质量管理概论 二

第一章质量管理概论（中级）大纲教材要点习题第一章质量管理概论本章介绍第一节质量的基本知识***第二节质量管理的基本知识***第三节方针目标管理*第四节质量经济性分析**第五节质量信息管理*第六节质量教育培训*第七节质量与标准化***第八节卓越绩效评价准则*第九节产品质量法和职业道德规范**质量问题是经济发展中的一个问题。a关键b战略

c决定性d重要质量质量定义——特性6（固有、赋予）、要求3、内涵4、相对性/等级质量特性——定义（过程3、产品4区分2）、产品质量特性4类(硬件4软件6服务5流程2)、常用3概念——3（符合/适用/广义）、表格理念——4人（休、戴、朱、石）第一节质量的基本知识一、质量的概念1．质量的概念一组固有特性满足要求的程度。（1）关于“固有特性”特性指“可区分的特征”。物的特性(机械性能)感官的特性（气味、噪音、色彩）行为的特性（礼貌）时间的特性（准时性、可靠性）人体工效的特性（生理或有关人身安全的特性）功能的特性（飞机的最高速度）①特性可以是固有的或赋予的。固有的就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。（螺丝的直径、机器的生产率、接通电话的时间等）②赋予特性不是固有的，不是某事或某物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品增加的特性。(产品的价格、硬件产品的供货时间、售后服务等)③产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品赋予特性可能是另一些产品的固的特性。1.下列论述中错误的是(B)。

A.特性可以是固有的或赋予的

B.完成产品后因不同要求而对产品所增加的特性是固有特性

C.产品可能具有一类或多类别的固有的特性

D.某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性2．下列产品特性属于固有特性的是。C

A．产品的价格

B．售后服务要求

C．接通电话的时间

D．彩电的供货时间3、特性是指可区分的特征,下列特征属于物理的特性有.A

A．机械性能B．噪声

C．色彩D．飞机的最高速度4、电视图像的色彩属于。

A．物理特性B．感官特性C．人体功效特性

D．功能特性多1.下列属于固有特性的是(BD)。

A.产品的价格

B.产品的说明书

C.产品的售后服务要求

D.产品的化学性能（2）关于“要求”要求指“明示的、通常常隐含的或必必须履行的需需求或期望”。①“明示的”可以理解为是是规定的要求求。②“通常隐隐含的”是指指组织、顾客客和其他相关关方的惯例例或一般做法法，所考虑的的需求或期望望是不言而喻喻的。③“必须履履行的”是指指法律法规要要求的或强制制性标准要求求的。④要求可以由不不同的相关方方提出。可以是多方方面的。不同的相关方方对同个产品品提出的要求求是可能不同同的。质量定义中的的固有特性指指——。A可区分特性B物理特性C行为特性企业在确定产产品要求时,应该——。A只考虑顾客要要求B兼顾各相关方方要求C只考虑社会要要求质量的内涵——质量具有经济济性、广义性性、时效性和和相对性①质量的经济性性②质量的广义性性③质量的时效性性④质量的相对性性质量具有四个特性——质量的经济性性——价廉物美。质量的广义性性——在质量管理体体系所涉及的的范畴内，组组织的相关方方对组织的产品、过程和和体系都可能提出要要求。质量的时效性性——由于组织的顾顾客和其他相相关方对组织织的产品、过过程和体系的的需求和期望是是不断变化的的，组织应不断断调整对质量量的要求。质量的相对性性——组织的顾客和和其他相关方方可能对同一产品的功功能提不同的的需求，也可可能对同一产产品的同一功功能提出不同同的需求。质量的优劣——满足要求程度度的一种体现现——同一等级基础础上比较单：1、由于组织的的顾客和其他他相关方对组组织的产品、、过程和体系系的要求是随随着时间不断断变化的，这这体现了质量量的（（A）A、时效性B、广泛性C、主观性D、相对性2、由于组织的的顾客和其他他相关方对同同一产品的功功能提出不同同的需求，或或对同一功能能提出不同的的需求，这成成为质量的（（）A、经济性性B、时效性性C、相对性D、广义性性3、质量是是一组（（）满足足（）的的程度。。A、固有特特性标准准B、特性固固有要求求C、固有特性要要求D、特性标标准4、以下不不属于质质量定义义范畴的的固有特特性的是是：（B）A、酒店的的入住率率B、设备的的销售价价格C、零件的的尺寸D、产品寿寿命5、下列特特性中属属于固有有特性的的是（））A、价格B、保修期期C、噪音D、礼貌6、(

C)是指对功功能用途途相同但但质量要要求不同同的产品品、过程程或体系系所做的的分类或或分级。。A.类别B.级别C.等级D.档次答答案：C7．银行对对顾客有有效的保保密性要要求，属属于。BA．明示的的要求B．通常隐隐含的要求C．必须履履行的要要求D．法律规规定的要要求2．与质量量相关的的概念（1）组织组织是指指职责、、权限和和相互关关系得到到安排的的一组人人员及设设施。（2）过程一组将输输入转化化为输出出的相互互关联或或相互作作用的活活动。过程由输输入、实实施活动动和输出出三环节组组成。（3）产品——过程的结结果。四种通用用产品类类别服务无形（与与顾客接接触，完完成活动动的结果果）软件无形（方方法、论论文、程程序）硬件有形——量具有计计数特性性流程性材材料有形——量具有连连续的特特性（液液体气体体线状板板状等））许多产品品由不同同类别的的产品构构成，区区分取决于其其主导成成分。依产品存存在形式式分过程的组组成环节节不包括括(

)。CA.输入B.输出C.转化D.实施活动动多1.产品的类类别有(

ABCDE

)。A.服务B.硬件C.软件D.流程性材材料E.上述四类类的组合合1．计算机机操作系系统程序序属于产产品。A．硬件B．软件C．有形D．无形E．服务（4）顾客顾客是指指接受产产品的组组织或个个人。（5）顾客满满意顾客对其其要求已已被满足足的程度度的感受受。（6）相关方与组织的的业绩或或成就有有利益关关系的个个人或团团体。（7）体系体系是指指相互关关联或相相互作用用的一组组要素。。（8）质量特性性产品、过过程或体体系与要要求有关关的固有有特性。。反映产品品质量特特性多样样:性能、适适用性、、可信性、安全性性、环保保、经济济性、美美学性硬件产品品质量特特性4——内在特性性(结构、性性能)、外在特特性（外外观、形形状）、、经济特特性（成成本、维维修时间间费用））、其他他（安全全、环保保、美观观等）服务质量量特性5——可靠性、、响应性性、保证证性、移移情性、、有形性性软件质量量特性6——功能性、、可靠性性、易使使用性、、效率、、可维护护性、可可移植性性流程性材材料质量量特性2——定量、定定性P硬件质量量特性有有内在特特性、外外在特性性、经济济特性等等其它方方面的特特性。服务质量量特性是是服务产产品所具具有的内内在的特特性。服务特性性分为五种类型型：可靠靠性、响响应性、、保证性性、移情情性、有有形性。。软件质量是反反映软件产品品满足规定和和潜在需求能能力的特性的的总和。软件质量特性性包括：功能性、可可靠性、易使使用性、效率率、可维修性性和可移植性性等。流程性材料质质量特性，有有可定量测量量的特性，如如强度、粘性性、速度、抗抗化学性等，，也有定性的的特性。常用的质量特特性分类关键质量特性性，指若超过规规定的特性值值要求，会直直接影响产品安全性或或产品整机功能丧失的质质量特性。重要质量特性性，指若超过规规定的特性值值要求，将造造成产品部分功能丧失失的质量特性。。次要质量特性性，指若超过规规定的特性值值要求，暂不影响产品功功能，但可能能会引起产品品功能的逐渐渐丧失。单：1、某组织是经经营大型机械械的贸易公司司，以下哪个个最不可能是是该组织的顾顾客（D）A、地区代理商商B、零售商C、该公司的员员工D、收取税收的的税务部门2、组织的基本本任务是（A）A、向市场提供供符合顾客和和其他相关方方要求的产品品B、采取措施激激励全体员工工的工作热情情C、配备必要的的人力和物力力资源D、建立系统的的管理模式3、特性有多种种类别，车辆辆装载能力属属于（））特性性A、物理的B、人体工效的的C、功能的D、感官的4、若超过规定定的特性值要要求，将会直直接影响产品品安全性或造造成产品整机机功能丧失的的质量特性是是属于（））ＡＡ、关键质量量特性B、重要质量特特性C、一般质量特特性D、次要质量特特性5\若超过规定的的特性值要求求，将造成产产品部分功能能丧失的质量量特性为(B)。A.关键质量特性性B.重要质量特性性C.次要质量特性性D.一般质量特性性多：1、______属于产品质量量的固有特性性a.精度b.色泽c.交货期d.结构2、质量的内涵涵是由一组固固有的特性组组成，并且这这些固有特性性是以满足顾顾客及其他相相关方所要求求的能力加以以表证，这里里的“其他相相关方”是指指_______a.员工b.供方c.合作伙伴d.竞争对手3．由于质量具具有______，因此，质量量没有最好，，只有更好。。a.满足性b.广义性c.时效性d.相对性4、下面关于质质量定义中““要求”的叙叙述，正确的的是（）。A．要求可由不不同的相关方方提出B.要求必须明示示C．要求可以是是多方面的D.要求不能代表表期望二、质量概念念的发展具有代表性的的质量概念主主要有：“符合性质量”，“适用性质量”和“广义质量”1．符合性的质质量概念（1）“符合”现现行标准的程程度作为衡量量依据。（2）“符合”的的程度反映了了产品质量的的一致性。2．适用性的质质量概念（1）适合顾客需要的程程度作为衡量的依依据。（2）要求从“使用要求”和和“满足程度度”两方面理解质质量的实质。。3．广义质量的的概念（1）GB/T19000-ISO9000：2000版标准对“质量”一词的定义。。（2）综合了符合性和适用用性的含义。4．广义质量概概念与狭义质质量概念的对对比朱兰将广义质质量概念与狭狭义质量概念念的对比见表表1.1-1所示。表1.1-1广义质量概念念与狭义质量量概念的对比比*质量管理三部部曲：质量策策划、质量控控制和质量改改进。1、广义的质量量将质量看作作是。a经济问题b技术问题c业务问题da＋b＋c2、适用性的质质量概念要求求人们从（））方面去理解解质量的实质质。a使用要求b符合标准c满足程度d符合规格质量管理管理职能——4（含义/关系3）、三角形（（层次/活动/技能）定义——5活动/理解3、方针目标、、策划（目的的/包括）、控制制、保证（与与控制区别））、改进（目目的对象）质量管理发展展——3阶段（标志））、TQM（含义、突出出、基础）第二节质质量管理的基基本知识一、管理概述管理：指挥和和控制组织的的协调的活动动1．管理职能管理的主要职能是计划、、组织、领导导和控制（1）计划——确立组织目标标，制定实现现目标的策略略。（研究活动条条件内部能力力外部环境/制定业务决策策/编制行动计划划）（2）组织——确定组织机构构，分配人力力资源。（（机机构结构设计计/人员配备/组织运转/监视运转）（3）领导——激励并管理员员工，组建团团队。（完成目标的的关键/创造内部环境境）（4）控制——评估执行情况况，控制组织织的资源。（承上启下作作用）逻辑关系看——顺序管理过程看——控制同时编制制修改计划，，新一轮职能作用看——计划前提、组组织保证、领领导关键、控控制手段四关系相辅相相成密切联系系整体2．管理层次和和技能（1）管理幅度管理幅度是指指管理者直接接领导下属的的数量。（2）管理层次高层、中层、、基层（3）管理层次的的创新扁平化、虚拟拟扁平化（4）组织活动作业活动、战战术活动、战战略计划活动动（5）管理技能技术技能、人人际技能、概概念技能高层中层基层战略计划活动动战术活动作业计划活动动概念技能人技+概念技术+人际管理层次图二、质量管理理1．质量管理：“在质量方面指指挥和控制组组织的协调的活动动”。在质量方面的的指挥和控制制活动，通常常包括制定质量方针和质质量目标及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。理解：以质量管理理体系为载载体，围绕产品形形成的全过过程实施质质量管理是是组织的各各项管理的的主线质量管理涉涉及到组织织的各个方方面2．质量方针和和质量目标标质量方针是是指“由组织的最最高管理者者正式发布布的该组织织总的质量量宗旨和方方向。”质量目标是是组织在质质量方面所所追求的目目的，是对对质量方针针的展开，，也是组织织质量方针针的具体体体现。3．质量策划，，是质量管理理的一部分分，致力于制定定质量目标标，并规定定必要的运运行过程和和相关资源源以实现质质量目标。。质量策划：：质量管理理体系策划划、产品实实现策划、、过程运行行的策划1、致力于制制定质量目目标并规定定必要的运运行过程和和相关资源源以实现质质量目标的的过程是（（）。A、质量方针针目标管理理B、质量策划划C、质量保证证D、质量控制制

答案：：B4．质量控制，，是质量管理理的一部分分，致力于满足质量要要求。（1）适用于对对组织任何何质量的控控制。（2）质量控制制不是检验验。（3）是确保生生产出来的的产品满足足要求的过过程。5．质量保证，是质量管管理的一部部分，致力于提供质量要要求得到满满足的信任任。（1）对达到预预期质量要要求的能力力提供足够够的信任。（2）不是保修修、保换、、保退。（3）质量保证证分为内部部和外部两两种。6．质量改进，是质量管管理的一部部分，致力于增强满足质质量要求的的能力。（1）目的——增强组织满满足质量要要求的能力力。（2）对象可涉涉及组织的的质量管理理体系、过过程和产品及及其他方面面。三、质量管管理的发展展（一）质量量管理发展展阶段回顾顾1．质量检验验阶段质量检验事事后把关，，无法在生生产过程中中起预防、、控制作用用。2．统计质量量控制阶段段（1）特征：数数理统计方方法与质量量管理的结结合（2）过分强调调质量控制制的统计方方法。3．全面质量量管理阶段段（1）全员、全全过程、全全企业（2）全面质量量管理——1961年美国费根根堡姆提出出全面质量管管理：以质质量为中心，以全员参参与为基础，目的在于通过让让顾客满意意和本组织织所有者、、员工、供供方、合作作伙伴或社社会等相关关方受益而达到长期成功的的一种管理理途径。多：1、如果按阶阶段划分，，现代质量量管理大致致经历了()阶段。A.质量检验B.质量保证C.质量策划D.全面质量管管理E.统计质量控控制2、质量管管理发展展大致经经过的阶阶段有(

ACD)。A.质量检验验阶段B.质量控制制阶段C.统计质量量控制阶阶段D.全面质量量管理阶阶段E.质量经营营管理阶阶段3.全面质量量管理的的基础工工作有(

ABCDE

)。A.标准化工工作B.计量工作作C.质量信息息工作D.质量责任任制E.质量教育育工作4.全面质量量管理的的基本要要求有(

ABCD)。A.全员的质质量管理理B.全过程的的质量管管理C.全企业的的质量管管理D.多方法的的质量管管理E.经验式的的质量管管理单：1、四项管管理职能能之间的的关系从从逻辑关关系来看看，通常常是（））。A．先计划，继而组组织，然然后领导导，最后后控制B．先组织织，继而而领导，，然后计计划，最最后控制制C．先控制制，继而而组织，，然后领领导，最最后计划划D．先组织织，继而而控制，，然后计计划，最最后领导导2、管理的的主要职职能不包包括以下下哪一项项（D）A、计划B、领导C、控制D、决策3、“创造一个个使员工工充分参参与实现现组织目目标的内内部环境境”的管管理过程程，主要应当当发挥管管理职能能中的（（）职能能。A、计划B、组织C、领导D、控制答答案：：C4．全面质质量管理理的思想想是以()为中心。。A．全员参参与B．质量C．顾客D．过程多：1、管理的的主要职职能是计计划、组组织、领领导和控控制，下下面对其其理解正正确的是是（））。A．计划确确立组织织目标，，制定实实现目标标的策略略B．组织激激励并组组织机构构，组建建团队C．组织确确定组织织机构，，分配人人力资源源D．领导激激励并管管理员工工，组建建团队E．控制评评估执行行情况，，控制组组织的资资源2、质量策划划是质量量管理的的一部分分，致力力于_______以实现质质量目标标?a.制定质量量目标b.满足顾客客要求c.实施持续续改进d.规定必要要的运行过程程和相关资资源单：1、有效的的管理幅幅度不会会受到以以下哪个个因素的的影响（（）A、行业的的竞争形势B、工作环环境与工工作条件件C、管理者者的素质质及下属属的工作作能力D、管理者者的工作作内容2、关于中中层管理理者所需需的技能能，正确确的是（（）A、需要较较强的概概念技能能和技术技能B、需要更更多的人人际技能能和概念念技能C、需要更更多的技技术技能能和人际际技能D、需要较较强的概概念技能能3、管理者者的“综综观全局局，认清清为什么么要作某某事的能能力”中中的能力力是指：：。A．技术能能力B．人际能能力C．概念能力D．组织能能力（二）质质量管理理专家的的质量理理念1.休哈特的的质量理理念———第一张控控制//产品质量量不是出出来的，，是出来来的//质量控制制重点…（1）波动有有二个分分量，第第一个分分量是偶偶然波动，第第二个分分量是异异常波动动。（2）异常波波动可以以用有效效方法发发现，并并剔除，，偶然波波动不会会消失，，除非改改变基本本过程。。（3）基于3σ限的控控制图图可把把偶然然波动动和异异常波动区区分开开来。。（4）PDCA循环也也由休休哈特特提出出。戴明循循环。。2.戴明的的质量量理念念（1）主要观点点：引起效率低低下和不良良质量的原因主要在在公司的管管理系统而而不在员员工。（2）戴明总结结出质量管管理14条原则3．朱兰的质质量理念（1）关于质量量的观点：：质量来源源于顾客的的需求。对质量的定定义：①质量是指那那些能满足足顾客需求求，从而使使顾客感到到满意的“产品特性”。②质量意味着着无缺陷。。（2）朱兰质量量管理三部部曲质量策划、、质量控制制、质量改改进4.石川馨的质质量理念（1）认为质量量不仅是指指产品质量量，从广义义上说，质质量还指工工作质量、、部门质量量、人的质质量、体系系质量、公公司质量、、方针质量量等等。（2）认为TQC在日本就是是全公司范范围内的质质量管理。。（3）认为推行行日本的质质量管理是是经营思想想的一次革革命。内容容可归纳6项：①质量第一②面向消费者者③下道工序是是顾客④用数据、事事实说话⑤尊重人的经经营⑥机能管理单选：1、著名的质质量管理专专家朱兰提提出的质量量管理三步步曲是指（（C）A、质量保证证质量控制制质量改进进B、质量控制制质量保证证质量改进进C、质量策划划质量控制制质量改进进D、质量策划划质量改进进质量保证证2、最早提出出全面质量量管理的概概念的是（（）A、菲根堡姆姆B、休哈特C、朱兰D、戴明3、顾客的满满意水平是是（C）A、可感知效效果和产品品的质量之之间的差异异函数B、产品的质质量和可感感知效果之之间的差异异函数C、可感知效效果和期望望值间的差差异函数D、产品的质质量和期望望值间的差差异函数4.美国质量管管理专家朱朱兰博士提提出的"质量管理三三部曲"包括质量策策划质量控控制和(C)。A.质量保证B.质量检验C.质量改进D.质量监督5.认为"引起效率低低下和不良良质量的原原因主要在在公司的管管理系统而而不在员工工"的质量专家家是(A)。A.戴明B.朱兰C.石川馨D.克劳斯比第三节方方针目标标管理一、方针目目标管理的的基本知识识（一）方针针目标管理理的概念1.方针目标管管理方针目标管管理是企业为实现现以质量为为核心的中中长期和年年度经营方方针目标，充分调动动职工积极性性，通过个体与群体体的自我控制制与协调，，以实现个个人目标，，从而保证实实现共同成成就的一种种科学管理理方法。2．方针目标标管理的特点：（1）强调系系统管理——层层设标，，建立体系系；（2）强调重点点管理——重点目标，，重点事项项；（3）注重措施施管理——不能空泛，，落实措施施；（4）注重自我我管理——分权参与，，自我控制制。（二）方针针目标管理理的原理理论依据是是行为科学学和系统理理论。1．马斯洛的的“需要层次论论”，将人的需需要分为：：生理——安全——社会——尊重——自我实现等等五个需要要。2．目标管理以以行为科学学中的“激励理论”为基础而产产生的。3．目标管理理以激发，，调动人的的积极性，，实行系统统管理。1.方针目标管管理的理论论依据是(D)。A.行为科学B.泰罗制C.系统理论D.A+C（三）方针针目标管理理的作用1．实现企业业经营目的的落实经营营决策的根根本途径。。2．调动职工工参与管理理积极性的的重要手段段。3．提高企业业整体素质质的有效措措施。二、方针目目标管理的的实施企业方针目目标管理包包括：方针针目标的制定、展开、动态管理理、考评四个环节。。（一）方针针目标的制制订1．制订要求求（1）企业方针针目标是由由总方针、目目标和措施施构成的有有机整体；；（2）选择重点点、关键项项目作为目目标；（3）目标应有有挑战性；（4）指导思想想三并重：长远目标标与当前目目标，社会会效益与企企业效益，，发展生产产与提高福福利。2．方针目标制制订的依据据（1）顾客需求求和市场状状况；（2）对顾客、、公众、社社会的承诺诺；（3）法令、法法规、政策策；（4）竞争对手手情况；（5）经济发展展动向与宏宏观要求；；（6）中长期规规划、经营营目标；（7）企业质量量方针；（8）上年问题题点。3．方针目标制制订的程序序宣传教育——搜集资料，，提出报告——确定问题点点——起草草案——组织评议——审议通过4．方针目标标的修改主客观环境境变化，条条件丧失、、修改方针针目标或措措施（二）方针针目标的展展开1．方针目标标展开的要要求（1）搞好方针、目标标和措施三个层次的的衔接、对对应；（2）纵向按管理理层次展开开,横向按关联联部门；（3）目标量化化；（4）方针展开到到企业、部门门两级，目标、措施施展开到考核层；（5）立足改进进。2．方针目标标展开的程程序横向展开（（矩阵图））——纵向展开（（系统图））（企业：：四各层次）——开展协调活活动——规定实施的的经济考核核办法——签字仪式1.方针目标横横向展开应应用的主要要方法是(B)。A.系统图B.矩阵图C.亲和图D.因果图2、方针目标标展开程序序包括（））。A横向展开B纵向展开C开展协调活活动D规定实施的的经济考核核办法E签字仪式F以上皆有3、方针目标标管理通过过个体与群群体自我控控制与协调调，这里个个人指（））。A个人B部门C岗位D班组（三）方方针目标标的动态态管理1.下达计划划任务书书。2.建立跟踪踪和分析析制度。。3.抓好信息息管理。。4.开展管理理点上的的QC小组活动动。5.加强人力力资源的的开发和和管理。。（四）方方针目标标的考评1．方针目目标管理理的考核核（1）重点——对上一时时段的成成果和部部门、职职工作出出的贡献献作考核核；（2）对象——基层单位位、职能能部门、、班组和和个人；；（3）内容——一对进度度实现、、工作态态度和协协作精神神，二对对规章制制度执行行情况。。2．方针目目标管理理的评价（1）考核在执执行过程程中进行行，评价价是对全全过程的的综合评评价。（2）内容—方针执行行，目标标实现，，措施实实施，问问题解决决，工作作协调，，主管工工作，整整体管理理。3．方针目目标管理理的诊断（1）与考核核、评价价的共同点：提高方方针目标标管理有效性。（2）区别：诊诊断侧重重提出改改进建议议并帮助助解决；；考核侧侧重对结结果作出出鉴定意意见和处处罚决定定；评价价侧重评评价贡献献和业绩绩。（3）主要内内容：①考察目标标实现可可能性。。②督促目标标实施、、加强考考核检查查。③协调各级级目标、、保持一一致性。。④评价并提提出整改改建议。。方针目标标管理方针目标标管理含含义3构成3特点4理论依据据2——5需求——4转变作用3四环节***——制定——要求4（值/重点关键键/三并重））——依据8——程序6展开——要求纵向向——横向——方针展开开到2——目标措施施展开到到2——展开程序序——横向？图图——纵向？图图/四个层次次动态管理理考评——考核——重点/对象/内容2/时间：月月评价——成果/绩效——时间：年年——内容7诊断——共同点——区别——内容1、方针目目标要进进行横向向和纵向向展开，，其中纵纵向展开开一般采采用（））。A、矩阵图图B、系统图图C、关联图图D、鱼刺图图

答案案：B解析：横横向展开开采用矩矩阵图，，纵向展展开采用用系统图图。2．方针目目标展开开过程中中纵向自自上而下下地逐级级展开，，则主要要方法是是。A．关联图图B．矩阵图图C．系统图D．网络图3．方针目标横横向展开应用用的主要方法法是。A．系统图B．矩阵图C．亲和图D．因果图4．企业制订的的方针目标应应包括三个方方面，并使其其有机统一起起来。A．总方针、方方针、目标B．总方针、目目标、分目标标C．总方针、目目标、措施D．目标、分目目标、措施5．企业方针目目标管理包括括方针目标的的四个环节。。A．制订、展开开、动态管理、考评B．宣传教育、、搜集资料、、找出问题、、起草草案C．横向展开、、纵向展开、、考核、评价价D．宣传教育、、搜集资料、、横向展开、、纵向展开6、以作为指导导，从实现经经营总目标出出发，去协调调企业各个部部分乃至每一一个人的活动动，就成为目目标管理的核核心内容。A．激励理论B．行为科学C．系统思想D．重点管理第四节质量经济性分分析一、质量的经经济性利益方面考虑虑：——对顾客而言，，必须考虑减减少费用、改改进适用性。。——对组织而言，，则需考虑提提高利润和市市场占有率。。在成本方面考考虑：——对顾客而言，，必须考虑安全全性、购置费费、运行费、、保养费、仃仃机损失和修修理费以及可可能的处置费费用。——对组组织织而而言言，必必须须考考虑虑由由识识别别顾顾客客需需要要和和设设计计中中的的缺缺陷陷，，包包括括不不满满意意的的产产品品返返工工、、返返修修、、更更换换、、重重新新加加工工、、生生产产损损失失、、担担保保和和现现场场修修理理等等发发生生的的费费用用，，以以及及承承担担产产品品责责任任和和索索赔赔风风险险。。（一一））质质量量与与经经济济伴随随质质量量概概念念不不断断演演变变，，从从符符合合性性到到追追求求顾顾客客满满意意，，质质量量经经济济性性也也越越来来越越重重要要，，成成为为一一个个重重要要课课题题。。（二二））质质量量经经济济性性管管理理一是是增增加加收收入入、、利利润润和和市市场场份份额额；；二是是降降低低经经营营所所需需资资源源的的成成本本，，减减少少资资源源投投入入。。1．质质量量经经济济性性管管理理的的原原则则从下下图图看看出出：：质量量经经济济性性管管理理原则则是：：从组组织织方方面面———降低低经经营营资资源源成成本本，，实实施施质质量量成本本管管理理；；从顾顾客客方方面面———提高高顾顾客客满满意意度度，，增增强强市市场场竞竞争力力。。开发新产品或服务开拓现有产品或服务的营销增加收入开发产品或服务技术革新改进产品或服务减少进入市场的时间开发特有的产品或服务提高满意和忠诚度赢得信誉增加市场份额重新设计过程能力提高现行过程能力提高技能提高组织经济效益减少浪费减少废品和返修减少仃工损失降低超支减少污染减少顾客退货降低符合性成本降低非符合性成本降低成本实施质量经济管理，改进经济效益的层次结构质量量经经济济性性应应体体现现组组织织的的宗宗旨旨———组织织的的经经济济效效益益的的提提高高。。（1）增强强顾顾客客满满意意：：开开发发新新产产品品，，改改进进现现有有产产品品的的市市场场营营销销。。（2）降低低过过程程成成本本：：降降低低符符合合性性成成本本，，降降低低非非符符合合性性成成本本。。组织织的的一一个个永永恒恒目目标标应应当当是是。。A．增增加加收收入入B．降降低低成成本本C．不不断断开开发发新新产产品品D．持持续续改进进总体体业业绩绩2.质量量经经济济性性管管理理程程序序（1）识识别别和和（（或或））评评审审过过程程组织织的的角角度度顾客客的的角角度度（2）改改进进的的管管理理管理理评评审审识别别机机会会进行行成成本本和和（（或或））收收益益分分析析策划划和和实实施施改改进进否否是开始确定/评审过程识别影响顾客满意的因素监测顾客满意度编制顾客满意度报告编制过程成本报告监控费用识别过程活动管理评审识别机会是否确定为改进机会进行成本/收益分析改进建议是否采纳是策划和实施改进是质量量经经济济性性管管理理实实施施程程序序示示意意图图二、、质质量量成成本本（一一））质量量成成本本的的基基本本概概念念质量量成成本本是是指指为为确确保保和和保保证证满满意意的的质质量量而而导导致致的的费费用用以以及及没没有有获获得得满满意意的的质质量量而而导导致致的的有有形形的的和和无无形形的的损损失失。。（二））质量量成本本分类类1．PAF分类：：按预防防成本本、鉴鉴定成成本和和故障障（损损失））成本本分类类。质量成成本的的预防防、鉴鉴定和和故障障（PAF）模型型的构构成：：质量成本投入故障预防成本：为预防故障所支付费用鉴定成本：为评定质量要求是否被满足而

进行试验、检验和检查所支付

的费用内部故障（损失）成本：产品在交付前不能满足质量要求所造成的损失外部故障（损失）成本：产品在交付后不能满足质量要求所造成的损失（损失）有时还还须考考虑外外部活活动成成本：：为提提供满满足顾顾客需需求的的客观观证据据所支支付的的费用用（质质量保保证））。2．符合性性分类类（1）符合合性成成本：：在现行行过程程无故故障情情况下下完成成所有有明确确的和和隐含含的顾顾客要要求所所支付付的费费用。。（2）非符符合性性成本本：由于现现行过过程的的故障障造成成的损损失。。（3）为了了与预预防，，鉴定定和故故障成成本分分类保保持一一致，，也可作作如下下的分分类：：质量成本符合性预防成本鉴定成本(预先审查)非符合性鉴定成本(查明故障)故障（损失）成本(内部+外部)（三））质量成成本模模型最佳质质量成成本模模型图图表示示了故故障成成本、、鉴定定成本本与预预防成成本以以及总总质量量成本本之间间的关关系。。（四））质量量成本本管理理（1）确定定过程程（2）确定定步骤骤（3）确定定质量量成本本项目目（4）核算算质量量成本本（5）编制制质量量成本本报告告（五））质量量成本本分析析1．结构比比在进行行质量量成本本分析析时经经常会会使用用质量量成本本结构构比例例指标标。2．相关比比三、质质量成成本构构成（一））预防成成本1．质量量策划划费用用。2．过程程控制制费用用。3．顾客调调查费费用。4．质量量培训训费以以及提提高工工作能能力的的费用用。5．产品设设计鉴鉴定费费用/生产前前预评评审费费用。6．质量量体系系的研研究和和管理理费用用。7．供应商商评价价费用用。8．其它它预防防费用用。（二）鉴定成本1．外购材料料的试验和和检验费用用。2．实验室或或其他计量量服务费用用。3．检验费。。4．试验费。。5．核对工作作费。6．试验、检检验装置的的调整费。。7．试验、检检验的材料料与小型质质量设备的的费用。8．质量审核费费用。9．外部担保费费用。10．顾客满意调调查费。11．产品工程程审查和装装运发货的的费用。12．现场试验验费。13．其他鉴定定费用。（三）内部故障（（损失）成成本1．报废损失失费。2．返工或返返修损失费费。3．降级损失失费。4．停工损失失费。5．产品质量量事故处理理费。6．内审、外审审等的纠正正措施。7．其他内部部故障费用用。（四）外部故障（（损失）成成本1．投诉费。。2．产品售后后服务及保保修费。3．产品责任任费。4．其他外部部损失费。。1、质量成本本管理的步步骤为(

)。①①核算质质量成本;②确定步骤;③确定质量成成本项目;④确定过程;⑤编制质量成成本报告A.②⑤③③①④B.④③②②⑤①C.④②③③①⑤D.②③⑤⑤①④答案：C2、其他预防防费用不包包括(

)。A.质量及可靠靠性组织机机构的行政政管理费用用B.经营管理人人员及行政政办公室人人员的工资资及差旅费费C.零缺陷计划划预防性措措施费用D.厂房设备维维护等预防防性措施费费用答答案：：B四、劣质成成本1.劣质成本组组成：劣质成本预防成本（不增值部分）鉴定成本（不增值部分）故障（损失成本）（内部故障+外部故障）质量经济性性质量经济性性——利益成本关关系考虑提高经济效效益——增加收入/降低成本基本原则——组织顾客考考虑程序——核心——综合考虑顾顾客满意和和组织的过过程成本，，综合考虑虑顾客和组组织的利益益质量成本——概念/提出人/2费用（满意意/没有满意））PAF分类符合性分类类模型图质量成本分分析构成32劣质量成本本——含义/概念1.顾客需求调调查费应计计人()。A.鉴定成本B.预防成本C.内部故障成成本D.外部故障成成本2.内审和外审审的纠正措措施费应计计人()。A.预防成本B.鉴定成本C.内部故障成本D.外部故障成成本多1.质量成本是是指为(BC)。A.生产成本B.确保和保证证满意的质质量而导致致的费用C.没有获得满满意的质量量而导致的的有形的和和无形的损损失D.人工成本E.原材料成本本2.下列哪些费费用为预防防成本(ABD)。A.过程控制费费用B.供应商评价价费用C.质量审核费费用D.零缺陷计划划费用任意选择：：1、顾客在成成本方面必必须考虑（（）。A购置费B运行费C保养费D维修费E以上皆有2、企业提高高经济效益益主要考虑虑（）。A增加收入B降低成本C引入外资D银行贷款E以上皆有3、质量成本本按活动过过程分包括括（）。A内部运行成成本B外部运行成成本C符合性成本D非符合性成成本E以上皆有4、符合性成成本包括（（）。A预防成本B鉴定成本C故障成本D以上皆有5、质量体系系研究和管管理费指用用于质量体体系的（））。A设计费B管理费C辅助费D保险费第五节质质量信息息管理信息指有意意义的数据据，是质量量管理的依依据和基础础。一、质量信信息——质量信息是是有关质量量方面有意意义的数据据。——产品形成中中存在物流和信息息流两种运动过过程。信息源传递接受、处理反馈信息流示意意图1.信息源信息源指信信号或消息息序列的产产生者。通过需求分分析收集对对过程控制制和体系有有效运行起起作用的数数据：——顾客满意度度评价——产品的符合合性——过程能力和和产品质量量现状及其其发展趋势势——纠正、预防防措施和持持续改进2．信息传递是指在信息息系统中将将信息按照照规定的方方式和途径径，经过一一定的载体体从一处传传到另一处处的过程。。三部分组成成：信源——信道——信宿3．信息处理原始数据（信息）有意义的信息“加工”4．信息反馈信息反馈是是双向的。。处理后的信信息作为二二次信源。。二、质量信息系系统组织的活动动有三种：：作业活动动、战术活活动、战略略计划活动动。战略计划活动（如管理评审）战术活动（如质量策划等）作业活动（如质量控制等）质量信息系统结构1．作业活动动：在作业业层上①主要关注点点：收集、、验证并记记录质量数数据和信息。②特点：重复复性、可预预见性、历历史性、详详细性、来源内内部化、形形式结构化化（表式）、高精精确度。2．战术活动动：在战术术层上①主要是监督督和控制。。②特点：汇总总性、不可可预见性、、阶段性、、可比性、概要要性、内部部及外部信信源。3．战略计划划活动①高层管理者者利用管理理评审等活活动获得质质量战略信息息并确定质质量目标（（中,长期）。②特点：随机机性、异常常信息、预预测性、概概要性、数据据外部化、、形式非结结构化及主观性性。三、质量信息管管理（1）识别信息息需求。（2）识别并获获取内外部部的信息来来源。（3）转换为有有用的知识识。（4）确定并实实现组织的的战略和目目标。（5）确保适适宜的安安全性和和保密性性。（6）评估收收益，进进行改进进。1、信息处处理的输输出是（（）。A、来自过过程的原原始数据据B质量控制制方法C、与控制制、改进进和决策策相关的信息D、统计技技术、改改进工具具

答案案：2、在产品品形成的的过程中中，信息息流是（（）物流流而产生生的。A、先于B、伴随随C、落后后于D、独立于于3、(

)是双向的的，即将将处理后后的信息息作为二二次信息息源，反反馈给需需要信息息的人员员和部门门。A.信息源B.信息传递递C.信息处理理D.信息反馈馈答答案案：D4.质量信息息传递大大体由(A)组成。A.信源-信道一信信宿B.信源-信道-反馈C.信源-信道-新信源D.信源-信道-信源5.质量信息系统统的作业层的的特点之一是是(D)。A.不可预见性B.阶段性C.概要性D.可预见第六节质质量教育培训训一、质量教育培训训内容1．质量意识教育育；质量概念质量法律、法法规质量的意义、、作用质量责任2．质量知识培训训；是质量管理培培训内容的主主体。不同层次培训训。3．技能培训。是质量管理培培训中的重要要组成部分。。不同层次人员员培训。二、质量教育培训训的范围高层、中层、、基层所有人人员高层管理者培培训管理人员和关关键岗位员工工培训特殊职能部门门人员培训广泛的基础培培训三、质量教育培训训的实施（一）识别培培训需求1．明确现有岗岗位工作的目目标和对人员员知识能力的要求，，考虑未来发发展和人员素素质提高的需要，，以及人员的的实际绩效水水平与要求的差距距。2．未来发展新新知识技能的的需要（二）设计和和策划培训培训的制约条条件培训的方式（三）提供培培训培训前提供支持培训中提供有关工具具、设备、文文件、软件件、食宿安安排，获得知知识能力培训后收集反馈信息息，不断改进进（四）评价培训结果果评价方式：学员自我评价价培训者训后评评价管理者跟踪评评价1、组织对质量量教育（）过过程的管理可可分为培训前前、培训中、、培训后三个个阶段。A、培训需求识识别B、培训设计C、培训提供D、培训效果评评价

答案：：C2、下列环节哪哪一个不是质质量管理培训训实施的基本本环节()。A.识别培训的需需要B.编制培训管理文件件C.提供培训D.评价培训有效效性1.培训有效性的的评价方式是是(ABD)。A.自我评价B.训后评价C.课堂评价D.跟踪评价2.质量管理培训训内容包括(ACD)。A.质量意识培训训B.统计技术培训训C.质量知识的培培训D.技能培训第七节质质量与标准准化标准：为在一定的范范围内获得最最佳秩序，对对活动或其结果规规定共同的和和重复使用的的规则、导则则或特性文件。该文件经协协商一致制定定并经一个公公认机构的批批准。标准化：为在一定的范范围内获得最最佳秩序，对对实际的或潜潜在的问题制制定共同和重重复使用的规规则的活动。一、我国标准准的体制（一）标准分级所谓标准分级级就是根据标标准适用范围围的不同，将将其划分为若若干不同的层层次。按《中华人民共和和国标准化法法》规定，我国标标准分为四级：即国家家标准、行业业标准、地方方标准和企业业标准。1．国家标准是由国家的官官方标准化机机构或国家政政府授权的有有关机构批准准、发布，在在全国范围内内统一和适用用的标准。（1）强制性国家家标准代号为为“GB”（2）推荐性国家家标准代号为为“GB/T”（3）国家标准的的编号由国家家标准的代号号，国家标准发布布的顺序号和和国家标准发发布的年号三部部分构成。2．行业标准是指中国全国国性的各行业业范围内统一一的标准。（1）行业标准代代号由国务院院标准化行政政主管部门规定定。（2）行业标准编编写由行业标标准代号，标标准顺序号及年年号组成。3．地方标准指在某个省、、自治区、直直辖市范围内内需要统一的的标准。地方标准的代代号，由汉语语拼音字母“DB”加上省、自治治区、直辖市市行政区划代代码前两位数数、再加斜线线、顺序号和和年号共四部部分组成。DB31/133-20084．企业标准指企业所制定定的产品标准准和在企业内内需要协调、、统一的技术术要求和管理理、工作要求求所制定的标标准。（1）企业标准由由企业制定，，由企业法人人代表授权的主主管领导批准准、发布，由企业法人代代表授权的部部门统一管理理。（2）企业产品标标准，应在发发布后30日内办理备案。1．标准的定义义为：为在一一定的范围内内获得最佳秩秩序，对活动动或其结果规规定共同的和和反复使用的的规则、导则则或______。A．程序文件B．特殊文件C．质量手册D．技术法规2、标准是一种种特殊性文件件，其特殊主主要表现在一一个方面：是是根据科学、、技术和制定定的文件。A．管理B．经济发展C．经验成果D．法律法规（二）标准性性质按标准的性质质区分，标准可分为强强制性和推荐荐性两种性质质，对应称为为强制性标准准和推荐性标标准。1．强制性标准准强制性标准，，是指具有法法律属性，在在一定范围内内通过法律、、行政法规等等强制手段加加以实施的标标准。（1）“强制性标准必必须执行，不不符合强制性性标准的产品，，禁止生产、、销售和进口口”。（2）强制性标准准可分为全文文强制和条文文强制两种形式。2．推荐性标准准（1）所谓推荐性标标准，是指生生产、交换、、使用等方面，通通过经济手段段调节而自愿愿采用的一类标准准又称自愿性性标准。（2）一经接受采采用，或各方方面商定同意意纳入商品，经济合同之中中，就成为各方方共同遵守的技术依依据，具有法律上的的约束力，各方面必须严严格遵照执行行。二、标准的制制定（一）制定标标准的原则：：1．认真贯彻国国家有关法律律法规和方针针政策。2．充分考虑使使用要求，并并兼顾全社会会的综合效益。3．合理利用国国家资源，推推广先进技术术成果。在符合使用需需求情况下，，简化、选优优、通用和互换，技技术先进、经经济上合理。。4．相关标准要要协调配合。。5．有利于保障障社会安全和和人民身体健健康，保护消费者利益益，保护环境境。6．积极采用国国际标准和国国外先进标准准。（二）制定定标准的对对象1．“重复性事物物”是制定标准准对象的基基本属性。2．标准制定定的对象（1）国家标准准制定对象象（2）行业标准准制定对象象（3）地方标准准制定对象象（4）企业标准准制定对象象3．标准制定定的程序（（九个阶段段）4．标准的备案案（1）标准的备备案，是指指一项标准准发布以后后由申请备案的的单位在规规定期限内内，按照备案的要要求和程序序，将标准准文本报送到备案受受理机构，进行登记记和归档，， 以备查查阅。（2）备案规定：：行业标准和和地方标准准报国务院院标准化行行政主管部部门备案，，企业的产品品标准须报报当地政府府标准化行行政主管部部门和有关关主管部门门备案。标准备案含含义负责制定标标准的部门门单位——在规定时间间按规定要要求向规定定部门备案案受理备案部部门——对于相关法法律法规上上级标准相相抵触的——提出？？？？修改建议限期改进停止执行标标准5．标准的复复审（1）标准的复复审工作一一般是由标标准制定单单位组织进行行。（2）标准复审一一般不超过过5年（3）复审的结果果——确认标准继继续有效——予以修订，修订标准准的程序和和制定标准准基本一样样。——予以废止。三、标准化化的常用形形式比较常用的的标准化形形式有简化化、统一化化、通用化化、系列化化等。（一）简化化是指在一定定范围内缩减对象（事物物）的类型型数目，使使之在既定定时间内足足以满足一一般需要的的标准化形形式。（二）统一一化是把同类事事物两种以以上的表现现形态归并为一种或限限定在一个个范围内标标准化形式式（三）通用用化是指在互相相独立的系系统中，选选择和确定定具有功能互换性性或尺寸互换性的子系统或或功能单元元的标准化化形式。（四）系列列化通常指产品品系列化，，它是对同一类产品品中的一组组产品同时时进行标准准化的一种形式式。是标准准化的最高高形式。四、企业标准化化所谓企业标标准化是指指以提高经经济效益为为目标,以搞好生产产、管理、、技术和营营销等各项项工作为主主要内容，，制定、贯贯彻、实施施和管理维维护标准的的一种有组组织活动。（一）企业业标准化的的基本任务务（二）企业业标准体系系的构成企业技术标标准（主体体）企业管理标标准企业工作标标准（三）企业业标准的贯贯彻实施与与监督1、对企业标标准贯彻实实施进行监监督的主要要内容不正正确的有(

)。A.国家标准、、行业标准准和地方标标准中的强强制性标准准，企业必必须严格执执行;不符合强制制性标准的的产品，禁禁止出厂和和销售B.企业生产的的产品，必必须按标准准组织生产产，按标准准进行检验验C.企业研制新新产品、改改进产品、、进行技术术改造和技技术引进，，都必须进行标准化化立项D.企业应当接接受标准化化行政主管管部门和有有关行政主主管部门依依据有关法法律、法规规，对企业业实施标准准情况进行行的监督检检查2、我国标准准的性质分分为强制性性和（）两两种。A．参考性B．建议性质质量工程师师报名时间间C．推荐性D．参照性答答案：3．企业标准准体系的构构成，以技技术标准为为主体，包包括管理标标准和。A．营销管理理标B．人员管理理标准C．工作标准D．国家和国国际标准4．强制性标标准形