前厅部的管理制度和服务规范

前厅部的管理制度和服务规范为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个

新的水平，各项工作能顺利进行，充分体现奖罚分明的原则，

制定制度如下：1、 诚实是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对

待工作是每位同事必须遵守的规章制度；2、 同事之间团结协作、互相尊重、谅解是搞好一切工

作的基础；3、 以工作为重、按时、按质、按量完成工作任务是每

位同事应尽的职责4、 牢记酒店的服务宗旨，以及服务准则，虚心学习，开

拓进取。5、 严禁泄露酒店商业机密。一、前厅部员工基本礼貌用语1、 员工在酒店任何地方碰见客人都应主动跟客人打招

呼说：“您好!”或点头微笑致意。2、 门迎、前厅接待人员应在客人到达第一时间向客人

致欢迎语：“欢迎光临”，在客人离店时致告别语：“您走好，

欢迎下次光临”，3、 任何员工对客人的询问都是第一责任人，有义务耐

心为客人解答，使用礼貌用语.若因语气生硬引起客人投诉，

取消本月休假2天及全部奖金。4、 结账后、预订后、送行时必须使用邀请用语：“您走

好，欢迎下次再来”、“期待您的光临”等.三、考勤制度

凡已到上班时间，本人还未到岗位时即视为迟到；凡未

到下班时间，提前离岗下班即为早退.如员工点到后没按规

定时间到达指定工作岗位，同样视为迟到.具体实施细则如

下：1、签到、点到，每迟到、早退累计2次超过30分钟，

扣本月休假半天，并处以口头警告，如及时上班且表现良好

者可加班加点补回。超过1小时扣本月休假1天，未及时上

班视为无故旷工1天，扣除3天工资;无故旷工2天以上（含

2天）严重警告，并取消本月全部休假及奖金;无故旷工3天

以上（含3天）态度恶劣且无适当理由者，予以辞退并处罚金

200元。2、事假须提前一天通知部门并说明原因，经主管

以上管理人员批准后方可休假；3、 不得私自调班，如果确有需要必须事前申请,每人每

月调班不得超过3次，如果私自调换班，一经发现取消当时

人双方各自本月休假1天及本月全勤奖；4、 严禁代人签到、请假，如发现代入签到者，取消当

事人双方各自的本月全部休假及奖金。四、工作交接制度1、 严格按照酒店交接班制度执行。2、 遵守劳动纪律，提前5-10分钟到岗，检查设备、设

施状况是否完好，认真填写、仔细阅读《交接班记录薄》，

清楚交接班内容，并完善交接签字手续。3、 交班时，不允许口头对接，电话交接，必须以文字形势

记录，认真填写《交接班记录薄》，明确交代下一班将继续

完成的工作事项，需记录清楚其内容，以便于下一班完成。4、 当班发生的重要事务，必须在《交接班记录薄》上清

楚记录。5、交接班不清,而造成工作失误，两班人员共同承担责

任.五、 卫生制度（一）个人卫生标准1、 头发:头发干净、整齐，男士头发前不过眉，侧不过

耳,后不过衣领；女士头发前不过眼，后不过肩，必要时将头

发盘起，佩戴酒店统一头花；2、 面部：时刻保持面部干净、清洁，男士坚持每天修理

鼻毛，不留长鬓角；女士坚持每天淡妆上岗，不可浓妆艳抹;3、 手：勤剪指甲、勤洗手，不留长指甲（指甲距指甲

床0・5mm），不涂带颜色指甲油，不佩戴除结婚戒指以外的其

他任何饰物；4、 工作服：保持工作服干净、整洁、无破损；5、 工牌：佩戴酒店统一订做的工牌上岗；6、 鞋：男士应统一穿着黑色皮鞋,女士统一穿着黑色低

跟鞋；7、 员工上岗前不吃刺激性食物，不喷洒味道太浓的香

水.六、 安全及消防管理制度1。 认真贯彻“预防为主，防消结合"的消防工作方针，

全面落实“谁主管，谁负责”的防火工作原则，认真执行各

岗位