第一章 客户服务的基本认知.中职课件电子教案

第一节客户服务的基本认识第二节客户服务产业的发展趋势第三节网络客户服务特性第一章客户服务的基本认知1.掌握服务、客户、客户服务等概念内涵2.掌握服务意识、服务质量等内涵要求3.了解客户服务行业的发展趋势4.了解网络客户服务的需求5.掌握网络客户服务的特性知识目标1.能够判断优质客户服务2.能够掌握网络客户服务的新技术技能目标

2012年1月，微博女王姚晨通过新浪微博求助订回家的机票，并在网友的建议下幸运订到22号除夕回家的机票，然而山东航空新浪官方微博却留言称姚晨已经在该航空公司订了21号的“占座”票。这条留言发出后，众网友都怀疑姚晨在微博上买票只是在撒谎做戏。引导案例对此姚晨十分愤怒，连发两条微博解释清楚“占座”票的事情，并指责山东航空提供了有误的信息令网友对她造成误解。最终，山东航空通过新浪微博做出解释，并向姚晨道歉。冰箱门关不严，微博投诉！三亚旅游被宰，微博举报……随着微博的日益普及，微博已成为网友维权主流平台。引导案例

日益增多的微投诉，不仅为网友争取到了更多的话语权，还在“倒逼”企业提升服务意识和水平。与通过传统客服中心向企业进行投诉沟通不同，微博裂变式的传播方式，使得消费者在维权过程中能迅速聚集朋友和相同遭遇网友的关注，自发形成强大的话语权力量。引导案例对企业来说，如果应对处理不及时或处理不当，消费者的负面情绪可能在瞬间裂变式扩散，对品牌口碑形成较大损害。引导案例引例分析：客户服务环境已经进入社会化媒体时代，客户与企业互动的渠道与传统的面对面服务环境发生了彻底的改变。充分说明站在客户的角度处理问题对于企业的重要性；

引导案例引例分析：在社会化媒体时代，企业对于客户的问题，要快速反应，迅速解决，否则会对企业的品牌口碑形成较大损害；在社会化媒体时代迫使企业提升服务意识、服务水平及其员工的服务素质；引导案例第一节客户服务的基本认知一、服务二、客户三、客户服务一、服务

服务的定义：支撑客户价值生成的所有活动和流程，这包括各类解决方案，如产品、服务或者二者的组合，这些都是服务。我们所说的服务不是传统意义上的服务，如咨询、物流，等等。我们所说的服务，是企业为客户提供的以服务形式而存在的某种解决方案。

服务的价值完全取决于客户的需求，为了弄清楚客户的需求，必须先了解客户，认识客户。二、客户二、客户

服务的价值完全取决于客户的需求，为了弄清楚客户的需求，必须先了解客户，认识客户。客户是企业的利润来源，是企业发展的动力，那么究竟什么是客户，客户的内涵和外延究竟是什么呢？

客户这个概念有外延和内涵之分，外延的客户是指市场中广泛存在的，对企业的产品和服务有不同需求的个体和群体消费者；内涵的客户则指企业的供应商、分销商以及下属的不同职能部门、分公司、办事处、分支机构等。（一）客户

理解客户内涵的几个要点：

1.客户不一定是产品或服务的最终接受者

2.客户不一定是用户

3.客户不一定在公司之外（一）客户当我们定义“客户”时，我们指的是不同的客户类型或客户群，不是通常所说的单个客户。在企业的客户中，其购买目的并不一样，因而与企业的关系、对企业的价值也就不尽相同，这些均可以作为对客户进行分类的依据。（二）客户的分类1.根据客户的价值进行分类（二）客户的分类钻石阶层客户黄金阶层客户重铅阶层客户黄铜阶层客户（二）客户的分类2.根据客户与企业的关系将客户进行分类：（1）一般零售消费者客户（2）企业对企业的商业型客户（即B2B型客户)（3）渠道商（4）内部客户联想公司的客户分类三、客户服务

随着市场经济的发展和竞争日趋激烈，企业力图在产品上寻求某种竞争优势的努力越来越困难，为客户尽可能地提供周到满意的服务逐渐成为企业竞争的焦点。（一）客户服务1.客户服务的涵义

客户服务就是企业在适当的时间和地点，以适当的方式和价格，为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的价值都得到提升的活动过程。（一）客户服务2.客户服务的特征（二）客户服务的分类

1.按服务的时序分类，可分为售前服务、售中服务和售后服务

2.按服务的性质分类，可分为技术性服务和非技术性服务

3.按服务的地点分类，可分为定点服务和巡回服务（二）客户服务的分类

4.按服务的费用分类，可分为免费服务和收费服务

5.按服务的次数分类，可分为一次性服务和经常性服务

6.按服务的时间长短分类，可分为长期服务、中期服务和短期服务（三）客户服务的内容1.售前服务的内容（三）客户服务的内容2.售中服务的内容（三）客户服务的内容3.售后服务的内容（四）客户服务质量1.服务质量（四）客户服务质量2.优质客户服务的标准（四）客户服务质量3.优质客户服务的构成要素

（1）产品服务、客户需求、内部业务流程及沟通技巧，构成客服工作的基本框架

（2）品质优良的服务或服务，是提供优质客户服务的前提和基础

（3）对细节的关注及持续改进，是达成优质客户服务的必由之路

（4）富于创意的客户关怀，是实现客户服务从优秀到卓越的关键

（5）敢于负责的胸怀和气度，是客户服务获得信赖和尊重的关键（四）客户服务质量（五）客户服务意识1.客户服务工作面临挑战

客户服务工作是一项与人打交道的工作，因为该工作要把产品卖出去，要去了解、挖掘客户的需求，最终促成客户的购买。但是随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平已经由卖方向买方倾斜。（五）客户服务意识图1-1客户服务工作面临的各种挑战

目前，服务工作面临着越来越多的挑战（如图1-1所示），具体来讲有：（五）客户服务意识（五）客户服务意识2.客户服务意识

客户服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。（五）客户服务意识

究竟如何提高客户服务意识，应从以下几个方面做起：第二节客户服务产业的发展趋势一、宏观环境对服务市场的冲击二、网络信息技术带给客户服务的挑战三、客户服务产业的发展趋势（一）科学技术的发展（二）经济全球化（三）人口结构的变化（四）教育程度的提高（五）收入水平的提高一、宏观环境对服务市场的冲击二、网络信息技术带给客户服

务的挑战

电子商务时代,信息技术革命极大地改变了我们的商业模式,尤其对企业与客户之间的互动关系产生了巨大的影响。在一切都随手可及的e社会,客户可以极方便地获取信息,并且更多地参与到商业过程中。（一）网络技术改变客户服务

的特征1.降低客户对服务的不可感知性2.突破服务时空的不可分离性3.便于提供相对统一规范的服务4.改善服务的不可储存性（二）网络技术改变客户服务

和客户管理的内容三、客户服务产业的发展趋势

（一）我国客户服务产业的发展现状

1.企业和客户服务入员缺乏服务客户的意识

2.客户服务人员缺乏敬业精神

3.企业各部问之间缺乏必要的沟通和协凋，导致服务效率低下

4.客户服务人员缺乏必要的培训，服务技术低下（二）客户服务产业的发展趋势

1.客户服务行动化

2.服务管道多元化

（二）客户服务产业的发展趋势（二）客户服务产业的发展趋势

3.客户服务科技化升级

4．客户服务日趋专业化第三节网络客户服务特性一、网络客户服务的定义二、网络客户服务的特性三、网络客户服务的内容四、网络客户服务的过程五、网络客户服务的优势一、网络客户服务的定义

互联网的客户服务可以定义为：

它以传递信息为基础，它是客户同服务组织通过互联网和网络工具远距离进行的、针对人的思想或无形资产的、脑刺激处理和信息处理活动的过程，属于围绕核心产品开展以客户为导向的低接触度的附加服务。二、网络客户服务的特性（一）即时性（二）互动性（三）个性化（四）客户化三、网络客户服务的内容

客户服务过程实质上是满足客户除产品以外的其他连带需求的过程，因此完善的网上客户服务必须建立在掌握客户这些需求的基础之上。客户的需求就是企业客户服务的内容