CRM原理与理念培训课件

CRM理念与原理系列培训教材之一：目录CRM的缘起CRM的管理内涵CRM能做什么CRM的缘起CRM的管理内涵CRM能做什么目录CRM的缘起

CRM缘起的动力

CRM的发展历史目录

CustomerRelationshipManagement客户关系管理由GartnerGroup在90年代末提出什么叫CRM？以客户为中心的管理思想竞争的全球化生产过剩,产品日益同质化内部潜力的挖掘已经不足产生明显的竞争优势客户越来越成熟，从理性消费阶段→感觉消费阶段→感情消费阶段动力之一：市场竞争空前激烈个性化，方便、快速，服务，容易，熟悉，品牌，安全，态度，便宜，满意颜色，包装，设计，方便，风格，喜欢价廉物美，经久耐用，实际

客户资源成为企业发展的核心资源。产品价值主导客户需求主导市场规则变化（游戏规则）你目前只是替你的竞争对手暂时看管他们的客户，一有疏忽，他们就会马上带走他们！客户信息零散分割导致客户服务效率低下。信息不准确导致营销预算浪费严重。销售人员花在一般性事务管理的时间太多。销售人员占有关键客户资料。动力之二：企业内部管理需求大型关系数据库技术、局域网技术、客户/服务器技术分布式处理技术、数据挖掘技术、商业智能个人电脑在企业普及动力之三：信息技术的快速发展生产导向：大量生产、以产品的低价吸引顾客销售导向：大量促销活动，质量管理利润导向：以利润为中心，成本管理客户导向：关注客户需求，以客户为中心工作起点重点方法手段目标传统观念企业产品推销广告通过销售获取利润现代观念目标市场顾客需求整体营销满足客户需求获取利润动力之四：管理观念的发展CRM的缘起CRM缘起的动动力CRM的发展历历史目录录幼儿阶段段–CIS客户信息息系统，，类似于于“电子子档案””少年阶段段–联联系人人管理，，销售管管理，呼呼叫中心心联系人管管理数据无法法共享––Outlook，Workgroup功能有限限–电电子地地址本CRM的发展历历史（一一）少年阶段段销售自动动化应用用（SFA））涵盖所有有销售活活动功能能客户信息息从个人人集中到到公司统统一管理理属于部门门级的解解决方案案呼叫中心心CRM的发展历历史（二二）成年阶段段客户/服服务器架架构（C/S））有e-CRM或国内惯惯用的名名词B/Sm-CRM（（MobileCRM）移动CRM应用CRM的发展历历史（三三）这与信息息技术发发展是息息息相关关的！管理思想想的更新新，现实需求求的推动动，实现技术术的拉动动，催生了客户关系系管理（（CRM））结论论CRM的缘起CRM的管理内内涵CRM能做什么么目录录CRM的管理内内涵并不陌生生的CRM忠诚客户户的阶值值CRM与营销理理论CRM的定义CRM的本质目录录典型的客客户关系系管理:菜市场、、杂货店店老板亲自自服务知道谁常常来买，，常买那那些东西西知道谁家家里有谁谁知道谁喜喜欢讨价价还价，，谁喜欢欢贪小便便宜并不陌生生的CRM为什么这这样可以以维系客客户？亲切方便习惯变数少并不陌生生的CRM可是，当当环境变变化:提供产品品不再只只有一处处销售、服服务人员员不再只只有老板板一人客户不再再只有街街坊邻居居销售、服服务人员员来来去去去客户也来来来去去去，有的的经常来来买，有有的只买买过一次次，之后后就再也也没有出出现…并不陌生生的CRM在这种情情况下如如何做客客户关系系管理？？观念作法制度系统并不陌生生的CRMCRM的管理内内涵并不陌生生的CRM忠诚客户户的阶值值CRM与营销理理论CRM的定义CRM的本质目录录要吸引一一位新客客户，所所花成本本要比留留住一位位原有客客户多出出五倍。。要消除一一个负面面印象，，需要十十二个正正面印象象才能弥弥补。为补救服服务品质质欠佳的的首次消消费，往往往要多多花25%至50%的成本。。忠诚客户户的价值值一百满意意的客户户，可以以衍生出出十五位位新的客客户。每一个抱抱怨客户户的背后后，其实实还有二二十个客客户也有有同样的的抱怨，，而且会会告诉更更多同伴伴。忠诚客户户的价值值影响客户户满意度度的因素素情感互动技术流程产品感觉与情情感的沟沟通，本本质上是是我们给给客户的的感觉如如何服务的水水平，注注意力，，服务的的速度，，接触的的质量；；客户如如何被服服务和接接待坚持标准准，按时时供应，，信守承承诺，降降低产品品和流程程的失误误销售、服服务、市市场、运运输、定定价策略略、投诉诉处理等等，增强强和支持持其他职职能核心产品品或者服服务；供供给东西西的本质质CRM的管理内内涵并不陌生生的CRM忠诚客户户的阶值值CRM与营销理理论CRM的定义CRM的本质目录录“关系营营销”的的概念几几乎就是是CRM的概念。。关系营销销是为了了同客户户和其他他重要的的“公司司利益分分享者””建立长长期良好好关系的的一类营营销，关关系营销销找出高高价值的的客户和和潜在客客户并通通过人性性化的关关怀使他他们同企企业产生生“家庭庭式”的的密切关关系。CRM与营销理理论（一一）80/20法则则，即企企业80%利益益或收入入是从20%的的客户中中获得。。整合营销销信息渠渠道（IntegratedMarketingCommunication）的论点，，强调企企业通过过各种传传播媒介介向客户户、分销销商、供供应商以以及其他他关系对对象，如如政府、、公众等等发出的的信息必必须是统统一的和和一致的的。CRM与营销理理论（二二）一对一营营销，即即企业要要尽最大大努力满满足每个个客户独独特的个个性化需需求。企业获得得一个新新客户的的投入是是留住一一个老客客户的5倍。客户周期期的理论论，可归归纳为获获得新客客户，提提高对现现有客户户的利润润贡献，，与利润润客户保保持永久久关系。。CRM与营销理理论（三三）CRM的管理内内涵并不陌生生的CRM忠诚客户户的阶值值CRM与营销理理论CRM的定义CRM的本质目录录ERP是对企业业内部资资源的管管理，是是为企业业“节流”。CRM是对企业业外部资资源的管管理，关关注于潜潜在客户，如如何获获取订单单，是为为企业““开源””。后台管理理系统（ERP））前台办公公系统（CRM））订单CRM与ERP的区别围绕客户户的生命命周期发发生、发发展的信信息归集集，通过过对客户户个性化化需求的的满足，，提高客客户忠诚诚度，最最终实现现客户价价值的最最大化。。核心是对对客户价价值的管管理。客户市场营销潜在客户报价管理服务跟踪客户关怀线索收集客户跟进订单发货CRM的定义与ERP结合，形形成整个个客户生生命周期期的管理理客户ERPDRPSCMCallCenterWebCenter营销自动化电子商务销售自动化服务自动化以客户为为中心的的管理思思想；将销售、、营销、、服务协协同工作作流高度度集成；；将企业内内部应用用延伸到到互联网网应用；；CRM的主要功功能分析型运营型协作型CRM的分类利润员工能力业务协同度避免客户流失+15%+25%+32%+46%CRM带来的效效果CRM的管理内内涵并不陌生生的CRM忠诚客户户的阶值值CRM与营销理理论CRM的定义CRM的本质目录录CRM是一种管管理理念念而非管管理软件件。CRM的本质管理思想软件产品管理系统CRM是营销管管理的创创新客户为中中心的核核心理念念（营销销理论））；外部资源源与内部部价值创创新的整整合，为为客户提提供差异异化服务务，实现现客户价价值的最最大化；；运用信息息技术与与网络技技术进行行营销手手段的创创新。CRM的本质CRM认认为客户户并非都都是上帝帝客户区别别对待，，等级划划分，抓抓住重点点区别提供个个性化、专专业化服务务80/20原则CRM的本质CRM重视过程管管理----保证结果需求搜索阶阶段方案设计阶阶段销售阶段跟踪阶段实现流程与与人的工作作计划相结结合CRM的本质CRM重在管理““客户状态态”客户跟踪的的动态过程程实现将合适适的产品在在合适的时时间通过合合适的方式式传给合适适的人CRM的本质CRM贯穿穿企业的方方方面面涉涉及每个人人CRM贯穿企业的的全过程CRM贯穿从领导导到基层员员工特别强调：：高层领导导的支持----一把手工程程。CRM的本质CRM的缘起CRM的管理内涵涵CRM能做什么目录CRM对企业的效效益杠杆易于获得信息（库存、信用、客户资料）自助服务更满意的员工知识丰富的员工促销目标更准确关注高利润贡献客户减少费用满意的客户客户忠诚度提高销售收入（新客户、老客户–连带销售和升级销售）企业经营目目标：利润客户总量销售额提高内部员员工的工作作效率，节节省日常开开支共享客户信信息业务流程优优化和自动动化使用客户自自助服务市场分割和和行为预测测CRM对企业的效效益杠杆提高客户满满意度对客户有更更全面的了了解，从而而快速反应应客户自助服服务提供多种联联系方式CRM对企业的效效益杠杆同客户保持持长久关系系长期培养客客户满意经经历，体现现服务质量量一致性自动客户关关怀增加营业收收入，提高高利润率CRM对企业的效效益杠杆CRM应用效益与与客户总量量的关系运营型应用用效益同客客户总量呈呈稳步增长长关系分析型应用用效益同客客户总量呈呈快速增长长关系协作型应用用效益同客客户总量呈呈快速增长长关系分析型运营型协作型客户总量效益制造业分销销型的CRM应用传统制造业业的特点（（分销）不直接对最最终客户；；直接对分分销商、批批发商及各各合作伙伴伴；销售方方式主要是是分销。销售周期短短；客户数量少少；产品可重复复销售；威纳电子、、宏昌胶带制造业直销销型的CRM应用制造业的特特点（直销销）直接对最终终客户；产品附加值值一般较高高；销售周期长长；客户数量