松”，站的姿态式应该是自然、轻松、优美的。不论站立时摆何种姿式，只有脚的姿式及角度在变，而身体一定要保持绝对的挺直。男士标准的站立姿式挺胸收腹，两肩平齐，双臂自然下垂双腿靠拢，脚尖张开约60度，双脚与肩同宽身体重心在两腿正中，精神饱满，表情自然与来宾谈话时，要面向对方站立，保持一定距离，太远或过近都是不礼貌的站立姿势要正，可以稍弯腰，切忌身体歪斜，两腿分开距离过大，或倚墙靠柱，手扶椅背等不雅与失礼姿态女性站立的正确姿势：向来宾问候或作介绍时，不论握手或鞠躬，双足应当并立，相距10公分左右，膝盖要挺直最好是一只脚略前，一只脚略后，两腿贴近，双手叠放在下腹部站着与人交谈时，双手应下垂或叠放下腹部，右手放在左手上等车或等人，两足的位置可一前一后，保持45度角。站姿禁忌可随谈话内容适当作些手势，切忌手势夸张不可双臂交叉，更不能两手叉腰，或将手插在裤袋里或下意识地作小动作不可摆弄打火机、香烟盒、玩弄衣带、发辫、咬手指甲等坐姿的礼仪

舒适自然大方端庄入座轻盈和缓落落大方起座端庄稳重自然从容正确的坐姿：上身自然挺直，两臂屈曲放在双膝上，或两手半握放在膝上，手心都要向下。谈话时，可以侧坐。侧坐时上体与腿同时向一侧。要把双膝靠拢，脚跟靠紧。不要有摆弄手指、拉衣角、整理头发等懒散的姿态。两腿的摆法：既不能过于前伸也不能过于后展更不能腿脚摇晃不雅的座姿：两膝分开，两脚呈八字形；两脚尖朝内，脚跟朝外；在椅子上前俯后仰，或把腿架在椅子或沙发扶手上，架在茶几上；两腿交叠而坐时，悬空的脚尖向上，上下抖动或摆动；与人谈话时，上身往前倾或以手支撑着下巴；趴在桌子上，躺在沙发上，半坐在桌子或椅背上。温馨小贴士：坐姿要依据不同场合，与环境相适应。如一般沙发椅较宽大，不要坐得太靠里面，可以将左腿跷在右腿上，显得高贵大方，但不宜跷得过高。女士尤其应注意，不能露出衬裙，有损美观与风度走姿的礼仪

步态自然轻盈，目视前方，身体挺直，双肩自然下垂，两臂摆动协调，步子大小适中，自然稳健，膝关节与脚尖正对前进方向。行走的节奏与着地的重力一致。与女士同行，男士步子应与女士保持一致。走相是千姿百态，没有固定模式，矫健或轻盈，或显得精神抖擞，或显得庄重优雅，只要与交际场合协调并表现出自己的个性的步伐，就是正确的。走路时应注意的事项：

自然地摆动双臂，幅度不可太大，前后摆动的幅度45度左右，切忌做左右摆动保持身体的挺直，切忌摇头晃肩。膝盖和脚踝都应轻松自如，以免浑身僵硬，同时切忌走“外八字”或“内八字”多人一起行走，不排成横队，不勾肩搭背遇急事可加快步伐，但不可慌张奔跑手势的礼仪在人与人之间的交往中，手势作为一种交流符号，具有十分重要的意义。了解和熟悉某些常见的手势，有助于更准确地相互理解和交流。手掌不可错用1中国人习惯手臂前伸，手心向下，弯动手指，示意“过来”。而在欧美，这一动作却是招呼动物的表示。他们招呼人时，是将手掌向上伸开，伸曲手指数次。在中国，这一动作又被误解为招呼幼儿或动物。手掌不可错用2在希腊和尼日利亚人面前摆手是以他的极大侮辱，手离对方越近侮辱性就越大。手指不可错用1在大部分中东和远东国家，一个手指表示“性手势”，所以用一个手指召唤人是对人的侮辱。在这些国家以及葡萄牙、西班牙和拉丁美洲国家，用手召唤人的正确姿势是：手心向下，挥动所有手指或挥动手臂。手指不可错用2竖起大拇指表示“好”和“行了”，通行于世界多数国家，而在澳大利亚，这个手势是粗野的手指不可错用3以食指指点着别人说话，这往往会引起别人的极大反感，如果在欧美这是不礼貌的责骂人的动作手指不可错用4美国人手指弯曲，手心向前，拇指与食指弯曲合成圆圈，表示“OK”；在日本和中国却表示钱；在拉丁美洲则是低级庸俗的动作微笑的礼仪

在人际交往中，如果语言障碍无法交流，微笑则是迅速达到期交流的“润滑剂”。微笑即是在脸上露出愉快的表情，是善良、友好、赞美的表示。在绝在多数国际交往场合中，微笑都是礼仪的基础。亲切、温馨的微笑能合不同文化背景的人迅速缩小彼此间的心理距离，创造出交流与沟通的良好氛围。温馨小贴士1乘坐小轿车或出租车时，后排右座为首，左座次之，中座再次之，司机旁边的座位为末座。如果由主人亲自驾车，司机旁边的座位则为首座。不过许多国家的人对坐在什么位置已不太在意温馨小贴士2乘电梯时，如看到有人赶来时，要用手挡住电梯门，防止它关上。请遵守全世界电梯中都有的规矩———不准吸烟。乘自动扶梯的规矩是左边上下，右边站立，空出左边让有急事的人赶路，绝不可双双对对挡路温馨小贴士3与人握手时，若对方是妇女、年长者、职位高者，则应尊重对方意愿，不主动伸手。宾主之间，主人有向客人先伸手的义务，不管对方是男是女，主人都应先伸手。握手要有适当力度，太轻会使人感到冷淡，太重会使人觉得粗鲁。男士与女士握手可轻些，不要握满全手，只握其手指部位即可。握手时男士应脱去手套，女士除遇地位高的人外，一般不用脱手套。握手时切忌站在门口一脚门里，一脚门外。多人同时握手时注意不要交叉，可等别人握完再伸手。交谈艺术语言是内心世界的表现，一个人的教养和为人在交谈中会自然流露出来。因此，掌握交谈中的一些基本规则和技巧，是社交场合中拉近宾主间距离的良方。十字华美乐章您好请谢谢对不起再见交谈艺术六要委婉含蓄，表达巧妙善于倾听，给别人以说话的机会坦率诚恳，切忌过分客气诙谐幽默，避开矛盾的锋芒回避忌谈话题控制声调交谈热情“三到”

眼到——眼睛注视对方，且要平视，表示尊重口到——讲话内容要切合对方实际情况，明确表达心中所思，且须做到接待三声，准确把握对方的话题倾向，作出合理反应意到——讲话时意思明确，态度平和、友善，意会他人言中之意，反应迅速、准确第四讲：政务办公、会议礼仪办公场所行为礼仪出入房间的礼仪：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会。而且要说：对不起，打断您们的谈话。递交物件的礼仪：递交文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己走路的礼仪：走通道、走廊时要放轻脚步。无论在自己的单位，还是在别的单位，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不能唱歌或吹口哨等。在通道走廊里遇到领导或来宾要礼让，不能抢行。进出门的礼仪：无论是进出办公大楼或办公室的房门，都应用手轻推、轻拉、轻关，态度谦和讲究顺序。进出房门时，开关门的声音一定要轻，乒乒乓乓地关开门是十分失礼的。进他人的房间一定要先敲门，敲门时一般用食指有节奏地敲两三下即可。如果与同事同辈者进入，要互相谦让一下。走在前边的人打开门后要为后面的人拉着门。假如是不用拉的门，最后进来者应主动关门。进出门的几种方法

朝里开的门。如果门是朝里开的，应先入内拉住门，再侧身请尊长或客人进入。朝外开的门。如果门是朝外开的，应打开门，请尊长、客人先进。旋转式大门。如果陪同上级或客人走的是旋转式大门，应自己先迅速过去，在另一边等候。进出门应用语言无论进出哪一类的门，在接待引领时，一定要“口”、“手”并用，而且要到位。即运用手势要规范，同时要说诸如“您请”，“请走这边”，“请各位小心”等温馨警示语。办公室环境礼仪1保持卫生间清洁在指定区域内停放车辆饮水时，如不是接待来宾，应使用个人的水杯，减少一次性水杯的浪费。不得擅自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈区域。最后离开办公区的人员应关电灯、门窗、及室内总闸。办公室环境礼仪2非办公用品不外露，桌面码放整齐有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内下班离开办公室前，使用人应该关闭所用机器的电源下班时将台面的物品归位，锁好贵重物品和重要文件办公室环境礼仪禁忌在公共办公区吸烟扎堆聊天大声喧哗不节约水电在办公家具和公共设施上乱写乱画乱贴办公室接听电话礼仪1听到电话铃响若是嘴里在吃东西应该停止，若是在与同事打闹嬉戏也应等情绪平稳后再接电话，不要边吃东西边打电话，应该停止一切不必要的动作，电话铃响三声之内必须接听。办公室接听电话礼仪2在接到电话时首先要问候，如果接听电话晚了应该向客人道歉，问候时声音要有精神。然后自报家门，外线报哪个单位，内线报哪个部门，电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头；讲话的声音不要过大，声调不要太高，话筒离口的距离不要过近，注意倾听，并时不时的说些“嗯”“是”、“对”、“好”之类的短语。办公室接听电话礼仪3如果是需要转接电话应该请客人等待并且尽快转接，如果是代听电话应主动询问客人是否需要留言或转告。留言要准确记录，并重复确认留言。办公室接听电话礼仪4挂电话时要询问客人还有什么吩咐吗，表示对客人的尊重，没有事情就与客人道谢，感谢来电，说再见，等客人挂电话,再挂下电话。办公室语言礼仪一句话说得让人跳一句话说得让人笑办公室语言禁忌1不要跟在别人身后人云亦云，要学会发出自己的声音。领导赏识那些有自己头脑和主见的人。如果你经常只是别人说什么你也说什么的话，那么你在办公室里就很容易被忽视了，你在办公室里的地位也不会很高了。有自己的头脑，不管你的职位如何，你都应该发出自己的声音，应该敢于说出自己的想法办公室语言禁忌2不要在办公室里当众炫耀自己，不要做骄傲的孔雀。如果自己的专业技术很过硬，如果你是办公室里的红人，如果领导非常赏识你，这些就能够成为你炫耀的资本了吗？再有能耐，在职场中也应该小心谨慎，强中自与强中手，倘若哪天来了个更加能干的员工，那你一定马上成为别人的笑料。办公室语言禁忌3不要把办公室当做诉说心事的地方，人们身边总有这样一些人，他们人特别爱侃，性子又特别的直，喜欢和别人倾吐苦水。虽然这样的交谈能够很快拉近人与人之间的距离，使你们之间很快变得友善、亲切起来，但心理学家调查研究后发现，事实上只有1%的人能够严守秘密温馨小贴士当你的生活出现个人危机??如失恋、婚变之类，最好还是不要在办公室里随便找人倾诉；当你的工作出现危机??如工作上不顺利，对领导、同事有意见有看法，你更不应该在办公室里向人袒露胸襟。办公室同事相处礼仪真诚合作同甘共苦公平竞争宽以待人办公会议礼仪会议前的准备1开会前，如果你临时有事不能出席，必须请假。参加会议前要做好参加会议所需资料的准备。会议前的准备2有发言任务，你的发言应简明扼要。在你听其他人发言时，如果有疑问，你要通过适当的方式提出来。在别人发言时，不要随便插话，破坏会议的气氛，开会时不要说悄悄话和