管理沟通与团队作业

《管理沟通与团队作业》上海交通大学管理学院贵州省企业领导人员工商管理研修班《管理沟通与团队作业》课程2004.3.15-25主讲：胡巍课程介绍：课程单元沟通基本元素管理沟通体系冲突管理要略（主客体分析、冲突、危机、公关等）为什么要学管理沟通?高级沟通（谋略）——认知并实现沟通管理沟通的关键——解决问题管理沟通问题的解决——事在人为管理沟通（事在人为）是什么——本质上它首先是一种思想，而不仅仅是一种工具课程介绍：上海仁毅信息科技有限公司董事长兼孔毅说：领导者就是“一个影响其他人完成不寻常的事情的人”，必须具有：眼力（）魅力（）执行力（）魄力（）约束力（）课程介绍：课程要求投入、参与、讨论、实践应用+理论感悟技能培养+知识提升“西点”+“哈佛”分享——美国著名未来学家奈斯比特：奈斯比特说：“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。”管理的核心——就是沟通：从理论与实践来看：实质和核心是沟通从管理的对象来看：工作指令、规章制度从管理的主体来看：是活生生的人从管理来看的过程：是资源整合的过程从管理的功能来看：组织、指挥、领导、控制管理的过程——其实质就是沟通的过程分享——彼得·德鲁克：德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”看似成功的沟通失败：经营管理层所关心的股东员工层所关心的顾客消费者所关心的彼得·德鲁克有效沟通的四个基本法则：分享——彼得·德鲁克：法则一：沟通是一种感知（是否感悟）法则二：沟通是一种期望（是否期待）法则三：沟通产生要求（要求接受）法则四：信息不是沟通（信息是中性的）——沟通是理解力！分享——彼得·德鲁克：沟通人际沟通组织沟通本能的经验型的个性为基础的1、科学性（组织架构、组织目标、组织风格、组织文化）2、有效性（效率、效果）3、理性的（追求）是人类与生俱来的本能，和衣食住行一样是基本需求分享——彼得·德鲁克：一个人必须知道说什么。一个人必须知道什么时候说。一个人必须知道对谁说。一个人必须知道怎么说。彼得·德鲁克还认为：目标管理提供了有效沟通的一种解决问题的办法本次课程（五个单元）的核心内容：ConflictResolution有效的化解冲突！EffectiveCommunication如何进行有效的管理沟通？Communication为什么需要沟通与管理沟通？1、为什么需需要沟通与管理沟沟通？1、为什么需需要沟通与管管理沟通？原动力——理解万岁

保持中立的价值观相互依赖1、为什么需需要沟通与管管理沟通？沟通与社会行行为沟通与服务沟通与期望值值沟通与价格沟通与质量设设计沟通与设备的的选用沟通与细分市市场沟通与团队1、为什么需需要沟通与管管理沟通？练习1：一架直升飞机机在美国某地地雪山遇险，，生存下来的的人必须利用用飞机里面的的12种装备备度过难关。。请你按照重重要性对这些些装备进行排排序。1、为什么需需要沟通与管管理沟通？请你根据装备备的重要性进进行排序：5个信号枪斧头一套越野滑雪装置镇静剂4夸脱的烹饪锅一双雪靴可充电的手电筒一团绳子鱼线、鱼钩小刀一次性打火机0.30—60来福枪1、为什么需需要沟通与管管理沟通？采用团队形式式的原因：1、有利于创创造团队精神神2、有利于管管理层进行战战略思考3、有利于提提高决策速度度4、有利于提提高决策质量量5、有利于提提高工作绩效效团队的分类：：1、解决问题题型团队———调查原因、、提出建议2、自我管理理型团队———解决问题、、承担责任3、多功能型型团队——跨跨越部门、项项目团队1、为什么需需要沟通与管管理沟通？高效团队的特特征：1、清晰的目目标2、相关的技技能3、相互的信信任4、一致的承承诺5、良好的沟沟通6、谈判技能能7、恰当的领领导8、内部的支支持和外部的的支持1、为什么需需要沟通与管管理沟通？如何创建工作作团队：1、工作团队队的规模2、成员的能能力3、团队角色色及其匹配4、建立共同同的愿景5、确立具体体目标6、选择领导导与团队结构构7、消除社会会惰化8、建立恰当当的绩效评估估与奖酬体系系9、培养相互互信任1、为什么需需要沟通与管管理沟通？你的团队请哪哪些人上车：：1、创造者2、倡导者3、开发者4、组织者5、生产者6、核查者7、支持者8、建议者9、联络者1、为什么需需要沟通与管管理沟通？组织的团队精精神包括4个个方面：1、同心同德德2、互帮互助助3、奉献精神神4、团队自豪豪感1、为什么需需要沟通与管管理沟通？(美)普林林斯顿大学学在1万份份人事档案案进行分析析，结果：：“智慧””、“专业业技术”、、“经验””只占成功功因素的25%，其其余75%决定于良良好的人际际沟通。(美)哈佛佛大学调查查结果显示示：在500名被解解职的男女女中，因人人际沟通不不良而导致致工作不称称职者占82%。1、为什么么需要沟通通与管理沟沟通？语言沟通20～35%非语言沟通65～80%德鲁克说：：“人无法法只靠一句句话来沟通通，总是得得靠整个人人来沟通。。”1、为什么么需要沟通通与管理沟沟通？沟通语言沟通非语言沟通通口头书面副语言物体的操纵身体语言动作姿态服饰仪态空间位置1、为什么么需要沟通通与管理沟沟通？完整的沟通通包括以上上八个环节节：主体编码媒体译码反馈客体噪音发送者接受者背景沟通的定义义是:沟通是信息息凭借一定定符号载体体，在个人人或群体间间从发送者者到接受者者进行传递递，并获取取理解的过过程。1、为什么么需要沟通通与管理沟沟通？@提问题———是沟通通的第一要要诀；@永远要倾倾听——是是沟通的第第二要诀；；@面对面谈谈话——是是沟通的第第三要诀；；@留心信号号——是沟沟通的第四四要诀；@使用普通通语言———是沟通的的第五要诀诀。1、为什么么需要沟通通与管理沟沟通？简言之：2、如何进进行有效的的管理沟通通？个案：周末末去郊游（（踏青）？？！2、如何进进行有效的的管理沟通通？红枫湖度假假山庄凯里女性超超级购物广场黄果树国际际迪斯尼乐乐园十字路口问题的提出出管理模式与与沟通：命令令型型、、指指导导型型、、扶扶持持型型、、委委托托型型2、、如如何何进进行行有有效效的的管管理理沟沟通通？？高低低高扶持持型型指导导型型命令令型型委托托型型管理理职职员员的的程程度度与职职员员的的沟沟通通程程度度练习习2：：你的的理理想想领领导导模模式式是是什什么么？？①你你的的一一名名女女雇雇员员工工作作热热情情和和效效率率一一直直都都很很高高，，每每次次都都能能圆圆满满地地完完成成工工作作指指标标，，你你对对她她的的工工作作十十分分放放心心，，不不必必予予以以监监督督。。最最近近你你给给她她分分配配了了一一项项新新的的工工作作，，认认为为她她完完全全有有能能力力胜胜任任这这项项工工作作。。但但她她的的工工作作情情况况却却令令人人失失望望，，而而且且还还经经常常请请病病假假，，占占用用了了很很多多工工作作时时间间，，你你怎怎么么办办？？2、、如如何何进进行行有有效效的的管管理理沟沟通通？？1））明明确确地地告告诉诉她她去去做做什什么么，，并并密密切切注注视视她她的的工工作作。。2））告告诉诉她她去去做做什什么么，，怎怎样样去去做做，，并并设设法法查查明明她她的的问问题题出出在在哪哪儿儿？？3））安安慰慰她她，，帮帮助助她她解解决决问问题题。。4））让让她她自自己己找找出出应应付付新新工工作作的的方方法法。。2、、如如何何进进行行有有效效的的管管理理沟沟通通？？②你你刚刚刚刚晋晋升升为为车车间间主主任任，，在在你你被被提提升升以以前前，，生生产产平平稳稳发发展展，，但但现现在在产产量量下下降降，，因因而而你你想想改改变变工工作作程程序序和和任任务务分分配配。。但但是是，，你你的的职职员员不不但但不不予予配配合合，，反反而而不不断断地地抱抱怨怨说说他他们们的的前前任任老老板板在在位位时时情情况况是是如如何何如如何何地地好好。。你你怎怎么么办办？？2、、如如何何进进行行有有效效的的管管理理沟沟通通？？1））实实施施变变更更，，密密切切注注视视工工作作情情况况。。2）告诉诉他们你你为什么么要作出出改变，，说明改改变将会会给他们们带来的的利益，，并倾听听他们所所关切的的问题。。3）同他他们讨论论打算改改变的工工作计划划，征求求他们提提高生产产能力的的建议。。4）让他他们自己己找出完完成生产产指标的的办法。。切记：如如果你真真的要改改变模式式，一定定要与职职员进行行有效地地沟通，，说明你你改变领领导模式式的原因因。2、如何何进行有有效的管管理沟通通？态度决定定一切！！态度在很很大程度度上决定定着一个个人工作作行为和和沟通的的方式，，决定着着沟通的的效果；；每个人如如果想采采取任何何一项行行动，他他必须确确定自己己是谁，，怎样同同周围的的对象和和其他事事物相处处，或准准备如何何与人相相处。2、如何何进行有有效的管管理沟通通？人际冲突突的产生生：1）人际际沟通与与组织沟沟通所谓人际际沟通，，顾名思思义就是是指人和和人之间间的信息息和情感感相互传传递的过过程。它它是群体体沟通、、组织沟沟通、乃乃至管理理沟通的的基础，，从某种种程度上上来说，，组织沟沟通是人人际沟通通的一种种表现和和应用形形式，有有效的管管理沟通通都是以以人际沟沟通为保保障的。。2）人的的自我状状态（父父母、成成人、儿儿童）3）约哈哈里窗口口（)问题：1）你怎怎样对待待冲突？？2）你通通过何种种办法来来增加或或减少冲冲突？2、如何何进行有有效的管管理沟通通？约哈里窗窗口：2、如何何进行有有效的管管理沟通通？自己他人自知知不自知知人知人不知开放区域域秘密区域域盲目区域域未知区域域练习3：：1）在各各自的小小组内，，每个人人分别写写出组内内每一个个成员（（包括自自己）具具有的：：①5种种个人品品质，或或②5种种工作习习惯/特特点，或或③5个个长处/弱点注：你必必须对组组内每一一成员进进行评判判！2、如何何进行有有效的管管理沟通通？2）将评评判的内内容交给给小组内内的每一一个相关关的成员员3）每个个成员轮轮流朗声声读出：：①别人对对自己的的感性认认识；②自己对对自己的的感性认认识。4）小组组讨论所所出现的的知觉差差异及其其产生的的原因。。2、如何何进行有有效的管管理沟通通？运用这一一练习可可以相应应地缩小小个人的的盲目和和秘密区区域！企业（公公司）部部门间的的运用也也如此！！公司要要求员工工从五方方面考虑虑：1、同事事的角度度2、客户户的角度度3、竞争争对手的的角度4、公司司的角度度5、创造造性的角角度2、如何何进行有有效的管管理沟通通？3、有效效的化解解冲突！！3、有效效的化解解冲突！！(主、、客体分分析)冲突有缘缘由、冲冲突有误误解、冲冲突一定定有双方方！沟通客体体分析：：一）客体体导向沟沟通的意意义：管理沟通通的本质质是沟通通者能站站在对方方的立场场思考问问题，成成功的管管理沟通通是客体体导向的的沟通。。客体导向向沟通最最根本的的前提要要了解沟沟通对象象是谁、、特点、、动机。。沟通客体体分析策策略的三三个问题题：A、他们们是谁？？B、他们们了解什什么？C、他们们感觉如如何？3、有效效的化解解冲突！！(主、、客体分分析)二）沟通通对象的的特点分分析：A、他们们是谁？？——以以谁为中中心进行行沟通！！沟通中的的六类人人物：——最初初对象——守门门人——主要要受众（（直接受受众）——次要要受众（（间接受受众）——意见见领袖——关键键决策者者关键：对对受众作作个体和和整体分分析（怎怎样了解解你的受受众）3、有效效的化解解冲突！！(主、、客体分分析)B、他们们了解什什么？特别需要要解决的的是以下下三个问问题：受众对背背景资料料的了解解情况受众对新新信息的的需求受众的期期望和偏偏好C、他们们感觉如如何？需要解决决的是以以下二个个问题：：受众对你你的信息息感兴趣趣程度如如何你所要求求的行动动对受众众来说是是否容易易做到3、有效效的化解解冲突！！(主、、客体分分析)三）激发发受众兴兴趣：A、以明明确受众众利益（（什么能能打动他他？）B、通过过可信度度（什么么能刺激激他？））C、通过过信息结结构（什什么能更更好地表表达？））3、有效效的化解解冲突！！(主、、客体分分析)四）受众众类型分分析：心理需求求分析：：成就需需要型、、交往需需要型、、权力需需要型信息处理理方式：：思考型型、感觉觉型、直直觉型、、知觉型型个体气质质差异：：分析型型、规则则型、实实干型、、同情型型个体管理理风格：：创新型型、官僚僚型、实实干型、、整合型型3、有效效的化解解冲突！！(主、、客体分分析)五）受众众类型分分析：较适合的的工作类型特征是和不的含义创新型有全局眼光、动作快、非结构化风格(无预约、新主张多)是:也许不:不官僚型结构化风格、动作慢、关注过程与细节，思考非常严密是：是不：也许实干型动作快、结构化风格、关注细节和结果是：是不：不整合型动作慢、非结构化风格、关注过程、有全局眼光，适应变革是：也许不：也许3、有效效的化解解冲突！！(主、、客体分分析)创新型：：市场营销销部门、、高层管管理部门门官僚型：：办公室、、会计部部门实干型：：生产部门门、技术术开发部部门整合型：：党政职能能部门3、有效效的化解解冲突！！(主、、客体分分析)沟通主体体分析：：一）沟通通主体分分析的两两个基本本问题：：1、我是是谁？自自我认知知的过程程物质认知知、社会会认知、、精神认认知；物质自我我是主体体对自己己的身体体、仪表表、家家庭等方方面的认认知；社会自我我是主体体对自己己在社会会活动中中的地位位、名誉誉、财产产以及与与他人相相互关系系认知；；精神自我我是主体体对自己己的智慧慧能力、、道德水水准等内内在素质质的认知知。自身内在在动机与与外在动动机之间间的统一一。2、我在在什么地地方？自自我定位位的过程程对自身的的地位、、能力、、个性特特点、价价值观、、形象等等方面有有客观的的定位3、有效效的化解解冲突！！(主、、客体分分析)二）自我我沟通的的作用：：“要说服服他人，，首先要要说服自自己”；；——从内内心认同同工作的的价值和和说服理理由自我沟通技能能的开发与提提升是成功管管理的基本素素质；以内在沟通解解决外在问题题：——目标在外外部：自我沟沟通是内在和和外在得到统统一的联结点点。自我诊断（自自我提升）：：我敢于承认自自己是问题所所在吗？3、有效的化化解冲突！(主、客体分分析)三）自我沟通通的过程：结构图：信息编码沟通渠道(媒体)解码我:主我(I)和宾我(ME)的统一体反馈反应3、有效的化化解冲突！(主、客体分分析)四）自我沟通通的特点：主体和客体同同一性。“我我”同时承担担信息编码和和解码功能；；自我沟通目的的在于说服自自己。自我沟沟通常在面临临自我原来认认知和现实外外部需求出现现冲突时发生生；沟通过程反馈馈来自“我””本身。信息息输出、接受受、反应和反反馈几乎同时时进行；沟通媒体也是是“我”自身身。沟通渠道道可以是语言言，文字，也也可以是自我我心理暗示。。3、有效的化化解冲突！(主、客体分分析)五）自我沟通通的策略：受众策略分析析：自我认识识过程。（自自我定位）信息策略：如如何通过学习习寻找依据和和道理进行自自我说服。信信息来自自身身思考、他人人经验或书本本知识；（自自我弥补）媒体策略：根根据自己特点点选择相应沟沟通渠道；（（自我解决））反馈策略：思思想上的自我我本来定位与与现实要求之之间的冲突发发生和解决过过程。（自我我调节）解释：自我本来定定位与现实实要求之间间的冲突产产生、发展展、缓解和和最终解决决过程称———反馈；；把面对冲突突时表现出出来的外在在形态，称称为——反反应。成功的自我我沟通就是是要求有良良性的反馈馈和积极的的反应。3、有效的的化解冲突突！(主、、客体分析析)问题：“””1、自己的的判断与上上级领导的的要求发生生冲突（矛矛盾）怎么么办？2、自己的的下属一时时难以领会会你的意图图（或与你你的指示相相冲突）怎怎么办？3、有效的的化解冲突突！(主、、客体分析析)六）自我认认知的三要要素：物质自我、、社会自我我、精神自自我物质自我是是主体对自自己的身体体、仪表、、家庭等等方面的认认知；社会自我是是主体对自自己在社会会活动中的的地位、名名誉、财产产以及与他他人相互关关系认知；；精神自我是是主体对自自己的智慧慧能力、道道德水准等等内在素质质的认知。。3、有效的的化解冲突突！(主、、客体分析析)无论是遇到到快乐的事事，还是面面临悲伤的的事；无论论是处于积积极的环境境，还是处处于消极的的环境；无无论是生活活上的挫折折，还是心心理上的挫挫折；只有有我们自己己才能把自自己从不安安、忧虑或或困惑中解解脱出来。。你所要作的的，只是接接受这个现现实，适应应这个现实实，或者在在一定努力力下，或多多或少的改改变这个现现实。试着在与自自己对话中中激励自己。。3、有效的的化解冲突突！(主、、客体分析析)七）静心的的思考自我我：即使在很忙忙的时候，，我有没有有专门划出出一个时间间和空间去去思考问题题？在一年中我我有没有安安排专门的的时间到清清净的地方方去放松自自己？我有没有与与那些有智智慧、有较较深洞察力力的朋友定定期或不定定期交流一一些看法？？我是不是常常感到没有有自我而感感到苦恼？？3、有效的的化解冲突突！(主、、客体分析析)你改变不了了环境，就就改变自己己的心境，，你改变了心心境，也就就改变了环环境。境由心心造造3、有效的的化解冲突突！(主、、客体分析析)八）要积极极意识到自自己的成见见：（1）意识识到与你的的信念、态态度、想法法和价值观观相矛盾的的信息并不不都是对自自己的威胁胁、侮辱或或有抵触。。（2）不要要因为他人人的外观而而排斥他人人的想法。。（3）不要要过早地对对讲话者的的人格、主主要观点和和你自己的的反应下结结论。3、有效的的化解冲突突！(主、、客体分析析)内部部沟沟通通联联络络的的障障碍碍主主要要是是：：1、、主主观观障障碍碍：：个人人的的性性格格、、气气质质、、态态度度、、情情绪绪、、见见解解等等的的差差别别；；信息息沟沟通通中中双双方方在在经经验验水水平平、、知知识识结结构构上上的的差差异异；；信息息在在按按层层次次传传递递时时受受到到个个人人记记忆忆、、思思维维能能力力、、价价值值观观等等影影响响；；对信信息息的的态态度度，，如如：：员员工工层层与与管管理理层层的的不不同同角角度度；；上下下级级之之间间的的互互不不信信任任；；下级级人人员员的的畏畏惧惧感感也也会会造造成成障障碍碍。。3、、有有效效的的化化解解冲冲突突！！(主主、、客客体体分分析析)内部部沟沟通通联联络络的的障障碍碍主主要要是是：：2、、客客观观障障碍碍：：信息息的的发发送送与与接接受受者者在在空空间间的的距距离离、、接接触触机机会会、、社社会会文文化化背背景景、、种种族族不不同同；；组织机构过于于庞大、中间间层次太多等等。3、沟通方式式的障碍：沟通方式选择择不当；语言系统、沟沟通渠道等。。（误解、歪歪曲、用词））3、有效的化化解冲突！(主、客体分分析)组织内部角色色分析和沟通通策略：1、组织内部部角色定位：：一方面要学会会对自身的角角色有清醒的的认识；另一方面要学学会对他人角角色的正确认认识。我是谁？———角色认知我在什么地方方？——角色色定位2、组织角色色定位对沟通通的影响：主要是由于主主管与下属之之间的组织角角色关系所造造成的！3、有效的化化解冲突！(主、客体分分析)组织内部角色色分析和沟通通策略：3、组织内部部的正式沟通通：向上沟通———下属对上级级；向下沟通———上级对下属属；平行沟通———同僚或同级级。根据自身的角角色，要提高高“听力”；要善于积极的的“倾听”；；并以恰当的方方式说“恰当当的话”3、有效的化化解冲突！(主、客体分分析)为促进有效的的组织沟通，，必须从正式式沟通与非正正式沟通两方方面同时考虑虑或配合运用用。3、有效的化化解冲突！(主、客体分分析)正式沟通：优点：沟通效效果好、比较较严肃、约束束力强、易于于保密，可以以使信息沟通通保持权威性性。重要的信信息和文件的的传达，组织织的决策等，，一般都采取取这种方式。。缺点：依靠组组织系统层层层传递、所以以很刻板、沟沟通速度很慢慢，此外也存存在着信息失失真或扭曲的的可能。3、有效的化化解冲突！(主、客体分分析)正式沟通：a)链式沟通通——如果某某一组织系统统过于庞大，，需要实行分分权授权管理理的，是一种种行之有效的的方法；3、有效的化化解冲突！(主、客体分分析)正式沟通：b)环式沟通通——如果在在组织中需要要创造出一种种高昂的士气气来实现组织织目标，是一一种行之有效效的措施；c)Y式沟通通——适用于于主管人员的的工作任务十十分繁重，需需要有人选择择信息，提供供决策依据，，节省时间，，而又要对组组织实行有效效的控制；3、有效的化化解冲突！(主、客体分分析)正式沟通：d)轮式沟通通——是加强强组织控制、、争时间、抢抢速度的一个个有效办法，，如果组织接接受紧急攻关关任务；e)全通道式式沟通——解解决复杂问题题，增强组织织合作精神，，提高士气均均有很大作用用。3、有效的化化解冲突！(主、客体分分析)非正式沟通的的意义及性质质：a)非正式沟沟通的产生，，可以说是人人们的天生的的需求；b)非正式沟沟通的优点：：沟通形式不不拘，直接明明了，速度很很快，容易及及时了解到正正式沟通难以以提供的“内内幕新闻”；；c)非正式沟沟通具有以下下特点：#消息越新鲜鲜，人们谈论论得越多；#对工作有影影响，最容易易招致人们谈谈论；#最为人们所所熟悉者，最最多为人们谈谈论；#在工工作上上有关关系的的人，，容易易被牵牵扯到到同一一传闻闻中去去；#在工工作中中接触触多的的人，，容易易被牵牵扯到到同一一传闻闻中去去。3、有有效的的化解解冲突突！(主、、客体体分析析)d)、、非正正式沟沟通在在管理理上的的意义义及对对策。。A、非非正式式沟通通的产产生和和蔓延延得不不到正正式消消息B、想想予以以阻止止产生生的谣谣言公公开、、公正正、公公平C、造造谣生生事的的温床床闲散散、单单调D、培培养组组织中中成员员对组组织的的信任任和好好感E、加加强训训练增增加对对问题题理解解的能能力要注意意：1、纵纵向与与横向向的短短路2、良良苦用用心无无人知知3、消消化不不良4、仅仅仅轰轰轰隆隆隆还还不够够3、有有效的的化解解冲突突！(冲突突与处处理)什么是是冲突突？冲冲突突是人人类为为了达达到不不同目目标和和满足足相对对利益益时形形成的的具有有直接接性和和公开开性的的某种种形式式的斗斗争。。冲突的的要素素：1、目目标或或利益益，2、对对立面面交互互行为为，3、差差异、、矛盾盾、斗斗争和和对抗抗。冲突的的根源源：价价值观观、利利益、、人的的个性性、角角色冲冲突、、信息息不畅畅、职职责不不清、、组织织变动动、组组织风风气。。3、有有效的的化解解冲突突！(冲突突与处处理)处理冲冲突的的原则则把握信信息预测行行为互换角角色协调沟沟通解决冲冲突3、有有效的的化解解冲突突！(冲突突与处处理)处理冲冲突的的方式式协商：：冲突突双方方互派派代表表，顾顾全大大局，，互让让互谅谅，协协商解解决仲裁：：由第第三方方出面面从中中调停停、仲仲裁解解决，，仲裁裁者必必须有有权威威性权威：：由上上级作作出裁裁决，，按““下级级服从从上级级”的的原则则，强强迫冲冲突双双方执执行拖延：：暂不不处理理，听听任发发展，，以期期环境境变化化再解解决不予理睬：：避免把意意见分歧公公开化、激激化，不了了了之3、有效的的化解冲突突！(冲突突与处理)处理冲突的的模式与策策略冲突处理的的两维模式式竞争(赢-输)合作(双赢)折衷(双赢)回避(输-输)妥协(输-赢)←←←←←←←←←←果断程度武断不武断不合作合作→→→→→→→→→→→→→→→→→合作程度3、有效的的化解冲突突！(冲突突与处理)五种处理冲冲突的策略略：竞争：正面冲突，，直接发生生争论、争争吵或其他他形式的对对抗；冲突的双方方都高度武武断、高度度不合作；；冲突双方在在冲突中都都寻找利益益或目标的的满足，而而不考虑对对他人的影影响；冲突的双方方都试图以以牺牲他人人的目标为为代价，而而达到自己己的目标；；试图向别人人证实自己己的结论是是正确的，，而他人则则是错误的的，出现问问题时试图图让别人承承担责任；；不管付出多多大的代价价，一定要要赢。为了了证明自己己的优越性性，只顾胜胜负、是非非、曲直，，互不相让让，不顾冲冲突带来的的后果，你你输我赢，，你死我活活，鱼死网网破。3、有效的的化解冲突突！(冲突突与处理)回避：既不合作，，也不武断断。双方意识到到冲突存在在，但试图图忽视，希希望回避；；不发生正面面冲突，怕怕破坏关系系，甚至带带出更严重重的问题。。3、有效的的化解冲突突！(冲突突与处理)妥协：高度合作，，不武断；；双方彼此同同意，但并并不彼此信信任；以付出牺牲牲自己利益益或目标为为代价，使使对方达到到利益或目目标。3、有效的的化解冲突突！(冲突突与处理)折衷：介于武断和和合作之间间；冲突双方都都让出一部部分利益和和要求，但但同时又保保存了一部部分利益和和要求；没有明显的的赢家和输输家，双方方愿意放弃弃一些东西西，接受双双方都达不不到彻底满满足的解决决方法以达达到基本利利益或目标标；双方的关系系也能维持持良好，冲冲突得以暂暂时解决。。3、有效的的化解冲突突！(冲突突与处理)合作：对于自己和和他人的利利益和目标标，给予特特别关注；；双方都试图图找到不会会让任何人人做出重大大让步的双双赢的解决决方法，满满足双方利利益，使双双方目标均均得以实现现；相互尊重信信任，坦诚诚地讨论争争执点，找找到相互都都能受益的的解决问题题的办法，，寻求综合合双方见解解的最终结结论，而不不是迁就不不同的观点点，使冲突突得以消除除；通过事先的的约定，达达成共识，，既满足自自己的愿望望，同时也也站在对方方的立场上上为对方的的利益考虑虑。3、有效的的化解冲突突！(冲突突与处理)黄金法则：：你希望别人人怎么对待待你，你就怎么对对待他。白金法则：：别人希望你你怎么对待待他，你就怎么对对待他，他也就怎么么对待你。。3、有效的的化解冲突突！(冲突突与处理)对不了解的的事物不要要轻易下判判断对没有试过过的事情不不要说不可可能（背景）最要命的是是别人知道道你而你却不知知道你自己己——盲点点、盲区（约哈里窗窗口）应设身处地地去认同别别人认同别人才才能取得别别人的认同同（换位思考考）3、有效的的化解冲突突！(冲突突与处理)认同原则：：你说得对你说得很有有道理我能理解你你的感受你这问题提提得很有水水平我也有过类类似的想法法你这种想法法很新颖我还没有从从这个角度度考虑过没错，请继继续说其实我们的的目的是一一样的我们很欣赏赏你这种提提法用目光认同同对方……3、有效的的化解冲突突！(冲突突与处理)赞赏原则：：真诚、真实实、由衷地地面对面称赞赞到有具体例证证把握度，有有分寸感说出对方的的优点称赞对方的的成就满足对方的的虚荣向对方求助助或征求意意见角度独特3、有效的的化解冲突突！(冲突突与处理)批评使人知知道什么是是错的，但常常让人人不知道什什么是对的的；表扬直接告告诉人们什什么是对的的，尽管他可能能不知道什什么是错的的；因此表扬比比批评更直直接、更有有效。3、有效的的化解冲突突！(冲突突与处理)批评原则：：时机合适先先扬后抑抑针对特点含含蓄暗示示实事求是阐阐明道理理责人责己教教育鼓励励3、有效的的化解冲突突！(冲突突与处理)三明治法：：认同、欣赏赏、关爱、、幽默感建议、批评评鼓励、希望望、信任、、支持3、有效的的化解冲突突！(冲突突与处理)命令与商量量融为一体体；谴责、惩处处与尊重、、关怀融为为一体。（刚柔相济济、狐狸与与刺猥———狐狸有千千计；刺猥猥只一招））不必要的话话，不说；；必要的话，，在必要的的时候说。。（原则：））重要的事情情要反复讲讲；反复的事情情要简单讲讲。3、有效的的化解冲突突！(危机机与处理)“雄鹰”政政策的计划划与实施：：A、“雄鹰鹰”政策的的原则：英国专家的的三“T””原则——以我为为主提供情情况（））——提供全全部情况（（）——尽快提提供情况（（）加拿大公司司原则——诚实第第一，永远远诚实——同情心心，人道主主义——公开化化，坦率——日夜工工作——有预见见性，不被被动应付3、有效的的化解冲突突！(危机机与处理)“雄鹰”政政策的主要要原则：——未雨绸绸缪的原则则——快速反反应的原则则——真诚坦坦率的原则则——人道道主义的的原则——维护护信誉的的原则3、有效效的化解解冲突！！(危机机与处理理)B、“雄雄鹰”政政策的计计划：——事前前危机调调查和危危机预测测——确定定重点沟沟通对象象内部员工工、遇害害者亲属属、新闻闻媒介——做好好危机管管理方案案计划、组组织、反反馈、控控制、指指挥、目目标——做好好危机沟沟通方案案——危机机沟通训训练C、““雄鹰””政策的的实施：：“战无无定定法法、法法无无定定则则”3、有效效的化解解冲突！！(危机机与处理理)事例：进进入2002年年5月以以来，微微波炉行行业就像像“9.11””以后的的美国经经济一样样急剧下下滑。不不断有消消费者来来电来信信质询格格兰仕：：使用微微波炉到到底有没没有害？？据悉，缘缘由从4月开始始，全国国众多媒媒体纷纷纷刊登转转载了一一篇《莫莫忽视微微波炉的的危害》》的文章章。由此此导致全全国微波波炉行业业的销量量与去年年同期相相比下降40%左右右。同年7月月格兰仕仕被迫接接招：招数一：：决胜媒媒体招数二：：专家辟辟谣招数三：：诉诸法法律3、有效效的化解解冲突！！(危机机与处理理)亡羊补牢牢的收获获：格兰仕被被迫接招招中的反反应还算算积极主主动，不不过招数数却过于于常规、、单一，，仅仅止止于“亡亡羊补牢牢”。但这一突突然袭击击应该说说也给格格兰仕的的危机管管理提了了个醒，，从中可可领悟些些什么？？结构性危危机（功功能性失失调）：：降低、、减少损损失与负负面影响响，即：：亡羊补补牢！偶发性危危机（缺缺乏征兆兆、诱发发因素不不定）：：危机变变契机、、攻心为为上（攻攻城为下下）！3、有效效的化解解冲突！！(危机机与处理理)亡羊补牢牢的收获获：1、一个个预警机机制：2、两点点重新认认识：消消费市场场、竞争争对手3、三个个行动契契机宣传契机机消费引导导契机竞合契机机3、有效效的化解解冲突！！(危机机与处理理)企业在经经营过程程中不会会是风平平浪静的的，防危危机就需需要建立立预警机机制，把把危机事事件潜在在的巨大大风险在在最短时时间内消消除于萌萌芽状态态，不让让它广泛泛扩散而而影响销销售。———预警警（机制制）在危机刚刚刚出现现时，要要建立有有高层和和公关、、法律、、传媒、、企业管管理等专专业人员员参加的的临时危危机管理理组织，，调查缘缘由、预预测危害害程度几几实施有有效的信信息控制制决策。。——人人员（组组织）通过媒体，以以真诚的态度度，迅速把危机事件的的真相告诉公公众。并在必必要的情况下适时对对公众作出必必要的承诺，，是企业化解危机的的最好方法和和最有效的渠渠道。——媒体（沟沟通）3、有效的化化解冲突！(危机与处理理)个案两个：1、2、问题的提出：：为什么我没有有反映或刺激激?！结论：结论一：成立立委员会*结论二：受众众分析***结论三：危机机变契机**3、有效的化化解冲突！(危机与处理理)企业人力资源源部在危机中中的职责：1、摆平企业业和员工利益益2、冷静、平平和的心态3、及时沟通通，防患于未未然4、灌输企业业文化5、第一时间间行动6、维护企业业内部形象7、善于总结结3、有效的化化解冲突！(公关方略)公共关系的涵涵义：所谓公共关系系是一项通过过预测、计划划与组织，实实施与本组织织的各类公众众的经常性的的双向沟通，，积极建设本本组织在公众众中的良好形形象，以建立立以本组织生生存与发展的的有利环境，，实现本组织织与公众的共共同利益与目目标的管理活活动与职能。。3、有效的化化解冲突！(公关方略)公共关系的涵涵义：（自己）（被被人认识）外求发展，内内求团结！3、有效的化化解冲突！(公关方略)公共关系三要要素：主体——社会会组织客体——组织织的相关公众众方法——信息息传播3、有效的化化解冲突！(公关方略)企业关系图：：企业公共关系系政府及主管部部门员工、股东新闻媒介宾客客协作者财政金融社区区竞争者3、有效的化化解冲突！(公关方略)公关的系列活活动：宣传活动（企企业内部和企企业对外的画画册、刊物、、报纸等宣传传品）；庆典活动（签签字、奠基、、落成、开幕幕、剪彩、就就职、颁奖等等典礼仪式，，或节庆、周周年纪念、重重大纪念等庆庆祝活动）；；新闻活活动（（新闻闻发布布会、、记者者招待待会等等）；；展示活活动（（展览览、展展销、、演示示等））；3、有有效的的化解解冲突突！(公关关方略略)联谊活活动（（联欢欢和联联谊会会、专专题喜喜庆等等）；；招待活活动（（招待待会、、宴会会、舞舞会等等）；；参观活活动（（接待待访问问、开开放参参观等等）；；交流活活动（（讲演演会、、研讨讨会、、征询询会、、座谈谈会等等）；；文化活活动（（摄影影、征征文、、绘画画、举举办智智力竞竞赛等等）；；文娱活活动（（文艺艺演出出、音音乐会会等））；体育活活动（（群众众性体体育竞竞赛等等）；；3、有有效的的化解解冲突突！(公关关方略略)公益益活活动动（（社社会会公公益益活活动动、、公公共共活活动动、、慈慈善善活活动动、、筹筹资资、、捐捐赠赠、、赞赞助助等等））；；特色色活活动动（（各各种种专专门门主主题题的的活活动动））；；问题题处处理理（（危危机机公公关关处处理理））。。3、、有有效效的的化化解解冲冲突突！！(公公关关方方略略)公关与营营销在企企业发展展过程中中的作用用：企业新建建时期（（企业筹筹备期至至试营业业期满））采用的策策略是：：“公关关先行、、销售跟跟上”尤其在：：围绕提提高企业业的知名名度；开发企业业的潜在在客源；；3、有效效的化解解冲突！！(公关关方略)公关与营营销在企企业发展展过程中中的作用用：企业发展展时期（（企业开开始正式式营业后后）采用的策策略是：：“公关关渗透、、销售织织网”尤其在：：形成和和稳固销销售网络络；维系企业业的稳定定客源；；3、有效效的化解解冲突！！(公关关方略)公关与营营销在企企业发展展过程中中的作用用：企业成熟熟时期采用的策策略是：：“公关关维护、、居安思思危”尤其在：：防微杜杜渐、提提前或及及时采取取措施；；重视企业业内部（（对内））公关、、全员促促销意识识、危机机的面临临策略等等；3、有效效的化解解冲突！！(公关关方略)特别重视视筹划公公共关系系广告商品广告告是：（（买我我）公关广告告是：（（爱我我）4、实用用的工具具箱管理沟通通思想体体系要素素有效的““管理沟沟通”是是：A、“换换位思考考”；B、沟通通过程中中不能忘忘记“文文化背景景”；C、沟通通中要借借“势势”、造造“场””；D、沟通通中要注注重“质质量设计计”。知己知彼彼，百战战不殆；；不知彼而而知己，，一胜一一负；不知彼不不知己，，每战必必败。———孙子子管理沟通通思想体体系要素素如下的几几种基本本沟通技技能需逐逐渐掌控控,切不不要操之之过急。。比方说，，当你想想填掉一一块沼泽泽地时，，你不要要把泥土土扔到沼沼泽地的的中间———从中中间填起起，你应应该先从从边缘填填起，逐逐渐向中中间发展展。沟通通技能也也如此！！提高沟通通技能非非一朝一一夕之功功，是一一个循序序渐进的的过程，，只有在在实际工工作中不不断充实实。技术知识识一般都都可以很很快地消消化吸收收，而人人事技能能、社交交技能体体现人的的不同观观点、价价值观念念和信念念，需要要大量的的实践———沟通通、沟通通、再沟沟通！管理沟通通思想体体系要素素成功的的经理理人须须具有有的六六项基基本沟沟通技技能：：A）倾倾听、、传递递和接接受反反馈信信息B）自自信C）解解决冲冲突D）解解决问问题E）劝劝告F）指指导分享柯柯维博博士之之高效效能人人士的的七个个习惯惯《高效效能人人士的的七个个习惯惯》（（美））柯维维博士士习惯一一：积积极主主动个人愿愿景的的原则则积极主主动，，它的的涵义义不仅仅仅是是采取取行动动，还代表表人必必须为为自己己负责责。个人行行为取取决于于自身身，而而非外外部环环境；；理智可可以或或者战战胜感感情；；人有能能力也也有责责任创创造有有利的的外在在环境境。一：是是经验验价值值，来来自遭遭遇；；二：是是创造造价值值，出出自个个人独独创；；三：是是态度度价值值，也也就是是面临临某种种状态态或状状况的的态度度。分享柯维博博士之高效效能人士的的七个习惯惯习惯二：以以终为始自我领导的的原则所有的事物物都有心智智的即第一一次创造；；实际的即第第二次创造造。我们做任何何事都是先先在心中构构想，然后付诸实实现。分享柯维博博士之高效效能人士的的七个习惯惯习惯三：要要事第一自我管理的的原则有效的管理理是掌握重重点式的管管理，它把最重要要的事放在在第一位。。要集中精力力于当急的的要务，要有说“不不”的勇气气。分享柯维博博士之高效效能人士的的七个习惯惯习惯四：双双赢思维人际领导的的原则利人利己者者把生活看看作是一个个舞台，而不是一个个角斗场。。一般人看事事多用二分分法：非强强即弱，非非胜即败。。世界之大，，人人都有有足够的立立足空间，，他人之得不不必就视为为自己之失失。分享柯维博博士之高效效能人士的的七个习惯惯习惯五：知知彼解己同理心交流流的原则知彼解己———首先寻寻求去了解解对方；然后争取让让对方了解解自己。了解别人与与表达自我我是人际沟沟通不可缺缺少的要素素，但有时我们们有这样一一种喜欢匆匆匆忙忙下建议来解解决问题的的倾向。分享柯维博博士之高效效能人士的的七个习惯惯习惯六：统统合纵效创造性合作作的原则在依赖关系系中，综合合效益是对对付阻挠成成长与改变的最有有力的途径径。助力通常是是积极、合合理、自觉觉、符合经济效效益的力量量；阻力多半消消极、负面面、不和逻逻辑、情绪化、不不自觉。分享柯维博博士之高效效能人士的的七个习惯惯习惯七：不不断更新平衡的自我我更新原则则人生最值得得投资的就就是自己，，工作本身并并不能带来来经济上的的安全感。。拥有财富，，并不代表表经济独立立，拥有创造财财富的能力力才真正可可靠。个人推荐三三本很实用用的书：书本一：《《和绅———老狐狸处处世之道》》处人要藏心心，办事要要留心。[清]和绅绅@原典，，东野君/译著，黑龙江人民民出版社，，2003年1月书本二：《《纪晓岚———随机应应变方圆之之道》做人要方，，处世要圆圆。[清]纪晓晓岚@原典典，东野君君/译著，，黑龙江人民民出版社，，2003年1月个人推荐三三本很实用用的书：书本三：《《沉静领导导》一种全新视视角、二种种基本思想想、六种实实际策略、、三种沉静静美德。沉静领导的的特点：内内向、低调调、坚韧、、平和、甚甚至动机混混杂……具有三大品品格特征：：克制、谦逊逊、执着[美]小约约瑟夫·L·巴达拉拉克著，杨杨斌译，机机械工业出出版社，2003年1月管理沟通与与团队作业业“天人合一，，以和为贵贵，以诚待人”。谢谢！！！！有缘再会！！9、