质量管理常用的统计方法与管理体系

企业质量管理第一节质量与质量管理的基本概念一、质量的含义质量是反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。二、产品的质量特性（1）性能（2）合用性如产品的形状、大小、重量寿命等（3）可用性（可靠性、维修性等）（4）安全性（5）环境（6）经济性（7）美学功能三、提高产品质量的重要意义1、通行证2、市场竞争力的重要组成部分3、取得经济效益的重要条件四、质量管理及其发展过程1、质量管理的定义是指确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等手段来实施的全部管理职能的所有活动。2、质量管理的发展过程(1)、事后检验阶段----20世纪初靠工人自检，加工后检验(2)、数理统计阶段----20~40年代用数理统计方法对制造过程进行质量控制(3)、全面质量管理阶段----60~80年代将制造过程的质量控制扩展为产品形成的全过程管理（4）全面质量满意阶段-------90年代后期

a企业人的满意——股东的满意——员工的满意——管理层的满意b国家的满意——政策质量——国民素质等c国家间的满意及全球满意——国家间的贸易——全球环境保护及可持续性发展第二节质量管理常用的统计方法一、调查表法项目数据统计频数排序A/////54B//////////////141C/////////92D///////73合计35二、数据分层法该方法是将全部数据根据使用目的选择合适的分类标志进行分类，并据此进行分析的方法。常用的分层标志主要有操作者、生产手段、操作方法、原材料、检查条件、时间、环境条件等。例某柴油机厂在柴油机装配中常出现漏气现象，为了弄清造成漏气的原因，抽查了50台柴油机，发现有19台漏气，漏气率为38%。通过初步分析，认定漏气的原因有两个：（1）该工序操作工人的操作方法有差异；（2）装配是所用的某零件的性能有差异。为了进一步弄清具体原因，运用分层法分别按操作者和零件供应者分层进行统计分析。

按操作者统计分析操作者漏气数不漏气数漏气率%A61332B3925C10953合计193138

按供应厂统计分析操作者漏气数不漏气数漏气率%甲91439乙101737合计193138

综合统计分析表甲乙

漏气数不漏气数漏气率%漏气数不漏气数漏气率%A62750110B0503443C37307278合计9143910953操作者供应厂三、排列图法（ABC分类法，20/80效应）四、因果图法大原因中原因小原因特性五、直方方图法六、控制制图法七、散布布图法（（相关图图法）XY样本号CLUCLLCL平均值XY第三节全全面质量量管理一、全面面质量管管理的概概念及内内容1、概念念全面质量量管理，，就是企企业全体体人员及及各个部部门同心心协力把把经营管管理、专专业技术术、数量量统计方方法和思思想教育育结合起起来，建建立起产产品的研研究开发发、设计计、生产产、服务务等全过过程的质质量体系系，从而而有效地地利用人人力、物物力、财财力、信信息等资资源提供供符合要要求的用用户期望望的产品品和服务务。2、内容（1）全面的的质量管理（2）全过程程的质量管理理（3））全全员员参参加加的的质质量量管管理理（4））全全面面方方法法的的质质量量管管理理（5））全全社社会会推推动动的的质质量量管管理理二、、全全面面质质量量管管理理的的基基本本观观点点1、、““用用户户第第一一””的的观观点点；；2、、以以预预防防为为主主，，防防治治结结合合的的观观点点；；3、、提提倡倡用用数数据据说说话话的的观观点点；；4、、质质量量管管理理工工作作是是每每个个职职工工本本职职工工作作的的观观点点。。第四四节节质质量量管管理理常常用用的的工工作作方方法法————PDCA循循环环一、、PDCA循循环环的的实实施施步步骤骤P（（Plan））---计计划划D（（Do））---执执行行C（（Check））---检检查查A（（Action））---处处理理1、、计计划划阶阶段段（1））提提问问题题；；（（2））找找原原因因；；（（3））找找要要因因；；（4））制制定定计计划划（（5W1H————What，，Why，，Where，，When，，Who，，How））。。2、、执执行行阶阶段段3、、检检查查阶阶段段4、、处处理理阶阶段段（1））总结结（（2））处理理（问问题进进入下下一循循环））PDCA二、PDCA循循环的的特点点（1））循环环上升升；（2））大环环套小小环；；（3））处理理阶段段是关关键；；

PDCA

PDCA

PDCADCA第五节节ISO9000一、实实施ISO9000标标准的的必要要性1、开开展国国际贸贸易的的需要要；2、加加强质质量控控制的的需要要；3、建建立现现代化化企业业制度度的需需要；；4、建建立高高品位位企业业文化化的需需要。。二、94版版与2000版版ISO9000的的比比较1.2000版版标准准产生生的背背景全球经经济贸贸易一一体化化进程程日益益加快快，世世界范范围内内的竞竞争日日益剧剧烈，，世界界各国国和地地区对对质量量贯标标和认认证已已广泛泛认可可和接接纳。。取得得质量量认证证已成成为进进入世世界经经济贸贸易圈圈的必必备条条件。。2.2000版版ISO9000族族标准准的主主要特特点（1）取消消了一些应应用和实施施性的指南南，标准更更具有通用用性，可以以适用于所所有产品类类别、不同同规模和类类型的企业业对标准的的需求；（2）因为为用于认证证的标准只只有ISO9001，所以允允许对该标标准中的某某些要求进进行剪裁，，但允许的的剪裁是有有严格规定定的；（3）将顾顾客满意或或不满意信信息的监控控，作为评评价企业业业绩的一种种重要手段段，并强调调企业要以以顾客为中中心；（4）采用用“过程方方法”的模模式结构和和PDCA循环，逻逻辑性更强强，相关性性更好；（5）更强强调更高管管理者的作作用。最高高管理者应应在企业建建立质量方方针和质量量目标，承承诺向全体体员工传达达满足顾客客和法律法法规要求的的重要性，，策划建立立和实施质质量管理体体系，提供供必要的资资源，进行行管理评审审等；（6）突出出“持续改改进”是提提高质量管管理体系有有效性和效效率的重要要手段；（7）突出出了与ISO14000环境境管理体系系的兼容性性；（8）标准准的内容简简明，语言言通俗易懂懂，用概念念图表达术术语间的逻逻辑关系；；（9）标准准中充分地地体现质量量管理八项项原则，吸吸引了当代代质量管理理理论和实实际的成果果；（10）标标准明确要要求质量管管理体系要要以顾客为为中心，并并考虑所有有相关方的的利益。总之，2000版标标准结构更更加简单适适用，通用用性更强，，适用范围围更广，更更加灵活。。3.2000版版标准的总总体结构变变化2000版版标准与94版ISO9000标标准相比比，总体结结构也发生生了较大的的变化。－－94版版标准的结结构94版ISO9000标准是是由20多多个分标准准组成的，，包括：（1）ISO8402术语和和定义；（2）ISO9000至ISO9004的所所有国际标标准，包括括ISO9000和和ISO9004的的所有分标标准；（3）ISO10001和ISO10020的所所有国际际标准，，还包括括其各分分标准。。94版ISO9000族的构构成简图图ISO9000族路线图和实践指南ISO9000—1QM实践及技术ISO9004—1、ISO8402质量管理原则ISO/9002QA要求ISO9001，9002，9003支持性标准ISO9000—2，—3，—4，---ISO9004—2，—3，—4，---ISO9000族标准准的结构构关系－－94版ISO9000的的名称和和内容ISO9000—1-------质量管管理和质质量保证证—选择择和使用用指南；；ISO9001-----质质量体系系——设设计/开开发、生生产、安安装和服服务的质质量保证证模式；；ISO9002-----质质量体系系——生生产和安安装的质质量保证证模式；；ISO9003-----质质量体系系——最最终检验验和试验验的质量量保证模模式；ISO9004—1-----质量量管理和和质量体体系要素素指南。。－－2000版版标准的的结构与94版版标准相相比，2000版标准准的分标标准已由由20多多个减少少到4个个，即：：（1）ISO9000质量管管理体系系—基本本原理和和术语；；（2）ISO9001质量管管理体系系—要求求；（3）ISO9004质量管管理体系系—业绩绩改进指指南；（4）ISO19011质量量与环境境审核指指南。其中2000版版的ISO9000质质量量管理体体系—基基本原理理和术语语取代了了94版版ISO8402标准准和ISO9000-1标准准；2000版版的ISO9001质质量管理理体系——要求取取代了94版的的3个质质量保证证标准，，即ISO9001标标准、ISO9002标准和和ISO9003标准准；2000版版的ISO9004质质量管管理体系系—业绩绩改进指指南取代代了94版的ISO9004-1\-2\-3\-4标准准；2000版版的19011质量和和环境审审核指南南取代ISO10011标准准（包括括3个分分标准））和ISO14010标准、、ISO14011标标准、ISO14012标准准，即用用于质量量管理体体系的审审核，也也用于环环境管理理体系的的审核。。94版的的其余标标准有的的并、有有的撤、、有的转转为技术术报告等等。可以看出出，2000版版标准的的总体结结构较94版标标准的结结构已经经大为简简化。2000版标准准的结构构更便于于全球质质量标准准的统一一，更更有利于于质量认认证的推推广。4.八项项质量管管理的原原则与94版版的标准准相比，，2000版标标准在ISO9000中一开开始就介介绍了八八项质量量管理的的基本原原则。这这也是2000版标准准最大的的变化之之一[3]。（1）以以顾客为为中心组织依存存于其顾顾客，因因此组织织应理解解顾客当当前的和和未来的的需求，，满足顾顾客要求求并争取取超越顾顾客的期期望。以顾客为为中心将将使组织织能对市市场作出出快速灵灵活的反反应从而而更多的的占领市市场，同同时也会会赢得顾顾客的信信任而稳稳定地拥拥有市场场。（2）领导作作用领导将本组织织的宗旨、方方向和内部环环境统一起来来，并营造使使员工能够充充分参与实现现组织目标的的环境。94版标准也也提及了管理理者的职责，，但在2000版标准中中将领导的作作用列入八大大原则之一，，充分强调了了这一点。领领导要在考虑虑本组织、它它的所有者、、员工、顾客客、合作伙伴伴、行业、社社会等各类相相关方的需求求后做出规划划、定出方针针，确定有挑挑战性的目标标，提供资源源，赋予职责责和权限，激激励员工为实实现目标和持持续改进做出出贡献。（3）全员参参与各级人员都是是组织之本。。只有他们的的充分参与，，才能使他们们的才干为组组织带来最大大的利益。（4）过程方方法将相关的资源源和活动作为为过程进行管管理，可以更更高效的得到到期望的效果果。94版标准中中已对过程方方法作了说明明，2000版标准将其其作为基本原原理，用以确确定各项必须须的活动，用用过程方法确确定职责和义义务、所需的的资源、活动动间的接口等等，以便有效效的使用资源源，获得可预预测的结果。。（5）管理的的系统方法针对给定的目目标，识别、、理解并管理理一个由相互互关联的过程程所组成的体体系，有助于于提高组织的的有效性和效效率。（6）持续改改进持续改进是组组织一个永恒恒的目标。（7）基于事事实的决策方方法对信息和资料料的逻辑分析析和直觉判断断是有效决策策的基础。（8）互利的的供方关系通过互利的关关系，增进组组织及其供方方创造价值的的能力。第六节质量量管理体系一、质量体系系的建立（一）质量量体系的结结构1、质量的的职责和权权限；2、、组织结构构3、、资资源源和和人人员员；；4、、工工作作程程序序。。5、、技技术术状状态态管管理理（二二））质质量量体体系系的的文文件件1、、质质量量政政策策和和程程序序；；2、、质质量量计计划划；；3、、质质量量体体系系的的文文件件（三三））质质量量体体系系的的审审核核它由由以以下下工工作作组组成成：：1、、定定义义与与概概念念；；2、、审审核核大大纲纲；；3、、审审核核范范围围；；4、、审审核核计计划划；；5、、审审核核报报告告；；6、、跟跟踪踪措措施施。。（四四））质质量量体体系系的的评评审审和和评评价价1、、定定义义与与概概念念；；2、、质质量量体体系系的的评评审审和和评评价价的的内内容容。。（五五））质质量量改改进进质量量改改进进是是指指整整个个组组织织为为提提高高活活动动和和过过程程的的有有效效性性和和效效率率所所采采取取的的措措施施，，以以便便为为组组织织及及顾顾客客提提供供更更多多的的利利益益二、质量量体系的的实施质量体系质量目标产品寿命周期和阶段按照结构要素建立一个完善的质量体系结构确定选择要素编制质量体系文件具有持续提供符合要求的产品的能力质量体系审核质量体系评审和评价质量改进第七节质质量体体系认证证一、认证证制度（一）由由来原来：供供方的合合格声明明现在：第第三方质质量认证证制度（二）含含义认证制度度，又称称为合格格评定，，是指为为进行认认证工作作而建立立的一套套程序和和管理制制度。一一般包括括两方面面的内容容：产品品和质量量体系的的认证；；认证机机构的认认可。1、产品质量量认证———产品品符合相相应标准准和相应应技术要要求的活活动。2、质量量体系认认证———依据国国际通用用的《质质量管理理和质量量保证》》系列标标准，对对企业的的质量体体系进行行审核的的活动。。3、认证证机构的的认可产品认证证机构；；体系认认证机构构；检验验、检定定机构；；培训机机构，审审核员的的资格注注册等。。（三）实实施质量量认证制制度的作作用1、帮帮助消消费者者选购购商品品，维维护消消费者者利益益；2、推推行先先进标标准的的贯彻彻，实实现扶扶优限限劣的的政策策；3、帮帮助企企业建建立健健全质质量体体系，，促进进企业业提高高质量量管理理水平平；4、促促进国国家计计量水水平的的提高高；5、减减少社社会的的重复复检验验和试试验，，节省省大量量的试试验费费用；；6、提提高产产品在在国际际上的的竞争争能力力；7、给给销售售者带带来信信誉和和经济济利益益；8、实实现国国家对对产品品质量量的宏宏观控控制；；9、降降低承承担产产品责责任的的风险险。二、、我国国的认认证制制度（一））我国国认证证体系系的组组织结结构1、授授权机机构；；2、、认可可机构构；3、从从事认认真实实践的的机构构和人人员；；4、、企业业。（二））开展展认证证工作作应遵遵循的的原则则1、统统一管管理，，按国国际管管理规规范我我国的的认证证工作作；2、对对从事事认证证工作作的机机构因因如竞竞争机机制，，使认认证机机构能能够以以公正正性、、可靠靠性和和有效效性，，通过过提供供优质质服务务，取取得信信誉；；3、坚坚持企企业志志愿申申请认认证的的原则则，但但对国国家规规定实实行安安全认认证的的产品品，在在流通通领域域内实实行强强制管管理；；4、帮帮助优优秀企企业取取得市市场信信誉，，促进进企业业加强强技术术基础础工作作，建建立健健全企企业质质量体体系。。三、认认证的的要素素和类类型（一））认证证的要要素1、型型式试试验；；2、、质量量体系系检查查；3、监监督检检验；；4、、监督督检查查。（二））认证证制度度的分分类1、按按认证证的性性质分分类自愿性性认证证和强强制性性认证证2、按按认证证范围围分类类：国家认认证、、区域域认证证和国国际认认证3、按按认证证标志志分类类合格标标志认认证（（以技技术标标志为为基础础的自自愿性性认证证）安全标标志认认证（（以安安全标标准为为基础础的强强制性性认证证）四、认认证证证书和和认证证标志志（一））产品品认证证证书书和认认证标标志1、认认证证证书认证证证书是是认证证机构构证明明产品品质量量符合合要求求的标标准和和技术术的具具有法法律效效力的的文件件。认证证证书可可以在在广告告、展展销会会、订订货会会等推推销活活动中中宣传传、展展示，，以提提高企企业的的信誉誉。