做好客户经营关键要素(动力加油站培训资料)

表演个节目吧1，2，3……^_^动力加油站自我介绍姓名公司你的岗位个人爱好一周内最开心的事动力加油站5分钟计时动力加油站谁来展示一下自己

动力加油站选出组长确定队名、成员介绍才艺表演5分钟计时动力加油站展示一下自己的队伍

动力加油站做好客户经营的关键要素客户经营导师把我的论文改了23遍

在他的训练下，我终于逐渐学会了如何把握写论文的感觉，每年写3篇，每次都这么修改，一年以后，我修改10次通过，5年以后，终于一次通过……在我的人生里，如果说有人实实在在教了很多东西的话，就是这个人，我学会了对待事情勤勉认真的态度。-----唐骏客户经营专业--追求细节的完美客户经营服务报告服务记录统计分析报告客户经营客户经营服务产品标准客户管理有效经营团队专业计划执行精准客户经营按客户需求制订服务产品

按客户分类做好产品细分

设计标准的服务产品Title服务产品标准客户管理有效经营团队专业计划执行精准客户经营目前大多数伙伴的服务产品设计—案例服务类型服务项目服务内容响应时间报价年常规服务热线服务XXXXX5*8小时300元远程服务XXXXX5*8小时200元现场服务XXXXX5*8小时软件报价20%VIP现场服务XXXXX7*24小时软件报价20%单次服务送修服务XXXXX5*8小时100元/次现场服务XXXXX5*8小时300元/次年终结转XXXXX5*8小时300元/次培训认证服务应类培训XXXXX5*8小时200元/次提升培训XXXXX5*8小时400元/次培训认证XXXXX5*8小时400元/次客户经营我们的目前的服务手段--案例热线支持：通过热线帮助您诊断并解决软件日常应用过程中遇到的常见问题，并获知应用建议。在线支持：通过在线服务工具与您进行沟通交流，最快速解决您的软件应用问题。远程支持：通过先进的远程技术平台，第一时间连接用户应用桌面，排除软件应用故障。现场支持：工程师赶赴您的应用现场，为您解决软件应用故障，并提供预防措施和应用建议。培训支持：由培训讲师为您专门组织的软件应用、数据维护、行业应用技巧等培训。客户经营这样做对吗？这就是全部吗？客户经营跟着中国移动学习服务产品设计客户经营中国移动主要服务产品是什么？客户经营客户经营中国移动套餐业务，满足客户需求套餐名称套餐内容客户需求客户类型88套餐1、本地主叫450分钟

2、10MGPRS流量

3、移动秘书

4、新闻早晚报(彩信版)

5、无线音乐俱乐部高级会员

6、手机邮箱个人版(3G)

7、10小时WLAN时长通话：主要使用，时间长

短信：使用量小

彩信：不使用

彩铃：可有可无

手机上网：使用量小

移动QQ：使用量小或不使用基本功能为主客户56元音乐套餐

（类似还有短信套餐、网络套餐等）1、含1000条短信

2、本地被叫免费

3、彩铃

4、无线音乐俱乐部高级会员

5、音乐盒通话：时间不长

短信：使用量非常多

彩信：使用量多

彩铃：必须使用

手机上网：可有可无

移动QQ：可有可无手机新业务3元开心听1、主叫0.6元/分钟

2、被叫20分钟免费通话：时间不长

短信：使用量少

彩信：不需要

彩铃：不需要

手机上网：不需要

移动QQ：不需要基本功能客户客户经营中国移动的三大品牌商务人士（VIP或准VIP）新兴人类（个性化客户）中老年妇女的偶像（低价客户）客户经营商务手机应用者传统业务为主，业务较忙，话费很高学生，手机发烧友追寻新业务，追求个性化，对手机新业务特别关注中老年人仅使用手机的最基本功能，每月产成话费相当少VIP客户低端客户个性化客户把客户进行了细分并找到每类客户的需求客户经营全球通应用差异体现在费用上88套餐、128套餐、188套餐动感地带应用的差异体现在个性上，音乐套餐、短信套餐、网络套餐神州行应用差异小，3元开心听，10元话费，价格低VIP客户低端客户个性化客户根据客户需求设计不同的和品牌和套餐客户经营设计用友的服务产品客户经营用友服务产品客户经营1、解决问题2、质量保障94%服务基本功能6%服务附加功能客户需求数据安全、知识转移增值应用、软件升级服务外包、初始应用客户经营A类应用较复杂，问题较多，主要解决服务问题，有时还要做硬件维护和培训工作B类客户能力强，应用问题不多，但非常想获取新知识、对网站和一些增值应用非常关注。C类软件应用简单，很少出现问题，认为服务没价值，至少没有按年交服务费的必要用友的客户分类客户经营A类客户：解决问题+数据安全+知识转移15%60%25%解决问题知识转移数据安全

热线支持

远程支持现场支持邮件服务自助服务俱乐部服务培训服务ClicktoaddText在线存储数据巡检客户要求高品质服务，服务费用可以收高些客户深度应用，愿意和伙伴的工程师客户经营10%60%30%

单次现场服务解决问题

服务充值卡解决问题ClicktoaddTextC类客户：低成本解决问题伙伴要求解决问题即可，不关心形式，极关注价格客户简单应用，更愿意集团工程师为其提供服务什么是服务充值卡客户经营标准服务产品设计案例VIP服务套餐解决问题服务套餐数据安全服务套餐初始化服务套餐年结服务套餐系统维护套餐………………$什么是服务充值卡？服务充值卡能干什么？怎样订货服务充值卡？服务充值卡的渠道政策？服务产品介绍用友服务充值卡介绍1$客户如何使用服务充值卡？服务产品介绍$什么是服务充值卡？“用友服务充值卡”是用友公司全新推出的服务产品购买介质，客户可使用“服务充值卡”随需购买服务产品。服务充值卡介绍“用友服务充值卡”面值目前只有一种为100元服务充值卡面值“用友服务充值卡”的使用方法类似于手机充值卡，通过密码注册方式实现使用方法$什么是服务充值卡？服务产品介绍服务充值卡客户价值获得服务保障，获取会员积分，享受优惠购买与礼品兑换。一卡无忧根据企业需要选择合适的服务产品，减少成本占用。按需选择即买即用，迅速获得服务支持灵活方便通过销售渠道随时购买服务充值卡，随时随地获取服务。自由购买服务产品介绍

购买未来发版服务产品

购买在线存储服务产品

购买T1、T3服务产品购买增值工具服务产品服务充值卡能干什么？用途服务产品介绍T1服务产品报价及结算产品名称适用产品使用时限购买方式服务产品金额热线支持T1U盘版产品1年服务充值卡100T1非U盘版产品1季度服务充值卡1001年服务充值卡300在线支持T1全部产品1年服务充值卡100远程支持T1全部产品3次服务充值卡300服务产品介绍T3服务产品报价及结算产品名称适用产品使用时限购买方式服务产品金额热线支持T3普及版1年服务充值卡300T3标准版财务1年服务充值卡500T3标准版财务业务1年服务充值卡800T3客户通、人事通1年服务充值卡800在线支持T3全部产品1年服务充值卡150远程支持T3普及版3次服务充值卡300T3标准版财务3次服务充值卡300T3标准版财务业务3次服务充值卡500T3客户通、人事通3次服务充值卡500服务产品介绍增值工具、在线存储服务产品报价及结算产品名称适用产品使用时限购买方式服务产品金额增值工具--账套保护工具V1.0T3全部产品不限服务充值卡600T6全部产品不限服务充值卡800增值工具--总账科目明细账批量导出工具V1.0T3、T6全部产品不限服务充值卡400增值工具--科目转换智能生成工具V1.0T3、T6全部产品不限服务充值卡1,000增值工具--自定义收发存汇总表V1.0T3全部产品不限服务充值卡100T6全部产品不限服务充值卡100增值工具--部门科目期间发生表V1.0T3全部产品不限服务充值卡100T6全部产品不限服务充值卡100增值工具--生产备料分析明细表V1.0T6生产制造不限服务充值卡100增值工具--销售订单发货分析表V1.0T3业务产品不限服务充值卡400在线存储T1、T3、T6全部产品1年1G服务充值卡3601年5G服务充值卡1,0001年10G服务充值卡1,800客户经营根据产品、套餐、客户需求的原则设计用友服务、制定服务标准10分钟内，各小组必须完成自己的服务产品设计并呈现客户经营服务产品标准客户管理有效经营团队专业计划执行精准客户档案有效管理做好客户细分工作设计标准的服务产品Title客户经营客户经营$客户档案有效整理对客户档案按客户经营的思路进行基础整理并编号，尤其注意对经营数据的整理。客户整理并编号对客户购买历史情况进行整理，为我们的工作提供依据。经营轨迹的整理以VIP及重点客户，要对客户的业务也要认为的分析整理，并建立客户关系。客户业务整理审视您自己有多少客户对您的服务满意？有多少客户还在与你联系？有多少客户档案真实？有多少客户能给向别人介绍并推荐你的企业？有多少客户能给企业带来持续的产出？有多少客户能给企业带来产出？客户经营—客户档案管理项目客户总量有效信息

无效信息数量267133（49.8%）134（50.2%）无效信息（总量）无人接听占线信息与号码不符合一直联系不上传真机停机空号13444422111043有效信息（总量）联动商机提供在伙伴服务期限内更换代理商的客户不需要服务的客户有抵触情绪的客户不清楚自己服务商的客户其它情况（停用或更换软件）133103213566214客户经营—客户档案管理客户基础档案表客户基本信息客户信息联系人信息经营指标…………经营指标客户经营—客户档案管理经营轨迹整理表经营轨迹整理客户新购情况服务费收入统计客户升迁情况历年客户经营分析客户经营比重分析…………客户经营—客户档案管理重点客户业务整理表重点客户业务整理客户的行业地位、竞争优势客户的经营模式、管理重点客户的发展规划、系统建设客户的组织结构、决策流程客户的购买习惯、个人利益…………客户经营—客户档案管理$客户档案分类管理客户经营客户经营ABC需求型伙伴，只是有需求是才购买，拉客户需求普通客户客户经营收入小于的客户，成本中心，低成本服务、转介绍重铅客户可以对客户经营做出持续供献的客户，做深度经营VIP客户客户经营

市场宣传

商机挖掘

拉动需求促进关系切实有效的客户关怀关怀A伙伴的电话回访电话客户经营—客户关怀A伙伴每个月都要做电话回访，回访的问题大都并不多，主要是问软件应用的好不好，对服务是否满意，没有其它话题了，结果可想而知。这样的问题我想是困扰着大多数伙伴，也相信很多人都是这么做回访的，做客户回访没有错，但是不注意方式方法，不但起不到好的效果，反而会另客户产成烦感。B伙伴的电话回访电话客户经营—客户关怀B伙伴每个月也要做电话回访，回访前先将主题和问题设计好，结合近期的社会话题，找到关键人有，有目的、有目标的进行回访。例如：利用会计科目转换推出的转换服务包利用金融危机提出的体验＋软件＋咨询的管理提升服务等电话只是传播工具，只是向客户传播我们的一些信息，包括服务的、经营的，也要听到客户的反馈信息，千万不要把电话回访当做客户关怀的一项，做单一的无目的的回访。客户经营—客户关怀客户关怀关怀目的活动形式传播方式拉动需求产品推荐电话回访现场服务电子期刊宣传单传真小型会议旅游活动冷餐会生日祝福……优惠活动转介绍促进关系俱乐部活动亲情服务公关活动商机挖掘客户转介绍市场宣传市场活动俱乐部活动客户经营—客户关怀建立俱乐部：对会员信息、积分、兑奖进行管理,促进销售、拉近客户关系推广俱乐部：通过电话、现场、期刊对俱乐部进行宣传工具：《活动方法》

《会员信息表》

《管理工具》客户转介绍活动客户经营—客户关怀客户转介绍：让每个客户为我们介绍向客户，达以销售的扩大效果转介方式：现场拜访、服务为主，辅以培训、电话、期刊等传播方式工具：《客户转介绍方法》

《客户转介绍信息表》小型会议活动客户经营—客户关怀小型培训会：占用资源小，组织时间短，见效快，挖掘商机的培训会，促进销售的研讨会。转介方式：电话、邮件、传真邀请，辅以现场拜访的方式进行。工具：《小型会议活动宝典》

《升级工具—快乐找不同》客户经营休息一下1、世界最大的岛屿是客户经营2、世界最高的高原是客户经营3、世界最大的河流峡谷是客户经营4、世界最大的沙漠是客户经营5、世界面积最小的国家是客户经营6、世界上最帅的人是 今天讲课的老师客户经营客户经营1名客户经营经理3名服务人员

1名传播人员Title服务产品标准客户管理有效经营团队专业计划执行精准客户经营团队VIP客户重铅客户普及客户客户经营经理：负责VIP客户的深度经营，制订客户经营计划服务人员：负责解决客户服务问题，做普通客户经营传播人员：负责客户经营政策的传播工作服务产品介绍$建立好客户经营团队客户经营团队架构客户经营—团队建设1+3+1的架构模式1名客户经理3名服务人员1名传播人员我适合与这种模式吗？客户经营—团队建设*客户数量众多，能不断挖出商机*有客户经营能力较强人员*公司的计划性、执行能力较强客户经理责任客户经营—团队建设1、对客户经营部业绩负责2、制订工作计划并分解、监督执行3、负责A类、准A类客户的经营。服务人员责任客户经营—团队建设1、保证服务质量、保证服务满意度2、完成日常的客户经理安排的经营工作3、负责B、C类客户的服务经营工作传播人员责任客户经营—团队建设1、服务日常服务监督工作2、完成客户经理经营工作的传播工作3、负责客户经理指定报表整理工作（例如客户经营漏斗，客户分析，工作量统计等）客户经营团队架构客户经营—团队建设主管服务副总客户经营经理服务人员服务人员服务人员客户经营经理服务人员服务人员服务人员客户经营传播人员客户经营服务产品标准客户管理有效经营团队专业计划执行精准制订合理的经营目标细化业绩并做好分解制度年度工作计划Title案例客户经营—业绩分解某软件公司，老客户800家，去年服务收入15万，有服务人员15个，其中2人客户经营能力很强，有5人实施能力很强，还有两名新员工，处于学习阶段……这个公司今年的服务业绩应该是多少？业绩要靠哪些方向来完成？怎么保障能完成客户经营业绩？目标分解计划制订合理的客户经营目标细化业绩并做好分解做好年度工作计划服务产品介绍做好客户经营业绩分解做好业绩的细分客户经营—业绩分解服务费+升级+转介绍+耗材+硬件做深度的客户经营才能赚钱客户经营—业绩分解收入来源任务额（万元）成本（万元）毛利（万元）服务费收入新客户签约51.253.75老客户续约71.755.25新销售（包括转介绍）71.755.25版本升迁43.857.15硬件收入21.80.2耗材收入52.252.75合计3010.919.1制订完成业绩的总方针客户经营—业绩分解保障层面：文档、工具、支持保障执行层面：与经营活动有关的事件转介绍活动：保障层面？执行层面？新客户服务费：保障层面？执行层面？客户经营—业绩分解经营计划工作分解保障层面执行层面1、建立一个转介绍体制（体现客户的利益）2、转介绍规范制度和操作方法3、转介绍技巧与内训制度1、转介绍客户后续跟踪情况的监管（通这销售漏斗和工作日