第五章 企业信用客户管理

第五章企业信用客户管理5.1客户管理概念及分类5.2企业信用信息和客户评价5.3企业客户信用额度的确定与授予5.4

企业客户档案建立和管理[案例分析题]利用信用证诈骗货款案

名言导读

人生有两种资产。一种叫有形资产，一种叫无形资产。有形资产就是你现有的财富，无形资产就是你自身的诚实和信誉。然而许多人往往在意有形资产，却忽略了自身无形资产的价值。但这恰恰成为他通向富有与成功的障碍。

——(日)松下幸之助

[本章学习目标]

通过本章学习，你应当：1．了解客户管理的重要意义；2．明白客户的分类方法；3．明确收集客户信息的途径；4．理解如何评价客户风险，以及授信额度的管理方法；5．掌握如何进行客户档案管理。 5.1客户管理概念及分类

客户管理，是指在客户信息收集和分析的基础上对客户的状况进行把握。客户管理的意义:加强客户管理是现代企业的基本经营之道。

客户的概念市场营销观念下的客户概念信用管理中的客户概念 1．信用管理中的客户概念相对广泛2．信用管理中客户概念更关注对企业的经济影响3．信用管理部门与客户的关系具有间接性4．信用管理部门对客户的动态更为关注买方销售意义上的客户信用管理意义上的客户产品批量买方是很可能是现金支付的买方是不是直销店的顾客是大部分不是代理商是是材料供应商不是是中介机构不是可能是同行业者不是可能是企业的公关对象不是可能是董事会成员投资的关联企业不是可能是表5-1客户概念的比较江华汽车修配厂推行规范有序的客户管理江华汽车修配厂规定，每年都必须对本厂所使用的汽车零部件的供应商进行筛选。这项工作具体操作程序是：由厂信用管理部门协助厂采购部进行挑选。首先，信用管理部门的技术人员将供应部名单上的供应商进行分类，分类原则是按照供货的质量、及时供货与否、交易额度大小进行排队，在质量的评价上要聘请厂的主要技术骨干作专业评价，出具评价报告。然后，根据信用好坏，将每种材料或设备的供应商进行排队。最后，在综合考虑供应商信用排名和价格差别等因素后，由采购部和信用管理部门联合成立评审小组，最后确定供应商的排名。信用管理部门从其中挑选4-6家供应商，并委托专业信用评估企业进行合同信用评估，并出具合同信用评估报告书，然后从中挑选出2-3家信守合同和供货的及时的供应商推荐给采购部。客户的分类1.一般客户与核心客户2.已存在信用关系的客户与未建立商业关系的客户3.内贸客户与外贸客户4.其他的分类方法5.2企业信用信息和客户评价

客户信用信息1.客户信用信息的内容2.客户信息的取得3.信息风险4.客户信息处理

客户评价1.考察客户的5C系统2.资信调查的要注意的问题3.客户信用风险指数4.客户风险评估流程5.企业资信评级世界各国的信用信息系统和信用局

世界各国信用信息系统和信用局的建立自1990年以来呈现出迅猛增长的势头。据世界银行的研究表明，10年以来，世界各国公共信用信息系统和信用局的总数达到66个。建立民营信用信息系统和信用局的国家总数达36个，相应建立的从事信用信息系统和信用局业务的私人公司达52个。评级评分系统在信用局的作用是为金融业、消费集团以及服务性行业提供对客户的风险或市场利润潜力的标志。信用局的评分具有普遍性和权威性。评分大大提高商务决策的速度和准确性，可为企业和客户提供简捷、量化的重要信息。在企业对客户的信息收集完全且有能力建立自身的客户关系管理体系的情况下，信用局的普适评分常作为企业对自身客户评分评估系统中的重要的指标量出现。

5.3企业客户信用额度的确定与授予

为了提高了信用部门的效率，应使用部门信用额度。信用额度使信用经理保持对客户的控制，并将事务性工作归由下属处理。通过使用信用额度可以加强对整个账户的通盘考虑，而不只局限于个人的判断，这样有助于做出科学的决定。客户信用额度的概念1.客户授信额度客户信用额度的授予，有时也称作额度授信。为了防范信用风险，银行或授信方通常为客户核定一个在一定时期内有效的信用额度，在该限额内银行或企业可为客户提供一种或多种授信方式； 2.设置授信限额的必要性通过对客户进行信用评级，然后根据客户的信用偿付能力确定科学而客观的授信额度，可以锁定风险损失量，保证对外信用的质量，提高资产的安全性。

授信额度的管理（一）授信额度确定的依据（二）常见的信用限额设定方法1．同业比较法2．初次信用额度法3．公式计算法4．按时间段确定购买数量授信额度的后期监控授信额度核定并使用之后，必须做好对各授信部门使用额度的统一管理和统一监控。要注意了解掌握客户授信额度的调配方案及执行情况，监督检查信贷业务部门和结算部门在授信额度内办理或做短期授信业务的合规性；对信贷业务部门提出的调整客户整体信用风险控制指标的意见必须经过风险管理部门的审查与复核；对授信风险已达到或超过授信风险限额的客户进行重点分析，有针对性地提出要求、采取措施，防范和控制客户信用风险；同时，对于“授信额度”之外的所有短期、中长期授信业务的风险总量必须在银行可控范围之内，不能超出对客户核定的风险限额。

5.4企业客户档案建立和管理

标准规范的普通版本企业资信调查报告所应该采用的版式，必须是美国邓白氏、欧洲格瑞顿等国际大型信用管理公司流行使用的普通版资信调查报告即信用报告（CreditReport）所采用的版式。资信调查报告的介绍

邓白氏国际信息（上海）公司出品的标准企业资情调查报告的专业称呼为BIR，它对一个被调查企业的分析通常包括四个大方面，即：企业概况（Summary）、付款习惯（Paydex）、财务状况（Finance）和公共记录（PublicRecord）。客户档案的建立

企业在建立客户档案库时，应该按照集中管理的原则、动态管理的原则以及分类管理的原则。

客户档案库建立的成本因素建设费用预算＝Q×P×1500×（客户总数－核心客户数）×3000×核心客户数

客户档案的应用

在评价一个客户档案库的管理是否合格时，必须从两个方面去考察，不仅要求档案记录本身达到标准，还要提供优良的客户档案服务，并使客户档案服务达到准确提示、及时传递、简单易懂等标准。当然，这个评价标准对企业信用管理部门的客户档案管理，从软件、硬件、人员素质、时效、成本等几个方面提出了相当高的要求。

上海启用个人信用档案

2000年7月1日起，上海建立200万人的“个人信用体系”，包括118万个人信用卡持有者和68万与商业银行发生信贷关系的市民，主要收集客户的信贷记录、信用卡使用记录、社会信用和特别记录，包括金融诈骗等不良记录。一旦个人有恶意透支、赊购不还、从业违规、公安处罚、偷逃税责、欠缴公用事业费等不良行为，都将作为个人信用评估资料记录在案。7月1日以后，任何商业银行只需付10元人民币、5秒钟等待，即可查询其中任何一人的详细信用记录。利用信用证诈骗货款案应开证申请人A公司的申请，Z银行开出了以香港公司为受益人的即期不可撤销跟单信用证，通知行为香港T银行，信用证金额为1，095，600港币，所装货物为83，000打签字笔，装期与效期均为六月五日。六月五日，香港H银行议付了受益人提交的全套单据，发票金额为1，095，600港币。并将全套单据寄到Z银行．六月八日上午。开证申请人称货已抵港口，要求Z银行出具提货担保，但由于开证申请人提供的船名有误。同时海关在检查时发现货物有问题，故海关不同意提货。六月十日开证申请人再次到Z银行查询单据是否收到，并向Z银行反映货物的情况，要求暂时对外拒付。Z银行于六月八日收到H银行寄来的全套单据．并在合理时间内审核了全套单据。利用信用证诈骗货款案根据国际商会制定的《跟单信用证统一惯例》第4条和第15条规定：“在信用证业务中，各有关方面处理的是单据，而不是间接有关的货物、服务及其他行为”。“银行必须合理小心地审核一切单据、以确定单据表面上是否符合信用条款。单据之间表面上不一致者，将被认为不是表面上符合信用证条款”。利用信用证诈骗货款案鉴于上述规定，Z银行提出以下五个不符点：（1）发票所列受益人地址与信用证不符；（2）提单所列托运人地址与信用证不符；（3）装箱单所列受益人名称多了“香港”两字；（4）信用证只要求保综合险，而投保人却多保了战争险；（5）发票和装箱单上所注唛头与保险单和提单上所注唛头不符。基于上述不符点，Z银行立即发电H银行说明拒付理由，并保留了全套单据听候H银行的处理。11日，H银行告知Z银行此笔业务该行已做了押汇，Z银行将开证审请人所提供的有关货物情况告诉了H银行。12日，H银行派人来到Z银行，要求开证申请人协助对货物进行开箱检查。检查结果17箱货物当中大部分是白版纸，有少量牛皮纸和碎包箱纸，根本没有一支信用证所要求的签字笔，因此可以确认这是利用信用证所进行的一起诈骗案件。鉴于此，H银行要求商检局尽快出具商检证书。六月十三日，开证申请人付款赎单，确立货主地位，并委托H银行代为在港起诉信用证受益人。与此同时，H银行经调查得知受益人所获议付款仍存在×银行，尚未提走。

利用信用证诈骗货款案