护患关系管理

护患关系管理第一页，课件共36页

第一节护患关系概述

护患关系：指护士在为患者提供护理服务的实践中，与患者及其家属所结成的特殊人际关系。第二页，课件共36页（一）护患关系的特征以治疗为目的的专业性人际关系工作关系以患者为中心的关系护患关系受多种人际关系的影响互动关系治疗关系暂时性的人际关系第三页，课件共36页（二）护患关系的意义良好的护患关系是开展护理工作的重要前提融洽的护患关系对患者是一种良好的社会支持第四页，课件共36页（三）护患关系基本内容技术性关系（护士主导地位，患者从属地位）非技术性关系道德利益法律文化价值第五页，课件共36页（四）护患关系基本模式1.主动-被动型模式，护士处于主动的、主导地位。

适用于昏迷、休克、全麻病人2.指导-合作型模式，护患双方都具有主动性，护士决定护理方案、措施，患者尊重护士的决定。

适用于急性期但意识清楚的病人3.共同参与型模式，双向的、新型的、以平等合作为基础的模式。

适用于慢性病病人第六页，课件共36页

护患关系的基本模式主动—被动型指导—合作型共同参与型护士作用病人的作用临床应用模式原型为病人做某事接受麻醉、严重外伤等父母—婴儿教会病人做什么合作急性感染父母—儿童帮助病人自助合作关系的参与者多数慢性病人成人—成人第七页，课件共36页引导期工作期终止期回顾工作征求意见满足需要巩固关系取得信任了解患者（五）护患关系分期第八页，课件共36页（六）护患关系的发展趋势技术化与人性化趋势并存法律化与道德化趋势并存商品化与友情化趋势并存第九页，课件共36页第二节护患沟通管理一、护患沟通的概念与要素概念：护士与服务对象之间的信息交流及相互作用的过程。第十页，课件共36页护患沟通的要素（6W1H）1.Why—为什么沟通？2.What—确定沟通主题、内容与目标3.Who—由谁出面沟通？4.Who—沟通对象5.Where—合适的沟通地点与环境？6.When—沟通最佳时机把握？7.How—为达到沟通目的所使用的方法和程序？第十一页，课件共36页二、护患沟通原则了解沟通目的

相互了解、支持与协调，达到心理相容充分体现关注和尊重患者权利调整和改变患者心态明确沟通重点合理安排沟通时间第十二页，课件共36页三、护患沟通的方式语言沟通非语言沟通第十三页，课件共36页语言沟通称呼亲切言辞热情语态柔和语言规范宣教通俗主动引导（开放式提问）反馈准确（重复、澄清、归纳总结）注意倾听第十四页，课件共36页非语言沟通

目光接触面部表情肢体语言触摸空间距离第十五页，课件共36页

①亲密距离：8-30cm触摸和治疗

②个人距离：30～90cm护患沟通的理想距离

③社会距离：100～200cm护理查房、病案讨论

④公众距离：﹥200cm专题讲座、学术演讲

第十六页，课件共36页四、与住院患者的沟通入院时：首诊护士沟通、护士长沟通住院期间：出院时与危重症、儿童、老人沟通治疗性沟通告知出院方式告知出院后的注意事项诚恳征求意见第十七页，课件共36页五、影响护患沟通的因素护士因素：知识面、护士对信息的强调程度、沟通方式患者因素：文化差异、生理缺陷、社会背景环境因素：硬环境、软环境第十八页，课件共36页六、护患沟通的技巧（一）谈话技巧谈话的性质及作用谈话的形式（正式与非正式）谈话的技巧善于激发下级谈话愿望善于抓住重要问题善于克制自己，掌握评论分寸善于表达对谈话的兴趣和热情善于对付谈话中的停顿第十九页，课件共36页（二）倾听技巧专注移情接受完整第二十页，课件共36页第三节护患冲突管理概念：护患交往过程中发生障碍而形成的人际关系冲突。第二十一页，课件共36页护患冲突产生的原因内部因素服务制度不完善未认真履行规章制度缺乏良好的职业道德专业技术水平低服务态度生硬随便议论诱发护患冲突法制观念淡薄人员配备不足第二十二页，课件共36页外部因素患者对疗效期望值过高对医院性质认识偏差护患关系不和谐患者身体及精神方面原因第二十三页，课件共36页护患冲突的基本过程潜在对立阶段认知与个人介入阶段行为阶段结果阶段第二十四页，课件共36页护患冲突的处理两维方式解决强制合作回避迁就妥协第二十五页，课件共36页谈判或者行政干预解决冲突的方法谈判解决仲裁解决行政干预第二十六页，课件共36页护理管理者处理冲突的策略充分认识冲突的不可避免性，并不是所有冲突都是不好的护士发生冲突，让护士自己解决问题的角度去化解处理护士冲突，一要信任，二要合理着手解决经常抱怨的事件第二十七页，课件共36页案例分析某护士由于工作忙，在拔针时忘记了嘱咐病人多按压一会，结果造成病人静脉出血，血滴到床单和地上，此时护士并未做任何解释，就离开病房。结果病人一封信将该护士告到医德医风办公室并反馈回科室。引起这起护患冲突的原因是什么？假如你是该护士，你将如何处理这件事情？第二十八页，课件共36页原因沟通不到位、缺乏护士职业道德、服务态度问题第二十九页，课件共36页第三十页，课件共36页案例一一次，护士小刘走进4床房间，说：“王大嫂，请抽血！”患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！”小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！”患者好奇：“降低了，又怎样呢？”小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。”患者被说服了：“好吧！”第三十一页，课件共36页案例二小王端着治疗盘刚到护士站，正好看到一位带气管套管的患者在用医院的处方上涂涂画画。出于对处方管理的责任感，小王没来得及向患者做详细解释说明，急忙将患者手中的处方拿走。结果导致该患者的不理解，情绪激动大声吵闹，甚至用文字辱骂小王。护理工作经验丰富的小李见状，连忙将小王推开，耐心而礼貌地安抚说：“对不起，请您不要着急，您有什么问题我们一定尽力帮助解决。”患者显然被激怒了：“处方不是我自己拿的，是门诊的一位医生交待事项时顺便给了几张，我用它写字又有什么关系？”小李把患者带到诊察室，示意患者坐下：“我很理解您的心情。”稍微停顿了一会儿，见患者已经安静下来，继续说道：“但是，您可能还不知道，医院对处方的使用范围有严格的管理要求，处方是不能随便作其他的用途……”

第三十二页，课件共36页患者开始小声嘀咕：“我现在做了手术后暂时不能讲话，只能写字，而原来买的写字板又太大，不方便随身携带。”小李立刻意识到护士小王在收回处方时解释不够，不了解患者为什么要拿处方私用，连忙接过话头：“是我们工作做得不细致，没有考虑到您的困难，请您谅解。现在，我就去给您拿一本我们自制的小本子，便于您随时使用。”说完马上到护士办公室拿了一个专供患者进行书写交流的小本子交给患者。患者（情绪好转）：“谢谢你帮我解决了实际问题，刚才我的态度不好，讲了一些不该讲的话，希望你们不要放在心上。”小李会心一笑：“没关系，只要您能够满意，我们就放心了。以后您如有什么困难，请随时找我们，我们一定会尽力帮助您的。”患者：“好！再次谢谢你。”第三十三页，课件共36页第三十四页，课件共36页课堂练习选择题2、下列不属于非语言沟通技巧的是（）A、倾听

B、提问

C、沉默

D、触