CRM应用的基本功能模块和设计原理

第十三讲CRM应用的基本功能模块和设计原理

——客户关系管理之五苟清龙2003年10月内容提纲销售自动化（SFA）市场营销客户服务信息门户应用销售自动化销售自动化或销售力量自动化，简单的说，就是说要把销售人员以及销售管理人员每天所从事的各种活动尽可能“信息化”、“标准化”以及销售力量的“合理化”，主要目的是，打破目前普遍存在于企业的“销售单干”现象，通过对客户信息，后台业务信息的高度共享以及销售流程的规范化提高企业整体的销售业绩。SFA的主要用户销售人员销售管理人员两类用户的主要差别在于数据权限以及所提供的管理功能方面的区别，如：销售经理可以查看小组各成员的客户、活动和销售机会等管理信息，而销售人员只能查看与自己有关的数据。销售管理应用还包括如销售定额审批、开支报销以及销售预测审批等功能。销售管理人员可以用适当的客户分派工具，手动或自动地将客户按照地域和产品分类，并依照技术等指标分配给特定销售人员或小组。管理人员还可以下达销售定额，对下属员工的销售业绩进行统计和比较等管理工作。SFA的主要业务操作功能账户管理这里的账户，一般是指企业的单位客户或个人客户，也可以是合作伙伴，甚至是竞争企业，英文叫Account。账户管理主要记录单位或个人的地址、电话、传真、网页、所属行业和组织结构等一个组织层面的各种信息，是客户数据中的第一类，即描述性数据。联系人管理一般来说，一个客户可以由多个联系人，而一个联系人只属于一个客户。联系人管理信息主要是一些个人的诸如姓名、地址、电话、电子邮件、公司职位等信息，也可以将它当“电子地址本”来看待，联系人数据业是客户描述数据中很重要的一项。客户联系人一对多1:M实体关系：客户——联系人销售机会管理对销售人员来讲，销售机会管理是很重要的，这也是一般联系人管理软件，如微软的Outlook或者ACT所欠缺的。销售人员根据各种渠道了解到各种生意机会，有的机会大，有的机会小，都要在公司层面上加以管理，否则，很容易产生冲突，或者一个很重要的机会被忽视等。销售机会信息主要包括机会名称、潜在的生意额、获得机会的可能性、机会有效期、机会负责人和计划采取的销售方法等。销售机会账户多对一M:1实体关系：销售机会——账户活动管理活动管理是销售人员计划、执行以及存储各个日常销售活动的主要工具，每个活动可以同以下几个系统实体相关。同某个账户相关，比如定于某日向一个老客户打一个理性问候电话。同某个销售机会相关，比如同销售经理开个例会，以商讨该机会的进展情况。同某个联系人相关，比如，某日曾经向他发过一个有关新产品的电子邮件。同某个售后服务有关，某日某工程师进行的设备维修活动。活动信息包括活动名词、活动类型、活动起始日、活动负责人和活动优先级别等内容。活动联系人售后服务销售机会账户实体关系：活动——账户、机会、联系人和服务日历历管管理理日历历管管理理为销销售售人人员员提提供供一一个个时时间间管管理理工工具具，日日历历管管理理与与活活动动管管理理相相连连，，所所有有分分派派给给销销售售人人员员的的活活动动都都可可以以自自动动地地在在他他的的日日历历表表里里显显示示出出来来。。根根据据权权限限设设置置，，其其他他销销售售人人员员或或销销售售经经理理可可以以查查看看销销售售人人员员的的日日程程表表，，以以便便协同同某某一一个个活活动动或或约约会会时时间间。日日历历显显示示很很灵灵活活，，可可以以按按每每日日、、每每周周或或每每月月显显示示各各个个活活动动的的安安排排。。企企业业也也可可以以对对日日历历进进行行个个性性化化设设置置，，比比如如特特定定假假期期，，在在安安排排活活动动时时自自动动提提示示。。报价价管管理理报价价是是每每个个销销售售人人员员最最经经常常从从事事的的活活动动之之一一。。SFA的的报报价价管管理理集集成成了了产产品品、、价价格格单单和和折折扣扣信信息息，，在在应应用用上上一一般般同同销销售售机机会会关关联联，，并并与与文文字字处处理理软软件件如如Word继继承承，，由由于于文文件件是是集集中中存存储储于于一一个个数数据据库库，，因因此此，，检检索索、、修修改改或或寻寻找找某某个个报报价价非非常常容容易易。。每每个个报报价价还还附附带带其其他他如如产产品品介介绍绍之之类类的的文文件件。。报价价信信息息包括括，，报报价价单单序序列列号号、、销销售售机机会会、、所所用用产产品品价价格格表表、、报报价价有有效效期期以以及及销销售售产产品品的的名名词词、、数数量量等等。。他他同同销销售售机机会会的的关关系系是是多多对对一一的的关关系系，，即即一一个个销销售售机机会会可可以以有有几几次次不不同同的的报报价价。。销售售机机会会报价价一对对多多1:M实体体关关系系：：报报价价————销销售售机机会会销售售预预测测管管理理销售售预预测测功功能能指指在各各种种销销售售机机会会的的基基础础上上，，对对今今后后的的销销售售收收入入或或产产品品需需求求做做出出预预测测，，以以便便为为物物料料库库存存、、资资金金周周转转等等后后台台功功能能提提供供参参考考。佣金金管管理理佣金金管管理理作作为为企业业内内部部管管理理的的一一项项功功能能，自自动动将将客客户户定定单单完完成成情情况况与与销销售售人人员员联联系系起起来来，，按按规规定定的的算算法法计计算算销销售售人人员员应应得得的的提提成成，，这这些些算算法法在在很很大大程程度度上上是是客客户户化化配配置置，，因因为为每每个个企企业业的的实实际际情情况况都都有有所所不不同同。。竞争争管管理理竞争争管管理理是是指指将企企业业的的主主要要竞竞争争对对手手的的信信息息输输入入到到数数据据库库，，并并适适时时更更新新。比比如如，，竞竞争争对对手手所所发发放放的的产产品品介介绍绍单单，，产产品品的的优优缺缺点点，，最最近近的的促促销销活活动动，，企企业业的的网网站站和和企企业业的的规规模模等等。。在在销售售机机会会管管理理中与竞竞争争管管理理相相关关联联，用用预预先先设设定定得得比比较较参参数数比比较较双双方方的的列列势势和和优优势势，，以以便便做做到到““知知己己知知彼彼””，，提提高高销销售售成成功功率率。。销销售售机机会会与与竞竞争争者者的的关关系系是是多多对对多多的的关关系系。。销售售机机会会竞争争者者多对对多多M:M实体体关关系系：：机机会会————竞竞争争报表表管管理理报表表管管理理为为销销售售人人员员自动动生生成成各各种种统统计计报报告告，如如销销售售额额、、客客户户名名单单等等功功能能，，如如果果集集成成其其他他更更强强大大的的报报表表引引擎擎，，则则可可以以生生成成更更形形象象化化的的比比较较图图表表等等。。开支支报报销销管管理理对于于销销售售人人员员日日常常业业务务活活动动开开支支，，SFA系系统统也也可可以以提提供供这这种种管管理理功功能能，，整整个个过过程程有有销销售售人人员员提提交交申申请请，，销销售售经经理理审审批批等等步步骤骤，，视视实实际际的的工工作作流流程程，，亦亦可可以以同同财财务务模模块块或或佣佣金金管管理理相相关关联联。。数据据同同步步对于于笔笔记记本本用用户户，，系系统统必必须须提提供供数数据据同同步步功功能能，，定期期将将本本地地数数据据同同服服务务器器数数据据库库之之间间进进行行双双向向同同步步，，使使企企业业和和单单个个销销售售人人员员都都可可以以获获得得最最新新资资料料。。销售售人人员员可可以以核核对对所所更更新新的的数数据据和和更更新新的的状状态态等等。。信息息集集成成销售售人人员员在在进进行行各各种种销销售售活活动动时时，，经经常常需需要要各各种种有有关关库库存存、、信信用用等等信信息息来来做做各各种种决决定定。。因因此此，，一个个典典型型的的SFA系系统统除除了了日日常常管管理理功功能能外外，，亦亦集集成成了了其其他他信信息息资资源源，，供供销销售售人人员员随随时时调调用用。主主要要信信息息类类别别有有：：产品品目目录录、、价价格格这种种信信息息一般般是是同同后后台台ERP系系统统进进行行数数据据同同步步，可可以以用用批批处处理理方方式式在在夜夜间间进进行行。。SFA系系统统的的产产品品价价格格信信息息将将得得到到及及时时更更新新，，销销售售人人员员在在做做报报价价是是可可以以获获得得最最新新的的信信息息。。购买买纪纪录录客户户购购买买企企业业产产品品的的历历史史记记录录可以为销售人人员提供有用用的参考信息息。在分析客户户行为以进行行连带销售或或升级销售时时，客户的历历史购买记录录能够提供一一个基本数据据。客户的购买记记录一般也是是从后台ERP系统里进进行数据同步步获得。服务纪录客户所购产品品的售后服务务记录可以帮助销售售人员掌握设设备的运行情情况，了解客客户与企业服服务人员的交交互信息，以以及可能的对对公司产生的的不满或抱怨怨等情况。存货情况在向客户提供供报价单时，，必须了解产产品的实际存存货情况，提提早通知客户户可能的交货货时间。存货货信息一般从从后台的仓库库管理数据库库获得，视具具体情况确定定数据同步的的频率。促销文本资料料市场营销部门在促促销过程中经经常分发各种种产品宣传资资料，以及促促销时期特别别优惠措施等等。销售人员通通过SFA系系统很方便地地获得这些资资料，当客户户提起这些特特别的促销活活动时不会毫毫不知情。信用记录信用记录是指指客户的付款情情况，这需要与应收账账款部门进行行数据同步。。应用集成SFA应用往往往集成其他各种种标准应用，，使得用户可可以在同一个个界面完成各各种操作，而不必像传传统的方式那那样打开多个个窗口，重复复输入各个数数据，从而方方便了销售人人员使用。主主要应用集成成如下：电子邮件集成成通过集成微软软的Outlook或LotusNotes，用户可以以方便地发送送电子邮件。。传真集成同电子邮件一一样，SFA可以同企业业的传真服务务器连接，将将传真发放到到传真队列里里统一发送。。常用办公软件件集成这类软件主要要有Word,Excel和PowerPoint等，，用户只需要要双击SFA系统里的附附件，或添加加文本纪录的的命令，就可可以自动打开开相应的应用用功能程序进进行必要的编编辑工作。促销管理模块块集成如果企业还运运行其他CRM应用，如如营销模块，，则SFA系系统必须同营营销模块集成成材可以自动动获得从各种种促销活动产产生的潜在销销售对象的数数据，并按照照一定规则，，如地域、技技术和产品等等自动或人工工分配这些潜潜在客户的销销售负责人。。与联络中心的的渠道集成联络中心是企企业主要的客客户交互渠道道，如果SFA系统同联联络中心应用用不是同一个个平台，那么么，SFA系系统必须考虑虑同它在数据据层面的集成成问题，否则则，销售人员员获得的数据据将使不全面面的。当然，，一个CRM提供商往往往已经将CRM有关的各各个模块充分分集成（尽管管程度不一样样）。另外，，很多企业早早就使用了呼呼叫中心，如如果不想另行行投资，它们们之间的集成成问题是不容容忽视的。产品配置应用用销售人员在报报价时，常常常要将产品的的各个选项进进行最佳搭配配，以满足不不同客户对企企业产品的不不同要求。产品配置本身身具有复杂的的业务逻辑，，可以单独使使用，可以同同SFA或呼呼叫中心应用用集成，为需要对客户户报价的系统统用户提供一一个方便的工工具。产品定价应用用企业产品的价价格是一个变变量。销售时时间（如季节节、促销活动动期间等）、、客户级别以以及竞争环境境都是企业产产品价格变化化的因素。SFA应用和和产品定价应应用的集成，，可以为企业业有效执行价价格政策提供供一个基本的的条件，实现现定价自动化化，减少出错错率。浏览器应用用户访问网络络是不用另开开窗口，比如如，右击账户户管理中的纪纪录，可以访访问该客户的的网站。客户终端应用用桌面计算机手提电脑个人数字辅助助设备(PDA)纯网络终端软件设计平台台客户/服务器器模式卓面机手提电脑本地数据库数据库服务器应用服务器Web服务器HTML客户应用PDA(WML)WAP服务器器客户/服务器器应用构架基于Web构构架B/S模模式应用服务器Business组件（EJB））数据库服务器Web服务器器Web组件(ASP,JSPServlet)HTMLWML完全基于Web的结构市场营销市场营销，就就是要把企业业的营销信息息以合适的渠渠道（广告、、促销活动、、电子或非电电子邮件、电电话和忠诚项项目等）向合合适的社会群群体（市场细细分）传递。。CRM的市市场营销模块块就是为销售售人员提供的的进行促销活活动的管理工工具。虽然在具体的的促销对象以以及促销手段段的选择上或或用到很多分分析型CRM应用的“情情报”，但对对促销活动本本身的计划、、执行以及效效果评估还是是属于业务操操作的范围。。所以，一般般的营销自动动化模块仍然然属于操作型型应用，是营营销人员的进进行“促销活活动”的操作作工具。用户：营销人人员营销人员包括括参与电话直直销、邮件直直销、展销活活动策划与实实施、广告、、公关一媒体体制作等营销销活动的工作作人员、组长长或营销经理理。在具体的的软件应用上上，不同的用用户具有不同同的权限，比比如经理可以以管理和察看看所有促销活活动进展情况况以及各类市市场调查信息息，而一个促促销组长只能能管理特定促促销活动的情情况。主要业务操作作功能促销项目管理理包括促销项目目的目标制定定，项目的起起始日期，定定义促销对象象，制定销售售建议，选用用促销渠道，，促销预算的的报批，促销销活动人员分分工等管理内内容，是整个个促销活动的的第一个环节节。促销活动管理理促销活动管理理提供工作流流程设计软件件，对各个促促销实施环节节的活动进行行协调分工。。比如，获取取促销对象数数据库，设计计与管理各种种营销信息（（如邮件促销销时的邮件内内容，电话促促销的对话脚脚本，展示会会宣传单的设设计和制作，，各类宣传广广告的制作等等）以及促销销的实际投放放等，都属于于促销活动管管理的范畴。。促销活动回应应管理促销活动得到到执行以后，，促销信息通通过所选择的的促销渠道抵抵达促销对象象。对促销的的销售建议感感兴趣的潜在在客户就会按按照所提供的的联系方式同同企业进行联联系。管理工工具的回应管管理功能包括括回应着管理理，回应应答答脚本设计，，回应跟踪管管理，销售机机会评估和转转发（至SFA的销售人人员）等。促销评估管理理在促销项目进进行之中以及及完成之后，，必须对促销销效果进行有有效评估，营营销人员才能能及时调整和和修改促销计计划，以免促促销预算的浪浪费。促销评评估模块对各各类回应以及及实际购买总总额进行统计计分析，对所所选用的促销销对象的准确确率、促销渠渠道以及促销销信息对促销销对象的吸引引力等方面进进行实用性评评估（如打分分法），从而而有效评估促促销活动的整整体效果，找找出各种活动动的优缺点，，为今后的促促销活动提供供了借鉴。营销文本资料料管理营销人员的日日常主要工作作之一就是设设计制作各种种产品宣传单单、广告媒体体和价格目录录等文本资料料。该管理功功能对各类资资料统一集中中管理，供促促销活动、销销售人员以及及公司里其他他人员使用。。潜在客户管理理营销部门从各各种渠道获得得的潜在客户户资料是各类类促销活动的的基本依据，，是新客户的的主要来源。。营销人员利利用该管理模模块可以对潜潜在客户的进进一步联系进进行分配，对对潜在客户的的“质量”，，即销售机会会的大小进行行有效分析。。销售建建议管管理营销部部门在在不同同的时时期，，针对对各个个促销销活动动都会会根据据促销销对象象和促促销目目标设设计出出让潜潜在客客户产产生购购买欲欲望的的销售售建议议。该该管理理可以以对销销售建建议的的内容容、折折扣、、礼品品及其其他刺刺激性性措施施集中中管理理，并并与个个促销销活动动发生生联系系，营营销人人员在在面对对客户户的促促销回回应时时，可可以很很容易易的活活动各各个建建议细细节，，并对对客户户作出出准确确的回回复。。另外外，对对过去去的建建议进进行分分析，，也可可以对对将来来的建建议的的有效效性提提供一一个比比较的的基础础，以以进一一步实实现CRM的””RightOffer””的经经营目目标。。活动开开支管管理活动开开支管管理帮帮助营营销人人员管管理在在促销销过程程中发发生的的各种种费用用，以以实现现营销销预算算的最最佳使使用。。价格管管理大多数数企业业的营营销部部门负负责制制定企企业产产品的的价格格政策策，针针对不不同时时期宏宏观经经济环环境，，正要要实施施的促促销活活动以以及竞竞争对对手的的价格格变化化等对对产品品价格格作必必要的的调整整。价价格管管理工工具可可以让让营销销人员员更改改基本本价格格，调调节折折扣幅幅度等等。更更新的的价格格信息息通过过CRM应应用的的内部部集成成以及及同后后台ERP的集集成对对企业业的各各个应应用系系统实实施发发布。。市场分分块管管理从无差差异营营销到到分块块营销销，一一直到到理想想的一一对一一营销销，是是现代代营销销发展展的一一个重重要特特点，，也是是CRM的的一个个关键键指标标。市市场分分块管管理可可以对对企业业产品品的用用户群群进行行地理理、规规模等等方式式细分分，如如按用用户年年龄、、地域域、教教育程程度、、公司司大小小和所所属行行业等等进行行定量量分析析，在在进行行促销销活动动时，，就可可以做做到有有的放放矢，，最大大限度度的减减少营营销活活动预预算的的浪费费。客户来来源管管理企业进进行数数据库库营销销，首首先必必须找找到数数据源源。不不同的的企业业有不不同的的客户户群，，需要要利用用各种种渠道道获得得基本本的源源数据据库，，比如如电话话黄页页，从从其他他专业业型营营销公公司购购买到到的分分类数数据库库，如如电子子邮件件、通通信地地址和和厂商商目录录等，，营销销部门门可以以管理理多个个数据据源，，并利利用所所集成成的查查询工工具从从中提提炼出出有促促销价价值的的资料料，供供促销销活动动使用用。脚本管管理营销人人员还还要设设计准准备各各类对对话脚脚本，，在同同客户户交互互时可可以提提供一一个基基本的的问答答向导导。脚脚本管管理功功能提提供脚脚本设设计工工具，，定义义标准准提问问和标标准问问答，，以保保持各各营销销人员员回答答问题题的一一致性性，减减少信信息以以楼和和偏差差。竞争管管理营销部部门另另一个个工作作就是是管理理新老老竞争争对手手最新新的动动态，，并及及时向向销售售人员员传达达。SFA中竞竞争管管理的的信息息也是是从营营销部部门通通过信信息集集成获获得的的。信息集集成客户商商业智智能信信息客户商商业智智能利利用数数据仓仓库、、数据据挖掘掘等技技术对对大量量的客客户交交易数数据进进行分分析，，得出出有用用的客客户行行为报报告。。简单单的统统计信信息，，如产产品销销售信信息，，可以以按照照不同同的分分析指指标，，如销销售量量、产产品类类别、、客户户特征征和地地域等等集成成到营营销模模块，，销售售人员员可以以对客客户行行为、、销售售趋势势等作作出预预测，，为企企业目目标、、营销销标准准的制制定提提供决决策依依据。。其他他更具具有商商业价价值的的信息息都可可以不不同程程度、、根据据不同同用户户对向向集成成到营营销管管理模模块，，为营营销人人员提提供一一个强强大的的决策策工具具。客户信信息营销人人员如如果要要了解解具体体客户户的销销售历历史、、订单单状况况、售售后服服务记记录和和活动动记录录等，，也可可以添添加同同SFA一一样的的账户户、服服务管管理功功能，，供他他们查查询需需要。。产品有关产产品的的库存存状况况等，，通过过后台台ERP的的系统统集成成而得得以实实时共共享，，为营营销人人员对对产品品进行行相关关的分分析提提供了了方便便。营销百百科全全书百科全全书的的集成成提供供了一一个全全面的的营销销信息息仓库库，包包括产产品、、技术术特点点、各各种文文本宣宣传资资料以以及产产品使使用手手册等等信息息。应用集集成报告软软件集集成需要比比较强强大的的报告告功能能的营营销软软件也也可以以集成成第三三方报报告软软件，，比如如SeagateCrystalReport,ActuateReport等图图形化化多功功能报报告软软件，，这些些报告告软件件用更更接近近于人人类的的理解解方式式传递递各种种营销销信息息，如如果同同PowerPoint等会会议演演示软软件结结合将将是一一个很很有效效的工工具。。商业智智能应应用集集成商业智智能应应用相相对于于独立立与营营销自自动化化应用用，虽虽然很很多营营销自自动化化软件件本身身带有有预先先设定定的数数据集集市供供营销销人员员使用用，商商业智智能应应用主主要是是指从从大量量交易易型数数据里里抽取取、筛筛选和和建模模的过过程，，因而而在应应用上上是分分开的的，用用户对对象也也不一一样。。营销销软件件通过过与商商业智智能集集成，，营销销人员员也可可以提提交数数据分分析请请求，，在后后宰的的数据据仓库库和数数据挖挖掘就就可以以进行行处理理，最最后，，将结结果返返回用用户。。基于事件件触发的的工作流流执行引引擎某些营销销软件集集成业务务流程设设计软件件，利用用图形拖拖拉的直直观方法法设计整整个工作作流程，，一般都都是特定定事件触触发整个个工作流流程。比比如，银银行的CRM应应用中，，可以设设计一个个流程监监控储户户的存款款额大小小，一旦旦符合设设定的交交易金额额，便触触发销售售机会生生成模块块，自动动创建一一个机会会，由营营销人员员进行分分析，经经过各种种测试和和校准，，营销人人员便可可以对各各个业务务流程标标准化，，车给营营销及销销售自动动化业务务的一个个重要组组成部分分。交易监控交易额大大于10000销售机会会插入程序序机会分配程序序SFA应应用是否银行交易易监控业业务流程程设计图图办公软件件集成如文件处处理、电电子表格格和演示示工具PowerPoint。另外外，一个个重要的的集成是是MailMerge功能能，在各各种邮件件促销活活动中也也是很好好的自动动邮件生生成工具具。电子邮件件集成传真集成成客户服务务一般的CRM客客户服务务应用覆覆盖的业业务领域域主要有有客户服服务（售售前服务务、售后后服务））以及现现场服务务两类。。生产性企企业涉及及到产品品的维护护、保修修和退换换等对物物质“产产品”的的服务，，其CRM主要要应用包包含以上上两种。。对于纯服服务企业业，如银银行、保保险和航航空等，，不涉及及物质产产品，所所以不涉涉及现场场服务的的应用。。现场服务务对于非““纯服务务”性企企业，提提供给客客户的是是有形的的物质产产品，因因此存在在一个““产品服服务”的的问题，，即涉及及到产品品的维修修、维护护和产品品的替换换等服务务内容。。CRM现现场服务务主要针针对于耐耐用消费费品以及及专业社社别的服服务，服服务提供供需要具具备一定定的专业业知识，，服务本本身也是是收入的的来源。。CRM的的现场服服务模块块提供了了一个全全面管理理和维护护企业所所服务产产品的有有效工具具。现场服务务的主要要用户现场服务务人员，，如设备备技术人人员或工工程师以以及服务务经理这些现场场服务人人员具有有产品的的专业知知识和维维护技能能，也称称“上门门服务””人员。。一般在在客户现现场工作作，如现现场无法法修复，，则必须须将设备备带回公公司内部部的维修修总部。。服务经经理利用用该现场场服务软软件可以以管理技技术人员员，恰当当安排他他们的工工作负载载，及时时改变服服务请求求的严重重级别等等管理工工作。呼叫中心心的客服服人员设备发生生故障，，客户首首先通过过企业的的呼叫中中心或其其他联系系渠道提提出服务务请求，，客服人人员将请请求记录录输入系系统，系系统自动动或非自自动地将将他们分分配给技技术人员员（包括括在线服服务和现现场服务务）。主要业务务功能资产管理理资产管理理，按资资产所有有权分有有两类，，即所有有权已经经转移到到客户的的产品以以及客户户以租赁赁的方式式向企业业租用的的产品。。有一个个共同特特点，就就是产品品正在客客户方使使用。CRM现现场服务务的资产产管理以以企业的的资产数数据库为为基础，，并与企企业的主主客户数数据挂钩钩，从而而为现场场服务提提供一个个服务平平台。比比如，可可以很方方面的查查看一个个客户过过去所购购买的所所有产品品。资产的属属性包括括资产号号、资产产系列号号、产品品名称、、产品递递交日期期、安装装日期及及保修期期等。服务合同同管理针对不同同的客户户和不同同的产品品，企业业可以设设计不同同的服务务标准。。比如，，是否包包含非工工作日服服务，最最低反应应时间多多长，是是否包含含免费配配件等。。服务合同同的主要要属性包包括服务务合同号号，所定定合同的的客户，，合同所所规定的的服务标标准等，，注意，，服务合合同不一一定同资资产直接接发生关关系，它它一般通通过客户户间接的的同资产产发生关关系。服务标准准条款服务合同同客户/账账户资产实体关系系：合同同、客户户和资产产预防维护护管理对于需要要定期维维护和保保养的产产品或设设备，预预防维护护管理将将有效管管理资产产维护历历史纪录录，并制制定资产产定期维维护计划划，规定定何时由由谁进行行维护工工作，以以批处理理或自动动触发的的方式向向系统提提交维修修工作请请求。服务请求求管理服务请求求管理，，将有效效管理从从客户向向公司提提出服务务请求开开始，系系统记录录和追踪踪请求从从产生到到结束的的整个生生命周期期的各个个状态。。请求的的状态改改变由预预定的转转换逻辑辑确定。。服务请请求管理理也包括括升级管管理。服务请求求的属性性包括故故障描述述、产品品序列号号、请求求时间等等。客户户只要给给出产品品序列号号，系统统就可以以自动调调出其他他信息，，如客户户名称、、产品名名称、过过去的维维修纪录录和联系系人等。。如果是是一个新新的联系系人，则则呼叫中中心人员员可以添添加一个个新的联联系人纪纪录，并并同本次次的服务务请求挂挂钩，以以便随时时通报服服务进展展情况。。维修管理理设备的故故障有大大有小，，简单的的通过电电话在线线就可以以指导客客户解决决，严重重的可以以完全替替换。需需要维修修的部分分可以现现场维修修，需要要时可以以将他们们送到公公司的维维修中心心维修。。这里的的维修管管理包括括了以上上两类情情况。每一个维维修记录录同资产产、服务务请求、、维修地地点和负负责维修修的技术术人员挂挂钩，这这类请求求的处理理时间较较长，而而且还牵牵涉到维维修配件件和保修修期等内内容。活动管理理技术人员员接收工工作任务务像SFA一样样以活动动的方式式进行的的。服务务经理以以自动派派遣或人人工派遣遣的方法法按优先先级别、、股长特特点和地地域等因因素将客客户请求求分配给给上门服服务人员员，并添添加技术术人员的的活动记记录，这这是活动