中国移动客服代表服务亲和力及电话营销培训(东曌)

课程成功，有赖于您……热心参与讨论和体验把您所想的和大家交流——不要只是在休息时才私下交流挑战我——所有话题都可以拿出来讨论与诠释尊重别人——当别人在发言时，防止交谈请表现您的纪律性和专业性，请把关掉请记住——每一位都能在学习、铭记、奉献中得益轻松享受这次课程——成功不一定带来欢乐，但欢乐肯定会带来成功

目

录第一部分服务亲和力培训第二部分电话营销技巧培训

目录第一局部亲和力什么是客户效劳效劳素质表现关键点提升效劳能力的体系构建亲和力的标准目标------提供世界级的客户服务客户不可能在别处得到更佳的服务什么是客户效劳？在适宜的时间，适宜的地点，适宜的语言，适宜的渠道，适宜的方式，用适宜的产品或效劳满足客户的合理需要。客户是老板？客户是上帝？客户永远是对的？客户是最重要的人？浮想连篇黄金250法那么100-1=05678原那么

服务定律效劳过失定律效劳口碑定律

贴心、用心、专心、诚心、爱心打得通、通的快民有人答、答得对听得懂、懂关怀

7秒钟印象建立时刻

8颗牙齿的微笑5心6点7秒8牙

服 务 亲和力就象一件美的事物，散发着诱人的光泽，青春妩媚，平和热情，透着一丝温馨，清香怡人，使人无法抗拒亲切、和蔼易于被别人接受的一种力量

亲和力标准耐心程度积极主动

耐心周到

责任承担

自信自立关注客户礼貌程度流程全面用语规范语音亲切

语气诚恳

语速恰当

普通话能力

倾听能力

提问能力

表达能力解决问题能力

沟通能力人才管理、知识管理、容量管理、话务管理现场管理、质量管理、系统支撑、流程支撑礼貌程度沟通能力耐心程度效劳亲和力

指标一积极主动

耐心周到

责任承担自信自立关注客户耐心程度耐心解释沉着应对防止三问一答及时响应首问负责积极助人主动营销防止一问一答不推诿责任挽留维系

效劳亲情化真诚祝福贴心、用心、专心

指标二流程全面用语规范语音亲切

语气诚恳

语速恰当

礼貌程度礼貌用语应答标准无禁语语带笑容表现诚意充满朝气

来有迎声问有答声走有送声表达自然语音适中音调富于变化语速适中灵活变化诚意.爱意

指标三普通话能力倾听能力

提问能力

表达能力

解决问题能力沟通能力带着问题倾听加深听的层次空瓶子心态移情换位因地置宜作适当回应友好关心及积极进取建立信用及自信符合逻辑感性接触问题数量要少、短、精给予对方时间作回应把握时机熟悉业务熟悉流程专业、全面、正确字音标准咬字音清晰吐字力度适中口语化简单明了、思维敏捷

〔技巧+知识〕x态度x习惯=表现Habit良好习惯Skills客服技巧Attitude正面心态Knowledge专业知识CSR成功要素

技能要求原那么一保持高度自信心理解对方感受原那么二原那么三用三赢的方式沟通

提升关键点差异化细分服务人员培养维系即时响应、方便操作全面精确化管理客户层面CSR层面支撑层面管理层面让客户感觉是他在当家作主让客户感觉他是独特的

提供有始有终的完整服务

提供体贴入微的精致服务让客户可以放心享受服务让客户感觉服务物超服务亲和力表现物超所值

目录第二局部营销及沟通技巧效劳礼仪效劳用语沟通技巧沟通礼仪

一、效劳礼仪的含义效劳礼仪是客服代表在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为标准和惯例。简单地说，就是客服代表在工作岗位适用的礼仪标准和工作艺术。效劳礼仪是表达效劳的具体过程和手段，使无形的效劳有形化、标准化、系统化。二、效劳礼仪的意义有助于提高客服代表的个人素质；有助于更好地对客户表示尊重；有助于提升效劳水平与效劳质量；有助于塑造并维护中国移动的形象；有助于使中国移动创造出更好的社会效益

服务礼仪

服务礼仪经验积累客户效劳工作是和各种不同类型的用户打交道的工作，客户可能来自不同的国家、地区、民族，有着不同的性格、不同的职业、不同的知识水平。因此要求客服代表要广泛学习各方面的知识，了解各种各样的礼仪习俗，不断吸取有用的经验。换位思考了解、掌握各种礼仪知识固然重要，但更重要的是要站在客户的立场考虑问题，让客户感到你理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解客户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对我们的信任。充满热情礼仪的要求和程序原没有固定的“框框〞，只是通过人的实践才能传达出尊重他人、讲究礼仪、热爱客户的意志，因此要求客服代表要充满热情，为人真诚，以赢得客户的信赖。灵活运用让礼仪规那么适用于现实生活，适用于企业需要，具体问题具体分析，灵活运用，巧妙安排。效劳礼仪具体要求的

沟通礼仪当我们打电话给某公司，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，对该公司也会有较好的印象。一、重要的第一声接受并处理客户对产品使用、服务质量、资费异议、业务流程和服务内容等方面的投诉及建议。二、保持良好的心情三、端正的姿态和清晰明快的声音电话沟通过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。声音要温雅有礼，以恳切的话语表达。口与耳机间应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、产生误会，或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。记录时，应包括：用户的姓名、联系电话，用户所反映的问题以及所涉及的电信产品号，如果是重复反映还要记录之前的处理情况。在工作中记录这些资料都是十分重要的。四、认真清楚地记录客户的每个来电，几乎都与中国移动有关。对中国移动面言，客户的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方的问题很无理，切忌草率答复：「不可能」即将电话挂断。五、有效电话沟通要结束电话交谈时，要先确认用户是否还有其他问题，然后再向用户致谢道别，另外也可以针对与用户沟通中所了解的情况，进行个性化的关怀。六、挂电话前的礼貌

沟通礼仪沟通过程中表现出来的礼貌最能表达一个人的根本素养。客服代表养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。使用效劳用语的同时，还要减少使用口头禅与地方语，防止效劳禁语。

客服代表在通话过程中比较容易习惯性使用口头禅，如“就是说”“比如说”“这个这个”；在方言中，有一些表达方式应用在普通话中时就会不妥当，比如“一塌糊涂啊”等港澳台味的表达等等；这些口头禅与方言都不应带到普通话的规范表达中。在服务中，更要避免服务禁语，如客户表示要投诉到上级部门时，严禁说“随便你找哪个？”应换一种方式：“你的建议和意见我已详细记录，将会转告上级部门，感谢您提出的宝贵建议。”

用语及禁语一、根本效劳用语请、您好、谢谢、对不起、再见二、根本标准用语1、应答 早上好/上午好/中午好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮到您？〔请问您需要什么帮助〕2、沟通开始前询问用户贵姓给予尊称，或需要获取用户资料时请问您贵姓？/方便告诉我您的姓名吗？/请问您怎么称呼？/请问……〔用户的联系及地址〕假设用户对询问贵姓有疑问，可答复为“询问您贵姓是为了方便称呼您〞3、遇到无声时 您好，您的已接通，请讲，〔重复一遍，如仍无声〕如不咨询，请挂机！再见！……20、结束语 XX先生/女士，请问还有什么可以帮您吗？/请问还有什么可以为您效劳的吗？〔等待用户回应〕感谢您的来电，祝您****

用语及禁语三、效劳禁用语 1、常见禁用词喂、什么、不知道、应该、好似、不可能 2、效劳禁用语气举例反问语气质问语气机械语气散漫语气愤怒语气挖苦语气语言表达技巧是一门大学问，有些效劳用语是统一标准的，但更多的是客服代表自己对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，以使整个通话过程表达出最正确的客户体验和企业形象。

用语及禁语

表达技巧咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有杂音音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么用语要标准：准确使用效劳标准用语，“请、谢谢、对不起…〞不离嘴边感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他效劳心境要平和：无论客户的态度怎样，客服代表始终要控制好情绪，保持平和的心态优质语音效劳的要求包括以下几点：效劳不能面对面的交流，客户无法看到我们的面孔，我们要给客户表达专业的声音形象。声音能够反映个性，客服代表的语音传递了你的态度，客户都会通过声音做出判断，你说话的方式与说话的内容同样重要。声音的质量也会影响传递给客户的信息。

表达技巧

想象对方是坐在你对面的一个具体形象认准一些关键词适当提高语调以表示强调

让你的声音抑、扬、顿、挫一通过声音表现你的热情与自信二不偏不倚的音准六不高不低的音高五不大不小的音量四不快不慢的语速三

热情的问候、让客户听到你的微笑

语速因客户而异、语速因内容而异保持适中的音量，会大大增加客户与你沟通的兴趣

过于尖细或低沉的音高都会让人听起来不舒服说普通话，咬字准确，发音清晰

沟通礼仪当我们打电话给某公司，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，对该公司也会有较好的印象。一、重要的第一声接受并处理客户对产品使用、服务质量、资费异议、业务流程和服务内容等方面的投诉及建议。二、保持良好的心情三、端正的姿态和清晰明快的声音电话沟通过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。声音要温雅有礼，以恳切的话语表达。口与耳机间应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、产生误会，或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。

沟通定义通过折纸的游戏我们理解的沟通是什么？记录时，应包括：用户的姓名、联系电话，用户所反映的问题以及所涉及的电信产品号，如果是重复反映还要记录之前的处理情况。在工作中记录这些资料都是十分重要的。四、认真清楚地记录客户的每个来电，几乎都与中国移动有关。对中国移动面言，客户的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方的问题很无理，切忌草率答复：「不可能」即将电话挂断。五、有效电话沟通要结束电话交谈时，要先确认用户是否还有其他问题，然后再向用户致谢道别，另外也可以针对与用户沟通中所了解的情况，进行个性化的关怀。六、挂电话前的礼貌

沟通礼仪

在与客户的沟通过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能有一些专业术语让你听不懂，这时你就特别需要向客户进行确认，进一步明确客户所讲的内容，以免造成理解上的障碍。

如果向客户提问，客户可能会告诉我们他们想什么，不一定会说出我们想要知道的，因此要掌握好提问的技巧，会帮助我们进一步了解客户的需要。当你开始与客户进行沟通时，你的语言应该从“生活随意型〞转到“专业型〞。在家中，在朋友面前可以不需经过考虑而随心所欲地通过语言表达你个人的性格特点，而在沟通中必须注意适宜的修辞、择语与发音的习惯、表达的逻辑性、咬词的清晰与用词的准确性，当客户对你的专业能力了解不多的情况下，他会通过你的谈话方式，包括语音、语调等因素来判断你是否专业。倾听是有效沟通的重要根底，客服代表必须学会倾听，因为只有倾听才能学着去了解客户并提供最有效的效劳。表达的技巧

倾听的技巧

提问的技巧

确认的技巧

沟通技巧不同的表达方式产生不同的印象选择积极的用词与方式善用“我”代替“你”站在客户的立场为客户解决问题站在公司的立场维护企业的形象适时真诚地赞美客户巧妙使用同理心表达的技巧

沟通技巧正确的倾听态度正确的倾听态度是到达优秀倾听效果的前提。每一个对我们都是一个全新效劳的开始，对公司都是展现价值的时机，铃响的同时，我们应调整好心态，照照你面前的镜子：找到你甜美的微笑了吗？倾听的技巧

沟通技巧如何防止倾听时的干扰环境的干扰和打断“第三只耳朵〞现象“迫不及待〞情感过滤思维遨游有效倾听的原那么带着问题倾听倾听中抓住主要问题选择型倾听不要随意打断客户的谈话倾听的技巧

沟通技巧开放式的提问方式一般是用于在初步了解客户需求的时候，为引导对方就选定的话题自由发表意见，希望得到更多资料让客户多说一些,充分了解启发客户、挖掘需求。什么哪里告诉怎样为什么谈谈例子：请问有什么可以帮您？我什么时间打给您比较方便呢？封闭式的提问可以对客户的问题做一个重点的复述，可用来结束提问，也可用于转移话题。通过封闭式提问可获得简明扼要的答复、澄清疑问、收窄谈话范围、控制对话方向。能不能对吗是不是会不会多久例子：您经常出差吗？我的理解是您有时开会的时候不方便接听，对吧？提问的技巧

沟通技巧提问技巧1、提问的长短2、提问的数量3、提问的时间4、提问的主题5、提问原因提问的技巧

6、提问的主题〔方式〕

沟通技巧在与客户的沟通过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能有一些专业术语让你听不懂，这时你就特别需要向客户进行确认，进一步明确客户所讲的内容，以免造成理解上的障碍。向客户进行确认的恰当时机：当答复完客户的一个问题或解决一个异议时当客户沉默时当刚刚进行完产品推荐时促成前确认的技巧

沟通技巧

技巧练习实惠〔适合您〕值得〔拆整为零〕投资/消费〔享受〕是/左右优惠我正在研究〔先赞美再。。。。〕我想请教下让我再详细同您讲下我可以帮您…这样做主要是考虑到…实在不好意思，让您久等/谢谢您的耐心等候我帮您转到…我会尽力，如果不行会马上告诉您廉价贵花钱可能是…打折我不懂我想了解下我已经告诉过你对不起，我不能这是我们的政策你可能还得等一会儿对不起，这我不负责让我试试吧变消极措辞为积极

送您一句话你改变不了客户，但你可以改变自己你改变不了事实，但你可以改变态度你改变不了过去，但你可以改变现在你不可能样样顺利，但你可以事事尽心谢谢谢谢9、静夜四无邻，荒居旧业贫。。4月-224月-22Monday,April25,202210、雨中黄叶树，灯下白头人。。07:26:5507:26:5507:264/25/20227:26:55AM11、以我独沈久，愧君相见频。。4月-2207:26:5507:26Apr-2225-Apr-2212、故人江海别，几度隔山川。。07:26:5507:26:5507:26Monday,April25,202213、乍见翻疑梦，相悲各问年。。4月-224月-2207:26:5507:26:55April25,202214、他乡生白发，旧国见青山。。25四月20227:26:55上午07:26:554月-2215、比不了得就不比，得不到的就不要。。。四月227:26上午4月-2207:26April25,202216、行动出成果，工作出财富。。2022/4/257:26:5507:26:5525April202217、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。。7:26:55上午7:26上午07:26:554月-229、没有失败，只有暂时停止成功！。4月-224月-22Monday,April25,202210、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。。07:26:5507:26:5507:264/25/20227:26:55AM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。。4月-2207:26:5507:26Apr-2225-Apr-2212、世间成事，不求其绝对圆满，留一份缺乏，可得无限完美。。07:26:5507:26:5507:26Monday,April25,202213、不知香积寺，数里入云峰。。4月-224月-2207:26:5507:26:55April25,202214、