ER系统原理和实施第四业务流程再造技术

2023年1月11日第1页第14章业务流程再造技术本章内容结构案例研究课堂思考和问答教学目标本章内容本章小结思考和练习2023年1月11日第2页案例研究：GTE公司业务流程再造GTE公司的电话营业部面临新的竞争威胁。由于该部在该公司的地位举足轻重，例如，其收入占公司年总收入200亿美元的25%，因此公司决定对电话营业部进行再造。GTE公司经过分析认为，它必须提供极其优质的客户服务才有可能适应新的急剧变化的市场环境。如果按照通常的做法，从企业内部着眼，在现有的维修、账务处理和营销基础上进行小打小闹式的改进，不能起到任何显著的效果。……2023年1月11日第3页课堂思考和问答1.GTE公司为什么要进行业务流程再造？2.GTE公司为什么选择从维修工开始进行业务流程再造？为什么不选择从销售人员开始的业务流程进行再造？3.GTE公司是如何进行流程再造的？你认为GTE公司的业务流程再造成功吗？为什么？4.谈谈流程再造前后，GTE公司是如何评价维修工的工作效率呢？5.收集相关的业务流程再造案例，分析业务流程再造的原因、过程和效果。2023年1月11日第4页教学目标理解BPR思想产生的原因理解BPR思想的本质特点理解和掌握BPR的基本原则理解和掌握BPR框架了解BPR的技术难点和争论2023年1月11日第5页本章内容14.1概述14.2BPR的基本原则14.3BPR的框架14.4BPR中的争论和技术难点14.5本章小结2023年1月11日第6页本章内容14.1概述14.2BPR的基本原则14.3BPR的框架14.4BPR中的争论和技术难点14.5本章小结2023年1月11日第7页14.1概述1990年，Hammer博士首先提出了业务流程再造(businessprocessreengineering，BPR)的概念。他认为：“业务流程再造就是从根本上考虑和彻底地设计企业的流程，使其在成本、质量、服务和速度等关键指标上取得显著的提高。”2023年1月11日第8页面向流程的思想面向流程的思想是BPR的根本基础，其表现形式是在再造过程中以流程为核心，采取面向流程的管理方式。面向流程的思想是BPR管理思想最根本的基础，体现出了业务流程必须快捷地满足客户要求的本质特征，真正地表达了BPR思想的精髓，也是对传统的面向职能管理方式的异化。一般情况下，企业的管理方式可以这样描述：客户需求可以使用产品或服务来表示，产品或服务的完成需要企业的生产或服务流程，企业的生产或服务流程需要企业中的各种职能部门来保证。2023年1月11日第9页系统集成BPR的第二个思想基础是系统集成。该思想在BPR实践中的具体体现就是通过使用信息技术把流程中过细的分工有机地集成在一起，是对传统分工论的异化，它强调在企业流程中各活动之间应该尽可能地整合在一起，而不是把流程中的活动分解得越细越好。2023年1月11日第10页本章内容14.1概述14.2BPR的基本原则14.3BPR的框架14.4BPR中的争论和技术难点14.5本章小结2022年年12月31日第11页14.2BPR的基本原原则规则是做一一件事情必必须遵守的的规章制度度或约定，，是理论或或思想的表表现形式，，BPR的的基本规则则是实施BPR时应应该遵循的的规范，是是BPR理理论的表现现形式，也也是BPR取得成功功的保障。。可以把这些些规则分成成5类，即即面向流程程类规则、、系统集成成类规则、、并行性类类规则、可可靠性类规规则和组织织再造类规规则。2022年年12月31日第12页面向流程类类面向流程在在BPR中中的体现就就是面向客客户、面向向目标和面面向具体的的业务流程程，其思想想本质就是是面向直接接为客户提提供服务的的流程。面向流程类类规则就是是面向流程程思想在BPR过程程中的具体体表现。2022年年12月31日第13页系统集成类类规则系统集成类类规则是指指在企业流流程的许多多活动中广广泛应用信信息技术、、自动化技技术，减少少活动的数数量，缩短短流程的客客户响应时时间。2022年年12月月31日日第14页并行行工工程程该规规则则要要求求在在BPR之之后后的的企企业业流流程程中中广广泛泛使使用用并并行行技技术术，，降降低低流流程程的的周周期期，，减减少少流流程程中中串串行行操操作作的的信信息息传传递递和和反反馈馈等等时时间间。。在使使用用并并行行工工程程时时，，一一定定要要依依靠靠网网络络、、协协作作平平台台及及工工作作流流等等技技术术实实现现信信息息共共享享和和人人员员之之间间的的相相互互协协调调。。2022年年12月月31日日第15页可靠靠性性规规则则可靠靠性性规规则则就就是是描描述述流流程程完完成成规规定定任任务务的的能能力力和和概概率率的的一一种种规规则则。。可靠靠性性规规则则是是流流程程再再造造中中简简化化流流程程的的理理论论基基础础，，是是流流程程再再造造是是否否成成功功的的一一项项关关键键指指标标。。要保保证证流流程程再再造造之之后后的的可可靠靠性性高高于于流流程程再再造造之之前前的的可可靠靠性性，，使使得得再再造造之之后后的的流流程程简简单单、、健健壮壮。。2022年12月31日第16页组织再造造类规则则流程再造造必然引引起人力力资源的的重新配配置和管管理方式式的改变变，因此此，不可可避免地地引起组组织再造造。组织再造造反过来来促使流流程再造造顺利进进行。为了适应应再造后后流程的的变化，，企业组组织管理理必须依依照一定定的管理理思想和和理论，，组织再再造类规规则就是是这些思思想和理理论的具具体表现现。2022年12月31日第17页本章内容容14.1概述14.2BPR的基本原原则14.3BPR的框架14.4BPR中的争论论和技术术难点14.5本章小结结2022年12月31日第18页14.3业业务流程程再造框框架BPR研研究人员员提出了了许多有有价值的的BPR框架。。在这些些BPR框架中中，BPR生命命周期法法是最有有影响的的BPR框架之之一。BPR生生命周期期法包括括了6个个阶段2022年12月31日第19页2022年12月31日第20页阶段1，，提出愿愿景没有组织织高层管管理人员员的支持持，BPR是不不可能实实施的。。因此，BRP项项目的实实施首先先应该得得到组织织高层管管理人员员的支持持。其次，还还要确定定组织中中的关键键业务流流程、发发现BPR的机机会和明明确IT/IS的使能能作用。。同时，BPR的的目标应应该与组组织战略略目标保保持一致致。2022年年12月31日日第21页阶段2，项项目启启动项目启启动阶阶段是是组织织将要要进行行BPR的的必要要准备备。BPR的进进行必必须有有合适适的人人员，，还必必须有有明确确的目目标。。2022年年12月31日日第22页阶段3，流流程诊诊断在重新新设计计新流流程之之前，，必须须详细细了解解现有有的业业务流流程是是如何何运作作的，，分析析现有有流程程中存存在的的各种种问题题。2022年年12月31日日第23页阶段4，重重新设设计阶阶段为了达达到流流程改改进的的目标标，BPR小组组应该该根据据问题题分析析得到到的结结果，，采用用系统统性的的方法法对流流程进进行重重新设设计。。2022年年12月31日日第24页阶段5，重重组实实施在该阶阶段，，主要要任务务是开开发和和安装装支持持新流流程的的信息息系统统，以以及支支持新新流程程运行行的组组织机机构。。2022年年12月31日第25页阶段6，监监测检查和评估估BPR后后新流程的的效果，如如果有必要要则进行必必要的反馈馈，重新进进行问题的的诊断等。。根据实际情情况对流程程不断地进进行改进。。2022年年12月31日第26页本章内容14.1概述14.2BPR的基本原则则14.3BPR的框架14.4BPR中的争论和和技术难点点14.5本章小结2022年年12月月31日日第27页14.4BPR中中的的争争论论和和技技术术难难点点先BPR再再ERP，，还还是是先先ERP再再BPR流程程识识别别流程程表表示示业务务流流程程设设计计与与组组织织设设计计之之间间的的关关系系2022年年12月月31日日第28页先BPR再ERP，还还是是先先ERP再BPR在ERP系系统统实实施施过过程程中中，，有有关关何何时时进进行行BPR，，有有两两种种截截然然不不同同的的看看法法。。一种种观观点点认认为为，，应应该该先先进进行行BPR，，然然后后才才能能实实施施ERP系系统统。。另一一种种观观点点认认为为，，只只能能在在ERP系系统统实实施施之之后后，，才才能能进进行行BPR。。每每一一种种观观点点都都有有自自己己的的理理由由，，争争论论起起来来往往往往各各不不相相让让。。2022年年12月月31日日第29页流程程识识别别流程程识识别别的的主主要要内内容容包包括括关关键键业业务务流流程程与与一一般般业业务务流流程程的的识识别别、、业业务务流流程程层层次次的的识识别别、、业业务务流流程程粒粒度度的的识识别别以以及及业业务务流流程程之之间间接接口口的的识识别别。。2022年12月31日日第30页流程表示流程识别出来来之后如何准准确、清晰且且有效地表示示流程，以便便与人交流和和分析，这种种问题被称为为流程表示，，也有些人称称之为流程建建模。从当前的BPR研究和实实践状况来看看，有3种比比较典型的流流程表示法，，即简单表示示法、IDEF法和DFD法。2022年12月31日日第31页业务流程设计计与组织设计计之间的关系系业务流程最终终要落实到组组织上。业务务流程设计与与组织设计密密切关联。组织设计包括括组织结构设设计、部门职职责编写、岗岗位设置以及及岗位说明书书编写。在BPR过程程中，必须很很好地完成组组织结构设计计、部门职责责编写、岗位位设置及岗位位说明书编写写等工作。业业务流程设计计过程与组织织设计过程往往往是相互交交错的。2022年12月31日日第32页本章内容14.1概述14.2BPR的基本原则14.3BPR的框架14.4BPR中的争论和技技术难点14.5本章小结2022年12月31日日第33页14.5本本章小结本章对业务流流程再造技术术进行了全面面的介绍。首首先分析了业业务流程再造造的思想内容容。接着对业业务流程再造造的基本原则则进行了深入入的分析；然然后结合典型型的业务流程程再造框架对对整个业务流流程再造过程程进行了描述述；最后对业业务流程再造造中经常遇到到的问题和争争论进行了探探讨。这些内内容有助于读读者在ERP系统实施过程程中认识和处处理业务流程程再造这项棘棘手的工作。。2022年年12月31日日第34页本章内内容14.1概述14.2BPR的基本本原则则14.3BPR的框架架14.4BPR中的争争论和和技术术难点点14.5本章小小结思考和和练习习1.BPR的英文文含义义和中中文含含义分分别是是什么么？为为什么