酒店礼仪培训

Frameworkisapplicabletocompleteworksummaryreport,work,workarrangementsFrameworkisapplicabletocompleteworksummaryreport,work,workarrangements中华文明礼仪之邦酒店礼仪培训标准/从我们开始创立目录仪容仪态仪表01服务常用礼仪02商务常用礼仪03行业常用礼仪04前言介绍礼仪是人们在社会交往活动中，为了相互尊重，在仪容、仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成的，共同认可的行为规范。是对礼节、礼貌、仪态和仪式的统称。礼仪是人们约定俗成的，对人，对己，对鬼神，对大自然，表示尊重、敬畏和祈求等思想意识的，各种惯用形式和行为规范。这里的惯用形式包括礼节和仪式，礼节一般是个人性的，并且不需要借助其他物品就可以完成的形式，譬如磕头、鞠躬、拱手、问候等；而仪式大多是集体性的，并且一般需要借助其他物品来完成，譬如奠基仪式，下水仪式，迎宾仪式，结婚仪式，祭孔大典，等等。人类最早的礼仪是祭祀礼仪，它主要是表达对天地鬼神的敬畏和祈求。01仪容，通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌。仪容仪态仪表基本信息仪容，通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌。在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注。并将影响到对方对自己的整体评价。在个人的仪表问题之中，仪容是重点之中的重点。仪容仪表含义首先，是要求仪容自然美。它是指仪容的先天条件好，天生丽质。尽管以相貌取人不合情理，但先天美好的仪容相貌，无疑会令人赏心悦目，感觉愉快。其次，是要求仪容修饰美。它是指依照规范与个人条件，对仪容施行必要的修饰，扬其长，避其短，设计、塑造出美好的个人形象，在人际交往中尽量令自己显得有备而来，自尊自爱。最后，是要求仪容内在美。它是指通过努力学习，不断提高个人的文化、艺术素养和思想、道德水准，培养出自己高雅的气质与美好的心灵，使自己秀外慧中，表里如一。真正意义上的仪容美，应当是上述三个方面的高度统一。忽略其中任何一个方面，都会使仪容美失之于偏颇。仪容仪态仪表Clickonaddrelatedtitlewords仪容仪态仪表Clickonaddrelatedtitlewords仪容美的基本要素是貌美、发美、肌肤美，主要要求整洁干净。美好的仪容一定能让人感觉到其五官构成彼此和谐并富于表情生活中人们的仪表非常重要，它反映出一个人的精神状态和礼仪素养，是人们交往中的"第一形象"。仪容仪态仪表Clickonaddrelatedtitlewords仪容要干净，要勤洗澡、勤洗脸，脖颈、手都应要干干净净，并经常注意去除眼角、口角及鼻孔的分泌物仪容应当整洁。整洁，即整齐洁净、清爽。要使仪容整洁，重在重视持之以恒，这与自我形象的优劣关系极大。仪容应当卫生。讲究卫生，是公民的义务，注意口腔卫生，早晚刷牙，饭后嗽口，指甲要常剪，头发按时理。仪容应当简约。仪容既要修饰，又忌讳标新立异，"一鸣惊人"，简练、朴素最好。、仪容仪态仪表Clickonaddrelatedtitlewords仪容仪态仪表原则适体性原则：要求仪表修饰与个体自身的性别、年龄、容貌、肤色、身材。体型、个性、气质及职业身份等相适宜和相协调。时间（time，）、地点（place）、场合（Occasion）原则；简称T.P.O原则，即要求仪表修饰因时间、地点、场合的变化而相应变化．使仪表与时间、环境氛围、特定场合相协调。

整体性原则：要求仪表修饰先着眼于人的整体，再考虑各个局部的修饰，促成修饰与人自身的诸多因素之间协调一致，使之浑然一体，营造出整体风采。*适度性原则：要求仪表修饰无论是修饰程度，还是在饰品数量和修饰技巧上，都应把握分寸，自然适度。追求虽刻意雕琢而又不露痕迹的效果。仪容仪态仪表Clickonaddrelatedtitlewords68%25%7%形象、举止语气、发音言语内容员工服装，外衣、衬衫、鞋袜配套，一到二年制装一套，各级服装的样式款式面料不同，同一级别不同部门不同工种的服装，其颜色的区别，客人便于分辩，根据需要，不同工种不同服务项目和岗位从事工作内容相适应。员工每天上岗前换好工作服，服装清洁，整齐美观，大方，系好领扣、衣扣、鞋扣，无卷袖中或裤腿，穿脱鞋等现象。酒店服装要求员工着装要求02是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范服务常用礼仪服务常用礼仪Clickonaddrelatedtitlewords礼仪尊重他人的一种观念表达这种观念的形式本质就是：尊重，就是与人为善，待人以诚礼出于俗，俗化为礼礼仪源于我们在人际交往中最易让人接受的做法服务常用礼仪Clickonaddrelatedtitlewords服务礼仪简介服务礼仪的特点：普遍性、继承性、差异性、时代性服务礼仪的职能：塑造个人形象、塑造组织形象、沟通信息、联络感情是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。服务常用礼仪Clickonaddrelatedtitlewords服务意识的重要性把一只青蛙放在大锅里，里头加上水，然后再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化，但因为惰性的原因和没有立即往外跳的迫切动力，最后被热水煮熟了都不知道。竞争环境的改变大多是渐热式的，特别是作为服务工作人员，如果没有服务意识，如果对环境的变化而没有一点感知并自我努力、自我上进的话，自己最后就会像这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了都不知道。服务常用礼仪Clickonaddrelatedtitlewords服务礼仪基本原则在服务礼仪中，有一些具有普遍性、共同性、指导性的礼仪规律。这些礼仪规律，即礼仪的原则。掌握礼仪的原则很重要，他是志愿者更好的学习礼仪和运用礼仪的重要的指导思想。服务常用礼仪Clickonaddrelatedtitlewords服务意识的养成

只有用高质量的情感服务接待每一位顾客，才能使顾客以更大的热情对你的单位予以关注和支持，单位和顾客的关系才能步入良性循环轨道。在服务实践中，对顾客以亲友相待，应以微笑的面孔、百倍的热情欢迎每一位顾客的光临。在为顾客服务中，应该想顾客之所想，体察顾客心理，解决好顾客的各种难题。视顾客为亲友顾客永远是对的把顾客视为主宰服务常用礼仪Clickonaddrelatedtitlewords对来访者，接待人员要起身握手相迎，对上级、长者、客户来访，应起身上前迎候。接待外宾，要事先了解清楚客人的身份，然后派出和外宾身份相当的人员前往指定地点迎接。陪客人走路，一般要请客人走在自己右边。主陪人员要和客人并排走，不能落在后面。首先要清楚客人的身份、人数、来意和大致停留时间，还要清楚到达时间及所乘交通工具的情况。外宾的接待内宾的接待一般的接待礼宾次序服务常用礼仪Clickonaddrelatedtitlewords这种轿车在国内最为普遍。当主人亲自驾车时，其座次从高到低依次是：副驾驶座、后排右座、后排左座、后排中座。双排五座轿车当主人驾驶时：副驾驶座、后排右座、后排左座、后排中座、中排右座、中排左座。三排七座轿车我们所讲的多排座轿车是特指四排或四排座以上的轿车，不管是谁驾车，座次都是由前而后，自右而左，依距离前门远近排定。多排座轿车吉普车几乎都是四座车，不管由谁驾驶，吉普车上座次由尊至卑依次是：副驾驶座，后排右座，后排左座。吉普车的座次服务常用礼仪Clickonaddrelatedtitlewords问候语是指接待宾客时，根据时间、场合和对象的不同，所使用的规范化的问候用语。初次和外宾见面，应主动说:“您好，欢迎来中国”。”您好，欢迎光临”、“女士们，先生们，欢迎你们光临××餐厅”按每天不同的时刻问候客人，会显得更加人性化和专业化，如:“您早”、“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”。“没有笑颜不开店一种“宾客至上”的服务精神和热情友好、真诚和蔼的服务态度，可使客人在感官上、精神上产生尊重感、亲切感。讲究礼仪是优良服务态度的关键，是优质服务所必须。服务常用礼仪Clickonaddrelatedtitlewords工作时间不得接打私人电话。因为私人电话而让客人干等着，浪费客人的时间，无论如何都是不礼貌的。不得接打私人电话尊重老人，尊重妇女，尊重残疾人，尊重不同国家，民族的风俗习惯。尊重妇女与老人，是社会公德之一。尊重民族风俗习惯用托盘递送物品，传递时，物品及字样的正面应对着客人，一般用双手递送，并礼貌地说:“这是××。”递送物品规范工作场所保持安静，隆重场合保持肃静。不得大声喧嚷，更要防止窜岗、交头接耳或开玩笑等。工作场所保持安静03在商务活动中，为了体现相互尊重，需要通过一些行为准则去约束人们在商务活动中的方方面面。商务常用礼仪商务常用礼仪Clickonaddrelatedtitlewords商务人员的个人素质是一种个人修养及其表现。如在外人面前不吸烟、不在大庭广众前喧哗。在商务活动中，为了体现相互尊重，需要通过一些行为准则去约束人们在商务活动中的方方面面，这其中包括仪表礼仪，言谈举止，书信来往，电话沟通等技巧，从商务活动的场合又可以分为办公礼仪，宴会礼仪，迎宾礼仪等。商务礼仪商务活动中的行为准则【例】秘书接听找老总的电话，先告对方要找的人不在，再问对方是谁、有何事情。【例】拜访别人要预约，且要遵时守约，提前到可能会影响别人的安排或正在进行的事宜。商务礼仪最基本作用是“减灾效应”：少出洋相、少丢人、少破坏人际关系,遇到不知事情，最稳妥方式是紧跟或模仿，以静制动。如西餐宴会上女主人是第一次序，女主人就座其他人才能就座，女主人拿起餐巾表示宴会开始，女主人拿起刀叉其他人才可以吃，女主人把餐巾放在桌子上表示宴会结束。商务人员的个人素质是一种个人修养及其表现。如在外人面前不吸烟、不在大庭广众前喧哗。【例】佩戴首饰的4个原则：前提：符合身份（1）以少为佳，提倡不戴，一般不多于三种，每种不多于两件；shangwuliyiPPTneirongzixinggenggai商务礼仪的作用提高个人的素质有助于建立良好的人际沟通维护个人和企业形象商务常用礼仪Clickonaddrelatedtitlewords商务常用礼仪Clickonaddrelatedtitlewords握手礼仪握手是一种礼仪，但人与人之间、团体之间、国家之间的交往都赋予这个动作丰富的内涵。一般说来，握手往往表示友好，是一种交流，可以沟通原本隔膜的情感，可以加深双方的理解、信任，可以表示一方的尊敬、景仰、祝贺、鼓励，也能传达出一些人的淡漠、敷衍、逢迎、虚假、傲慢。团体领袖、国家元首之间的握手则往往象征着合作、和解、和平。握手的次数也许数也数不清，印象深刻的可能只有几次：第一次见面的激动，离别之际的不舍，久别重逢的欣喜，误会消除、恩怨化解的释然等等。04其中包括仪表礼仪，言谈举止，书信来往，电话沟通等技巧，从商务活动的场合又可以分为办公礼仪，宴会礼仪，迎宾礼仪等。行业常用礼仪当看见顾客时，应该点头微笑致礼，如无事先预约应先向顾客表示歉意，然后再说明来意。同时要主动向在场人都表示问候或点头示意。行业常用礼仪塑造良好形象维护组织形象共创文明社会要塑造良好的交际形象，必须讲究礼貌礼节，为此，就必须注意你的行为举止。在顾客家中，未经邀请，不能参观住房，即使较为熟悉的，也不要任意抚摸或玩弄顾客桌上的东西到顾客办公室或家中访问，进门之前先按门铃或轻轻敲门，然后站在门口等候。按门铃或敲门的时间不要过长，无人